Beantwoord

Het systeem centraal bij T-mobile (en niet de klant)

  • 14 oktober 2020
  • 1 reactie
  • 107 Bekeken

Ben behoorlijk klaar met het ‘systeem’ bij T-mobile. Waarom staat de klant niet centraal? Medewerkers geven aan niets richting de klant te kunnen doen, omdat het systeem dat niet toelaat. 

Lang verhaal:

  • In februari dit jaar nieuw abonnement op mijn nieuwe adres aangevraagd
  • Op de datum van aansluiting bleek de aanvraag geannuleerd
  • Blijkt te komen door nieuwe bewoners van huidige woning die ook een aanvraag hebben gestart. Geen idee hoe het kan.
  • Midden in Corona-thuiswerktijd geen internet. Mobiele vouchers gekregen om wachttijd te overbruggen. Was pluspunt, maar wel nadat ik ondertussen 4x had gebeld (en in wachtrij heb gestaan).
  • Had zelf ondertussen modem en tv-box overgezet; handig voor behoud van instellingen. Internet bleek dag voor aansluiting door Guidion al te werken. 
  • Dus installateur maar afgebeld. 
  • TV-box uit nieuwe pakket bleek daarna wel gebruikt te moeten worden, vanwege registratie op mac-adres.
  • Pakket met nieuwe modem en oude tv-box teruggestuurd. 
  • Eind augustus kreeg ik opnieuw installatiepakket. Voorlopig maar even genegeerd, was al behoorlijk klaar met alles. Internet en TV werkte gewoon.
  • Kreeg ondertussen ook weer mailtjes van Guidion voor installatie. 
  • Toch maar weer eens bellen vandaag.
  • Abonnement bleek nog niet geactiveerd. Had bij installatie moeten gebeuren.
  • Ondertussen was het abo-geld ook niet niet in rekening gebracht, omdat het abo nog niet actief was.
  • Wel had ik een hardware-boete van 75 euro gekregen voor het niet terugsturen van mijn oude modem.
  • Daar begon opnieuw mijn frustratie: ik moet dus mijn oude modem afkoppelen en terugsturen om de hardwareboete terug te krijgen. De nieuwe modem uit het laatste pakket moet ik dan installeren. Wat een gedoe zeg.
  • Dus de klant moet aan de bak omdat het systeem het niet toelaat dat het nieuwe modem als teruggestuurd exemplaar wordt gezien. 
  • Daarnaast zijn er nog geen termijnen in rekening gebracht die ik alsnog moet betalen. Logisch uiteraard. Wel vreemd dat de klant dit zelf moet detecteren. Reactie: het systeem ziet dit niet…. 
  • Na dit alles gevraagd wat T-mobile voor mij kan doen als tegemoetkoming: u raadt het al: niets, het systeem laat dit niet toe…..

Ik baal in ieder geval behoorlijk van deze hele geschiedenis. Kost mij ontzettend veel tijd, moeite en vooral frustratie. Geïnstalleerde dienst werkt prima, zeer tevreden. Maar installatieproces en oog voor het klantbelang rammelt aan alle kanten. 

 

icon

Beste antwoord door Brian 16 oktober 2020, 12:47

Hi @gwjonker, helemaal met je eens, de klant moet natuurlijk altijd voorop staan! We zijn achter de schermen ook continue bezig met het verbeteren van onze “processen”. We lopen hierbij soms alleen tegen technische beperkingen aan. Geen excuus maar wel een oorzaak. 

Wel goed nieuws, voor je nieuwe adres is inmiddels alles helemaal geregeld en loopt het zoals het moet. 

Wat betreft de modem is het inderdaad het handigst om de nieuwe modem te gebruiken, we kunnen de oude dan afmelden. Normaal gesproken zou dit niet het geval zijn maar dit is een gevolg van het niet goed lopen van de oorspronkelijke aanmelding. Excuses voor het ongemak en bedankt voor je eerlijke feedback!

Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 7
Badge +8

Hi @gwjonker, helemaal met je eens, de klant moet natuurlijk altijd voorop staan! We zijn achter de schermen ook continue bezig met het verbeteren van onze “processen”. We lopen hierbij soms alleen tegen technische beperkingen aan. Geen excuus maar wel een oorzaak. 

Wel goed nieuws, voor je nieuwe adres is inmiddels alles helemaal geregeld en loopt het zoals het moet. 

Wat betreft de modem is het inderdaad het handigst om de nieuwe modem te gebruiken, we kunnen de oude dan afmelden. Normaal gesproken zou dit niet het geval zijn maar dit is een gevolg van het niet goed lopen van de oorspronkelijke aanmelding. Excuses voor het ongemak en bedankt voor je eerlijke feedback!

Reageer