Beantwoord

Klacht over trage probleem oplossing

  • 4 januari 2021
  • 11 reacties
  • 338 Bekeken

Beste klantenservice -

Bij deze wil ik een klacht indienen n.a.v. een VEEL te langslepend probleem wat maar niet opgelost wordt. Mijn probleem is eind november, 2020 ongeveer begonnen met regelmatig opnieuw opstarten van mijn Zyxel T50 modem en veel te trage internet snelheden (zowel upload als download). Op 4 december heb ik besloten om maar eens te bellen met de klantenservice en met de nasleep daarvan ben ik tot op heden (4 januari, 2021) nog steeds bezig! Het is nu al weken zo dat ik gemiddeld 10-12 Mbps download en slechts 0.5 Mbps upload snelheden krijg (soms is upload zelfs 0.0).

Dat is simpelweg onacceptabel voor een huishouden waar twee kinderen online naar school gaan en waar ik mijn dagelijkse werk doe middels meerdere video vergaderingen & veelvuldig uploaden van software code. Los van dat feit betaal ik gewoon voor een “Internet Fast” pakket (100 Mbps down / 30 Mbps up) en ik heb die snelheden in het verleden ook echt op mijn adres gehad. Er is dus iets veranderd/fout gegaan. Ik werk zelf in ICT en heb voldoende kennis om te weten dat het niet aan mijn eigen netwerk, of aan mijn PCs ligt, dat het ook niet aan de Wifi ligt, dat het niet aan de kabels ligt, enz. en daarom verdenk ik al vanaf het begin dat het aan de koperkabel van KPN of aan de Zyxel modem van T-Mobile ligt ... waarom is er nog niemand langs geweest?? 

In alle gesprekken die ik in de laatste weken met de klantenservice gehad heb word ik steeds maar weer op allerlei manieren “zoet gehouden” - het zou bij IT liggen, het probleem zit in het management vlan (hahahaha!), wij hebben daar geen inzicht in maar het wordt snel opgelost, dan zou het weer aan het signaal liggen en dat is een zaak van KPN, en dan weer de modem, er moet een monteur langskomen, nee, toch geen monteur, modem werkt goed, het is iets anders en er wordt nu met de hoogste prioriteit naar gekeken, wilt u a.u.b. een speedtest uitvoeren? kunt u nog een keer de modem resetten? - ik word er helemaal stapelgek van!

Als ik wil weten of er voortgang is moet ik bellen. Dat kan niet rechtstreeks, dus kom je WEER in de verschrikkelijke wachtrij terecht en moet je WEER iemand van de klantenservice uitleggen wat het probleem is! Ook online kun je, in je eigen account, absoluut niets vinden over lopende support tickets - waarom niet??? Mogen we niet in de keuken komen?

Als je een monteur nodig hebt van Guideon dan moet je min. 2 weken wachten voordat er iemand beschikbaar is - en dat is niet alleen zo tijdens de corona crisis! Je kunt nergens makkelijk een nieuwe modem afhalen (in een T-Mobile winkel bijvoorbeeld?) en als er dan eindelijk een monteur langs komt heeft ook hij geen nieuw modem bij zich - dat moet intern weer eerst aangevraagd worden ... pfff

Ter info: ik heb ook al twee keer mijn mening gedeeld via de community form:
- https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/waarom-moet-het-oplossen-van-een-storing-zoolang-duren-327798?postid=1590836#post1590836
- https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/waarom-moet-het-oplossen-van-een-storing-zoolang-duren-327798?postid=1591504#post1591504

Ik ben het wachten nu echt helemaal zat en ondanks dat ik niet verwacht dat e.e.a. sneller zal gaan n.a.v. dit verhaal heb het toch maar gepost - dan voel ik me in ieder geval weer een klein stukje beter...

Mocht er iemand zijn binnen T-mobile die mijn case persoonlijk op wil pakken en op kan lossen dan hou ik me van harte aanbevolen.

Ik verwacht dat het probleem binnen nu en 1-2 dagen gewoon opgelost is anders ga ik andere stappen overwegen - aangetekende brief (echter schijnt dat ook niet veel nut te hebben -> https://community.t-mobile.nl/klantenservice-430/aangetekende-brief-316041), geschillencommissie, etc. en/of overstappen naar een andere ISP. Hier heb ik eigenlijk helemaal geen tijd voor maar ja, wat moet je anders?

-verkurkie

icon

Beste antwoord door Jason 6 januari 2021, 12:50

Goedemiddag @Verkurkie, sterk dat je jouw verhaal doet en ik vind het spijtig dat er tot op heden weinig tot niets mee gedaan is! 

Dat gezegd hebbende, is het nu belangrijk om snel te schakelen en een oplossing te vinden, in plaats van stil te staan bij wat er allemaal nog niet goed ging. Dat neemt niet weg dat ik jouw verhaal 100% serieus neem en zeker als feedback zal indienen bij mijn collega's, maar meer dat ik je zo goed en snel mogelijk wil helpen zodat we een stabiele verbinding kunnen leveren. 

Op 20 december heeft de netbeheerder je overgezet op een ADSL2+ verbinding omdat er sprake was van een VLAN-probleem (dit klopt wel degelijk), daarmee is je snelheid begrensd tot maximaal 18-20 Mbit/s op download. Vervolgens is op 5 januari jouw verbinding weer teruggezet naar VVDSL, hiermee is de maximaal haalbare downloadsnelheid teruggebracht tot maximaal 100 Mbit/s. Ik zie in de lijnmeting dat deze snelheid nu realiseerbaar is. Strookt dit met de speedtests die je sinds gistermiddag hebt uitgevoerd?

Omdat Guidion nu aangestuurd is, wil ik eerst een snelheidscheck met je doen, want anders komt de monteur voor niets en we willen geen onnodige extra druk op de situatie leggen. Ik begrijp oprecht niet waarom bovenstaande uitleg niet eerder gegeven is, afijn daar hebben we nu niets aan.

Kun je in dit topic een snelheidscheck plakken welke uitgevoerd is via speedtest.net (Ookla), alsjeblieft?

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Verkurkie, sterk dat je jouw verhaal doet en ik vind het spijtig dat er tot op heden weinig tot niets mee gedaan is! 

Dat gezegd hebbende, is het nu belangrijk om snel te schakelen en een oplossing te vinden, in plaats van stil te staan bij wat er allemaal nog niet goed ging. Dat neemt niet weg dat ik jouw verhaal 100% serieus neem en zeker als feedback zal indienen bij mijn collega's, maar meer dat ik je zo goed en snel mogelijk wil helpen zodat we een stabiele verbinding kunnen leveren. 

Op 20 december heeft de netbeheerder je overgezet op een ADSL2+ verbinding omdat er sprake was van een VLAN-probleem (dit klopt wel degelijk), daarmee is je snelheid begrensd tot maximaal 18-20 Mbit/s op download. Vervolgens is op 5 januari jouw verbinding weer teruggezet naar VVDSL, hiermee is de maximaal haalbare downloadsnelheid teruggebracht tot maximaal 100 Mbit/s. Ik zie in de lijnmeting dat deze snelheid nu realiseerbaar is. Strookt dit met de speedtests die je sinds gistermiddag hebt uitgevoerd?

Omdat Guidion nu aangestuurd is, wil ik eerst een snelheidscheck met je doen, want anders komt de monteur voor niets en we willen geen onnodige extra druk op de situatie leggen. Ik begrijp oprecht niet waarom bovenstaande uitleg niet eerder gegeven is, afijn daar hebben we nu niets aan.

Kun je in dit topic een snelheidscheck plakken welke uitgevoerd is via speedtest.net (Ookla), alsjeblieft?

Goedemiddag @Jason - Sorry dat ik nu pas reageer - ik was gisteren nogal druk met mijn werk tot ‘s avonds laat … Ik heb zojuist een speedtest uitgevoerd en krijg nu inderdaad 94 Mbps (down) en 30 Mbps (up) met een ping van 14ms! EINDELIJK!

Gisteravond had ik echter nog steeds lage snelheden dus 5 januari klinkt wat vreemd. Het lijkt er meer op dat het afgelopen nacht of vanmorgen is uitgevoerd want gisteravond ben ik tijdens een online vergadering weer een paar keer de connectie kwijtgeraakt en heb ik opnieuw in moeten bellen … dat past in het beeld van de afgelopen weken. 

Inderdaad onbegrijpelijk dat niemand dit gemeld heeft! Ik heb meerdere malen gebeld tijdens de kerst/nieuwjaars periode en heb hier helemaal niets over gehoord - behalve dus dat iemand sprak over een probleem met jullie “management vlan” en dat is heel wat anders dan mijn “gebruikers vlan” …

Waar ik nog wel mee blijf zitten is dat ik al ruim vóór 20 december problemen had met mijn modem. Ik moest de modem zeer regelmatig resetten en ik ben benieuwd of dat met het vlan probleem te maken had. Ook heb ik een zwak Wifi signaal in huis en wilde dat vanmiddag ook met de monteur bespreken omdat dit wellicht allemaal gerelateerd is aan de modem/router…

Ik hoor graag wat de vervolg stappen zijn en ben in ieder geval blij dat ik eindelijk weer fatsoenlijke snelheden zie! Bedankt voor de update!

-Verkurkie

 @Jason - als update kan ik mededelen dat de monteur van Guideon gisteren langs is geweest en dat hij een nieuwe modem heeft geïnstalleerd. Naast het VLAN probleem was er dus ook een probleem met de modem (Guideon heeft een lijnmeting gedaan en zag daarbij errors/packet loss).

Dit hele verhaal samenvattend, heb ik dus ruim een maand zitten wachten op een oplossing terwijl ik op 4 december al telefonisch heb aangegeven dat er een probleem was met mijn modem. Tussen alle bedrijven door heeft de netwerkbeheerder me ook nog overgezet naar ADSL2+ zonder dat ik daarover ben geïnformeerd.

Na talloze telefoontjes en het indienen van deze klacht heeft iemand bij T-Mobile eindelijk besloten om Guideon langs te sturen en zijn we nu EINDELIJK tot de oplossing gekomen.

Ik heb me gedurende deze hele periode kapot geërgerd aan dit verhaal omdat ik uiteindelijk bijna elke dag moest bellen en steeds maar weer de indruk kreeg dat jullie medewerkers niet op de hoogte waren en niet konden uitleggen wat er nou precies aan de hand was! Elke keer maar weer de boot afhouden met “er wordt aan gewerkt” of “het wordt zo snel mogelijk opgelost”! Er gaat veel fout in de communicatie bij jullie intern, tussen jullie en externe partijen en naar de klant toe.

Uiteindelijk heb ik ruim een maand lang niet de service ontvangen waarvoor ik betaal en ben dan ook benieuwd of T-Mobile daar nog wat aan gaat doen.

Ik zie de reactie graag snel tegemoet.

-Verkurkie

Beste @Jason - aangezien ik geen reactie heb ontvangen op mijn laatste bericht ^^^ heb ik jullie klanten”service” nog maar een keer gebeld, mede ook omdat nog niet alles goed werkt (ik kan nu nl. mijn IPTV service niet meer bereiken - waarschijnlijk als gevolg van nieuwe modem).

Aan het einde van dit gesprek heb ik ook maar gevraagd hoe het zit met een compensatie van T-Mobile i.v.m. de 6 weken van slechte internet service en het daarbij behorende “kastje-naar-de-muur” avontuur met jullie klantenservice & backoffice…

Wat denk je???

Sorry meneer maar omdat uw internet niet helemaal is uitgevallen bieden wij géén compensatie aan.


Uh - PARDON? Wat??

Jullie snappen er dus echt HELEMAAL niets van!

Weet je wat je hier mee bereikt? Na al die tijd die ook jullie hebben gestoken in dit verhaal, jullie klantenservice, jullie backoffice, jullie IT afdeling, de monteur die langs is geweest die door JULLIE wordt betaald, en de modem die door jullie kan worden afgeschreven in de boekhouding ... en dan op deze manier afronden? Daar raak je dus klanten mee kwijt!

Ik heb ontzettend veel geduld opgebracht omdat ik begrip heb voor de huidige situatie & de drukte bij T-Mobile, KPN, Guideon en noem maar op - maar mag ik dan ook wat begrip terug verwachten in de vorm van een stukje compensatie? Is dat zoveel gevraagd? Jullie hebben ruim 6 weken lang niet de volle service geleverd maar je verwacht wel dat ik er volledig voor betaal? Kom op nou!

Ik vraag bij deze nog één keer of het echt klopt dat T-Mobile niet bereid is om mij hiervoor te compenseren.

Graag zo spoedig mogelijk een reactie.

-Verkurkie

Reputatie 5
Badge +7

Je hebt de reactie van T-Mobile dus al gehad. Een tragere verbinding geeft geen compensatie en de effort om het technische probleem op te lossen is inderdaad gemeenschappelijk maar zonder dat aan jou daarvoor servicekosten of monteurbezoek kosten in rekening wordt gebracht. 

Dat mag je natuurlijk verwachten, maar je kunt niet dan ook nog eens geld verwachten.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Verkurkie, excuses dat mijn reactie op zich liet wachten!

In principe is het precies zoals @eric omschrijft, desalniettemin wil ik zeker wel een compensatie overleggen omdat je ruim een maand zonder goedwerkende verbinding hebt gezeten. Sowieso voor de 16 dagen dat wij uit nood je snelheid ingeknepen hebben. Daarom bied ik het volgende aan: ik vergoed driekwart van één maand Internet. Dat is 22,5 dagen, oftewel maandbedrag € 30,00 : 30 maal 22,5 komt op € 22,50.

 

Reputatie 7
Badge +7

Toevoeging: wat betreft de externe IPTV dienst, zie ik dat je al een bericht hebt achtergelaten in dit topic: Nieuw modem en kan nu de IPTV link niet meer laden.

Hopelijk kunnen mijn collega's dit spoedig herstellen!

Stay safe!

Goedemiddag @Jason - ik stond net op het punt om nog een reactie in deze discussie te versturen maar dat zal ik bij deze niet doen ;-) - de aangeboden compensatie is wat mij betreft helemaal acceptabel en precies wat ikzelf als aanbieder van diensten ook zou doen. Top!

Het probleem is bijna helemaal opgelost en ik heb in ieder geval weer snel internet en daar ben ik erg blij mee!

Hartelijk dank nogmaals!

-Verkurkie

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Verkurkie, bedankt voor je bericht en akkoord! 😄

Ik ga de compensatie meteen aanmaken. Je zult de vergoeding op een volgende factuur zien verschijnen. Het bedrag wordt dan van het maanbedrag afgetrokken. 

Fijn dat Boris je heeft kunnen assisteren bij het IPTV-probleem! Mocht je nog eens hulp kunnen gebruiken, dan ben je altijd welkom om een berichtje achter te laten. 

 

Hoi @Jason - Ik heb de bevestiging ontvangen via email - nogmaals dank daarvoor!

@Boris heeft idd het probleem verholpen en daarmee draait alles weer als vanouds!

Tot een volgende keer!

-Verkurkie

Reputatie 4
Badge +3

Wat ben ik blij om dit te lezen @Verkurkie! Mocht je in de toekomst nog andere vragen hebben, laat het dan gerust weten.

Reageer