Beantwoord

Klacht: Verbinding verbroken

  • 8 januari 2021
  • 30 reacties
  • 578 Bekeken

Afgelopen woensdag is er bij mij in de straat waarschijnlijk een kabel geraakt bij het werkzaamheden door de gemeente. Hierdoor hebben wij nu geen internet en TV, beste vervelend in een tijd waar thuiswerken de standaard is en een uitje er niet echt in zit. Andere bewoners in de straat met een T-Mobile abonnement hadden nog geen verstoring ds waarschijnlijk is het de kabel naar ons huis.  

Na contact met de klantenservice werd mij verteld dat de wachttijd 4 werkdagen is! OKE! 
Nu is er vandaag bij dezelfde werkzaamheden een kabel geraakt van een buurvrouw. Binnen een paar uur stond er iemand van T-Mobile en is aan de slag gegaan met het probleem. De jongen in de straat gaf aan niks bij ons te kunnen doen zonder een opdracht vanuit T-Mobile en dat we waarschijnlijk tot maandag moeten wachten. Hij heeft namelijk via KPN, die op het zelfde moment als de stratenmakers bezig zijn, de opdracht gekregen. 

Vanmiddag dus weer even gebeld met T-Mobile, na weer 15 minuten in de wacht mijn verhaal gedaan. Er werd mij toen verteld dat er algemene problemen zijn op dit moment. Ja dat kan wel, maar bij mij is het geen algemeen probleem. Toen werd de verbinding verbroken….

Bedankt T-Mobile voor deze geweldige service! 

icon

Beste antwoord door Boris 11 januari 2021, 14:00

Hoi @Lumberjack148 ,

Dank je wel voor het aankaarten van de situatie! Dit is niet de ervaring die wij voor ogen hebben. Ik wil ook graag dat jij je verbinding weer helemaal terug krijgt. Ben je inmiddels in contact geraakt met onze telefonische klantenservice? Zo niet, dan help ik je graag verder, zodat de lijn wordt hersteld. Nu kan ik via het jouw opgegeven e-mailadres geen aansluiting vinden. Ik wil je daarom vragen om mij een privébericht te sturen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer (IBAN). Dan ga ik hier direct werk van maken voor je! 

Bekijk origineel

30 reacties

Reputatie 6
Badge +3

Hallo Lumberjack148,

Vervelend! Betreft dit een glasvezel of DSL verbinding?

Je hebt in het geheel geen signaal meer? (Wan en internetlampjes zijn uit?)

Als het zeker is dat dit veroorzaakt is door graafwerkzaamheden dan moet KPN inderdaad aangestuurd worden. Wacht even op de reactie van een moderator, die kan dit checken of in gang zetten.

Mvg.

Marcel

Hi Marcel,

Bedankt voor je reactie.

Het gaat om een glasvezel verbinding. Op het modem is het WAN ledje rood. Op de media converter (glas naar UTP) is de link led van de glasvezel uit, de overige branden wel.

Het zijn waarschijnlijk stratenmakers die aangestuurd zijn vanuit de Gemeente Den Haag die iets hebben geraakt, niet die van KPN.

Waar ik vooral verbaasd over ben is dat de verbinding van me klantenservice verbroken werd toen ik twee weder vragen stelde. Er is daarna geen enkele poging gedaan om contact met ons op te nemen dus een ongelukje lijkt het niet. Ook vind ik het vreemd dat er een iemand van T-Mobile hier al in de straat is geweest en niet de moeite heeft genomen om heel even bij te komen kijken.

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Lumberjack148 ,

Dank je wel voor het aankaarten van de situatie! Dit is niet de ervaring die wij voor ogen hebben. Ik wil ook graag dat jij je verbinding weer helemaal terug krijgt. Ben je inmiddels in contact geraakt met onze telefonische klantenservice? Zo niet, dan help ik je graag verder, zodat de lijn wordt hersteld. Nu kan ik via het jouw opgegeven e-mailadres geen aansluiting vinden. Ik wil je daarom vragen om mij een privébericht te sturen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer (IBAN). Dan ga ik hier direct werk van maken voor je! 

Hi Boris,

Bedankt voor je reactie. Inmiddels is er met hulp van KPN (die dus voor de duidelijkheid niet de schuldige zijn) en via de voorman van de stratenmakers iemand van VolkerWessels aangestuurd. Die was binnen een uurtje ter plaatsen heeft het probleem verholpen.

Groet,

Jeffrey

Reputatie 1

Goedemorgen,

ADSL verbinding

Ik heb al 1,5 maand problemen met tv en internet. Ik ben al vanaf 7-1-2021 aan het chatten met verschillende medewerkers. (telefonisch niet door te komen)Er is op 24-12-20 een monteur bij mij geweest die zei dat binnen alles in orde was en dat de KPN ingeschakeld moest worden. Er is inmiddels contact geweest met de KPN die zeiden er is geen probleem. Het probleem moet toch bij T-Mobile liggen. Er is al over een compensatie gesproken ik krijg wat terug maar ik schiet er helemaal niks mee op. Ik wil weer normaal tv kijken , normaal een programma terugkijken en normaal kunnen internetten. Ik hoop dat het niet al te lang meer gaat duren voordat dit is opgelost want ik ben er eigenlijk wel helemaal klaar mee.

Groetjes

Joke

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Lumberjack148 ,

Fijn om te horen dat, ondanks op een onconventionele wijze, het probleem is opgelost! 🙌

Ook voor jou kijk ik graag mee naar een oplossing @Minoes16! Er zijn al verschillende onderzoeken geweest en wij meten, nadat KPN het onderzoek heeft afgerond, dat je de snelheid haalt die je van ons afneemt. Begrijp ik goed dat de snelheid nog de wensen overlaat. 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kan de technische dienst geen onderzoek starten.

 Let op: 
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Wij werken met de snelheidstest van speedtest.net 
- Zorg ervoor dat de screenshot duidelijk weergeeft dat je gebruik maakt van een bekabelde verbinding door het icoon van de bekabelde verbinding te tonen
- Test op meerdere momenten zodat wij een goed beeld kunnen krijgen van de verstoring (twee verschillende dagen en drie verschillende tijdstippen) 

Reputatie 1

Hoi Boris,

Ik heb gisteren contact met Niels gehad via messenger.  Hij schrijft nadat eerder KPN Netwerk jouw lijn hersteld heeft, zien we nu een Bridgetap op je lijn. Ik heb 2 foto's verstuurd van mijn aansluiting.

Volgens Niels kon hij aan de aansluiting zien of er wat mis is.  Ik heb nadat ik de foto's had verstuurd niets meer vernomen.

 

SHARE

 

   

Result ID

 

10748068838

 PING ms  speedtest.net

17

 DOWNLOAD Mbps

0.63

 UPLOAD Mbps

0.49

GO

 

 

 

SHARE

 

   

Result ID

 

10748173922

 PING ms

164

 DOWNLOAD Mbps

0.42

 UPLOAD Mbps

0.49

 

 

 

 

joke

 

Reputatie 1

Result ID  Hoi Boris,

Zie je nu is de downloadsnelheid goed maar zakt iedere keer weg. Tv kijken is een drama op dit moment kan ik helemaal geen tv kijken, loopt iedere keer vast,.  groetjes Joke

10748480854

 PING ms

77

 DOWNLOAD Mbps

2.19

 UPLOAD Mbps

0.44

Reputatie 1

Hoi Boris,

Net weer een bericht ontvangen via messenger. Het is duidelijk dat er aanpassingen nodig zijn op het ISRA punt. Ik ga zelf niet lopen klooien in de aansluiting. Ik heb een afspraak met Guidion gemaakt ze komen a.s. dinsdag. Ik heb ook in de chat gezegd dat ik het heel jammer vindt dat dit nu pas wordt ontdekt. Want ik ben nu al 1,5 maand bezig en vanaf 7-1-2021 iedere dag contact gehad met jullie. Ik heb dus weinig tv kunnen kijken en niet goed kunnen internetten. En ik vind het belachelijk dat ik zelf voor deze kosten ga opdraaien. Laten we hopen dat dit probleem dinsdag is opgelost!

Groetjes

Joke

@Minoes16 Weet je zeker dat die doos het ISRA punt is in huis, dit lijkt namelijk gewoon een doorschakeling vanaf het ISRA punt in huis.

ISRA zit er uit zoals onderstaand, naar gelang welke jij in huis hebt, heb je de eerste of derde dien je dat doosje wat je nu gebruikt aan te sluiten met ongeveer maximaal 15 cm ronde telefoon kabel aan het ISRA punt waarbij je alleen blauw en rood aansluit.

Ook die losse stekker in de doos doet de verbinding geen goed, die zou ik er uithalen, dat is al een bridgetap op zich, een bridgetap is een aansluiting zonder einde waar de data dood loopt.

 

Reputatie 1

Goedemorgen Doornekamp33,

Bedankt voor je reactie. Die losse stekker heb ik er ook al uit gedaan maar dat helpt niets.

Ik heb overal gekeken maar ik heb geen van bovenstaande doosjes. Ook in de meterkast gekeken.

Het is jaren goed gegaan en sinds 1,5 maand heb ik deze problemen. Dinsdag komt de monteur ze moeten het maar helemaal gaan vervangen want het is al zo oud.

Groetjes

Joke

 

 

De monteur van Guidion kan alleen op zoek gaan naar het echte ISRA punt, aan het ISRA punt zelf mag die niks doen, deze moet door KPNnetwerk of Volkert Wessel worden hersteld als deze niet aanwezig of slecht is, of misschien in jou geval veranderd met dat doosje.

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Minoes16 ,

Laat je ons weten hoe het bezoek van de monteur is verlopen? Ik ben erg benieuwd! 

Reputatie 1

Hallo Boris,

Monteur is geweest en volgens deze monteur is het geen Bridgetap en dat alles goed is aangesloten en dat dit probleem voor de KPN is. De monteur heeft meteen contact met jullie opgenomen en heeft gezegd dat het geen Bridgetap is en dat de KPN weer aangestuurd moet worden dus zijn deze kosten niet voor mij. Onderhand ben ik nu al 2 maanden bezig! Ik hoop dat het niet lang meer gaat duren en dat de KPN snel contact met mij opneemt zodat ik weer normaal tv kan kijken en internetten.

 

Groetjes,

Joke

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Minoes16 ,

Dank je wel voor je terugkoppeling! Ik heb meteen het verzoek ingediend om dit zo snel mogelijk voor je op te pakken, zodat KPN zo snel mogelijk bij je langskomt. Wij zien vaak terug dat met deze stap de issues worden opgelost. Weet dat we in de tussentijd voor je klaar staan! 

Reputatie 1

Hoi Boris,

Jullie zijn volop bezig om de klanten te helpen. Bedankt dat je het verzoek meteen hebt ingediend.

Ik hoop dat de KPN snel langs komt zodat ik weer normaal tv kan kijken en kan internetten.

Ik hou je op de hoogte!

 

Fijne dag !

Groetjes

Joke

 

Reputatie 1

Hoi Boris,

Donderdag 28-1-2021  komt de KPN langs mij benieuwen.

Ik hoop dan dat het eindelijk is opgelost. Ik laat het je weten.

 

Groetjes,

Joke

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Minoes16, hoe is de afspraak verlopen? Er druppelen langzaam notities binnen uit het rapport van de monteur, maar die kan ik zelf niet inzien, dat gaat rechtstreeks naar onze technische dienst. Als we je nog ergens bij kunnen helpen, laat het alsjeblieft weten!

Reputatie 1

Hoi Jason,

Vandaag is de monteur van KPN geweest. Er moest een buitenlijn vervangen worden.

Het werkt nu weer prima hopen dat het nu zo blijft. Hij heeft mijn aansluiting in huis ook vervangen. Goede service!

Op 24-12-2020 was er een monteur van jullie geweest en vorige week was er ook nog eentje. Jammer dat er daarna niet meteen contact was opgenomen met de KPN. Ik ben nu ongeveer 2 maanden verder. Ik zou een compensatie krijgen van 36,00 euro maar dat was voor 1,5 maand maar intussen ben ik 2 maanden verder nu. Zou jij kunnen informeren of dat nog geregeld kan worden.

groetjes

Joke

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Minoes16, bedankt voor je terugkoppeling en superfijn dat de monteur zulk goed werk verricht heeft!

Ik zal het restant van de vergoeding aanmaken zodat je hier op een volgende factuur een verrekening van ontvangt. 

Mochten we nog eens iets voor je kunnen doen, geef dan een seintje. Een mooie week toegewenst en stay safe alsjeblieft!

Reputatie 1

Goedemiddag Jason,

Helaas is het weer mis met de internetverbinding. Sinds gisteren is de snelheid weer erg langzaam. Ik heb vanmorgen meteen de KPN monteur die bij mij is geweest een bericht gestuurd. Hij heeft mijn verbinding uitgemeten en zei dat de lijn stabiel was maar dat hij wel een snelheidsaanpassing zag.

Ik moet het nog ff 48 uur aankijken mocht het niet goed gaan moet ik hem weer benaderen en dat dan de modem vervangen moet worden. Hij zou dan contact met jullie opnemen. Ik wacht het nog even af.

 

Groetjes

Joke

 

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Minoes16, goed dat je ons op de hoogte brengt en excuus dat het probleem zich alweer voordoet! Ik heb jouw internetverbinding uitgebreid geanalyseerd en het lijkt erop dat je nu wel jouw abonnementssnelheid ontvangt. Zou je dit kunnen controleren? Anders gaan wij hier zeker werk van maken!

Reputatie 1

Hoi Cal,

Ik heb sinds gisteren weer een snelle verbinding! Alleen had ik gisteren tijdens tv kijken 3x een error melding. Het was maar even maar is toch irritant. Ik hoop dat het hier bij blijft.

Ik ben super blij met mijn internetverbinding!

Fijne dag!

Groet, Joke

 

 

Reputatie 1

Goedemiddag,

Daar ben ik weer. Het is nog niet helemaal stabiel hoor. Modem was net helemaal uitgevallen. Dat was afgelopen zaterdag ook al gebeurd. Is het dan toch misschien de modem? Het is heel even dat  het uitvalt en start daarna wel weer op maar het blijft irritant als je iets zit te kijken.

Groet,

Joke

Reputatie 3
Badge +2

Hi @Minoes16 Balen dat het nog niet helemaal 100% stabiel is! Volgens KPN zou er ruis op de lijn zitten. KPN NetwerkNL wilde dan ook een afspraak met je inplannen hiervoor. Is deze afspraak inmiddels geweest? Ik heb in ieder geval ook opnieuw een lijnmeting voor je uitgevoerd en ik zie gelukkig de ruis niet meer terug! Verder geef je ook problemen aan met de TV. Ik kan het TV signaal niet uitlezen en ik zie de TV Box ook niet verbonden staan op het modem. Klopt dit? Om de beste kwaliteit te kunnen garanderen, wil ik je vragen om de TV Box rechtstreeks aan te sluiten op het modem. Ik ben benieuwd of dit dé oplossing voor jou is!

Reageer