Beantwoord

Mislukte voorlichting installatiemonteur

  • 27 juni 2017
  • 9 reacties
  • 812 Bekeken

Op 7 juni 2017 telefonisch de overstap geregeld naar T-mobil3 thuis. Achteraf gezien de grootste fout die je ooit kan maken!!!!

Telefonisch mijn wensen doorgegeven met overstapservice, complete installatieservice en dat was geregeld. Mijn diensten zouden 8 juli 2017 gebruikt kunnen worden. Vervolgens krijg je de bevestiging en blijkt het maandpremie niet overeen te komen als wat telefonisch besproken was.

De dag erop gebeld en de medewerker kon ook niet vertellen waar dat verschil vandaan kwam. Vervolgens kwam de vraag; u regelt zelf de overstap? Uhh... nee heb overstapservice. Nou niet dus! Moest zelf maar even regelen dat het opgezegd werd bij mn oude provider. Lekker bezig hoor!

Vervolgens krijg ik 26 juni 2017 een sms van Guideon om een afspraak in te plannen met de installatiemonteur. Bij het online regelen blijk dat de complete installatieservice niet compleet is. De 1e tv word gratis aangesloten maar de 2e tv kost 17.50 euro om aan te sluiten. Echt een complete installatie is het dus niet!

Daarop weer contact opgenomen met T-mobile thuis. De medewerkster kon mij er niks over vertellen en verbond mij door met Guideon. Die vertelde mij dat de 2e tv in de kleine lettertjes stond. Lekker transparant en integer van T-mobile!

Vervolgens hoor ik dat ze pas 12 juli 2017 kunnen installeren. 4 dagen na de afgesproken datum. Kpn was per 10 juli 2017 opgezegd. Dus 2 dagen zonder internet en televisie. Dat met 2 kinderen! Eerder konden ze echt niet komen.

Wederom contact gelegd met T-mobile thuis. Om een lang verhaal kort te maken. T-mobile thuis zegt; de 14 dagen bedenktijd zijn verstreken dus we kunnen en gaan niet meer annuleren. Je kunt of een boete betalen of het contract in stand houden.

Als ik binnen die 14 dagen geweten had dat Guideon niet tijdig kon installeren had ik in die periode al geannuleerd. Echter word je pas na 19 dagen in de gelegenheid gesteld om een afspraak te maken en kom je er dan pas achter dat je diensten tijdig geleverd kunnen worden!!!

In mijn beleving wilt T-mobile alleen zichzelf denken en laat klanten stikken. Ik ga ook mijn mobiele abonnement bij T-mobile stopzetten. Ik wil niks meer met dat bedrijf te maken hebben!
icon

Beste antwoord door Serviceweb 27 juni 2017, 15:41

Hoi Laantjuh87,
Welkom op de forum van T-Mobile.

Alleen wel vervelend op de manier waarom je nu op de forum bent gekomen. Wat betreft de 14 dagen bedenktijd, dat moet T-Mobile nu eenmaal in acht nemen en pas daarna kunnen ze gaan inplannen en/of aansluiten. Dit is bij elke provider zo, alleen vervelend dat je dan pas er achter komt dat alles niet verloopt zoals je wil dat het moet verlopen. Het aansluiten van een 2e toestel is eigenlijk bijna bij elke provider voor jezelf! De monteur sluit altijd internet aan en het eerste toestel dat in huis staat, als dat allemaal werkt dan kan je zelf aan de slag om je 2e toestel aan te sluiten. Wil je dit dan toch door de monteur laten doen, dan zijn er kosten, dit ook bij veel van de andere providers het geval.

2 dagen zonder TV of Internet met 2 kinderen is natuurlijk best lastig en misschien dat iemand van T-Mobile kan inzien of ze niet nog een monteur eerder kunnen sturen. Uiteraard is er altijd een planning nodig en het kan voorkomen dat er gewoon niemand meer is om je eerder te helpen. Mijn advies zou dan ook zijn: Sluit pas je oude contract af als je de nieuwe al in huis hebt. Je zit dan nooit zonder, misschien dat je even een dubbel abonnement hebt, maar dan weet je in ieder geval zeker dat je altijd aansluiting hebt en niet 2 dagen zonder zit. Daarom is de dienst helpen met overstappen en opzeggen van oude provider leuk, maar dat doen wij hier liever zelf want dan heb je het ook zelf in de hand. Misschien wil één van de twee providers je tegemoet komen en iets langer abonnement geven of eerder laten aansluiten? Maar dat is aan de moderatoren van T-Mobile :$

Wel jammer, en een mis communicatie, over je maand bedrag. Daarin kan ik natuurlijk niet zien wat er fout is gegaan, kan niet lezen of dit nu is opgelost. En jammer om te lezen dat je gelijk rigoureus wil stoppen met T-Mobile en zelfs met T-Mobile Mobiel. Als ze je daar toch al jaren goed hebben behandeld, dan moet er nu toch ook een uitweg kunnen komen. Wat heb je nu met je T-Mobile thuis gedaan? Lees niet of je nu toch gewoon doorgaat of niet.

Misschien heeft mijn verhaal niet veel geholpen, maar ik hoop dat je er met T-Mobile samen uit komt. Uit mijn ervaringen kan ik je zeggen dat ze me altijd goed hebben geholpen en er altijd wel een oplossing te vinden valt. Ook van andere mensen merk ik hier online dat ze vaak goed worden geholpen. Geef ze dus nog even wat ruimte en tijd en dan hoop ik dat het goed komt :$

Succes en toch nog een fijne dag gewenst! Je verhaal hier plaatsen heeft je vast een kleine last van je schouder geholpen.
Bekijk origineel

9 reacties

Hoi Laantjuh87,
Welkom op de forum van T-Mobile.

Alleen wel vervelend op de manier waarom je nu op de forum bent gekomen. Wat betreft de 14 dagen bedenktijd, dat moet T-Mobile nu eenmaal in acht nemen en pas daarna kunnen ze gaan inplannen en/of aansluiten. Dit is bij elke provider zo, alleen vervelend dat je dan pas er achter komt dat alles niet verloopt zoals je wil dat het moet verlopen. Het aansluiten van een 2e toestel is eigenlijk bijna bij elke provider voor jezelf! De monteur sluit altijd internet aan en het eerste toestel dat in huis staat, als dat allemaal werkt dan kan je zelf aan de slag om je 2e toestel aan te sluiten. Wil je dit dan toch door de monteur laten doen, dan zijn er kosten, dit ook bij veel van de andere providers het geval.

2 dagen zonder TV of Internet met 2 kinderen is natuurlijk best lastig en misschien dat iemand van T-Mobile kan inzien of ze niet nog een monteur eerder kunnen sturen. Uiteraard is er altijd een planning nodig en het kan voorkomen dat er gewoon niemand meer is om je eerder te helpen. Mijn advies zou dan ook zijn: Sluit pas je oude contract af als je de nieuwe al in huis hebt. Je zit dan nooit zonder, misschien dat je even een dubbel abonnement hebt, maar dan weet je in ieder geval zeker dat je altijd aansluiting hebt en niet 2 dagen zonder zit. Daarom is de dienst helpen met overstappen en opzeggen van oude provider leuk, maar dat doen wij hier liever zelf want dan heb je het ook zelf in de hand. Misschien wil één van de twee providers je tegemoet komen en iets langer abonnement geven of eerder laten aansluiten? Maar dat is aan de moderatoren van T-Mobile :$

Wel jammer, en een mis communicatie, over je maand bedrag. Daarin kan ik natuurlijk niet zien wat er fout is gegaan, kan niet lezen of dit nu is opgelost. En jammer om te lezen dat je gelijk rigoureus wil stoppen met T-Mobile en zelfs met T-Mobile Mobiel. Als ze je daar toch al jaren goed hebben behandeld, dan moet er nu toch ook een uitweg kunnen komen. Wat heb je nu met je T-Mobile thuis gedaan? Lees niet of je nu toch gewoon doorgaat of niet.

Misschien heeft mijn verhaal niet veel geholpen, maar ik hoop dat je er met T-Mobile samen uit komt. Uit mijn ervaringen kan ik je zeggen dat ze me altijd goed hebben geholpen en er altijd wel een oplossing te vinden valt. Ook van andere mensen merk ik hier online dat ze vaak goed worden geholpen. Geef ze dus nog even wat ruimte en tijd en dan hoop ik dat het goed komt :$

Succes en toch nog een fijne dag gewenst! Je verhaal hier plaatsen heeft je vast een kleine last van je schouder geholpen.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi laantjuh87,

Dat is geen best begin van je nieuwe abonnement. Alsnog welkom op het forum natuurlijk. Ik sluit mij geheel aan bij het verhaal van serviceweb (dank!). Nog wel een toevoeging, als de overstapservice niet meer mogelijk is, is het ons advies om je huidige abonnement pas op te zeggen als je de afspraak met de monteur hebt staan. Dat is namelijk de definitieve start van je abonnement. Dan weet je dus zeker wanneer het start. Daarna kun je je oude opzeggen. Ik vermoed dat onze lijn pas de 12e actief wordt. Dat kunnen we niet meer vervroegen. Als de lijn wel al de 10e actief wordt, kun je misschien nog de afspraak met de monteur vervroegen.

Ik baal er echt van dat je nu voor deze verrassing bent komen te staan. We proberen door onze handleidingen, onze supportpagina's en de algemene voorwaarden alle informatie voor de klant beschikbaar te maken. Ik betreur het dat in jouw geval er toch nog onduidelijkheden zijn gebleven. Mocht je nog vragen hebben, dan wil ik die graag voor je beantwoorden, zodat er niet nog verdere verrassingen volgen! 🙂
Reputatie 6
Badge +11
Weer zo'n tenenkrommend verhaal waaruit blijkt dat het oog (goede reputatie van T-Mobile op mobiel vlak) groter is dan de maag (verwerkingscapaciteit werving vaste klanten). Abo SIMkaarten met telefoon er omheen in een shop of via het web verkopen is 1 ding. 'De mens komt naar T-Mobile' en na de koop zijn er miljoenen vierkante kilometers waar het ding het doet nadat je whatsappend de winkel uit liep.

Voor Thuis moet 'T-Mobile naar de mens komen' in de vorm van een 'gratis monteur' en dan blijkt toch een klantenbezoek gewapend met schroevendraaier en boormachine een andere verwerkingssnelheid dicteert dan het uitgeven van GO unlimited abo's vanachter een winkelbalie. Het zijn gouden tijden voor monteurs, ik had er eentje die bang was voor muizen, dus heb ik hem maar laten boren en zelf de kabel getrokken.

Misschien moet T-Mobile maar eens bij andere mobiele operators te rade gaan en dan afkijken hoe je een vastelijn overgang soepeltjes laat verlopen voor een nieuwe klant (geen bestaande want die behandel je niet zo).
B.v. bij dreigende discontinuiteit in vaste aansluiting bij de klant sowieso een tijdelijke SIMkaart ala 4GvoorThuis te leveren, een maand gratis KNIPPR en een gratis belSIMkaart met alias voor vaste nummer. Dat laaste zal Huawei waarschijnlijk niet kunnen/willen, maar goed, anderen wel.

@Laantjuh87
Misschien heb je momenteel een router met mogelijkheid om 3G/4G USB dongle in te plaatsen, daar kan je dan een 4GvT SIMkaart in stoppen en tijdens de 'olfline' dagen toch nog internetten en TV kijken.
Ik heb zelf nog steeds een Arcadyan DSL router liggen met een bijgeleverde 3G stick van jaren terug om het gat te dichten in de overgang van T-Mobile(Telekom) naar VodafoneGmbH. Met de bijgeleverde SIMkaart kon ik gratis een maand internetten ( in een straal van 2km rond de woning meen ik me te herinnneren). Dat was echt een fijne overgang. Ook een FritzBox heeft wel zo'n mogelijkheid, je kan zelfs een smartphone met USB kabel aansluiten, dan heb je hetzelfde.
Reputatie 2

Vervolgens hoor ik dat ze pas 12 juli 2017 kunnen installeren. 4 dagen na de afgesproken datum. Kpn was per 10 juli 2017 opgezegd. Dus 2 dagen zonder internet en televisie. Dat met 2 kinderen! Eerder konden ze echt niet komen.

Dit probleem lijkt dus vaker voor te komen. Ik ben recent overgestapt en precies hetzelfde verhaal. Enige verschil is dat bij mij de 'overstapservice' wel werkte en ik in overleg met T-Mobile de opzegdatum bij KPN heb oplaten schuiven. Verdient allemaal niet de schoonheidsprijs.

Nu ik dit gelezen heb, krijg ik het gevoel dat dit een structureel probleem is. Wellicht dat het de moeite waard is om een en ander beter op elkaar af te stemmen. Als ik een datum geef voor de overstap ga ik er vanuit dat dit samenvalt met de installatiedatum. Het moet niet nodig zijn om vervolgens te gaan schuiven met datums, omdat je anders zonder zou komen te zitten. Wellicht dat Guideon wat meer vooruit moet gaan werken en T-Mobile je wat eerder de gelegenheid moet geven om een afspraak te maken. Een maand moet toch ruim voldoende zijn lijkt mij?

Tot slot, ik denk dat het voor Laantjuh87 het beste is om de opzegdatum bij KPN door te schuiven naar de 12e. Heb je overigens al iets getekend?
Reputatie 6
Badge +11
@henkdenkt
De vraag is hoe T-Mobile Guideon zo ver krijgt. Voor buitenantenne installatie (en ook simpelweg de levering) heeft het bij mij bijna 2 maanden geduurd om van aanvraag naar daadwerkelijk monteurbezoek te komen. In die 2 maanden zat een dag dat ik vrij had genomen maar Guidion kwam niet opdagen op de afspraak want het stond niet in hun systeem werd mij vertelt bij het maken van de tweede afspraak. Ook kon men geen monteur vinden die 100km wilde rijden. Wellicht is er dus schaarste aan installatiemonteurs en bepalen die zelf mede adhoc daardoor wie het gunstigste is om voor te werken. Meer betalen zou men dan denken, maar wellicht is dan de zojuist bemachtigtigde klant/overstapper eigenlijk een verliespost.

Voor overstap van KPN ADSL naar XS4ALL ADSL kwam er 3 jaar geleden een installatiemonteur (zelfstandige) met gewoon 2 logojassen: 1 van XS4ALL en 1 van KPN. Ik had gevraagd om XS4ALL op tweede aderpaar aan te sluiten, om misschien 2 provider te hebben vanwege snelheid, maar de Fritzbox gaf geen teken van leven, dus toen ging de KPN jas aan en ging ie grondkast/lijn inspecteren. De tweede lijn bleek toch niet te werken, dus om toch binnen 1 uur geregeld te hebben heeft ie toen de eerste lijn omgeschroeft met mijn expliciete goedkeuren. Mooi efficient dus, maar goed, het is uitendelijk allemaal KPN waar het geld binnenkomt. Voor een niet-dochter van KPN ligt de situatie wellicht anders.

Het 'ompluggen' van DSL lijn moet voor zover ik weet tegenwoordig wettelijk binnen 1 dag, was vroeger (in buitenland) niet zo en kon dus makkelijk tot 10 dagen duren, vandaar de mobile tussen oplossing die ik eerder aanhaalde. Maar als sprake is van nieuwbouw of graafwerkzaamheden is het wellicht lastig om vele instanties hun werk binnen 1 dag te laten doen.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi Henkdenkt en tmoesel,

Je schrijft over een structureel probleem als het gaat om een overstap waardoor nieuwe klanten even zonder diensten komen te zitten. Daarom hebben we de overstapservice. Kennelijk is dit niet aangevraagd bij bovenstaande klant. Door de overstapservice stemmen we het met de vorige provider af. Pas als ons signaal werkt, zeggen we de ander op. Je kan dan nooit zonder komen te zitten. Ideaal!

Er is één uitzondering. Dat is als mensen van glasvezel naar glasvezel of van DSL naar DSL gaan. Er kan namelijk maar één provider op een lijn zitten. Dan word je in de ochtend bij de oude afgemeld en de lijn komt in de middag actief voor ons. Enkel op de dag van de overstap zul je dus enkele tijd offline zijn. Zo is dit geregeld. Enkel bij een storing of als de klant het zelf regelt, zul je dus een mogelijk 'gat' ervaren. Geen structureel probleem dus.

@tmoesel, horrorverhalen zul je overal tegenkomen. Zeker als je hier bij de providers op gaat zoeken. Uiteraard proberen we dit te minimaliseren. Wij leggen daarom heel duidelijk uit wat onze gratis basisinstallatie inhoudt. Kun je echt zeggen dat hier niet duidelijk staat vermeld dat wij één TV aansluiten? Veel van de horrorverhalen komen door misvattingen, aannames en miscommunicatie. Daarom hebben we onze supportpagina's, de klantenservice en dit forum. Goed dat je meedenkt en mocht je nog iets willen weten hoe het zit of waarom we doen wat we doen: laat het mij weten! Ik krijg nu het idee dat je op zoek bent naar misstanden. En laten we eerlijk zijn: die zijn overal te vinden!
Reputatie 6
Badge +11
@Sander
Het klopt inderdaad dat ik deels in een modus terecht ben gekomen met vinden van problemen m.b.t. "T-Mobile Thuis". De achtergrond kun je bij "4G voor Thuis" vinden, door te zoeken op de woorden Buitenantenne of Guideon of Gideon. Ik heb in eerste instantie mijn ervaring met installatiemonteur via het aangeboden webformulier gegeven. Dit is alleen bedoeld voor feedback op de persoon, niet voor Guideon of T-Mobile en gerelateerde klantovergang process.

Als je alleen "4G voor Thuis" een beetje volgt om vrij cruciale info te vinden en ook ervaringen te delen met anderen, kom je bij herhaling verhalen tegen van mensen die hun hoop gevestigd hadden op de gratis monteur. En dat blijkt dan steeds hetzelfde te zijn (zoals ik die ook had), als het gaat om processen, tijdstippen en technische info. Na een paar keer gaat de lol er wel vanaf om nog te reageren en wordt je nogal cynisch en ga je je afvragen hoe T-Mobile op een ander nieuw gebied (dus de andere Thuis) met wettelijke regels voor eindapparaten en publiceren van specificaties omgaat.

Want daar komt het dan op neer, als je een keer voor niks hebt zitten wachten op de installatiemonteur die ook gelijk de buitenatenne zou meebrengen. En dat terwijl ik prima zelf met eigen middelen een 4G link aan de praat kan krijgen binnen korte tijd, ALS de specificaties van de apparatuur maar direct, snel vindbaar en zonder twijfel over typenummers beschikbaar zijn op de website van T-Mobile. En dat is bij "4G voor Thuis" nog steeds niet het geval, terwijl de E5186s-22a verplicht is volgens T-Mobile.

Omdat ik vroeg of laat nog wel een keer verhuis, wil ik weten hoe ik (nog een keer) gedoe/frustratie bij provider overgang kan vermijden, dus dan kijk je als niet-leek o.a. vooraf naar apparaatspecs.

Googlen naar 'xs4all modem' zie je met vrijwel 1 oogopslag om wel type FritzBox het gaat en ben je zo bij de PDF manual van AVM. Ander voorbeeld: google 'kabel deutschland modem' en vrij snel ben je hier https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/geraete door plaatje kijken en klik op "Weitere Details" een scala aan info. Weinig ruimte voor miscommunicatie lijkt mij.

Voor tmo thuis kom je hier https://www.t-mobile.nl/thuis/internet/wifi-modem op uit en is niet te vinden om wat voor type Huawei het gaat (voor fiber alleen maar in plaatje te zien). Daar ik de ervaring met Huawei E5186s-22a achter de rug heb, gaat dan gelijk een rode vlag uit als ik de bijbehorende tekst lees en ben ik gaan zoeken en kom ik o.a. op "T-Mobile Thuis" gedeelte van het forum uit. Een prima tacktiek om detail info te vinden is om de probleem post af te gaan en die zijn er op een 'vragenforum' natuurlijk in overvloed.

Als Huawei en/of T-MobileNL duidelijk op dezelfde manier als door mij aangehaalde concurrentie documentatie makkelijk en ruim beschikbaar hadden, was er geen miscommunicatie en belanden potentiele en bestaande klanten minder snel op een klantenforum waar ze dan bij herhaling hetzelfde zien.
Reputatie 2
@Sander Helaas ging het bij mij ondanks de overstapservice bijna fout. Ik zou 9 juni eigenlijk overstappen. Echter was erbij Guideon enkel een mogelijk om op z'n vroegst 13 juni af te spreken. Wanneer ik jullie niet had gecontacteerd zou ik 4 dagen zonder internet hebben gezeten. Daarnaast was het uiteindelijk enigszins afhankelijk van de goodwill van KPN (die jullie op de hoogte hebben gebracht nadat ik contact heb opgenomen). Daar was namelijk in principe al een opzegdatum aan doorgegeven.

Het is me bekend dat er inderdaad maar 1 signaal tegelijk op kan staan. Dat je dus even 1 á 2 uur zonder zit hoor je mij niet over. Maar dat gaat dan om de dag zelf.

Ps. Vat dit vooral op als een stukje feedback, waardoor een en ander hopelijk op termijn beter gestroomlijnd kan worden. Klachten ben ik niet zo van (wordt al vrij snel klagerig...). Waar gewerkt wordt, gaat weleens iets mis.
Reputatie 7
Badge +6
@henkdenkt, feedback horen we graag! 🙂 Ik vind het ook erg fijn dat je meedenkt. Zo kunnen we achterhalen waar potentieel een kink in de kabel zit. Vreemd dat KPN zo'n groots gebaar maakt, trouwens. We hebben afspraken met hen gemaakt dat zij hun diensten doorgeven tot op de dag dat onze monteur komt. Zelfs als dit een week van te voren met enkele dagen wort verlengt. De Overstapservice dekt zo'n situatie dus af. Maar zeker een goed signaal als zoiets dus fout lijkt te gaan. Dan kunnen we eens nagaan of onze afspraken nog wel opgevolgd worden. 🙂

Reageer