Beantwoord

Verhuizing gaat niet goed

  • 13 oktober 2020
  • 25 reacties
  • 397 Bekeken

Op 1-9-2020 mijn verhuizing doorgegeven keurig een mailtje ontvangen dat het is ingepland en dat Guidion contact met mij op zal nemen voor een afspraak.

Een week voor de officiele verhuizing nog niets gehoord en dus gebeld met T-Mobile. Zij konden het niet terugvinden en hebben direct een opdracht ingeschoten bij Guidion.

Nu begint de ellende. Guidion keurig langs geweest, modem geïnstalleerd, converter geplaatst en klaar is kees. Maar er zit nog geen “licht” op de kabel. Nu ben ik redelijk technisch en snap ik wat daarmee bedoelt wordt maar tja ik kan er niks aan veranderen. Monteur geeft door aan T-Mobile, T-Mobile moet melding doorzetten naar KPN/Reggefiber (eigenaar van de glasvezel). Ik kon contact opnemen met T-mobile voor een voucher maar ik ben geen klant op mobiel dus geen oplossing voor mij. Medewerkster geeft door 1-2 dagen (en ja ze werken ook op zaterdag). Na 1-2 dagen nog geen "licht” medewerker T-Mobile verwijst mij door naar KPN en ik krijg een telefoonnummer.

KPN geeft aan geen opdracht te hebben ontvangen. Ik bel weer met T-Mobile en krijg te horen oh ik zie het al storing in het systeem niet gerouteerd naar back-office ga ik gelijk regelen.

De dag erna bellen met KPN nee wij hebben nog geen opdracht van T-mobile. Wederom met T-mobile gebeld zelfde excuus gaan hem direct doorzetten.

Dag erna contact met KPN en ja hoor er is een ticket maar die is alweer gesloten?? Zij kunnen niets voor mij betekenen. Plots toch een telefoontje van KPN met het aansluit verzoek!! Ik helemaal blij :-) maar 10 seconden later…… Oude adres gebruikt….. Ik ben verhuisd geef ik aan…. Dat is de opdracht…. Maar vanwege privacy mogen zij dit niet aanpassen….. Dus weer bellen met T-Mobile ik sta nu 75 MINUTEN IN DE WACHT!!! 

Het is een administratieve handeling…. T-Mobile geeft opdracht aan KPN voor het activeren van de lijn op mijn adres en op  afstand wordt het poortje geactiveerd…. Ik word radeloos. 

Waar is de terugbel optie gebleven die vorige week netjes werkte? Is er geen digitaal loket om te chatten (niet robot)…. Email? Twitter? 

Wellicht een gefrustreerd bericht maar ik ben echt helemaal klaar hiermee en wil graag gebruik maken van mijn diensten waarvoor ik betaal!

icon

Beste antwoord door Jason 15 oktober 2020, 10:48

Goedemorgen @wilcokooistra, welkom op de Community en gefeliciteerd met je nieuwe woning! 

Door de extreme drukte sta je inderdaad erg lang in de wacht, sorry voor het ongemak. Je kunt op Twitter en Facebook altijd je vraag stellen, dan wordt dit binnen vier tot acht uur opgepakt. Wegens drukte daar, kan ook dit echter uitlopen naar maximaal één dag. Op de Community is de standaard verwerkingstijd 24 tot 48 uur. Dat hangt samen met het aantal topics dat wij in behandeling moeten nemen. We proberen alles zo snel mogelijk op te pakken, maar omdat we het belangrijk vinden dat onze berichten kwalitatief sterk zijn, wacht je soms iets langer.

Ik heb zojuist met een netwerkspecialist gesproken om jouw situatie door te nemen en we hebben de technische dienst aangestuurd. Jouw aanvraag is nu meteen opnieuw ingelegd bij KPN NetwerkNL zodat de lijn geactiveerd kan worden. Er is eergisteren al contact geweest met de Klantenservice en daardoor is dit ticket geopend, dus alle lof aan hen. . Dit zal normaliter binnen twee werkdagen voltooid worden, maar omdat je al langer wacht, neem ik deze case onder mijn hoede zodat je niet weer op antwoorden blijft wachten. Ik monitor de status elke vier uur. Mocht er iets veranderen, dan zal ik je dat direct laten weten. 

Maak je geen zorgen over dat je wellicht gefrustreerd overkomt, dit kan ik 100% begrijpen. Het is al niet prettig om in de huidige omstandigheden zonder verbinding te zitten en al helemaal niet wanneer je nog niet weet waar je aan toe bent. Je hoort snel meer van me.

Stay safe!

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

25 reacties

Inmiddels een dag verder nog geen reactie vanuit T-Mobile. Wachttijd klantenservice > 30minuten (langer dan je van ons gewend bent?? inmiddels verwacht ik niet veel meer). Ook geen reactie op twitter verzoek. Hang alweer 30 minuten in de wacht,. Gister was de wachttijd >1,5 uur!! Ben benieuwd of dit record vandaag verbroken gaat worden.

 

Reputatie 7
Badge +18

Hallo @wilcokooistra 

Geen zorgen! Je zal zo zeker antwoord krijgen, nog even geduld graag 🙂

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @wilcokooistra, welkom op de Community en gefeliciteerd met je nieuwe woning! 

Door de extreme drukte sta je inderdaad erg lang in de wacht, sorry voor het ongemak. Je kunt op Twitter en Facebook altijd je vraag stellen, dan wordt dit binnen vier tot acht uur opgepakt. Wegens drukte daar, kan ook dit echter uitlopen naar maximaal één dag. Op de Community is de standaard verwerkingstijd 24 tot 48 uur. Dat hangt samen met het aantal topics dat wij in behandeling moeten nemen. We proberen alles zo snel mogelijk op te pakken, maar omdat we het belangrijk vinden dat onze berichten kwalitatief sterk zijn, wacht je soms iets langer.

Ik heb zojuist met een netwerkspecialist gesproken om jouw situatie door te nemen en we hebben de technische dienst aangestuurd. Jouw aanvraag is nu meteen opnieuw ingelegd bij KPN NetwerkNL zodat de lijn geactiveerd kan worden. Er is eergisteren al contact geweest met de Klantenservice en daardoor is dit ticket geopend, dus alle lof aan hen. . Dit zal normaliter binnen twee werkdagen voltooid worden, maar omdat je al langer wacht, neem ik deze case onder mijn hoede zodat je niet weer op antwoorden blijft wachten. Ik monitor de status elke vier uur. Mocht er iets veranderen, dan zal ik je dat direct laten weten. 

Maak je geen zorgen over dat je wellicht gefrustreerd overkomt, dit kan ik 100% begrijpen. Het is al niet prettig om in de huidige omstandigheden zonder verbinding te zitten en al helemaal niet wanneer je nog niet weet waar je aan toe bent. Je hoort snel meer van me.

Stay safe!

Jason wat fijn dat iemand dit oppakt. Maar ik blijf wat sceptisch aangezien mij dit al 2-3 dagen geleden ook is toegezegd en ik tot op heden alleen reacties krijg als ik rappelleer en niet proactief geïnformeerd wordt. Maar natuurlijk geven ervaringen uit het verleden geen garanties voor de toekomst ;-) dus ik ben hoopvol dat ik toch vanmiddag nog aangesloten wordt. Dan heeft het wel exact 1 week geduurd om een glaspoortje te activeren waarbij ik geen gebruik heb kunnen maken van mijn abonnement en diensten. Misschien een jaartje Prime :comet: Video als coulance.

Inmiddels lopen we alweer richting het einde van de dag. Ik heb een melding / mail ontvangen dat het doorgezet is naar KPN maar er is nog geen licht op de kabel. Ook heb ik nog geen verwachte opleverdatum gekregen. Ik vrees dat ook dit weekend weer een internet en tv loos weekend gaat worden. Ik denk dat Ziggo ga vragen of zij mij een maandje van internet kunnen voorzien denk dat ik dat eerder geregeld heb dan mijn glasvezel…..

20:00 donderdagavond helaas nog steeds geen licht uit de glasvezel :cry: Drama...

Vrijdagochtend 9:00 nog geen internet.

 

T-Mobile gebeld maar wachttijden waar ik op dit moment geen tijd voor heb…. KPN gebeld (Reggefiber) zij geven aan dat er een probleem is met aanleveren van opdrachten door T-Mobile waardoor tickets niet goed doorlopen. Het gaat om verkeerde poort-id's? Het gaat dus om meerdere klanten meerdere tickets wellicht even met spoed oppakken en de klanten proactief informeren want als je hetzelfde blijft doen zal het resultaat hetzelfde blijven!! Pak de telefoon bel met KPN en vraag wat er misgaat heb ik ook gedaan kleine moeite resultaat je weet hoe je het op moet lossen. Daarnaast kreeg ik nog wel even de opmerking dat KPN nog 3-5 werkdagen heeft om te reageren op het verzoek als het straks wel goed gaat. Nog een week geen internet???

 

Inmiddels via Twitter een reactie (het is inmiddels dag 8 12:30) het lijkt erop dat ik nog 5 dagen geduld moet hebben want er is een incident ingeschoten/opgestart door KPN waar wel 5 werkdagen overheen kunnen gaan. 

 

Stel je ideale pakket samen met Internet, TV en Vast Bellen

Eigenlijk is het heel simpel. Bij T-Mobile krijg je Internet en TV voor een hartstikke mooie prijs. Kies je voor Alles in 1 en ga je voor een voordelig pakket met Internet, TV én Vast Bellen, of heb je liever alleen Internet? Bij T-Mobile Thuis heb je de mogelijkheid om precies dat te kiezen waar je behoefte aan hebt. 

 

Nou waar ik behoefte aan heb is het opleveren van de lijn!! Voor het weekend!! dan kan ik ook gezellig netflix kijken, een beetje sociale contacten onderhouden etc. En dan kan ik volgende week ook weer echt goed aan het werk!!

 

Oh ja misschien schemert het wat door in mijn berichten maar ik ben uber gefrustreerd!! Ziggo is misschien duur maar beter duur dan niet te krijgen…..

 

Reputatie 7
Badge +7

@wilcokooistra Het is inderdaad nog niet binnen de gestelde termijn gelukt, sorry daarvoor! Ondanks het feit dat we zijn blijven monitoren, is er nog geen licht gekomen.

Ik wil nog één check met je doornemen: brandt het FO-link lampje op de Media Converter helemaal niet, oranje of groen? 

Wat ik alvast wil toezeggen, is het volgende: zodra jij wel een werkende verbinding hebt, kun je mij een privébericht sturen en dan gaan we samen kijken naar een passende vergoeding. Daar heb je nu natuurlijk nog niets aan, maar dat lijkt me wel terecht. 

Je gaf eerder aan dat je geen T-Mobile simkaart hebt en daarom nog niets kunt met een voucher. Ga naar je dichtstbijzijnde T-Shop, koop een prepaidkaartje en stuur mij je aankoopbewijs toe in dit topic (uiteraard met de eventuele persoonsgegevens zwartgemaakt). Ik zal er dan voor zorgen dat je het aankoopbedrag à € 10,00 vergoed krijgt op een volgende factuur én dat je een voucher toegestuurd krijgt van me per privébericht. 

Kan ik je daar enigszins mee tegemoetkomen? Laat het me weten, dan ga ik meteen aan de slag voor je.

Beste Jason mocht het toch tot een oplossing komen dan zal ik je een privé bericht sturen.

Zowel ik als mijn vriendin werken iedere dag thuis en 75% van onze tijd zijn wij in een conference call en hebben wij  remote verbindingen met onze werkplek. Ik heb daarom gekozen voor een glasvezel aansluiting om een stabiele en snelle verbinding te hebben. Een simkaartje helpt mij daar niet bij ik. Als ik een simkaartje van T-Mobile plaats in mijn zakelijke telefoon ben ik weer niet bereikbaar en daarmee is mijn vriendin ook niet geholpen. Mijn bereik in huis is ook niet om naar huis te schrijven. Nieuwbouwwoningen en isolatie en GSM signaal gaan niet samen.

Ik beschik overigens over een iPhone11 die ook e-sim ondersteunt. Dus het halen van een simkaart is overbodig aangezien jullie e-sim ondersteunen.

Het antwoord op je vraag of FO-Link lampje brand moet ik helaas met nee beantwoorden dit had je collega ook al eens gevraagd. Het lampje brand niet ook niet oranje of groen. De rest van de lampjes zijn of groen of oranje maar dat ene lampje brand niet.

Ik begrijp dat iedereen zijn stinkende best doet om de problemen op te lossen daar zal het zeker niet aan liggen. Maar ik overweeg echt serieus om een Ziggo abonnement aan te vragen of misschien zelfs KPN glasvezel is duurder maar tja dan heb ik wel de verbinding. Het weekend beschouw ik als verloren maar maandag verwacht ik dat ik internet en TV heb. En dan moet ik ook zeggen dat ik voldoende tijd heb gegeven om een werkende verbinding op te leveren.

Reputatie 5
Badge +2

Goedemorgen @wilcokooistra, bedankt voor de uitgebreide reactie. Excuus dat wij jullie verbinding nog niet hebben kunnen activeren. Wij doen er alles aan, en ik verwacht ook dat wij snel jouw verbinding alsnog tot stand weten te brengen, maar het is jouw goed recht om over te stappen als je dat nodig acht. Ik weet dat het zeker niet fijn is als je geen internet hebt, terwijl je dat voor je werk nodig hebt. Wij zetten hier altijd zo veel mogelijk vaart achter om het op te lossen.

 

Wij helpen jullie nog steeds graag aan gratis data als je dat toch een fijne optie zou vinden. Wellicht dat ons netwerk namelijk een beter bereik bij jullie thuis geeft dan jouw huidige provider, en aangezien wij jullie graag gratis de optie geven om het te proberen, vind ik het geen probleem als je dit bij wijze van test probeert. Op dit moment bieden we wél eSIM, alleen hebben we géén prepaid variant waardoor een fysieke prepaid kaart wel nodig is. Gelukkig ondersteunt jouw iPhone 11 dual sim, waardoor het wel een optie zou zijn om twee simkaarten te combineren, maar als je hier geen behoefte aan hebt, is dat natuurlijk geen probleem. Overigens kan je de sterke van ons netwerk op jouw locatie vooraf controleren met onze dekkingskaart, welke je terug vindt op: dekkingskaart

 

Ondertussen werken wij nog hard door om jullie verbinding tot stand te brengen, hopelijk lukt het binnen de kortste keren!

Zoals ik al aangegeven heb is een simkaartje leuk voor privé en social media maar niet om met meerdere mensen thuis te werken en conference calls te voeren. Het had jullie gesierd om proactief een kaartje dan op te sturen nu moet ik naar een winkel om een kaartje te kopen en te declareren? En de veel mooiere oplossing om een e-sim te activeren lijkt mij milieuvriendelijker en veel minder moeite. E-sim code sturen, activeren en deactiveren na het oplossen van het probleem. Ik zie het verschil niet hoor. Maar tja makkelijker kunnen we het niet maken ook  niet leuker…… 

Oh ja voor de tijdlijn nog even vermelden het is inmiddels maandagochtend 10:30 nog geen internet.

Inmiddels via Twitter gehoord dat er contact is geweest met KPN/Reggefiber om een monteur aan te sturen (geëscaleerd).  Dat wil nog niet zeggen dat het vandaag is opgelost maar ik wil natuurlijk ook positieve berichten delen als er voortgang is.

 

Het is nu 12:00 maandagmiddag dag 11.

Mooi dinsdag 9:30 en nog geen signaal, geen indicatie wanneer er iets gaat gebeuren totale radiostilte…… Dramatisch en super onprofessioneel. Ik merk dat zelfs de tv reclames van T-Mobile mij lachwekkend overkomt. Het wordt echt tijd na 12 dagen wachten.

Het is dus dag 12 en de ochtend is weer voorbij het is 12:30. Totale radiostilte, geen reactie op de community geen reactie op twitter we tasten in het duister.

 

Reputatie 7
Badge +7

@wilcokooistra We hebben inmiddels weer een paar keer het contact verder opgepakt via privéberichten. Wanneer het probleem met de aansluiting verholpen is, zullen we dat in dit topic ook kenbaar maken. 

Even voor de community een status update. Inmiddels is het horrordag 14 exact 2 weken geleden is de monteur geweest. Inmiddels is er wel meer duidelijk over waar het fout gaat. KPN heeft/had een ICT storing waardoor tickets niet goed doorlopen en het proces dus stopt. Ik heb diverse keren contact gehad met KPN maar telkens het antwoord dat er een storing was en dat T-Mobile een nieuw ticket moet aanleveren. Het opnieuw activeren van het ticket is niet mogelijk? Tickets kunnen niet handmatig worden doorgezet en er is geen enkele fysieke interventie mogelijk??  Even voor de beeldvorming zo voel ik mij nu.

 

Wat ik wel vervelend vind vanuit T-Mobile is dat er geen enkele mogelijkheid is om dit te escaleren. Als dit zo veelvuldig voorkomt zou je toch zeggen dat er een escalatiemanager moet zijn die met KPN gaat overleggen wat er nu exact mis is gegaan en dat deze opdracht even door het systeem heen moet worden gedrukt. 

Ik vrees dat ik weekend 3 in zal gaan zonder TV en Internet. Want iedere keer gaan de 5 werkdagen opnieuw in bij een aanvraag. Ongelofelijk dat dit nog kan in deze digitale tijd en waarbij wij verplicht worden thuis te werken. 

Je wordt nu bijna gedwongen om over te stappen naar een andere (niet glasvezel) provider gewoon door bureaucratie omdat de afspraken onderling uitgeknepen zijn en vastgelegd in wurgcontracten. Geen enkele peroonsgerichte / klantgerichte oplossing. Alleen maar de opmerkingen A moet dit doen B moet dat doen. Maar tot op heden geen internet….. Dramatisch

Inmiddels heb ik bericht van zowel T-Mobile als van KPN dat de opdracht eindelijk succesvol doorgezet is naar de aannemer. Wat een feest!! Heeft dus 14 dagen geduurd tientallen telefoontjes naar KPN en T-Mobile, inzet van Twitter, community etc. 

Nu eindelijk de opdracht doorgezet is dacht ik nou dan pakt KPN het even proactief op en escaleert even naar de aannemer. Maar nee de verwerkingstijd is 5 werkdagen. Mijn argument dat dit al 14 dagen geleden is ingegaan wordt simpel gezegd genegeerd. Maar tja daar zit je dan met je goede gedrag en je kan helemaal niets! 

Nu moet ik hopen dat ze niet de volledige 5 dagen gaan benutten want dan is het alweer woensdag want ze rekenen werkdagen…….. dus dan heb ik 21 dagen moeten wachten op mijn internet….

Maar het goede nieuws is dat ik deze maand wat geld over hou omdat ik neem ik aan voor deze periode geen rekening krijg ;-)…. En we moeten het nog maar even hebben over mijn uren die ik hierin heb moeten steken om uiteindelijk het “gewenste” resultaat te bereiken.

Reputatie 7
Badge +7

@wilcokooistra Naar aanleiding van ons privégesprek, bespreek ik ook in dit topic wat we willen vergoeden.

Wat ik met je wil afspreken, is het volgende: ik vergoed de volledige installatiekosten à € 75,00. Normaliter betaal je bij ons de helft hiervan op de eerste rekening. Ook bij een verhuizing komen die kosten weer aan bod omdat de installatie opnieuw uitgevoerd moet worden. Ik vind het in jouw geval meer dan terecht dat dit niet betaald wordt. Ga je hiermee akkoord? Ik kan niet beloven dat dit verrekend wordt op je eerste rekening op het nieuwe adres omdat de provisionele factuur reeds bekend is, maar ik kan wel beloven dat het dan op een factuur erna zal staan.

Laat me weten wat ik voor je kan doen, dan maak ik het meteen in orde. Ondanks de jammerlijke start, hoop ik dat we een mooie samenwerking tegemoet gaan en wens ik je een prachtige zondagavond toe!

Status update voor de community:

Dag 18, 17:00. Voor de zekerheid heb ik vandaag nog even telefonisch contact gezocht met KPN om te bevestigen dat de opdracht niet geannuleerd is. Gelukkig werd mij verteld dat de opdracht nog steeds in het systeem staat dus dat is een zorg minder.

KPN gaf vorige week vrijdag aan dat de aannemer vrijdag of maandag contact met mij zou opnemen maar dit is nog niet gedaan. Omdat er max 5 dagen voor staan word ik nog niet zenuwachtig maar zal wel iedere dag bellen met KPN om te vragen wanneer ze gaan leveren.

Vooralsnog hou ik rekening met komende woensdag maar KPN gaf vandaag aan vandaag of morgen :-). Nu het 17:00 is geweest kunnen we vandaag afstrepen en gaan we morgen dag 19 in van deze saga.

The Saga ends!! Het is eindelijk gelukt. Mijn internetverbinding is tot stand gekomen. We hebben nu eindelijk weer een fatsoenlijke verbinding richting de buitenwereld en kunnen we weer TV kijken, Netflix streamen en muziek luisteren via Spotify (op onze WiFi speakers). 

 

Ik  ben blij dat het gelukt is! Al heeft het mij wel veel frustratie en ergernis opgeleverd. Maar we kijken naar voren en niet terug!

Bekabeld haal ik 950Mbit up/down dus dat is zoals verwacht. Nu alles weer netjes aansluiten, testen en configureren.

De lijn is stabiel dit topic mag van mij gesloten worden!