Beantwoord

Vertraging bij netwerkbeheerder

  • 17 oktober 2019
  • 8 reacties
  • 326 Bekeken

Geachte heer / mevrouw,

Middels deze bericht wil ik graag een klacht indienen. Enkele weken terug heb ik tmobile thuis aangevraagd voor onze nieuwbouwwoning. Ik kon als gewenste leverdatum 24 Oktober invullen omdat ik tot gisteren nog niets had vernomen van t-mobile ben ik naar de winkel geweest om te vragen wat de status van mijn bestelling was de medewerker van de winkel kon niets terugvinden over de leverdatum en verzocht mij om contact op te nemen met KPN. Ik nam contact op met KPN zei gaven aan dat er nog niets stond ingepland en zeiden dat ik de klantenservice van t-mobile moest bellen om alles kort te sluiten. Dezelfde dag belde ik terug naar de klantenservice van t-mobile tot mijn verbazing gaf de medewerker nu aan dat alles in orde was, 24 Oktober zou de internet aansluiting er komen 1 week voor aansluitdatum zou de installatiepaket geleverd worden. Ik was opgelucht 1 uur later checkte ik mijn e-mail en zag dat er een mailtje was binnengekomen van tmobile in de mail stond dat het helaas toch iets later werd geleverd dan afgesproken ik was ontdaan. De volgende dag belde ik weer naar de klantenservice van tmobile wat hier nu de bedoeling van was de dame die ik aan de lijn had was erg kortaf en voor mijn gevoel ongeïnteresseerd ze zei dat het aan KPN lag en dat ze niet wist wanneer er wel geleverd kon worden. Met andere woorden zoek het maar uit meneer u moet gewoon afwachten totdat het geregeld wordt. De reden waarom ik niet voor Ziggo maar voor t-mobile thuis heb gekozen is omdat er een gewenste leverdatum kon aangeven worden de consument gaat er dan ook vanuit dat er rond die periode geleverd wordt. De probleem tussen t-mobile en KPN wordt nu door t-mobile de probleem van de klant gemaakt. Ik ben nu als trouwe klant van t-mobile (10+jaar 3 abonnementen) aan het overwegen om al mijn abonnementen op te zeggen en over te gaan naar Ziggo en Vodafone. Jammer dat t-mobile zijn trouwe klant in de kou laat staan.

icon

Beste antwoord door Sander 19 oktober 2019, 15:29

Hoi@bestaande klant 01,

 

Ik zie dat je ook op een andere manier contact hebt opgenomen. Het antwoord van mijn collega plaats ik ook hier:

Het spijt mij dat de oplevering van de glasvezel vertraging heeft opgelopen. Ik heb het nagekeken in ons systeem en om je glasvezelverbinding actief te krijgen hebben wij inderdaad eerst de netbeheerder KPN voor je moeten inschakelen. Helaas is door onvoorziene omstandigheden het nog niet opgeleverd. Zodra KPN aangeeft dat het opgeleverd is sturen wij Guidion aan om het bij je te installeren. 

 

Er wordt inderdaad aangegeven door de netwerkbeheerder dat het meer werk is en de oplevering uitloopt. Mijn excuses hiervoor. Dit is uiteraard ook niet wat T-Mobile wilt. Wij willen ook dat jij zo snel mogelijk opgeleverd wordt en kunt genieten van ons internet. Weet dat we er alles aan doen om dit in orde te maken!

 

Mijn reactie hier is tevens al reactie op je andere correspondentie. Het beste is om het hier centraal te houden, zodat er geen zaken door elkaar lopen. 

Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +5

Goedemiddag @bestaande klant 01,

Welkom bij T-Mobile Thuis. Bij een nieuwbouwhuis hoort een nieuwe aansluiting. Deze wordt in orde gemaakt door KPN NetwerkNL (voorheen Reggefiber). Dat de woning opgeleverd is, wil niet altijd zeggen dat de aansluiting op het netwerk al gereed is. T-Mobile is hier afhankelijk van de KPN NetwerkNL. Zij moeten de aansluiting in orde maken. Nu is het lastig dat jij daar als klant weinig vat op hebt. Wat je sowieso eens kunt checken is Fourstack. Hier staan de aansluitingen met de bijbehorende status op het KPN netwerk op. Zou je daar eens willen kijken en aangeven wat daar staat? Mocht je daarvan een afbeelding maken om hier te posten haal dan zeker het adres weg. Van hieruit kunnen we kijken wat de beste weg is om je zo snel mogelijk online te krijgen.

Als medeklant kan ik niet bij klantgegevens. Ik kan dit dus niet zelf op zoeken.

Beste TAVL,

Zie onderstaande foto.

 

Reputatie 7
Badge +5

Goedemiddag@bestaande klant 01,

Ik ben met webcare voor je bezig. Zij pakken dit verder op en koppelen je terug. Het lijkt erop dat de netwerkbeheerder inderdaad nog bezig is met de aanleg van het netwerk in die wijk en dus nog niet klaar is. 

Goedemiddag,

 

Top! Bedankt voor je hulp.

Reputatie 7
Badge +6

Hoi@bestaande klant 01,

 

Ik zie dat je ook op een andere manier contact hebt opgenomen. Het antwoord van mijn collega plaats ik ook hier:

Het spijt mij dat de oplevering van de glasvezel vertraging heeft opgelopen. Ik heb het nagekeken in ons systeem en om je glasvezelverbinding actief te krijgen hebben wij inderdaad eerst de netbeheerder KPN voor je moeten inschakelen. Helaas is door onvoorziene omstandigheden het nog niet opgeleverd. Zodra KPN aangeeft dat het opgeleverd is sturen wij Guidion aan om het bij je te installeren. 

 

Er wordt inderdaad aangegeven door de netwerkbeheerder dat het meer werk is en de oplevering uitloopt. Mijn excuses hiervoor. Dit is uiteraard ook niet wat T-Mobile wilt. Wij willen ook dat jij zo snel mogelijk opgeleverd wordt en kunt genieten van ons internet. Weet dat we er alles aan doen om dit in orde te maken!

 

Mijn reactie hier is tevens al reactie op je andere correspondentie. Het beste is om het hier centraal te houden, zodat er geen zaken door elkaar lopen. 

Beste T-Mobile,

 

Het is vandaag 25 Oktober en nog geen update gehad over de oplevering van de glasvezel, 24 Oktober was de gewenste opleverdatum. Als de klant op jullie website een gewenste opleverdatum mag kiezen dan gaat hij/zij er vanuit dat er rond die datum opgeleverd wordt. De klant gaat er ook vanuit dat er al gecommuniceerd is met de netwerkbeheerder over de deze datums dat ze haalbaar zijn. Maar blijkbaar werkt het bij T-Mobile andersom de klant mag een gewenste datum uitkiezen en dan zien jullie achteraf wel wanneer het opgeleverd wordt. Ik ben benieuwd hoe lang dit nog gaat duren. Degene die dit bericht lezen een gewenste opleverdatum zegt niets dus trap hier niet in. In ons geval gaat het veel langer duren, ga er niet vanuit dat u rond die periode internet heeft. Ik zal nog een bericht plaatsen als bij ons de glasvezel is opgeleverd dan kunt u zien hoe lang het heeft geduurd tussen gewenste opleverdatum en daadwerkelijke oplevering. 

Reputatie 6
Badge +7

Hi @bestaande klant 01, zo te zien gaat het hier om een nieuwe aansluiting en hebben de werkzaamheden vanuit de netbeheerder wat vertraging opgelopen. Ik zie dat ze inmiddels een verwachte datum door hebben gegeven, excuses voor de vertraging! Zodra de werkzaamheden afgerond zijn gaan wij direct aan de slag om je aan te sluiten! 

Reageer