Beantwoord

Vertraging bij netwerkbeheerder

  • 17 oktober 2019
  • 11 reacties
  • 368 Bekeken

Geachte heer / mevrouw,

Middels deze bericht wil ik graag een klacht indienen. Enkele weken terug heb ik tmobile thuis aangevraagd voor onze nieuwbouwwoning. Ik kon als gewenste leverdatum 24 Oktober invullen omdat ik tot gisteren nog niets had vernomen van t-mobile ben ik naar de winkel geweest om te vragen wat de status van mijn bestelling was de medewerker van de winkel kon niets terugvinden over de leverdatum en verzocht mij om contact op te nemen met KPN. Ik nam contact op met KPN zei gaven aan dat er nog niets stond ingepland en zeiden dat ik de klantenservice van t-mobile moest bellen om alles kort te sluiten. Dezelfde dag belde ik terug naar de klantenservice van t-mobile tot mijn verbazing gaf de medewerker nu aan dat alles in orde was, 24 Oktober zou de internet aansluiting er komen 1 week voor aansluitdatum zou de installatiepaket geleverd worden. Ik was opgelucht 1 uur later checkte ik mijn e-mail en zag dat er een mailtje was binnengekomen van tmobile in de mail stond dat het helaas toch iets later werd geleverd dan afgesproken ik was ontdaan. De volgende dag belde ik weer naar de klantenservice van tmobile wat hier nu de bedoeling van was de dame die ik aan de lijn had was erg kortaf en voor mijn gevoel ongeïnteresseerd ze zei dat het aan KPN lag en dat ze niet wist wanneer er wel geleverd kon worden. Met andere woorden zoek het maar uit meneer u moet gewoon afwachten totdat het geregeld wordt. De reden waarom ik niet voor Ziggo maar voor t-mobile thuis heb gekozen is omdat er een gewenste leverdatum kon aangeven worden de consument gaat er dan ook vanuit dat er rond die periode geleverd wordt. De probleem tussen t-mobile en KPN wordt nu door t-mobile de probleem van de klant gemaakt. Ik ben nu als trouwe klant van t-mobile (10+jaar 3 abonnementen) aan het overwegen om al mijn abonnementen op te zeggen en over te gaan naar Ziggo en Vodafone. Jammer dat t-mobile zijn trouwe klant in de kou laat staan.

icon

Beste antwoord door Sander 19 oktober 2019, 15:29

Hoi@bestaande klant 01,

 

Ik zie dat je ook op een andere manier contact hebt opgenomen. Het antwoord van mijn collega plaats ik ook hier:

Het spijt mij dat de oplevering van de glasvezel vertraging heeft opgelopen. Ik heb het nagekeken in ons systeem en om je glasvezelverbinding actief te krijgen hebben wij inderdaad eerst de netbeheerder KPN voor je moeten inschakelen. Helaas is door onvoorziene omstandigheden het nog niet opgeleverd. Zodra KPN aangeeft dat het opgeleverd is sturen wij Guidion aan om het bij je te installeren. 

 

Er wordt inderdaad aangegeven door de netwerkbeheerder dat het meer werk is en de oplevering uitloopt. Mijn excuses hiervoor. Dit is uiteraard ook niet wat T-Mobile wilt. Wij willen ook dat jij zo snel mogelijk opgeleverd wordt en kunt genieten van ons internet. Weet dat we er alles aan doen om dit in orde te maken!

 

Mijn reactie hier is tevens al reactie op je andere correspondentie. Het beste is om het hier centraal te houden, zodat er geen zaken door elkaar lopen. 

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @bestaande klant 01

 

Ik vind dit ook lang duren - het liefst zorgen we ervoor dat jij direct van ons internet gebruik kan maken. In 99+% van de gevallen halen we de ‘Wishdate’ gelukkig wel en dan helpt die datum om een inschatting te maken. De 'Plandate’ is de datum waarop we de belofte doen dat je van onze diensten kunt genieten. In beide gevallen is de overstapservice aan te raden die ervoor zorgt dat je van je oude provider kunt blijven genieten totdat de oplevering bij ons afgerond is. 

 

In dit geval is het wachten op de netwerkbeheerder die tegen meerkosten aankijken voor de oplevering van jouw adres. Door deze onvoorziene kosten is er vertraging ontstaan. Bedenk dat iedere provider die via glasvezel wil leveren op jouw adres tegen ditzelfde issue aan zal lopen - dit is niet provider afhankelijk. Maar wees gerust: wij blijven aandringen op een snelle oplevering. Dat is namelijk ook in ons belang!

Beste Sander,

Helaas kon ik geen gebruik maken van de overstapservice omdat het hier om een nieuwbouwwoning gaat (nieuwe aansluiting). Ik zit al een langer als een maand zonder vast internet. U geeft aan dat iedere provider tegen ditzelfde issue aan zal lopen. De concurrent Ziggo heeft vorige week de internetaansluiting bij ons opgeleverd er hangt nu een kaartje bij ons in de meterkast met de telnr. van de klantenservice om aangesloten te worden op het internet. Het is dus wel provider afhankelijk. Onbegrijpelijk dat T-Mobile het niet voor elkaar krijgt om het bij de netwerkbeheerder de aansluiting opgeleverd te krijgen.  Jammer!!!

Tot heden geen update gehad over de stand van zaken van t-mobile vorige week heb ik zelf maar weer contact gezocht met de klantenservice hun antwoord was dat ze niet wisten wanneer ik mijn bestelling geleverd kreeg dit kon nog een maand duren. Je krijgt alleen maar te horen dat het aan de netwerkbeheerder KPN ligt. Ze laten je een gewenste aansluitdatum kiezen zonder uit te zoeken of dit daadwerkelijk ook haalbaar is. een gewenste aansluitdatum is dus gewoon een lokkertje. Hierdoor gaan ze veel trouwe klanten verliezen ik heb 3 mobiele abonnementen en ben al vele jaren klant van T-Mobile bij einde contracten ga ik overwegen om over te stappen naar een andere provider.

Reputatie 7
Badge +6

Hoi@bestaande klant 01,

 

Ik zie dat je ook op een andere manier contact hebt opgenomen. Het antwoord van mijn collega plaats ik ook hier:

Het spijt mij dat de oplevering van de glasvezel vertraging heeft opgelopen. Ik heb het nagekeken in ons systeem en om je glasvezelverbinding actief te krijgen hebben wij inderdaad eerst de netbeheerder KPN voor je moeten inschakelen. Helaas is door onvoorziene omstandigheden het nog niet opgeleverd. Zodra KPN aangeeft dat het opgeleverd is sturen wij Guidion aan om het bij je te installeren. 

 

Er wordt inderdaad aangegeven door de netwerkbeheerder dat het meer werk is en de oplevering uitloopt. Mijn excuses hiervoor. Dit is uiteraard ook niet wat T-Mobile wilt. Wij willen ook dat jij zo snel mogelijk opgeleverd wordt en kunt genieten van ons internet. Weet dat we er alles aan doen om dit in orde te maken!

 

Mijn reactie hier is tevens al reactie op je andere correspondentie. Het beste is om het hier centraal te houden, zodat er geen zaken door elkaar lopen. 

Reputatie 7
Badge +5

Goedemiddag @bestaande klant 01,

Welkom bij T-Mobile Thuis. Bij een nieuwbouwhuis hoort een nieuwe aansluiting. Deze wordt in orde gemaakt door KPN NetwerkNL (voorheen Reggefiber). Dat de woning opgeleverd is, wil niet altijd zeggen dat de aansluiting op het netwerk al gereed is. T-Mobile is hier afhankelijk van de KPN NetwerkNL. Zij moeten de aansluiting in orde maken. Nu is het lastig dat jij daar als klant weinig vat op hebt. Wat je sowieso eens kunt checken is Fourstack. Hier staan de aansluitingen met de bijbehorende status op het KPN netwerk op. Zou je daar eens willen kijken en aangeven wat daar staat? Mocht je daarvan een afbeelding maken om hier te posten haal dan zeker het adres weg. Van hieruit kunnen we kijken wat de beste weg is om je zo snel mogelijk online te krijgen.

Als medeklant kan ik niet bij klantgegevens. Ik kan dit dus niet zelf op zoeken.

Beste TAVL,

Zie onderstaande foto.

Reputatie 7
Badge +7

Hi @bestaande klant 01, zo te zien gaat het hier om een nieuwe aansluiting en hebben de werkzaamheden vanuit de netbeheerder wat vertraging opgelopen. Ik zie dat ze inmiddels een verwachte datum door hebben gegeven, excuses voor de vertraging! Zodra de werkzaamheden afgerond zijn gaan wij direct aan de slag om je aan te sluiten! 

 

Reputatie 7
Badge +5

Goedemiddag@bestaande klant 01,

Ik ben met webcare voor je bezig. Zij pakken dit verder op en koppelen je terug. Het lijkt erop dat de netwerkbeheerder inderdaad nog bezig is met de aanleg van het netwerk in die wijk en dus nog niet klaar is. 

Goedemiddag,

 

Top! Bedankt voor je hulp.

Beste T-Mobile,

 

Het is vandaag 25 Oktober en nog geen update gehad over de oplevering van de glasvezel, 24 Oktober was de gewenste opleverdatum. Als de klant op jullie website een gewenste opleverdatum mag kiezen dan gaat hij/zij er vanuit dat er rond die datum opgeleverd wordt. De klant gaat er ook vanuit dat er al gecommuniceerd is met de netwerkbeheerder over de deze datums dat ze haalbaar zijn. Maar blijkbaar werkt het bij T-Mobile andersom de klant mag een gewenste datum uitkiezen en dan zien jullie achteraf wel wanneer het opgeleverd wordt. Ik ben benieuwd hoe lang dit nog gaat duren. Degene die dit bericht lezen een gewenste opleverdatum zegt niets dus trap hier niet in. In ons geval gaat het veel langer duren, ga er niet vanuit dat u rond die periode internet heeft. Ik zal nog een bericht plaatsen als bij ons de glasvezel is opgeleverd dan kunt u zien hoe lang het heeft geduurd tussen gewenste opleverdatum en daadwerkelijke oplevering. 

Reageer