Beantwoord

Vervroegde overstap zonder signaal

  • 11 september 2020
  • 8 reacties
  • 320 Bekeken

Vandaag in de ochtend, 2 weken voor de afgesproken overstapdatum van 25/sep, werkt internet ineens niet meer. KPN gebeld en geeft KPN aan dat T-Mobile al de ‘patch’ te hebben overgezet. Fijn, fout van T-Mobile. Niets werkt.

Dus dan maar T-Mobile bellen… Enige voorgestelde mogelijkheid: dan maar nu direct over naar T-Mobile. Op zich prima als dat de boel oplost, maar ben uiteraard niet van plan om dankzij fout van T-Mobile nu 2 weken lang dubbel te betalen. Hier geen enkel begrip / oplossing van de overigens vriendelijke klantenservice dame. Wel zonder overleg doorverbonden met de installateur.

Installateur kon dan wel rond 17.00 komen. Moet maar, hele dag thuis werken op mobiele hotspot (gelukkig van KPN die wel werkt). Installateur monteert converter, maar…. het werkt nog niet! Zou volgens monteur aan KPN liggen.Hij logt ticket.

KPN komt langs. Kijkt 2 minuten naar de vervangen NT en concludeert dat het aan T-Mobile ligt. Einde verhaal. Nog steeds geen internet en TV.

 T-Mobile gebeld, maar indmiddels kan er blijkbaar enkel na het weekend iets worden opgelost. Hier geen toezegging qua planning, dus erg onzeker. Ook onzeker wat er dan opgelost gaat worden: ga ik nu 2 weken terug naar KPN of gaat T-Mobile het anders oplossen.

Dramatisch dit.

icon

Beste antwoord door Brian 18 september 2020, 14:34

Hi @rweststr, mooi dat het gelukt is! Zo te zien aan de aantekening van de monteur zat er iets niet goed in de pop (wijkcentrale). In dit soort gevallen kunnen vanuit de klantenservice inderdaad niet heel veel meer doen dan het probleem goed uitvragen en zorgen dat de goede vervolg actie wordt genomen, in dit geval inderdaad een monteur aansturen. :slight_smile: Fijn dat het opgelost is en als ik nog iets voor je kan betekenen laat het dan zeker weten!

Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +10

@rweststr 

Dat is niet een goede start, KPN NetwerkNL heeft jou dus te vroeg over gezet maar dit is niet goed gegaan. Vervolgens komt KPN het herstellen maar toont geen signaal aan op locatie door te bellen met T Mobile.

 

Zou je eens een foto van de mediaconvertor kunnen plaatsen ?

Ik denk niet dat dit een fout van KPN is. TMO heeft de installatiedatum (eerder, op mijn verzoek) verplaatst van 11/sep naar 25/sep. Ik denk dat hier iets fout is gegaan en dat de omzetting met KPN niet is aangepast.

T-Mobile (Guidion) is eerst langsgeweest en heeft toen de mediaconverter op de muur geschroefd en de NT ‘vervangen’. Hierna werkte het niet en zou KPN langskomen. KPN geeft dan weer aan de die vervangen NT/FTU niet in orde is (welke net is vervangen en volgens mij niet veel doet!).

 

Reputatie 7
Badge +6

Hi @rweststr,

 

Ik help graag mee! Ik wijs niet graag een vinger, maar als de ‘latende’ provider zo nadrukkelijk naar ons wijst, geef ik geef ik graag de ware toedracht. Op 27 augustus hebben wij bij de oude provider aangegeven de overstapdatum naar 25 september te veranderen. Dit is een formaliteit en wordt in de praktijk altijd geaccepteerd. De oude provider heeft dit echter verworpen, wat niet zou mogen. De oude provider heeft er dus voor gekozen om de lijn op 11 september eruit te halen, wetende dat je hierdoor twee weken zonder diensten komt te zitten. Hoe dan ook, we willen natuurlijk niet dat jij hiervan de dupe bent en zullen we alles op alles zetten om jou versneld online te krijgen. 

 

Ik zie dat onze monteur alle hardware op locatie heeft vervangen om uit te sluiten dat dit de oorzaak kan zijn. Vervolgens heeft de netwerkmonteur gecontroleerd of het signaal bij jou aankomt. Dat blijkt het geval te zijn, maar hij vermoedt dat het aan de ‘patchkabel’ ligt. Dit is die gele kabel met blauwe stekker. Ik moet zeggen dat deze inderdaad wat krom zit. Deze zou niet strakker opgerold mogen worden dan een bierviltje rond is. Ik heb deze situatie aangekaart bij onze technische dienst. Zij gaan nu beoordelen hoe verder te gaan om jou zo snel mogelijk online te krijgen. Voor nu wil ik je vragen de patchkabel iets meer ruimte te geven en onder dat witte (coax)kastje te leiden. 

Dank je Sander. Ik begrijp je punt betreft afsluiten op 11/sep, ik kan idd niet verifieren waar dat is fout gegaan. De TMO monteur is overigens enkel langsgeweest om de initiele installatie (FTU/MC) te doen, maar is vertrokken met niet werkende installatie helaas.

Vandaag tot 14.00 uur gewacht met bellen, maar helaas niets vernomen betreft verdere stappen nu in al enkel dagen zonder internet/TV zit.

Na contact met TMO werd ik naar KPN/Reggefiber verwezen aangezien daar een ticket zou openstaan. Zelf gebeld, maar KPN gaf aan dat er geen issue is en er ook geen ticket openstaat.

TMO weer gebeld en er komt nu een monteur langs. Helaas geen datum nog...

 

Zelf weer gebeld… Nog geen datum en wordt nu zelf met ticket nummer naar Guidion gestuurd. Fijn, mag zelf de boel gaan regelen.

Guidion is drama: 2x de verbinding verbroken na 15 minuten wachten. Even afwachten of het deze 3e keer wel lukt.

Is het echt zo moeilijik om met spoed iemand langs te sturen om dit probleem te fixen? Ik denk er nu aan om de boel te annuleren en KPN te vragen het in orde te brengen.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @rweststr, we hebben ervoor gezorgd dat vandaag de monteur toch langs kan komen. Is dit inmiddels gelukt, heeft hij het euvel kunnen verhelpen? 

Het is gelukt en ik ben online! Blij dat het nu na 5 dagen offline is gelukt.

In die 5 dagen middels een “McGyverNet” toch online geweest door 40 meter verlengsnoer en wat powerline adapters… ook leuk.

Mijn conclusies tot hier

  • Proces bij aanpassen overstapdatum is niet bullet-proof. Blijkbaar door KPN geweigerd, maar daardoor is er een mismatch ontstaan waardoor dit probleem is ontstaan
  • Klantenservice is vriendelijk, maar lijkt weinig mogelijkheden te hebben om problemen op te lossen. Enige dat gedaan kan worden is cases loggen bij KPN of Guidion.
  • Guidion heeft in eerste instantie top geholpen door monteurs te zoeken/ bellen die op vrijdag nog snel konden langs komen. Gek genoeg was dit gisteren onmogelijk en zou ik 7 dagen moeten wachten. Na lang zeuren en boos worden, alsnog monteur vandaag. 
Reputatie 7
Badge +7

Hi @rweststr, mooi dat het gelukt is! Zo te zien aan de aantekening van de monteur zat er iets niet goed in de pop (wijkcentrale). In dit soort gevallen kunnen vanuit de klantenservice inderdaad niet heel veel meer doen dan het probleem goed uitvragen en zorgen dat de goede vervolg actie wordt genomen, in dit geval inderdaad een monteur aansturen. :slight_smile: Fijn dat het opgelost is en als ik nog iets voor je kan betekenen laat het dan zeker weten!

Reageer