Beantwoord

waarom moet het oplossen van een storing zoolang duren

  • 6 december 2020
  • 64 reacties
  • 1400 Bekeken

Reputatie 1

We hebben nu al 10 dagen geen internet (op 5 december zowaar wel). Wel na 7 dagen een nieuwe modem geïnstalleerd door een monteur van Guideon. Probleem 30 minuten opgelost daarna weer hetzelfde. Nu blijkt het probleem bij de glasvezel leverancier te liggen. Dat is KPN maar tot op heden werkt alles nog niet. Eerst zegt de klantenservice binnen 2 dagen is het probleem wel opgelost. Nu vandaag krijg ik te horen het kan nog wel 5 dagen duren (vanaf vandaag wel geteld). Je betaald om internet geleverd te krijgen maar echt tot een resultaat heeft het nog niet opgeleverd. Het enigste wat je kan krijgen is een link mits je een mobiel abonnement van T Mobile hebt. Dat heeft onze dochter maar die is niet 24 uur per dag thuis. Blijkbaar word het probleem afgeschoven en zie maar wanneer je weer internet heb. Niet echt 2020.

icon

Beste antwoord door Brian 24 december 2020, 14:41

@Verkurkie We zijn voor jou nog steeds bezig, excuses dat het zo lang duurt. Een inkijk in je verzoek zou mooi zijn maar veel meer dan “er wordt nog aan gewerkt" zal je dan niet zien. Dat gezegd hebbende gaan we dit zeker oplossen, geen zorgen!

@willem64 Voor jou is het pakket inderdaad verstuurd vanuit ons logistieke centrum maar ik zie dat hij nog niet aangekomen/verwerkt is bij Post NL. Ik snap dat je baalt van de vertraging maar het is op het moment erg druk met de pakket bezorging, dat is je vast niet ontgaan met alle reclames die hierover voorbij komen. We hebben hier ook een topic over geopend. Uiteraard staat het je vrij om contact op te nemen maar hier gaat het niet sneller door. Inmiddels is er wel een Track & Trace beschikbaar, hiermee kan je de status volgen wanneer Post NL het pakket verwerkt heeft en komt bezorgen.

Het klopt dat de monteur standaard geen installatiepakket bij zich heeft, deze worden normaal gesproken vóór de installatie bij je bezorgd. We hebben zelf al maatregelen genomen en versturen de pakketten al twee weken van te voren in plaats van een week maar we werken dat er soms alsnog vertraging is in de bezorging.

Bekijk origineel

64 reacties

Reputatie 1

De modem is net een flipperkast, het enigste wat niet uit gaat is het powerlampje. Het is van de zotte dat het zolang moet duren. Zo'n grote provider maar een probleem snel oplossen is blijkbaar heel moeilijk. De klantenservice kan er niks aan doen. Die lezen ook maar op wat het scherm aan geeft. Ik blijf elke dag bellen totdat ze er kots misselijk er van worden. We dachten blij te zijn met T Mobile maar heb nu mijn twijfels. 

Reputatie 1

Gisteren weer eens gebeld naar de klantenservice ca 25 minuten in de wacht gestaan. Gegevens doorgeven en daarna ging ze kijken in het dossier. Wat bleek nu er stond niets meer vermeld, het was verwijderd. De dame een mailtje gestuurd naar de technische dienst. Met de vraag waarom het niet opgelost is. We hadden gisteren ca 60 minuten internet over de hele dag. Daar word je niet vrolijk van, daarbij waarom moet het zolang duren. Voordat er actie ondernomen word, niet echt klantvriendelijk. Kregen weer een tegoed kaart voor 7 dagen. Het is goed bedoelt maar we kunnen er alleen wat mee als onze dochter thuis is. Ze komen niet op het idee dat elke klant er gebruik van kan maken. Dan geef je pas service.

Reputatie 1

Straks maar weer bellen mbt het probleem, nog steeds geen internet. 

Er is ook geen één moderator die reageert op deze vraag. 

Reputatie 7
Badge +20

Beste @willem64 Moderators reageren wel degelijk op berichten. Echter wel op volgorde van binnenkomst. Dus als je aan de beurt ben krijg je zo nodig hulp. Is dit probleem al in behandeling hou het dan even bij dat kanaal anders loopt het misschien door elkaar

 

“Kregen weer een tegoed kaart voor 7 dagen. Het is goed bedoelt maar we kunnen er alleen wat mee als onze dochter thuis is. Ze komen niet op het idee dat elke klant er gebruik van kan maken. Dan geef je pas service.”


heb je uitgelegd dat dat niet werkt met een kaart? 

Reputatie 1

Dat moeten ze dan maar is gaan aanpassen bij T Mobile. Eigenlijk kunnen ze niks voor je doen als je geen T Mobile abonnement  heb. Dan ben je aan je lot overgelaten.

Reputatie 7
Badge +20

@willem64  Wat moeten ze aanpassen? TM staat altijd open voor suggesties? Maar niet alles is aan te passen.

Reputatie 1

Alles, de waarheid spreken etc. 

T Mobile zou een storing doorzetten naar KPN omdat deze de glasvezelkabel heeft aangelegd. Vanochtend gebeld naar T Mobile klantenservice met de vraag of ze gebeld hadden (privé nummer). Maar de goede man zei nee de monteur van KPN heeft gebeld. Net gebeld met KPN er is nooit een storing gemeld daar. Dus nu weer de klantenservice gebeld en get weer eens uitgelegd. Wat blijkt nu ineens heeft de technische dienst van T Mobile gebeld. Kun je T Mobile dan nog vertrouwen als er zo met klanten word omgegaan. Ik begin echt te twijfelen of we de overstap naar T Mobile  1,5 jaar geleden een goede zet was. We dachten van wel maar nu met dit gehoord te hebben. Je word van het kastje naar de muur gestuurd. Wij moeten overal achter heen om iets geregeld te krijgen. Dacht dat de service van T Mobile daar opgericht is klanttevredenheid. 

Reputatie 7
Badge +8

Hi @willem64, geen zorgen, je krijgt altijd reactie maar het kan even duren als je op zondag post. :wink:  Ik heb zojuist gereageerd in een ander topic waar je ook in gepost hebt, we zijn druk voor je bezig en hebben afgelopen donderdag een opdracht uitgezet bij de netbeheerder om een onderzoek van de verbinding uit te voeren. Het klopt dat de normale klantenservice van KPN dit niet kan zien, dit is namelijk de provider kant en niet de netbeheer kan. Zodra we de uitkomst ontvangen nemen we direct contact met je op. Wordt aan gewerkt dus!

Reputatie 1

Heb niet de klantenservice aan de lijn gehad. Maar de afdeling die over de KPN glasvezelkabel gaat.  Die hebben gecheckt of dat er een storing gemeld was door T Mobile. Maar er was geen storing gemeld voor ons adres. Mijn geduld raakt op na bijna 2 weken.

Reputatie 1

T-Mobile geeft volgens mij ook SIM kaarten uit met onbeperkte bundel zo lang de storing duurt.
Dit zou met een USB adaptertje in de ZyXEL router kunnen zodat u in ieder geval wel internet heeft voor de hele woning.

Officiele handleiding geeft inderdaad aan dat de ZyXEL routers dit moeten ondersteunen:

Cellular WAN (3G/4G) Backup
Connect a supported cellular USB dongle with an active SIM card to the USB port. This adds a second
WAN interface and allows the Zyxel Device to wirelessly access the Internet via a cellular network. The
cellular WAN connection is a backup in case the DSL connection fails.
To set up a cellular connection, click Network > Broadband > Cellular Backup.

 

Reputatie 1

We hebben alleen een (nieuwe) modem van T Mobile en de media converter. We kijken via internet tv en gebruik van apps zoals NLZiet, Netflix etc.

 

 

Reputatie 1

Als we internet/WiFi hebben en we gaan internet bekabeld gebruiken val het signaal uit. En blijf het powerlampje lampje branden WAN soms ook, knippert internet en WiFi of valt geheel weg. Daarbij verschijnt er een groen lampje bij LAN 2. De LAN 2 is niet aangesloten dus gebruiken we niet. 

Reputatie 1

Is de ZyXEL al eens naar fabrieksinstellingen terug gezet? Dit wil ook nog wel eens helpen.
Lijkt mij eerder dat de router de weg helemaal kwijt is.
 

Reputatie 1

Zou het niet weten, er is een monteur geweest die alles heeft nagekeken.

Reputatie 1

Ik heb persoonlijk niet al teveel vertrouwen in de monteurs.
Ook die werken een standaard lijstje/script af. Hier zou trouwens wel de factory reset in moeten zitten.

 

Kies hier uw router uit, en volg de stappen.
Houdt u er wel rekening mee dat alles teruggezet wordt naar fabrieksinstellingen.

Aangepaste instellingen zoals bijv. Wifi codes en/of namen worden vervangen.

Reputatie 1

Ik zou stond op de lijst om vanmiddag gebeld te worden door de technische dienst van T Mobile. Dus ik kom nergens aan, zij moeten het oplossen. Ze zijn er al 5 dagen mee bezig en er voor opgeleid, ik niet. 

 

Reputatie 1

Ik zou stond op de lijst om vanmiddag gebeld te worden door de technische dienst van T Mobile. Dus ik kom nergens aan, zij moeten het oplossen. Ze zijn er al 5 dagen mee bezig en er voor opgeleid, ik niet. 

 

Begrijpelijk. Dan hou ik ook even op met suggesties te geven ;)

 

Reputatie 1

We hadden gisteravond zowaar even tv. Toch nog wat kunnen kijken. Ca 6 x is het contact verbroken. Het hele systeem is instabiel en daar word je moedeloos van.

Vanochtend is het weer drama, zodra je internet gaat gebruiken om tv te kijken is het k't. WiFi ook nog steeds instabiel in huis. Daarbij hebben we "recht" op 200mbits maar we komen niet verder dan op z'n hoogst op 72. Als het systeem werkt.

Hopelijk bellen ze vandaag van de technische dienst maar of dat zo is wachten we maar af. 

 

Reputatie 7
Badge +6

Hi @willem64

 

Ik snap je punt helemaal. We hebben inmiddels genoeg getest en vervangen. Het ligt niet aan onze apparatuur of de situatie bij jou thuis, het ligt aan het netwerk dat we huren van de netwerkbeheerder. Wij zijn hiervoor jouw aanspreekpunt en zullen bemiddelen. Ik vind ook dat het wat lang duurt en zal daarom vragen er nu vaart achter te zetten. 

 

Ik zal hier een update geven op het moment dat ik meer weet. Mocht jij iets horen, houd jij mij dan ook op de hoogte? Ik wil voorstellen dit topic als contactmiddel te houden, zo weet ik zeker dat ik geen berichten van je mis!

Reputatie 7
Badge +6

T-Mobile geeft volgens mij ook SIM kaarten uit met onbeperkte bundel zo lang de storing duurt.
Dit zou met een USB adaptertje in de ZyXEL router kunnen zodat u in ieder geval wel internet heeft voor de hele woning.

Officiele handleiding geeft inderdaad aan dat de ZyXEL routers dit moeten ondersteunen:

Cellular WAN (3G/4G) Backup
Connect a supported cellular USB dongle with an active SIM card to the USB port. This adds a second
WAN interface and allows the Zyxel Device to wirelessly access the Internet via a cellular network. The
cellular WAN connection is a backup in case the DSL connection fails.
To set up a cellular connection, click Network > Broadband > Cellular Backup.

 

Slimme optie trouwens! Dit is echter door onze firmware disabled. De optie die we soms kunnen bieden is het omzetten/aanpassen van data op een T-Mobile mobiel abonnement. Je telefoon fungeert dan als hotspot/router. 

Reputatie 1

Dank voor uw reactie, daar kan ik wat mee.

Hopelijk is het dan binnen 48 uur verholpen door de netbeheerder KPN. Dat garanderen ze namelijk.

Reputatie 1

T-Mobile geeft volgens mij ook SIM kaarten uit met onbeperkte bundel zo lang de storing duurt.
Dit zou met een USB adaptertje in de ZyXEL router kunnen zodat u in ieder geval wel internet heeft voor de hele woning.

Officiele handleiding geeft inderdaad aan dat de ZyXEL routers dit moeten ondersteunen:

Cellular WAN (3G/4G) Backup
Connect a supported cellular USB dongle with an active SIM card to the USB port. This adds a second
WAN interface and allows the Zyxel Device to wirelessly access the Internet via a cellular network. The
cellular WAN connection is a backup in case the DSL connection fails.
To set up a cellular connection, click Network > Broadband > Cellular Backup.

 

Slimme optie trouwens! Dit is echter door onze firmware disabled. De optie die we soms kunnen bieden is het omzetten/aanpassen van data op een T-Mobile mobiel abonnement. Je telefoon fungeert dan als hotspot/router. 

 

Is hier wellicht vanuit T-Mobile voor de toekomst iets mee te doen? Ik heb persoonlijk een eigen router met 2e WAN interface waar ik een 4G modem op aangesloten heb, maar ik verwacht niet dat iedereen dat doet.

Als er via T-Mobile bij dergelijke langdurige downtime een USB Stick met SIM geleverd/opgehaald kan worden dan zou dat natuurlijk top service zijn :)
Al zou dat geld kosten, denk ik dat mensen daar best toe bereid zijn. Ik wel iig ;)

XS4ALL deed dat standaard, maar daar waren hun maandbedragen ook naar.

Reputatie 1

Tot op heden nog niets gehoord van KPN.

Reputatie 1

Net even het internet getest, het is nog steeds hetzelfde. 

Power blijft branden.

WAN, internet & WiFi is net een knipperlicht.

Media converteren die blijft stabiel alle 6 de lampjes branden. 

Gisteravond zowaar tv gekeken met onderbrekingen maar zodra de mobiele telefoon (verbonden met wifi) word gebruikt valt alles uit.

Hopelijk is het vandaag opgelost maar heb mijn twijfels. 

 

Reputatie 1

Net gebeld het word pas as dinsdagmiddag dat KPN komt.

Reageer