Beantwoord

Aangesloten op 28 Jun, sindsdien haperend internet en vanaf 7 juli helemaal geen internet meer

  • 14 juli 2021
  • 9 reacties
  • 144 Bekeken

Klantnummer: *SNIP*

 

Sinds 28 Juni zijn wij lid van t-mobile en sinds dit moment is het een en al ellende.

Allereerst haperend en wegvallend internet (2 tickets voor aangemaakt 2021062811067413 / 2021070311021079), meermaals een monteur langs geweest en het heeft 3 uur gewerkt.

 

Sinds 7 juli hebben wij helemaal geen internet meer. Op 9 juli is een monteur van guidion langsgeweest om alle apparatuur te vervangen, maar dit mocht niet baten en heeft hierop een ticket aangemaakt (de kabel heeft wel licht, maar geen data). De actie ligt bij de T-mobile backoffice. Ik heb wederom gebeld met de klantenservice om snelheid achter dit ticket te krijgen, maar de wil om te helpen ontbreekt (want het ticket staat open en er wordt naar gekeken) daarnaast wordt de oplossing aangedragen om het internet van de buren maar op te vragen. Dit kan niet jullie manier van werken zijn!

 

Inmiddels zitten wij een week zonder service en niemand bij de klantenservice is bereid om ons te helpen of door te verbinden naar de mensen van de backoffice. De enige informatie die wordt gedeelt is, er wordt aan gewerkt (maar wat precies wordt niet aangegeven).

 

Ik hoop dat hier wel mensen van T-mobile aanwezig zijn die naar het probleem willen kijken en mee willen werken aan een snelle oplossing. 

icon

Beste antwoord door Ginny 15 juli 2021, 15:56

Hoi @damonweijers, welkom op de Community! Dit is inderdaad niet een start die we voor ogen hadden. Gelukkig kan ik jou mededelen dat de problemen met de verbinding zijn hersteld. Er was een probleem in de aangemaakte Vlans en dit is hersteld. Het kan nodig zijn om het modem te herstarten om alles weer picobello werkend te krijgen!

Bekijk origineel

9 reacties

Reputatie 6
Badge +2

Hallo @damonweijers ,

Dit is niet de ervaring die je wenst. De moderators pakken dit bericht vanzelf op. Waar ik je wel op wil attenderen is om voortaan geen privé gevoelige informatie hier weer te geven zoals telefoonnummers, klantnummers enzovoort.

Deze kun je volgens mij nog binnen een uur na plaatsing zelf nog verwijderen. Dit doe je door naar je bericht te gaan en onder op de drie puntjes te klikken en dan kiezen voor bewerken, als je klaar bent kies dan ook voor opslaan.

Voor behandeling van jou klacht, heb nog even geduld, de moderators doen hun uiterste best om zo snel mogelijk te reageren.

Reputatie 5
Badge +4

Hoi @damonweijers, welkom op de Community! Dit is inderdaad niet een start die we voor ogen hadden. Gelukkig kan ik jou mededelen dat de problemen met de verbinding zijn hersteld. Er was een probleem in de aangemaakte Vlans en dit is hersteld. Het kan nodig zijn om het modem te herstarten om alles weer picobello werkend te krijgen!

Het probleem was inderdaad vorige week verholpen en hebben wij een week gebruik kunnen maken van de diensten.

Echter is zojuist de verbinding weer compleet weggevallen en moet dit opnieuw worden opgepakt door de backoffice.

Ik mag hopen dat het ditmaal niet opnieuw een week gaat duren voordat het probleem is opgelost.

De vraag voor een kostenvergoeding voor de vorige keer stond nog uit en voordat dat is opgelost kan het huidige probleem hier al weer aan worden toegevoegd.

T-mobile, get your shit together!

We zijn inmiddels weer 4 dagen verder, zonder dat ik wat van T-mobile heb vernomen..

Reputatie 6
Badge +2

Hi @damonweijers,

Sorry, ik durf niet te zeggen waarom jouw topic tussen onze vingers door is geglipt. Ik wilde meteen voor je aan de slag om met een adequate oplossing te komen, alleen lijkt het er sterk op dat de verbinding kort na jouw bericht constant online is geweest tot de dag van vandaag. Hopelijk ervaar jij dit ook zo? Mocht ik toch nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik dat heel graag!

Hi @Cal,

Waarom heb ik geen bericht ontvangen dat de verbinding weer werkend zou zijn? De communicatie laat, zoals elke keer, te wensen over. Ik heb overigens net de verbinding getest en het werkt inderdaad weer.

Daarnaast zou ik graag weten welke reden er achter de weggevallen verbinding en welke acties worden uitgezet om dit in de toekomst te voorkomen? 

Als laatste ontvang ik ook graag een bericht van uw klantenservice, omwille van de vergoeding (nadat duidelijk is wat de reden van de problemen is geweest).

Reputatie 6
Badge +2

Hoi @damonweijers,

Logische vragen, daar geef ik graag antwoord op.

Ik ben voor je in de archieven gedoken en het bleek dat er op 23 juli j.l. een stroomstoring speelde bij de stroombeheerder Enexis bij de wijkcentrales die jouw woonplaats, welke ik om privacy overwegingen niet zal noemen, speelde tussen 12:08 - 12:57.

Zodra er een algemeen probleem speelt met Internet, TV of vaste Telefonie, vermelden wij dit altijd in het volgende storingstopic: Is er een storing bij T-Mobile Thuis op Internet, TV of vaste Telefonie? Ik heb het voor je gecontroleerd en zowel de aan- als afmelding van de stroomstoring is in het topic verschenen.

Daarnaast kan ik je verzekeren dat wij dit uitgebreid evalueren met Enexis en erop vertrouwen dat zij haar energievoorziening verbetert.

Bovendien zal ik ervoor zorgen dat de dagen waarop je problemen met ons Internet hebt ervaren vergoed zullen worden. Echter, dit vind ik niet voldoende wanneer ik kijk naar het probleem dat zich heeft voortgedaan. Hierom wilde ik graag meer voor je betekenen en heb ik ervoor kunnen zorgen dat ik ook de installatiekosten voor je mag vergoeden. Nadat ik al het administratieve werk heb afgerond, krijg je van beide crediteringen een bevestiging per email en beiden zullen met de factuur van augustus verrekend worden.

Hopelijk heb ik je hiermee van een helder en adequaat antwoord voorzien en wij gaan er alles aan doen om de verbinding stabiel te houden!

Edit: Zojuist viel mij de eerder toegezegde vergoeding op. Hoewel voorheen anders is gecommuniceerd, vind ik het persoonlijk niet meer dan logisch om jou het maandbedrag zonder aftrek van de lopende korting te vergoeden. Daarnaast zou ik ook graag de activatiekosten voor je willen vergoeden, alleen heb je geen activatiekosten betaald omdat je hier ook een korting voor hebt ontvangen.

@Cal Wat je nu zegt is natuurlijk pertinent niet waar en is totaal onzinnig. Na bijna drie weken zonder services te hebben gezeten, hebben wij geen boodschap aan een persoonlijke mening en willen we een vergoeding voor het ontbreken van de services en onze eigen tijdsinvestering. 

Om het te hebben over de vergoeding:

Allereerst is het terugkomen op een eerder gemaakt vergoeding natuurlijk niet de gang van zaken. Ik ik accepteer dan ook jouw aanbod zeker niet, dus die bevestiging e-mails mag je terugdraaien (ik heb namelijk niets bevestigd).

Als je ook de moeite neemt om het hele dossier te lezen (inclusief alle e-mails..), dan zou je begrijpen waarom het eerder gecommuniceerde bedrag wel schappelijk is. Verder communicatie hierover kan via de e-mail plaatsvinden en gaan we dit niet als een “promotieshow” voor T-mobile op dit forum houden (want er was al afgesproken om de installatiekosten te vergoeden, dus deze “schappelijkheid” vind ik walgelijk).

Samenvattend hebben opnieuw geen service gehad, maar krijgen wij een lagere vergoeding dan eerder is communiceerd. Dit is echt de omgekeerde wereld en doet geen recht aan de situatie

Om het te hebben even de storing:

De stroomstoring was wellicht een reden voor de eerste uitval, maar jouw collega Ginny heeft aangegeven dat het ook met de Vlans te maken had (issue T-Mobile), en dus is jouw opmerking niet volledig. Ook mis ik informatie over de storing de van afgelopen vrijdag. Daarnaast waren er ook problemen voor de stroomstoring, dus ik vind het niet oke dat alle problemen hierop geschoven worden..

Al met al is wederom de communicatie van t-mobile het probleem en ben ik blij dat ik alle correspondentie met uw Klanterservice op de e-mail heb staan, want ik zie jullie in staat om eerder gemaakte afspraken te ontkennen. 

Reputatie 6
Badge +2

Hi @damonweijers,

Gezien jouw wens op de communicatie in dit topic tot halt te brengen zal ik het kort houden.

Wat betreft de technische problemen heb ik jouw hele dossier gelezen. Gezien de problemen heb ik de installatiekosten vergoed en, aangezien dit géén standaard vergoeding is, vind je dit weinig terug op de Community. Dat een andere collega dit ook wil crediteren, vind ik alleen maar fijn.

Ik kreeg de indruk dat je, in de communicatie vanaf vrijdag 23 juli, een verklaring wilde voor de uitval op vrijdag 23 juli, welke ik uitgebreid in mijn laatste bericht heb gegeven. Wat betreft de VLANs, dit is een probleem dat buitenshuis lag en hierom hebben wij de lokale infrastructuur om de loep genomen en terugvallen ingebouwd waardoor dit niet weer voor kan komen.

Daarnaast heb ik teruggevonden dat er één maand gecrediteerd zou worden in plaats van de ruim drie weken. Hierom heb ik de laatste week in een aparte creditering toegevoegd.

Het spijt mij dat ik deze voorheen over het hoofd heb gezien en het spijt mij dat ik, wegens mijn afwezigheid, niet eerder op jouw bericht kon antwoorden. Desondanks hoop ik dat je inziet dat ik je geenszins probeer te benadelen.

Reageer