Beantwoord

Geen internet, taak aangemaakt


Sinds donderdag rond 13u geen internet meer. Gelijk gemeld, volgende dag bleek ticket gesloten te zijn en dus nieuw ticket aangemaakt door klantenservice. Zou gelijk worden opgepakt, maar blijkbaar begint de teller weer bij 0 (dus wordt opgelost binnen 2 dagen). 

Nu einde 2e dag (eigenlijk 3e dag) maar ik heb nog steeds geen internet. Hier ben ik niet voor overgestapt, van KPN naar T-mobile. Telkens zegt de klantenservice weer iets anders, maar de term ‘spoed’. of andere ‘notities’ die zogenaamd worden toegevoegd aan het ticket richting de back-office (technische dienst) worden naar mijn idee compleet genegeerd. In tijden van thuiswerken is dit gewoon een no-go, maar T-mobile flikt het ‘m toch. 

icon

Beste antwoord door Sander 18 juli 2021, 17:23

Hoi @Mcauseway,

 

Ik zie dat je gebeld hebt om dit kenbaar te maken. Hierop hebben we een opdracht aangemaakt voor de technische dienst. Dat is vooralsnog de laatste status die ik kan geven. Ik vermoed dat morgen de bal gaat rollen en je snel een update ontvangt. 

 

Mijn verzoek: stel je vraag hier in dit topic, de telefonische klantenservice heeft niet meer informatie of mogelijkheden dan de community heeft. 

 

Weet dat we er alles aan doen om jou weer zo snel mogelijk online te krijgen, zeker in deze tijd. We hebben er geen baat bij om klanten offline te houden. Ik sta voor je klaar om alle vragen te beantwoorden, terwijl onze techniek het onderzoek vervolgt. 

Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Mcauseway 

Gaat het om een glasvezel of DSL verbinding?

Is bij DSL het modem direct op het ISRA punt aangesloten en wat voor een ISRA heb je? Kan je er dan eens een foto van maken?

Indien glasvezel heb je een zwarte mediaconverter of een witte mediaconverter en wat doen de lampjes?

Klopt, direct op ISRA punt. Twee buitenste lampjes branden (power en LAN), PON lampje knippert en LOS brandt niets (wat goed is begreep ik); Van de Zyxel router brandt dus het internet lampje rood.

 

We hebben geen mediaconverter, alleen internet abo.

 

Reputatie 7
Badge +19

@Mcauseway

Je hebt dus een witte Huawei apparaatje met een PON en LOS lampje?

Een knipperende PON lampje met LOS uit zou betekenen dat er geen verbinding tot stand kan worden gebracht.

Heb je gekeken of het helpt om deze voor 20 seconden ongeveer van het stroom te halen?

Heb dat laatste gedaan, met als resultaat:

  • 2 groene brandende lampjes power & LAN
  • 1 rood knipperend lampje van LOS
  • PON lampje is nu uit.

 

Reputatie 7
Badge +19

@Mcauseway 

Ah oke, er is dus helemaal geen signaal.

Ja, dus…. sinds donderdag. En nu?

 

Als deze constatering door jullie geweldige ‘back-office’ pas morgen (of nog later) wordt gedaan, dan moet er waarschijnlijk een monteur worden ingepland, gaat ook weer veel tijd overheen als ik de verhalen hier zo lees..

Reputatie 7
Badge +19

Dit is een klant-helpt-klant community, dus ik ben ook gewoon een klant die mee denkt met je maar ik denk dat dit een probleem is buitenshuis.

Dit is een klant-helpt-klant community, dus ik ben ook gewoon een klant die mee denkt met je maar ik denk dat dit een probleem is buitenshuis.

Ok, dan had ik mijn reactie iets anders moeten plaatsen, excuus :-o

Had begin dit jaar ook een post gedaan en daar kreeg ik wel een reactie van een T-mobile werknemer op, vandaar dat ik hier nu ook automatisch van uitging. Ik zal maandag wel weer bellen met de klantenservice, maar wordt hier vrij moedeloos van.

Reputatie 7
Badge +19

T-Mobile medewerkers reageren hier ook waar nodig maar in het weekend zijn ze niet zo actief.

Ik begrijp je frustratie maar het is even afwachten helaas...

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @Mcauseway,

 

Ik zie dat je gebeld hebt om dit kenbaar te maken. Hierop hebben we een opdracht aangemaakt voor de technische dienst. Dat is vooralsnog de laatste status die ik kan geven. Ik vermoed dat morgen de bal gaat rollen en je snel een update ontvangt. 

 

Mijn verzoek: stel je vraag hier in dit topic, de telefonische klantenservice heeft niet meer informatie of mogelijkheden dan de community heeft. 

 

Weet dat we er alles aan doen om jou weer zo snel mogelijk online te krijgen, zeker in deze tijd. We hebben er geen baat bij om klanten offline te houden. Ik sta voor je klaar om alle vragen te beantwoorden, terwijl onze techniek het onderzoek vervolgt. 

@Sander Dan zal ik ipv via de klanten service hier doorgeven dat het rood knipperende lampje nieuwe info is, sinds ik zaterdag/zondag op advies van Waggas het witte Huawei kastje uit -en weer aan had gezet.

Het gaat om ticket #2021071611000782.

Ben erg benieuwd wanneer dit balletje gaat rollen, ik wil echt einde dag actie zien.

Hoi @Mcauseway,

 

Ik zie dat je gebeld hebt om dit kenbaar te maken. Hierop hebben we een opdracht aangemaakt voor de technische dienst. Dat is vooralsnog de laatste status die ik kan geven. Ik vermoed dat morgen de bal gaat rollen en je snel een update ontvangt. 

 

Mijn verzoek: stel je vraag hier in dit topic, de telefonische klantenservice heeft niet meer informatie of mogelijkheden dan de community heeft. 

 

Weet dat we er alles aan doen om jou weer zo snel mogelijk online te krijgen, zeker in deze tijd. We hebben er geen baat bij om klanten offline te houden. Ik sta voor je klaar om alle vragen te beantwoorden, terwijl onze techniek het onderzoek vervolgt. 

Hoi @Sander , wat bedoel je precies met ‘dat jullie er alles aan doen om mij zo snel mogelijk online te krijgen’ ? Ik merk daar namelijk erg weinig van. Zal ik anders alvast KPN Netwerk bellen of ze de storing kunnen verhelpen? 

Inmiddels reactie van tmobile, afspraak met monteur komt er aan... 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @Mcauseway, de technische dienst heeft jouw case behandeld en is tot de conclusie gekomen dat er een monteur langs dient te komen om de problemen te verhelpen. Mag ik je verzoeken om een afspraak in te plannen via de afspraaktool die we je per sms en e-mail hebben toegestuurd, alsjeblieft? Dan doet onze monteur er alles aan om je zo snel mogelijk van een werkende verbinding te voorzien. Sorry dat het nog niet opgelost kon worden de afgelopen dagen, ik hoop oprecht dat het nu deze week nog verholpen wordt. 

Kan ik in de tussentijd iets voor je doen? Laat het alsjeblieft weten, dan doe ik dat zo snel mogelijk!

Goedemorgen @Mcauseway, de technische dienst heeft jouw case behandeld en is tot de conclusie gekomen dat er een monteur langs dient te komen om de problemen te verhelpen. Mag ik je verzoeken om een afspraak in te plannen via de afspraaktool die we je per sms en e-mail hebben toegestuurd, alsjeblieft? Dan doet onze monteur er alles aan om je zo snel mogelijk van een werkende verbinding te voorzien. Sorry dat het nog niet opgelost kon worden de afgelopen dagen, ik hoop oprecht dat het nu deze week nog verholpen wordt. 

Kan ik in de tussentijd iets voor je doen? Laat het alsjeblieft weten, dan doe ik dat zo snel mogelijk!

Dank @Jason , inmiddels afspraak ingepland. Kon op zijn vroegst volgende week maandag, maar na een belletje met Gideon kon het wat naar voren worden geschoven. Wat je bijvoorbeeld nog voor ons zou kunnen betekenen is met een tegemoetkoming komen van bijvoorbeeld een abonnement op Netflix, of is dat teveel gevraagd?

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Mcauseway, aah geweldig - fijn ook dat het toch ietwat bespoedigd kon worden na jouw gesprek met Guidion, goed geregeld! 

Wij bieden geen NETFLIX aan, maar ik kan je bijvoorbeeld wel een maand lang Film1 op onze kosten aanbieden, is dat een ideetje? 

Hoi @Jason, het is geen netflix maar ik vind het een prima idee. Vraag mij alleen af of dit mogelijk is aangezien wij enkel een internet abo hebben (dus geen TV abo). 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Mcauseway, aah nee dat gaat jammer genoeg niet, maar geen zorgen dan regelen we een andere compensatie: ik vergoed in dat geval het maandbedrag voor een premium TV-pakket, dan heb je toch nog een compensatie en komt het ongeveer op hetzelfde neer. Sorry dat ik hier in mijn bovenstaande reactie geen rekening mee hield!

@Jason Gideon is net geweest, en het is exact gegaan zoals ik al had aangekaart bij jullie maar omdat hier geen gehoor aan is gegeven, mogen wij weer 3-5 dagen langer wachten, top! 

Omdat het LOS lampje knipperde, en wat ik ook eerder HIER en telefonisch bij de klantenservice van T-mobile had aangegeven, kon de monteur van Gideon gelijk vaststellen dat het een extern lijnprobleem is, en dus inderdaad door KPN Netwerk moet worden gefixt (zie ook mijn bericht van 2 dagen geleden). Uiteraard heeft de monteur wel de checks gedaan met ander kastje, patchkabel, maar dat mocht niet baten.

Kan hier SVP druk achter worden gezet zodat wij liefst voor het weekend nog iemand van KPN hier hebben om dit te fixen? 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Mcauseway, ik vermoed dat de reden om voor Guidion te kiezen alvorens er een netbeheerder op pad gestuurd wordt, zou kunnen liggen bij het feit dat de diagnose op jouw verbinding aangaf dat het een probleem is dat binnenshuis opgelost zou moeten worden. Dat betekent niet dat er geen inschattingsfout is gemaakt, maar meer dat een verbinding zich soms kan gedragen alsof het een probleem met de interne verbinding is, terwijl er meer aan de hand is.

Dat gezegd hebbende, steek ik hierbij de hand volledig in eigen boezem: simpelweg uitgaan van hetgeen de techneuten concluderen, is niet altijd eerlijk tegenover jou als klant natuurlijk. Ook al hebben ze het negen van de tien keer bij het juiste eind, het is altijd verstandig om een extra onderzoek op te starten en dan te bepalen aan de hand van nieuwe data of er eventueel meer speelt. Sorry voor deze tegenvaller, ik heb er zoveel mogelijk vuur achtergezet, maar het spijt me: ik kan niet garanderen dat er vóór het weekend een KPN monteur voor de deur staat, hoe graag ik dit ook voor je in orde wil maken. Wat ik wel kan doen, is je meteen een nieuwe voucher toesturen, deze ontvang je binnen vijf minuten per privébericht. 

Reageer