Beantwoord

Storing vast internet 4102

  • 29 April 2021
  • 15 reacties
  • 281 Bekeken

Sinds vanochtend 10:15 is de glasvezelverbinding er bij ons mee opgehouden, lampje PON knippert en that’s it. Helaas zie ik verder geen storingen gemeld of andere zaken dus vroeg me af of er (behalve mediaconverter paar minuten van stroom) nog andere zaken zijn die ik zelf al kan uitsluiten?

 

Tot op dat moment prima verbinding en midden in een videocall ineens alles klaar en uit. Heb sindsdien een aantal keer een restart uitgevoerd maar geen oplossing.


Wij willen met onze mobiele telefonie ook over naar t-mobile unlimited, is het mogelijk hier bijv al vandaag ergens een sim-kaart voor op te halen zodat we in ieder geval weer verbinding hebben morgen en in het weekend? (Nummer portering kan dan later).​​​​​​​

icon

Beste antwoord door Boris 30 April 2021, 12:59

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Sander-, welkom op de Community!

Sorry dat de verbinding ermee opgehouden is, daar gaan we meteen verandering in aanbrengen. 

Knippert of brandt het LOS (waarschuwings)lampje op de ONT (witte Huawei converter) of is het PON-lapmje echt de enige led die brandt? 

Mocht enkel PON branden, dan stuur ik graag een monteur aan die op bezoek komt om de glasvezelverbinding te herstellen. De monteur brengt vervangende apparatuur mee zodat alles straks weer werkend is!

Hoi @Sander-, welkom op de Community!

Sorry dat de verbinding ermee opgehouden is, daar gaan we meteen verandering in aanbrengen. 

Knippert of brandt het LOS (waarschuwings)lampje op de ONT (witte Huawei converter) of is het PON-lapmje echt de enige led die brandt? 

Mocht enkel PON branden, dan stuur ik graag een monteur aan die op bezoek komt om de glasvezelverbinding te herstellen. De monteur brengt vervangende apparatuur mee zodat alles straks weer werkend is!

Hi @Boris 
 

Bdankt voor de reactie, PON knipperde maar op magische wijze was alles 5 uur later weer hersteld. Is er jullie iets bekend van de oorzaak van de storing? 

 

@Boris helaas nu toch weer storing… dit is echt waardeloos en doet me overwegen de hele handel terug te sturen en weer terug te gaan naar ziggo. gigabit is leuk maar niet als je er in 6 weken tijd vaker uit ligt dan de afgelopen 6 jaar bij ziggo.

 

modem krijgt geen IP adres en PON lampje brandt gewoon continue (eerder was dit knipperend)

Reputatie 5
Badge +3

@Sander- Dat is niet lekker Sander. Ik heb direct een lijnmeting uitgevoerd. Het lukt mij niet om verbinding te maken met het modem. Kan het zo zijn dat het modem momenteel niet aangesloten staat? Mocht deze wel aangesloten staan, kan je mij dan nog laten weten wat het LOS-lampje doet en het power-lampje op de witte mediaconverter? Daarnaast ben ik ook benieuwd wat het WAN-lampje op het Zyxel modem doet. Wanneer ik deze informatie heb, kan ik vervolgstappen voor jou ondernemen.

@Sander- Dat is niet lekker Sander. Ik heb direct een lijnmeting uitgevoerd. Het lukt mij niet om verbinding te maken met het modem. Kan het zo zijn dat het modem momenteel niet aangesloten staat? Mocht deze wel aangesloten staan, kan je mij dan nog laten weten wat het LOS-lampje doet en het power-lampje op de witte mediaconverter? Daarnaast ben ik ook benieuwd wat het WAN-lampje op het Zyxel modem doet. Wanneer ik deze informatie heb, kan ik vervolgstappen voor jou ondernemen.

Ik gebruik eigen apparatuur, maar tijdens de verschillende storingen dit weekend was ook hjet aansluiten van de Zyxel geen oplossing. Heb ook contact gehad afgelopen vrijdag met je collega’s van de telefonische helpdesk, maar daar helaas ook niks meer van gehoord. Storingen waren:

Vrijdag overdag tussen ~11:20 en ~15:05

Zaterdagavond ~21:20 en ~21:50

In beide gevallen geen enkele verklaring te vinden en geen storingen gemeld door jullie. Buren met KPN Glasvezel hadden op die tijdstippen geen problemen, dus dit was zeker niet op wijknivo.

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Sander- ,

Thanks voor je terugkoppeling! Ik heb de situatie direct doorgespeeld naar onze technische dienst. Vooral het feit dat het IP niet aan het modem kan worden gekoppeld, lijkt de boosdoener te zijn. Ik heb daarom expliciet gevraagd om dit op te lossen. Ik vermoed dat daarmee ook de stabiliteit van het modem wordt verbeterd. Ik houd persoonlijk dit onderzoek in de gaten en mocht ik je van een update kunnen voorzien, hoor je direct van me. Ook voor vragen zit ik voor je klaar!

Hoi @Sander- ,

Thanks voor je terugkoppeling! Ik heb de situatie direct doorgespeeld naar onze technische dienst. Vooral het feit dat het IP niet aan het modem kan worden gekoppeld, lijkt de boosdoener te zijn. Ik heb daarom expliciet gevraagd om dit op te lossen. Ik vermoed dat daarmee ook de stabiliteit van het modem wordt verbeterd. Ik houd persoonlijk dit onderzoek in de gaten en mocht ik je van een update kunnen voorzien, hoor je direct van me. Ook voor vragen zit ik voor je klaar!

Bedankt, ik heb net je collega’s telefonisch gesproken, helaas is de verbinding inmiddels weer geheel eeg en ook geen PON lampje meer maar alleen rood knipperend LOS. Herstart media converter doet niks en ook geen signaal op de glasvezel. Het lijkt dus vooralsnog niet beter maar slechter te worden…

Reputatie 6
Badge +2

Hi @Sander-, aangezien @Boris momenteel niet aanwezig is, neem ik graag het stokje van hem over. Jammer om te horen dat je nog steeds wegval ervaart, dit is ook zeker niet wat wij voor ogen hebben. Inmiddels hebben wij een monteur aangestuurd en zie ik dat je een afspraak hebt ingepland. Ik hoop en verwacht dat de monteur veel voor je kan betekenen!

Hi @Sander-, aangezien @Boris momenteel niet aanwezig is, neem ik graag het stokje van hem over. Jammer om te horen dat je nog steeds wegval ervaart, dit is ook zeker niet wat wij voor ogen hebben. Inmiddels hebben wij een monteur aangestuurd en zie ik dat je een afspraak hebt ingepland. Ik hoop en verwacht dat de monteur veel voor je kan betekenen!

Ik hoop het ook, nadat dinsdag wederom alles na een paar uur zonder enige aanpassing aan mijn kant weer begon te werken, is helaas nu het verhaal weer van voor af aan begonnen en zit ik wederom al 1,5u zonder internet. 

 

Deze knipperlicht verbinding die elke paar dagen een paar uur down is zonder verklaring heeft ervoor gezorgd dat het vertrouwen in t-mobile volledig weg is. 

Reputatie 6
Badge +2

Hi @Sander-,

Hoewel het momenteel lastig is om met de huidige informatie de oorzaak van de wegval aan te duiden, kan ik je verzekeren dat de monteur zijn uiterste best gaat doen om het probleem te vinden. Vervolgens zullen wij zeker maatregelen nemen om dit in de toekomst te voorkomen, en indien nodig zullen wij ook de lokale infrastructuur versterken. Wij laten het hier zeker niet bij zitten!

Hi @Sander-,

Hoewel het momenteel lastig is om met de huidige informatie de oorzaak van de wegval aan te duiden, kan ik je verzekeren dat de monteur zijn uiterste best gaat doen om het probleem te vinden. Vervolgens zullen wij zeker maatregelen nemen om dit in de toekomst te voorkomen, en indien nodig zullen wij ook de lokale infrastructuur versterken. Wij laten het hier zeker niet bij zitten!

Tja, na een weekend zonder internet, en vandaag ook weer een hele dag was het bezoek van de monteur ook zoals verwacht: Het probleem zit niet in huis maar buiten en moet door KPN opgepakt worden en blijkbaar vindt Guidion/T-mobile het dan gewoon om een klant wederom 24u te laten wachten op een bericht om vervolgens wederom een afspraak te mogen maken… 

Misschien toch maar terug naar de concurrent op de kabel, die zijn tenminste in beheer van hun eigen spullen en kunnen problemen ook daadwerkelijk oplossen ipv alleen maar doorverwijzen van T-mobile klantenservice > Guidion > KPN met iedere keer een paar dagen wachttijd.

Reputatie 6
Badge +2

Hi @Sander-, ik had heel graag gelezen dat de monteur het probleem direct had kunnen oplossen! Ik heb gelijk een kijkje achter de schermen genomen en ik zie inderdaad dat de monteur heeft geconstateerd dat het probleem niet in huis zit. Aangezien ik nergens terug zag dat Guidion een verzoek heeft ingediend om een andere partij aan te sturen, heb ik dit zojuist meteen voor jou in orde gemaakt. Ik ga dit dan ook goed in de gaten houden, zodat dit zo snel mogelijk voor jou wordt opgelost en goed wordt doorgepakt. Ik kan mij namelijk helemaal voorstellen dat jij liever gisteren dan vandaag weer optimaal van Internet wilt genieten.

Weet wel dat wij altijd eerst een Guidion monteur aansturen naar locatie, omdat wij namelijk echt eerst met zekerheid binnenshuis alles moeten uitsluiten voordat wij dit weer door kunnen zetten. Dit kan alleen door eerst een monteur te sturen. Ik ga in ieder geval voor jou een oogje in het zeil houden om ervoor te zorgen dat dit zo snel mogelijk gefixt gaat worden. Ook zal ik jou voorzien van updates als ik die binnen zie komen. Ik heb gelukkig wel gezien dat jij door één van mijn collega's bent voorzien van een 7-daagse Unlimited Data voucher, ik hoop dan ook heel erg dat jij het tot die tijd daarmee redt. Laat het vooral aan mij weten als ik jou nog ergens anders mee kan helpen tot die tijd! 💪

Reputatie 6
Badge +2

Hi @Sander-, zoals beloofd zou ik een oogje in het zeil houden! Ik ben dan ook heel blij dat ik kan mededelen dat jij vanaf vandaag weer online bent, yay. Heel erg fijn dat de netwerkbeheerder ervoor heeft gezorgd dat het probleem is opgelost. Ik hoop dat dit probleem dan ook niet meer terugkomt en dat jij weer volop van goedwerkend Internet kunt genieten. Weet dat jij altijd met andere vragen hier op de Community terechtkunt en dan help ik jou weer graag! 🎉

Hi @Sander-, zoals beloofd zou ik een oogje in het zeil houden! Ik ben dan ook heel blij dat ik kan mededelen dat jij vanaf vandaag weer online bent, yay. Heel erg fijn dat de netwerkbeheerder ervoor heeft gezorgd dat het probleem is opgelost. Ik hoop dat dit probleem dan ook niet meer terugkomt en dat jij weer volop van goedwerkend Internet kunt genieten. Weet dat jij altijd met andere vragen hier op de Community terechtkunt en dan help ik jou weer graag! 🎉

Yep ik ben weer in de lucht, wel ietwat teleurgesteld in de reden waarom dit alles tot stand kwam. De monteur gaf aan dat in de poorten (hij noemde 15,16) waar onze aansluiting in zat heel vaak storing is en dat dat een duidelijk patroon is in storingen in de t-mobile infrastructuur. Oplossing altijd hetzelfde: Klant naar andere poort verplaatsen en opnieuw melden dat die poorten vaak defect zijn en dus structureel niet gebruikt moeten worden. Het is dan erg jammer dat dergelijke signalen niet worden opgepikt om problemen te voorkomen ipv genezen.

Nu heeft een klant 2 weken geen internet en kost het t-mobile een hoop gefrustreerde telefoontjes en 2 monteurs, lijkt me dat het alternatief goedkoper, klantvriendelijker en efficiënter is :X. Nemen jullie nog wel contact op voor de beloofde compensatie?

Dan sluit ik me nu aan in de rij voor de oplossing op het volgende issue: 

 

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Sander- Ik zie dat mijn collega inmiddels al een vergoeding aan heeft gemaakt voor de hele periode, super. Wat betreft de constatering van de monteur, deze kan dat melden bij de back office van Guidion en dan zou het bij ons terecht moeten komn. Als het een structureel probleem is in die regio dan moeten we hier zeker actie op ondernemen en werkzaamheden uitvoerne om het probleem te verhelpen. Dank voor het signaal!

Reageer