Beantwoord

Wifi problemen, klantenservice hangt op!

  • 15 July 2021
  • 24 reacties
  • 279 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 4 reacties

De laatste tijd heb ik steeds vaker dat mijn wifi wegvalt, soms een paar seconden maar ook minutenlang. Dit is zeker met thuiswerken niet te doen zo.

Hiervoor heb ik op 29 juni de klantenservice gebeld, de medewerkster heeft toen mijn modem een ‘harde reset’ gegeven, hierna werkte het weer prima… Tot afgelopen maandag, toen viel het weer regelmatig uit dus heb ik weer de klantenservice gebeld.

Die medewerkster vertelde mij dat dit waarschijnlijk komt doordat mijn oude type Draytek-modem wel vaker wifi-problemen heeft en waarschijnlijk vervangen moet worden. Hiervoor zou ze dan een monteur sturen.

Vandaag is er een monteur geweest en die heeft enkel een kabeltje vervangen van het modem, dit zou volgens hem de oplossing moeten zijn en zo niet dan moest ik weer de klantenservice bellen om het modem te laten vervangen.

Sindsdien is het vandaag weer meerdere keren minutenlang weggevallen. Net dus weer de klantenservice gebeld en krijg nu een compleet ander verhaal. De monteur had het modem moeten vervangen en de medewerkster mag dit niet aanvragen want dan zou ze van haar leidinggevende op haar kop krijgen… Ik zou volgens haar Gideon moeten bellen om te monteur een bericht te sturen met de vraag of hij een nieuw modem voor mij kan halen. 

Ook zou T-mobile blijkbaar maar 1x een monteur mogen sturen per jaar, dus ik moest verder maar bekabeld gaan werken want ik had immers wel internet.  Het feit dat haar collega en de monteur wat anders zeiden kon ze blijkbaar weinig mee.

Vervolgens werd de verbinding verbroken! Jullie hebben alle gesprekken opgenomen dus lijkt mij mooi ze eens terug te luisteren.

Mijn problemen zijn nu dus totaal niet verholpen, aan een wifi verbinding die regelmatig minutenlang wegvalt heb ik natuurlijk niets.

Concreet wil ik vooral weten:

  • Hoe krijg ik weer werkende wifi? Alle standaard truukjes zoals resetten heb ik al geprobeerd en zelfs een meter van het modem af valt het weg dus het heeft niets met de ontvangst te maken. 
    Kan ik een nieuw modem krijgen of moet (zoals de medewerkster beweerde) nu een jaar wachten op een nieuwe kans op een monteur?
  • En hoe kan ik een klacht indienen over desbetreffende medewerkster? Ik vind het erg onbeschoft dat ze zomaar ophangt omdat ik (logischerwijs) in discussie ga over het feit dat zij wat anders zegt dan haar collega's

 

icon

Beste antwoord door Waqqas 15 July 2021, 21:10

Hallo @tm86 

De klantenservice kan maximaal 1 keer per jaar een WiFi monteur aansturen en een service monteur zo vaak als nodig maar de moderators hier op het forum kunnen gewoon meerdere keer een WiFi monteur sturen. 😅

Ik begrijp dat de bekabelde verbinding het wel blijft doen? Zou je een versterker kunnen gebruiken als je die hebt en dan de WiFi op de Draytek uit? Zo gaat de WiFi via de repeater.

Voor een vervangende modem zul je even af moeten wachten totdat een moderator reageert.

Is er verder nog wat aan netwerk apparatuur aangesloten op de Draytek of niet?

Bekijk origineel

24 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @tm86 

De klantenservice kan maximaal 1 keer per jaar een WiFi monteur aansturen en een service monteur zo vaak als nodig maar de moderators hier op het forum kunnen gewoon meerdere keer een WiFi monteur sturen. 😅

Ik begrijp dat de bekabelde verbinding het wel blijft doen? Zou je een versterker kunnen gebruiken als je die hebt en dan de WiFi op de Draytek uit? Zo gaat de WiFi via de repeater.

Voor een vervangende modem zul je even af moeten wachten totdat een moderator reageert.

Is er verder nog wat aan netwerk apparatuur aangesloten op de Draytek of niet?

Ik kan het ook niet terugvinden in de algemene voorwaarden waar ze naar verwees. Tijdens het gesprek niet op kunnen zoeken want geen wifi...

 

Ik weet niet of bekabeld wel werkt, ik heb geen netwerkkabel en ook geen apparatuur waar die in zou kunnen. Maar een versterker zal niet helpen want het wifi is gewoon helemaal weg dus dan is er niets om te versterken

Reputatie 7
Badge +19

@tm86

Als je wel een werkende verbinding hebt bedraad en je schaft een goedkope WiFi repeater aan die je bedraad aansluit, dan zendt de versterker gewoon een eigen WiFi netwerk uit die onafhankelijk van de Draytek WiFi is.

Die WiFi op de Draytek kan je dan gewoon uitzetten zodat die niet stoort.

Ik snap nu wat je bedoelt maar dat is geen oplossing, enkel een workaround.

Het modem wat ik van T-Mobile in bruikleen heb functioneert nu gewoon niet meer, want het WiFi werkt niet goed. Dan zou het niet zo moeten zijn dat ik zaken moet aanschaffen en installeren om er omheen te werken. Probleem is ook dat als ik zo'n repeater neem en er zijn problemen met de internetverbinding dat T-Mobile als eerste zal zeggen om die repeater uit zetten en wifi van het modem te gebruiken, en daarmee zijn we weer aangekomen bij het oorspronkelijke probleem.

Daarom heb ik liever een echte oplossing vanuit T-Mobile, zoals bv het modem repareren of vervangen.

Reputatie 7
Badge +19

@tm86

Ik had je eerder verkeerd geïnformeerd, sorry daarvoor 😅

De klantenservice kan inderdaad maar 1 keer per jaar een WiFi monteur aansturen en een service monteur zo vaak als nodig maar de moderators hier op de community kunnen die limiet van 1 WiFi monteur per jaar omzeilen.

Vreemd beleid, maar maakt mij niet uit of het een wifi of service monteur is zolang het maar wordt opgelost.

Hoe kom ik in contact met de moderators hier?

Reputatie 7
Badge +19

@tm86 

Die zullen hier vanzelf wel reageren.

Reputatie 5
Badge +2

Hi @tm86 ,

Goed dat je de situatie met ons deelt en dank je wel voor het delen van je ervaring. Dit is niet de service die wij voor ogen hebben en ik wil je ook graag helpen. Het is balen dat het bezoek van de monteur nog niet de juiste oplossing is gebleken.

Ik heb daarop direct ingespeeld op de tip van de monteur en een ruil van het modem klaargezet. Het oude Draytek modem wordt daarom omgeruild voor een Zyxel modem. Om dit voor je te installeren, is er ook direct een monteur meegestuurd. Je hebt via SMS en e-mail de mogelijkheid om digitaal een afspraak te maken. Let er op dat je dit doet, als het modem bij je thuis is. Ik verwacht dat met het nieuwe modem de problemen zullen worden verholpen. Wil je ons laten weten wanneer deze is geïnstalleerd? We horen het graag! 

Sinds 6 juli jl. ben ik klant bij T-Mobile. De hierboven genoemde problemen heb ik ook, maar dan met de Zyxel T-50 modem. Ook krijg ik pas t.v.-beeld nadat ik de adapter van de ontvanger (als reset) uit het stopcontact heb gehaald en opnieuw aangesloten heb! (Druk flikkerende lampjes op het modem schijnen volgens T-Mobile te betekenen dat er van veel ‘traffic’ sprake is.)

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @dejon049 

Het knipperen van de 3rde, 4rde, 5de en 7de lampjes is normaal, er wordt dan gewoon gebruik gemaakt van het internet.

Is de tv box rechtstreeks aangesloten op de Zyxel zonder iets er tussen en is bedraad internetten en via de WiFi wel snel en stabiel?

Waqqas, dankjewel voor je snelle reactie. Wat jouw vraag betreft: bedraad internetten is praktisch (bijna) ondoenlijk. Na mijn verhuizing naar mijn huidige adres heb ik als gratis service van de KPN drie draadloze verbindingsadapters (in eigendom) gekregen, die ik nu ook gebruik.

Graag geef ik een korte toelichting op mijn Wifi-probleem: een aantal maanden geleden kreeg ik op mijn p.c. last van verbindingsstoringen. Na een Windows Internet check kon ik weer surfen. Toen ik de kwestie bij KPN aankaartte kreeg ik niet de gewenste support. Mee daarom ben ik bij T-Mobile klant geworden. Helaas hebben mijn klachten nu ook betrekking op mijn smartphone - zowel in onafhankelijk gebruik als via Bluetoot streaming -. Zou het kunnen zijn dat mijn bestaande adapters ontoereikend zijn en ik een (één of meerdere) nieuwe Wifi-versterker nodig heb, zoals ik net op een website over de top 5-wifiboosters gelezen heb? Zo ja, wil je/kun je mij dan adviseren welk merk de beste keus is? Bij voorbaat mijn grote dank! 

Reputatie 7
Badge +19

@dejon049

Ik denk dat je eerst de bekabelde verbinding in orde moet hebben en dan pas naar de WiFi kijken.

Heb je een DSL of glasvezel aansluiting en welke snelheid hoor je te halen?

Als je eens een laptop bijvoorbeeld bekabeld op de modem aansluit, wat is dan de snelheid die je haalt? Gebruik de Ookla speedtest app.

Ik heb een DSL aansluiting, zal binnenkort mijn laptop bekabeld verbinden (helaas ouder exemplaar) en de Ookla speedtest doen. (T-Mobile Internet Basic abonnement,download snelheid 50MB/sec.)

Reputatie 7
Badge +19

@dejon049 

Misschien is het ook handig om wat foto's te plaatsen van de aansluiting waar de KPN kabel is aangesloten tot aan de modem.

Zo kan er ook meteen gekeken worden of er een bridge taps is als je een lage snelheid haalt bijvoorbeeld.

Op advies van T-Mobile heb ik de KPN kabels verwijderd en het modem + de eerste verbindingsadapter op die van T-Mobile aangesloten. Dit maakte geen verschil. Vanmorgen kreeg ik op mijn smartphone deze mededeling: “232002 ERR-TOO-MANY-REDIRECTS”, en zonet op mijn p.c.: “De proxy instellingen van dit netwerk kunnen niet automatisch worden gedetecteerd”. In een reactie op een topic van Betelgeuse (2 jaar geleden) las ik het advies de IPv4 settings te checken. Dit heb ik gedaan. De DHCP staat op automatisch. Verder las ik de tip om alle stekkers stuk voor stuk te ontkoppelen en opnieuw aan te sluiten, waarmee bij Betelgeuse het probleem bleek te zijn verholpen. Dat was ik van plan te doen totdat ik nog iets anders ontdekte, namelijk dat ik op mijn p.c. niet meer over een Wifi-verbinding beschik (dus enkel een ethernetwerk). Zou dit te maken kunnen hebben met de laatste beveiligingsupdate van Windows (mei jl.), die ik onlangs volledig heb geïnstalleerd (nadat ik had opgemerkt dat deze op 73% was blijven steken)? App en browserbeheer bleken eveneens te zijn uitgeschakeld en zijn opnieuw door mij ingeschakeld. Volgens één van de reacties op genoemde topic moet ik voorlopig wachten op een correctie van de laatste Windows-update. Klopt dit? 

Snelheid van de verbinding (ontvangen/verzenden):    100/100 (Mbps)
Link-local IPv6-adres:    fe80::7180:cfe2:f2a6:ebaf%11
IPv4-adres:    192.168.1.201
IPv4-DNS-servers:    192.168.1.1
Primair DNS-achtervoegsel:    home
Fabrikant:    Realtek
Beschrijving:    Realtek PCIe GBE Family Controller
Stuurprogrammaversie:    9.1.410.2015
Fysiek adres (MAC):    D0-50-99-0E-23-82

Reputatie 7
Badge +11

Hoi @dejon049 

Wat goed dat je zelf al zo’n uitgebreid onderzoek gedaan hebt en ook dat de zoekfunctie hier binnen de community je op weg heeft geholpen. Zoals je hierboven aangeeft vertoont je pc dus deze perikelen sinds de laatste Windows-updates. Installeer je de updates automatisch of handmatig? 

Dankjewel voor je compliment, Seccie. (Ik doe als vrl. senior mijn best ‘met de tijd’ mee te gaan.) :-) Wat je vraag betreft: ik installeer de updates automatisch op mijn p.c. en had op Internet het advies gelezen te checken of de onderdelen-update van mei jl. ook correct/volledig was uitgevoerd. Het laatste bleek bij mij niet het geval te zijn. Nu ben ik bezig mijn laptop te updaten en vervolgens hierop ‘bedraad’ te checken hoe het met de Wifi-snelheid zit, want die perikelen zijn nog niet opgelost. 

Inmiddels heb ik de beta speedtest enige malen BEDRAAD uitgevoerd: PING varieert tussen 7 en 8 ms, download snelheid tussen 27.75 en 47.73 Mbps en upload tussen 31.05 en 31.08 Mbps. 

Reputatie 7
Badge +11

Hoi @dejon049 is de modem swap inmiddels ingepland? Werkt je pc inmiddels weer naar behoren?

Dag Seccie, gisteravond moest ik de t.v.-aansluiting (adapter) weer resetten om beeld te krijgen. Zonet heb ik aan de hand van de Android Wifi Analyzer op mijn smartphone ‘kanaalbreedte aanhouden’ +‘automatisch kanaal zoeken’ uitgeschakeld en de geadviseerde kanalen (beste opties 2.4 GHz en 5 GHz) aangevinkt. Op mijn p.c. heb ik (met een extra lange draad van 20 meter) ‘bedraad’ PING, download- en upload snelheid gecontroleerd, en die zagen er goed uit (resp. 8 - 48 - 31.1) Vervolgens ‘onbedraad’ getest: 10 - 45.1 - 31.1, en dat lijkt mij voor Wifi ontvangst redelijk. Verder heb ik ‘privé netwerk’ weer terug gezet in ‘openbaar netwerk'. Ik bekijk nu eerst maar de resultaten van mijn acties. Houden de t.v.- + android-problemen aan, dan zoek ik (weer) contact met T-Mobile Klantenservice. Al met al is zo'n provider switch een heel gedoe. Laten we het voor de positiviteit maar op een ‘UITDAGING’ houden. :sweat::smirk::upside_down:

Reputatie 7
Badge +11

@dejon049 Bedankt voor je terugkoppeling. Ik kan me voorstellen dat het een heel gedoe is om zo’n switch te maken. Ikzelf ben enkele maanden geleden omgezet van KPN naar T-Mobile Premium. Ik heb tot nu toe een grote storing gehad, maar tot op vandaag ben ik zeer tevreden over mijn keuze en de besparing in mijn maandkosten. Mocht je ons weer nodig hebben dan weet je ons hier te vinden.

Ik wens je een mooie dag en een top weekend! 

Dankjewel. T-Mobile heeft een kanaal-aanpassing uitgevoerd waarop p.c. en t.v. goed hebben gereageerd. Helaas blijft het ‘modderen’ met mijn smartphone. Kijk ik op de Wifi analyzer, dan zie ik dat signalen van mijn woon-omgeving (met name die van Ziggo - ik woon in een flat -) aanmerkelijk sterker zijn dan de ontvangst die ik heb. Wanneer ik ‘Automatisch kanalen zoeken’ inschakel lijken verbinding en surf-mogelijkheden nog moeizamer te gaan. Deze slechte Wifi-ervaring is nieuw voor mij. Als KPN-klant had ik hier geen last van. Soms voel ik me dan ook wel een spijtoptant. (N.B.: de behulpzame hartelijkheid van de helpdesk-medewerkers van T-Mobile maakt veel goed!) 

Zie dat het topic ondertussen enigszins gekaapt is, maar de monteur is net geweest om het nieuwe modem te installeren.🥳

Het oude modem heeft in stijl afscheid genomen door nog een paar keer uit te vallen vandaag 😏

@Waqqas @Boris , bedankt voor jullie hulp!

tm86, heb je nu een Zyxel modem?

Mochten de verbindingsproblemen nog niet voorbij zijn, dan hierbij een tip van mij:

Vraag de helpdesk van T-Mobile thuis of ze de 5G en 2.4 netwerken willen splitsen. Sinds gistermiddag heb ik vier SSID's: 5GhZ persoonlijk + gast en 2.4GhZ idem dito. Mijn smartphone heb ik ingesteld op 5GhZ privé en werkt nu vlekkeloos. Ik hoop dat ik met het delen van deze ervaring het 'kapen' van jouw topic enigszins heb goedgemaakt. 💐🙋🏼‍♀️

Reageer