Beantwoord

Geen internet en geen vaste telefoon

  • 12 August 2022
  • 28 reacties
  • 285 Bekeken

Reputatie 1

Hallo allen,

Zo’n 2,5 week geleden was er bij mij een stroomstoring in de wijk. Toen er na een uurtje weer stroom was, had ik geen internet en vaste telefoon meer; de betreffende lampjes op het modem branden niet. Ik heb zowel de mediaconverter als het modem meerdere keren herstart; maar helaas geen resultaat. Ik heb de klantenservice gebeld en die stuurden een nieuw modem. Maar dat was het probleem niet. 
Weer gebeld en er zou een ticket aangemaakt worden. Niks meer gehoord en dus klantenservice weer gebeld. Geen ticket te vinden, dus een nieuw ticket aangemaakt. Weer niks gehoord, weer gebeld en kreeg het advies afspraak te maken met Guidion. Die konden vandaag pas komen.
De monteur van Guidion is geweest en ging gelijk weer weg omdat de mediaconverter van KPN is (overigens bekend bij T-Mobile) en daar kunnen zij niks mee. Er moet dus een monteur van KPN komen. De monteur van Guidion heeft nu een taak BO (?) aangemaakt en ik moet wachten op een monteur van KPN. Vrij vaag allemaal. 
Ik heb nu provisorisch internet (middels unlimited internet voucher, hotspot mobiel), maar ik betaal wel voor glas; ik wil dus dat dit op korte termijn opgelost wordt. Hoe kom ik er achter of KPN aangestuurd is en wanneer zij langskomen? Of is er een andere actie die ik kan ondernemen? Ik vrees dat ik anders kan wachten tot sint-juttemis.
Graag jullie advies!

Vriendelijke groet,
Marcel

icon

Beste antwoord door Marcel H. 31 August 2022, 11:46

Bekijk origineel

28 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Marcel H. 

Wanneer KPN wordt aangestuurd dan ontvang je daar binnen 5 dagen bericht van om een afspraak te maken maar het kan misschien ook zo zijn dat ze alleen even naar de wijkcentrale moeten gaan dus niet bij jouw thuis hoeven te zijn.

Reputatie 1

Hallo @Waqqas,

Dank voor je reactie! Ik wacht het dan maar weer af.
Je zult begrijpen dat ik lichtelijk geïrriteerd ben, omdat het allemaal een hoop extra tijd, geld en moeite kost. Enfin, we gaan het zien.

Vriendelijke groet,
Marcel

Reputatie 1

Afgelopen week alweer twee keer de klantenservice gebeld en het probleem wordt niet opgelost. Eerste keer het smoesje dat ze geen mobiel nummer van me hebben en daarom maar niks doen (een email daarover sturen is kennelijk teveel moeite). En vandaag eerst weer met dezelfde smoes komen om vervolgens toe te geven dat er nog helemaal niks is doorgegeven aan KPN. Al met al nu al vanaf 19 juli geen internet/telefoon.

Er wordt niets gedaan, ik word aan het lijntje gehouden met vouchers en ik kan nergens terecht om te krijgen waar ik voor betaal: een werkende glasvezelverbinding. En vanwege het wurgcontract van T-Mobile moet ik nog 3 maanden doortobben voor ik naar een andere provider kan overstappen. Pfff, T-Mobile? Nooit meer!!

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Marcel H.,

Dank voor je update! Excuses voor het ongemak, dit kan allerminst de bedoeling zijn geweest. Graag kijk ik met de situatie mee, zodat we tot een oplossing kunnen komen. Normaalgesproken doe ik dit via het door jou opgegeven e-mailadres, maar deze lijkt niet te zijn gekoppeld aan een T-Mobile account. Wil je mij een privébericht sturen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer? Dit kan je doen door op mijn naam te drukken. Dan ga ik alles op alles zetten om ervoor te zorgen dat jij weer van je verbinding kan genieten.

Reputatie 1

Hi @Boris ,

Vandaag, 26 augustus, bijna een week verder en nog altijd geen werkende glasvezelverbinding; ik zit al sinds 19 juli zonder.

Afgelopen woensdag kreeg ik een summier mailtje van T-Mobile dat e.e.a. is doorgegeven aan een externe leverancier (KPN?) en dat zij het in behandeling hebben. Ja, en? Hoelang gaat dat dan weer duren? Lekker vrijblijvend allemaal. Los het eens op!

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Marcel H., zou je de witte converter opnieuw willen koppelen aan het FTU (glasvezelaansluitpunt) en het modem en dan opstarten, alsjeblieft? Ik wil graag uitvoerig testen voordat het bij de netbeheerder terechtkomt. 

We gaan dit oplossen voor je, dat garandeer ik je. Als het vandaag nog niet lukt, zet ik het door naar KPN Netwerk en pakt men het daar direct verder op.

Reputatie 1

Hallo @Jason ,

Dankjewel voor je reactie; ik ben echt ten einde raad.

Ik heb geen witte convertor, maar een zwarte (zie foto, KPN?). 
Dat is ook de reden waarom de Guidion monteur meteen weer onverrichterzake vertrok; hij kon daar niks mee. Echter, de groene lampjes branden gewoon, dus je zou zeggen dat er signaal op staat. Op het modem branden er maar 4 lampjes (moeten er volgens mij 6 zijn).

Ik heb zojuist de convertor van stroom gehaald, verwijderd en weer terug geplaatst. Ook het modem herstart.

 

Reputatie 7
Badge +3

@Marcel H. Zit de rode kabel die afkomstig is van de converter in de blauwe WAN-poort van de Zyxel?

Reputatie 1

Ja

Reputatie 7
Badge +3

Zou je die kunnen vervangen door een andere kabel? Als het tweede en derde lampje op de Zyxel niet branden, kan dat duiden op een kapotte kabel. Als er wel verbinding is maar geen signaal brandt het wereldbolletje meestal rood.

Reputatie 1

Hoi @TMTV ,

Ik heb een andere kabel aangesloten en het modem herstart. Geen verschil. 
En ter informatie: ik heb van T-Mobile in storingsweek 1 een nieuw modem ontvangen en die nu in gebruik; daar kan het dus ook niet aan liggen. 
Ik denk zelf aan een probleem in de wijkkast. Toen ik nog ADSL had, had ik ook regelmatig uitval en dat was vaak een probleem in de wijkkast. Was eigenlijk de hoofdreden om op glasvezel over te gaan.

Reputatie 1

Of misschien toch een defecte mediaconverter? Dat was de inschatting van de Guidion monteur.

Reputatie 7
Badge +3

@Marcel H. Dat zou inderdaad kunnen, maar daar moet een monteur voor komen. Dan is het wachten op de stappen die @Jason gaat ondernemen.

Reputatie 1

 @TMTV ,
Oke, dankjewel voor het meedenken en je suggesties.
Ik denk namelijk ook dat er een monteur van KPN bij moet komen. 
Als @Jason tot dezelfde conclusie komt, hoop ik dat hij e.e.a. op korte termijn in gang zet / terugkoppelt. 

Groet, Marcel

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Marcel H., bedankt voor je toelichtingen en de foto! Onze specialisten hebben de situatie beoordeeld en geconcludeerd dat het inderdaad richting KPN moet worden geëscaleerd. Er wordt vandaag een bericht hun kant opgestuurd, ik zal ervoor zorgen dat dit opgepakt wordt. 

Reputatie 1

Hoi @Jason ,
Dankjewel voor je actie! Laten we hopen dat KPN e.e.a. snel oppakt, want ik ben het meer dan zat,
Verder wil ik nogmaals kwijt dat ik het belachelijk vind dat dit 6(!) weken moet duren en ik hemel en aarde moet bewegen om jullie op gang te krijgen. Slechte zaak...

Reputatie 7
Badge +14

@Marcel H. Ben ik zeker met je eens, zes weken wachten op een eindoplossing is ook veel te lang. Ik ga dit meenemen als feedback en zal het aankaarten bij onze collega’s. Overigens trek ik hier ook terecht zelf het boetekleed aan want wij hadden dit bij de online support ook absoluut eerder mogen en misschien wel moeten constateren. 

Kom je rond met je mobiele data of kan ik je een Unlimited Internet voucher aanbieden - als dit al gedaan is, negeer dan alsjeblieft mijn bericht.

Reputatie 1

@Jason 
Ik heb inmiddels weer een voucher (zaterdag klantenservice gebeld); hopelijk is dit de laatste keer dat ik er gebruik van moet maken.
Verder een paar algemene tips:

  • Registreer bij nieuwe glasvezelklanten meteen welk type converter er gebruikt wordt (T-Mobile of KPN). Zo voorkom je dat er een Guidion monteur gestuurd wordt (wat al weken wachttijd oplevert) terwijl er een KPN monteur naar moet kijken.
  • Het is zéér irritant dat je bij de klantenservice telkens weer hetzelfde verhaal moet vertellen omdat A. je steeds iemand anders aan de lijn krijgt en B. je telkens weer eerst de standaard oplossingen moet doorlopen. Ik bedoel: als iemand voor de tigste keer belt, dan kun je ervan uit gaan dat hij/zij dat allemaal al geprobeerd heeft. Kom dan niet weer aan met “zit de kabel er wel in?”
Reputatie 7
Badge +9

Hi @Marcel H.,

Thanks voor je update! Mocht het onverhoopt zijn dat er opnieuw een voucher moet worden geregeld, geen zorgen. We doen het graag voor je! Ook is de feedback heel erg waardevol, deze nemen we dan ook zeker mee. Om ervoor te zorgen dat je de service krijgt die je van ons verlangt, zonder op onze eigen borst te kloppen, kun je altijd bij ons op de Community terecht. We er alles aan doen om je zo goed mogelijk te helpen.

Reputatie 1

@Jason @Boris,
E-I-N-D-E-L-I-J-K, het werkt weer 👍🏻. Gisteren kreeg ik een berichtje van KPN dat ik online een afspraak met een monteur kon maken en tot m’n verbazing kon die VANDAAG AL komen (T-Mobile, zo kan het dus ook). 
Zoals verwacht zat het probleem in de media converter; die was kapot. Nieuwe converter en alles werkt weer naar behoren. Vijf minuutjes werk…

Ondanks alle ellende van de afgelopen 6 weken ben ik blij dat het opgelost is; dank aan jullie en alle meedenkers. Levert meer op dan de klantenservice.

Tot slot: ik wil gebruik maken van de wettelijke compensatieregeling. Ik heb tenslotte van 20 juli (eerste melding) tot en met gisteren (31 augustus) een storing gehad (42 dagen). @Jason Kun je me zeggen hoe ik dat moet doen of, nog beter, wil jij dit voor me afhandelen?

Reputatie 7
Badge +14

Nou daar is dan eindelijk het verlossende woord, dankjewel voor het delen van je herstelmelding! 👍

Fijn om te horen dat we het op de Community toch sneller kunnen oppakken dan vaak gedacht wordt - we doen allemaal ons best, maar daarin wil ik met name benadrukken dat dit grotendeels komt door jullie en de Superusers. Jullie signaleren issues en weten dit adequaat door te zetten, vaak met screenshots. Dat kan aan de telefoon niet en dat maakt het soms ietwat lastiger om direct juist af te handelen. Afijn, we leren er continu van en dat is voor het gros van de gevallen geheel op jullie conto af te schrijven; in positieve zin! 

Ik maak meteen een compensatie aan voor het verlies van de verbinding voor de periode van 20 juli tot en met 30 augustus. Je ontvangt hier zo dadelijk een e-mail over ter bevestiging waarin de exacte vergoeding benoemd wordt. De vergoeding zal dan op een volgende factuur verrekend worden met jouw maandbedrag. Mocht het zo zijn dat er dan nog een restant-vergoeding overblijft, dan maken wij dit bedrag 32 dagen na de laatste factuurdatum naar je over.

Reputatie 1

@Jason,

Fijn dat je het meteen voor me wilt regelen! 👍🏻
Het is inderdaad 30 augustus i.p.v. 31; foutje, sorry.

Verder nog een tip voor lezers met een soortgelijk probleem:
Onder op de KPN media converter zit ook een lampje (in de connector waar de rode kabel in gaat); dit hoort te branden (geel). Zoniet, dan is de converter defect. Dit was bij mij dus het geval.

Reputatie 7
Badge +14

Verder nog een tip voor lezers met een soortgelijk probleem:
Onder op de KPN media converter zit ook een lampje (in de connector waar de rode kabel in gaat); dit hoort te branden (geel). Zoniet, dan is de converter defect. Dit was bij mij dus het geval.

Super waardevolle tip dit, thanks voor het delen! Dit kan zeker de doorslaggevende factor zijn in bepaling of converter al dan niet werkt - los van een ander probleem dat hieraan eventueel ten grondslag kan liggen. 

 

Reputatie 1

Beste @Jason ,

Ik heb je hulp weer nodig, want de beloofde compensatie is niet volledig betaald. Op 31 augustus kreeg ik dit mailtje: 

“Beste heer,
Goed nieuws: de terugbetaling waar we elkaar over spraken is goedgekeurd. 
En nu?
We gaan dit zo snel mogelijk voor je regelen. Het besproken bedrag (€ -44.02) wordt op je eerstvolgende factuur of de factuur daarna verrekend. Nog heel even geduld dus.
Met vriendelijke groet,
Team T-Mobile Thuis”


Met de factuur van september is er €32,50 verrekend (zie bijlage). Het restbedrag van €11,52 is echter niet terugbetaald. Ook op de factuur van oktober wordt er niks meer verrekend. De eerdere, wel vergoede compensatie van €10,- staat hier los van. Ik heb op m’n My T-Mobile Thuis account gekeken en daar staan nu geen compensaties meer open (ook geen restbedrag, zie bijlage). Het lijkt er sterk op dat het restant gewoon maar vergeten wordt. 


Wil jij uitzoeken hoe dit zit en regelen dat e.e.a. correct afgehandeld wordt? 
Ik hoor graag van je.

Vriendelijke groet,
Marcel

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Marcel H., goed dat je aan de bel trekt! Ik heb direct met je meegekeken en zie dat de betaling lijkt vast te zijn gelopen in het systeem. Ik heb daarbij direct onze factuurspecialist aan de mouw getrokken, zodat we de terugbetaling eventueel handmatig kunnen doorzetten. Dit is niet het normale proces geweest, waarvoor mijn excuses. We gaan dit in ieder geval voor je regelen. We houden je op de hoogte! 

Reageer