Beantwoord

Geen internet glasvezel en geen oplossing T-mobile telefonische helpdesk

  • 22 September 2022
  • 12 reacties
  • 178 Bekeken

Reputatie 1

Wij hebben net een maand een contract bij T-mobile en nu al geen internet / tv meer. Natuurlijk eerst zelf de bekende acties uitgevoerd (herstarten modem / media converter), maar hielp niks. Daarna telefonisch contact opgenomen met T-mobile. De vriendelijke dame aan de lijn had een half uur nodig om eigenlijk de zelfde stappen te herhalen en kon toen ook niks doen. 

Ik probeerde duidelijk te maken dat het modem goed lijkt te werken. Ik heb een wifi/lan signaal, kan inloggen op het modem, het modem heeft een WAN verbinding (met de media converter), maar dus geen verbinding met internet. Zelf heb ik het vermoeden dat het probleem buiten ons huis zit.

Ik heb haar uitgelegd welke lampjes branden/knipperen op modem en mediaconverter, maar wat die betekenden wist ze niet echt. Op mediaconverter is alles groen, alleen LOS is uit. Op modem is alles groen, alleen wereldbol is rood.

Ze kon me niet doorverbinden of terug laten bellen door een tweedelijns medewerker. Ze gaf aan dat we nu 2 a 3 werkdagen moeten wachten op een reactie van T-mobile, zodat ze een afspraak kunnen maken met een monteur. Als het tegenzit is dat dus pas na het weekend. 

Ik heb 2 vragen, is dit de standaard support van T-mobile en kan ik wat forceren om een tweedelijnsmedewerker te spreken? En heeft iemand nog een idee om dit probleem verder te trouble shooten? 

 

Thanks

icon

Beste antwoord door Boris 22 September 2022, 13:35

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Jeroenloes 

Knippert het PON lampje op die converter? Dan is het denk ik een probleem buiten huis.

Mogelijk zit er dan ergens een stoorzender in het netwerk. Zodra deze is verwijderd zou je verbinding weer moeten werken.

Reputatie 1

Hallo @Jeroenloes 

Knippert het PON lampje op die converter? Dan is het denk ik een probleem buiten huis.

Mogelijk zit er dan ergens een stoorzender in het netwerk. Zodra deze is verwijderd zou je verbinding weer moeten werken.

Helaas ben ik nu niet thuis (want ja wat moet je thuis zonder internet op een werkdag.. ;) ). Maar uit mn hoofd brandde Power en PON constant en was LOS uit en LAN vrijwel continu aan, af en toe knipper. Maar helemaal zeker van het PON lampje weet ik het dus niet helaas. Zou ik vanavond kunnen checken.

Reputatie 7
Badge +20

@Jeroenloes 

Als PON constant brandt zorg dan ook dat de internetkabel vanaf de converter naar de WAN poort van je router gaat. Je zou dan een werkende verbinding moeten hebben.

Reputatie 1

@Jeroenloes

Als PON constant brandt zorg dan ook dat de internetkabel vanaf de converter naar de WAN poort van je router gaat. Je zou dan een werkende verbinding moeten hebben.

Helaas. Die UTP-kabel heb ik gisteren zelfs even een keer vervangen door een splinternieuwe, maar ook dat maakt geen verschil. Zou ook vreemd zijn als de oude kabel ineens ‘stuk’ ging. Het modem geeft ook aan dat hij een WAN-verbinding heeft, alleen geen internet. Als ik de UTP kabel er uit trek zie je het WAN lampje ook uitgaan.

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @Jeroenloes, dank voor je bericht en welkom bij de Community! Ik geef je graag meer duidelijkheid. De tweede lijn is de technische lijn, uitsluitend bedoelt voor de telefonische collega's waarbij de stappen die zijn doorlopen aan de telefoon voor klant nog niet heeft geholpen. Er wordt zodanig een onderzoek ingesteld door onze tweede lijn, de technische dienst. Mocht er bij een onderzoek meer informatie nodig zijn, kan het zich voortdoen dat de tweede lijn dan wel telefoon in klimt.

Nu is het bij jou het geval dat zo'n onderzoek gisteren is gestart. Onze technische dienst gaat dan aan het werk om je zo snel mogelijk van een oplossing te voorzien. Momenteel zijn we daar nog hard mee bezig. Ik heb daarbij mijn collega's gevraagd om jouw onderzoek zo snel mogelijk op te pakken. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. De Community zit voor je klaar! 

Reputatie 1

Hoi @Jeroenloes, dank voor je bericht en welkom bij de Community! Ik geef je graag meer duidelijkheid. De tweede lijn is de technische lijn, uitsluitend bedoelt voor de telefonische collega's waarbij de stappen die zijn doorlopen aan de telefoon voor klant nog niet heeft geholpen. Er wordt zodanig een onderzoek ingesteld door onze tweede lijn, de technische dienst. Mocht er bij een onderzoek meer informatie nodig zijn, kan het zich voortdoen dat de tweede lijn dan wel telefoon in klimt.

Nu is het bij jou het geval dat zo'n onderzoek gisteren is gestart. Onze technische dienst gaat dan aan het werk om je zo snel mogelijk van een oplossing te voorzien. Momenteel zijn we daar nog hard mee bezig. Ik heb daarbij mijn collega's gevraagd om jouw onderzoek zo snel mogelijk op te pakken. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. De Community zit voor je klaar! 

Bedankt voor de extra info, Boris. Gisteren aan de telefoon begreep ik dus ‘over 2 a 3 dagen neemt men contact op om een afspraak te maken met een monteur (die ter plekke zou komen)’. Ik wacht nog even af, hoop dat er snel een reactie komt!

Reputatie 1

Vanavond nog even gecontroleerd en het PON lampje brandt constant, dus dat is goed. Ook vanavond een factory reset van het modem gedaan, maar ook dat maakt geen verschil.

Helaas nu ruim 24 uur verder en geen reactie van het technische team van T-Mobile.

Helaas geen mobiel abonnement bij T-Mobile of partners, dus moet zelf opdraaien voor het extra dataverbruik via de mobiele telefoons.

Reputatie 1

Vanmorgen gemerkt dat er ergens gewerkt wordt aan een oplossing. Rond 10:10 hadden we ineens weer een internetverbinding. Ons externe IP-adres was wel veranderd, naar een totaal andere range.

Maar helaas viel de verbinding na een minuut of 10/15 al weer weg. 

Ook zag ik een ander topic, van blijkbaar een wijkgenoot die precies het zelfde probleem heeft. Ook die had vanmorgen heel even internet en nu weer weg: 

 

We wachten verder in spanning af..

Reputatie 1

Het moment dat de melding op deze pagina kwam

lijkt het opgelost te zijn. :) Sindsdien weer een stabiele internetverbinding en weer een groen wereldbolletje op het modem. Hopelijk blijft het nu werken en ik ben benieuwd of de oorzaak uiteindelijk gedeeld wordt.

 

Bedankt voor de inzet, T-mobile.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Jeroenloes, ik ben echt heel blij om te lezen dat je inmiddels weer probleemvrij bent! 😁 Dat is super zo vlak voor het weekend. Zojuist heb ik direct de vergoeding voor je in orde gemaakt van de tijd dat je geen diensten had. Dit kun je checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Over de oorzaak kan ik jammer genoeg nog niks delen. Zodra er meer bekend is, dan plaatsen we dat in het onderstaande topic:

Ik ben in ieder geval heel blij dat je weer online bent. Maak er een heel mooi weekend van! 

Ik heb het zelfde probleem gehad. 
Alleen gebruik ik het T-Mobile modem niet, naar een UDMPro.

Kleine stroomstoring gehad en geen internet meer. Hetzelfde verhaal met de lampjes, maar geen internet. Ineens (na 16uur) weer wel (had in de tussentijd wel de T-54 aangesloten).
Mooi, opgelost dacht ik, dus alles uit gezet, UDM aangesloten. Noppes niks nada.
T-54 aangesloten niets. Sjit weer…..
En toen 20 uur later internet doet het weer.
Nu draai ik met de T54 aangesloten en de UDM staat in een DMZ, maar gezien mijn vorige ervaring wil ik nog niet terug naar mijn oude situatie.

Dus helpdesk maar weer gebeld en dit kreeg ik te horen:
Deze storing werd veroorzaakt doordat de DHCP-pool vol zat en dus geen IP-adressen meer kon uitgeven (dat was woensdag en donderdag iig het geval (dus woensdag opgelost en de volgende dag weer het zelfde probleem)).
Verklaard ook wel waarom een aantal mensen een ‘raar’ IP-adres kreeg toen het weer werkte.
 

Reputatie 1

Ik heb het zelfde probleem gehad. 
Alleen gebruik ik het T-Mobile modem niet, naar een UDMPro.

Kleine stroomstoring gehad en geen internet meer. Hetzelfde verhaal met de lampjes, maar geen internet. Ineens (na 16uur) weer wel (had in de tussentijd wel de T-54 aangesloten).
Mooi, opgelost dacht ik, dus alles uit gezet, UDM aangesloten. Noppes niks nada.
T-54 aangesloten niets. Sjit weer…..
En toen 20 uur later internet doet het weer.
Nu draai ik met de T54 aangesloten en de UDM staat in een DMZ, maar gezien mijn vorige ervaring wil ik nog niet terug naar mijn oude situatie.

Dus helpdesk maar weer gebeld en dit kreeg ik te horen:
Deze storing werd veroorzaakt doordat de DHCP-pool vol zat en dus geen IP-adressen meer kon uitgeven (dat was woensdag en donderdag iig het geval (dus woensdag opgelost en de volgende dag weer het zelfde probleem)).
Verklaard ook wel waarom een aantal mensen een ‘raar’ IP-adres kreeg toen het weer werkte.
 

Dat verklaart wel wat ja. In de logs en verbindingsstatus van de T54 zag ook alles er prima uit, maar hij kreeg geen WAN-ipadres. En toen alles vrijdag weer werkte hebben we een IP uit echt een hele andere range gekregen.

Reageer