Ik heb sinds de overstap op 17.11 van Caiway Glasvezel naar Odido geen internet meer.
Inmiddels wel uren aan de tel gezeten met verschillende partijen; Odido, Delta Netwerk, Delta Fiber, Caiway, Guidion en Allinq. Allemaal zonder enig resultaat en iedereen blijft naar elkaar wijzen. Daarom probeer ik het hier maar eens, misschien dat dit meer inzichten en geruststelling oplevert (en een beetje opluchting).
Vooraf even kort wat technische details en het probleem:
- Abo: Glasvezel 1gb/s + tv
- ONT: Nokia ONT xs-010x q
- Router: Zyxel EX5601-T1. Router.
Sinds we zijn aangesloten werkt de verbinding slechts tijdelijk (van 10min tot max 1.5u) waarna router de verbinding verliest. Het lampje van de router brandt dan rood. Als ik het ONT en de router opnieuw opstart werkt de verbinding weer eventjes maar al snel is de verbinding weer verloren.
De ONT lijkt gewoon te werken, Power en PON lampje branden beiden continu groen. Maar dit is soms ook anders, dan knippert het PON lampje en ik heb ook al een keer een rood lampje gezien. Helaas kan ik iet reproduceren wanneer dit precies gebeurt.
Dan wil ik even wat dieper in gaan op de situatie en de gang van zaken:
Op 17 november is een Guidion-monteur gewest om ons aan aan te sluiten. Echter, hij concludeerde dat de modem defect was. Hij vertrok zonder verdere installatiewerkzaamheden, zoals het aansluiten van de tv en mesh-wifi extender, hoewel de werkbon vermeldt dat deze diensten waren voltooid.
In plaats van te wachten op de beloofde nieuwe modem, besloot ik mijn eigen router aan te sluiten. Aanvankelijk werkte dit goed - het signaal kwam door en het internet werkte, stellend dat de glasvezelaansluiting in ieder geval actief en functionerend moest zijn. Echter, deze werkende verbinding was slechts tijdelijk, al snel werd de verbinding verbroken en een rood lampje verscheen op de modem. Dit ondanks het feit dat alle indicatoren op het Nokia ONT normaal leken.
Herhaalde herstart- en resetpogingen gaven geen positief resultaat. Een oproep naar de helpdesk leidde ons tot de conclusie dat het probleem waarschijnlijk lag bij mijn eigen router, dus ik besloot te wachten op de nieuwe modem.
De nieuwe Zyxel modem kreeg ik binnen op 23 november. Na aansluiten bleek het resultaat helaas hetzelfde: de verbinding werkte maar al snel werd opnieuw verbroken. De situatie rondom mijn verbindingprobleem is sindsdien onveranderd gebleven, ondanks herhaalde contacten met de Odido helpdesk tussen november en december.
In eerste instantie spraken we over mogelijke apparatuurproblemen, waaronder de router en het ONT kastje. Op 30 november begon Odido te suggereren dat het probleem bij de glasvezelprovider, Delta, kon liggen. Tot mijn frustratie werd dit pas na meerdere nutteloze gesprekken duidelijk.
Ik nam meerdere keren contact op met Delta, evenals met een andere organisatie, Caiway, in een poging om meer duidelijkheid te krijgen over het probleem. Helaas werd ik van het kastje naar de muur gestuurd, met geen van de partijen in staat om duidelijkheid te verschaffen over het ticket die bij Delta zou liggen.
Op 6 december ontving ik eindelijk een bericht van Delta om een afspraak te maken met een monteur.
Die zou op 8 december komen tussen 12 en17u... Maar de monteur kwam niet opdagen, en het bedrijf die hier voor verantwoordelijk is (Allinq) was onbereikbaar na 17:00u.
Contact met Delta, Caiway en Odido leverde niets op, behalve meer onduidelijkheid en frustratie.
Op 12 december werd er een nieuw ticket aangemaakt bij Delta met het verzoek om opheldering en het plannen van een nieuwe afspraak. Desalniettemin was er geen directe update of geplande actie, waardoor de situatie nog steeds onopgelost en verwarrend bleef.
Vandaag 13 december belde ik met Allinq voor opheldering. Tot mijn grote verbazing wisten ze niets van de afspraak en gaven aan dat zij in Groningen opereerden en helemaal geen werkzaamheden in Noord Brabant uit te voeren!
Daarna weer met een medewerker van Odido gebeld om opheldering te vragen maar dat leverde w.b. de vreemde situatie met de monteur niet veel op.
Nadat ik voor de zoveelste keer de hele situatie uitlegde raadde de medewerker mij aan om de ONT en router aan te zetten om de boel door te meten (die had ik een paar dagen maar uitgeschakeld aangezien het toch niet werkt). De conclusie was nu weer helemaal anders: er komt glasvezel signaal binnen (wat ik al de hele tijd aangaf). Dus dan was de aanname dat het niet bij Delta ligt.
Het advies was toen om het even aan te kijken en als de verbinding weer weg viel weer te bellen met Odido zodat er zeker een monteur langs kan komen. Uiteraard viel de verbinding weer weg dus weer bellen.
Nu zal ik maar weer afwachten tot ik bericht krijg om een afspraak te maken met een monteur. Dit keer van Guidion aangezien het waarschijnlijk de ONT is.
Deze hele situatie loopt al te lang en is volledig onacceptabel. Conclusies die nu worden getrokken waren in het begin al duidelijk. Die hele monteur van Delta sloeg werkelijk nergens op; waarschijnlijk is er daardoor ook niemand komen opdagen (ondanks de bevestigde afspraak). Er is enorm veel tijd verloren gegaan, keer op keer moest ik opnieuw uitleggen wat het probleem was en iedere keer weer een nieuwe creatieve oplossing of loze belofte. Wordt er geen dossier opgebouwd van elke klant of kijken de meeste medewerkers niet verder dan hun neus lang is?
Het enige wat ik nodig had was een klein beetje duidelijkheid over wat de vervolg stappen zijn. Het maakt mij niet eens uit dat het wat langer kan gaan duren. Enige wat ik te horen kreeg was dat ze niet aan het ticket konden zien wat de status was. En dan adviseren om zelf maar even contact op te nemen met andere verantwoordelijken…
Het is 100% de verantwoordelijkheid van Odido om er voor te zorgen dat ik gebruik kan maken van hetgeen waar ik de rekening vandaag voor heb gekregen. Is er geen duidelijk over service aanvragen? Dan moet Odido daar achteraan en dit terugkoppelen. Niet de klant!
Ik hoop via deze weg in iedergeval het gesprek gaan te kunnen houden zolang mijn verbinding niet werkt. Op die manier hoeft het gesprek niet steeds van voor af aan te beginnen en wellicht helpt het ook andere klanten met vergelijkbare situaties.
Ik hoop echt dat het nu opgelost wordt want dit is echt de laatste poging. Als het nu niet opgelost wordt of tenminste duidelijk wordt wat het plan is dan zeg ik mijn abonnement op.
