Sticky

[FAQ] Wat doet T-Mobile Thuis bij een storing?

  • 6 juni 2019
  • 36 reacties
  • 1554 Bekeken

Reputatie 1
Hoi,

Ik ben Sven en ben werkzaam bij T-Mobile en houd mij bezig met verstoringen en incidenten die plaatsvinden op T-Mobile Thuis diensten. Ik geef jullie vanuit mijn rol als TSD’er graag meer achtergrond over wat er gebeurt bij een storing en hoe wij te werk gaan!

Hoe wordt een storing opgemerkt/gedetecteerd?
Alle services, systemen en netwerkapparatuur worden gemonitord. Mocht er iets niet meer werken, wat wel het geval zou moeten zijn, dan wordt het betreffende team hiervan op de hoogte gebracht door de monitoring. Het komt soms voor dat jullie als klant soms sneller zijn met melden dan dat de monitoring dit signaleert. Dit komt onder andere doordat wij ook gebruik maken van netwerken van andere partijen waar wij niet alles zelf kunnen monitoren. Hierdoor kan het soms zijn dat meldingen van klanten ons eerder bereiken dan de storingsmelding vanuit de monitoring. Jullie meldingen zijn daarom dus erg belangrijk en helpen ons enorm om een storing te verhelpen.

Wát wordt er precies gemonitord?
Om te beginnen worden alle services gemonitord (bijvoorbeeld mail of DNS), daarnaast worden natuurlijk ook afzonderlijke systemen en netwerkapparatuur in de gaten gehouden. De e-mailserver kan bijvoorbeeld wel aan staan en bereikbaar zijn, als de benodigde processen niet draaien kan je als gebruiker nog geen mails versturen.

Wordt er 24/7 gemonitord? Kunnen jullie "drukke" periodes of locaties live inzien?
Ja, alles wordt 24/7 gemonitord. Daaronder valt ook de hoeveel verkeer die er over verbindingen gaat en of deze tegen het maximale aanzit. Deze informatie gebruiken we bijvoorbeeld bij onderhoud aan het netwerk. Dit geldt alleen voor centrale verbindingen. Niet degene die vanuit de wijkcentrale naar jouw huis loopt.

Wat gebeurt er zodra er een storing wordt vastgesteld?
Bij een verstoring zijn vaak verschillende teams betrokken. We hebben een algemeen storingsteam en technische teams. Het algemene storingsteam is de schakel tussen de technische teams en de klantenservice.

Als er een verstoring wordt opgemerkt door de monitoring krijgt het betreffende team (IT, Netwerk of TV team) hiervan bericht. Indien nodig zullen deze met een algemene storingsdienst contact zoeken. Het betreffende team verhelpt de storing, de algemene storingsdienst zorgt ervoor dat de klantenservice wordt voorzien van alle benodigde informatie en dat de juiste mensen worden aangestuurd. Wanneer de verstoring eerst wordt opgemerkt door de klantenservice dan neemt deze contact op met de algemene storingsdienst, welke vervolgens weer schakelt met de technische teams om de storing te verhelpen. De algemene storingsdienst informeert de klantservice verder over het verloop van de storing.


Hoe werken storingsmonteurs? Staan deze altijd stand-by? Hebben ze ploegendiensten?
De storingsmonteurs die worden ingezet bij grote verstoringen zijn andere dan die bij jou thuis komen voor de installatie of om een storing te verhelpen. Deze storingsmonteurs staan altijd stand-by en worden opgeschakeld als er op locatie gegaan moet worden. Deze zal op locatie onderzoek doen naar de oorzaak en als het nodig is apparatuur of bijvoorbeeld kabels vervangen.


Waarom wordt er zo vaak onderhoud uitgevoerd?
Momenteel zijn we hard aan werk om het netwerk uit te breiden, beter en sneller te maken. Hiervoor upgraden we bestaande apparatuur of vervangen we apparatuur welke daar aan toe zijn. We moeten soms het onderhoud in fases doen om risico’s te vermijden.

36 reacties

Reputatie 1

Hoe kan ik een storing melden en feedback ontvangen? Sinds gisteren om 15:32 werkt hier niets meer, geen internet, geen TV en geen vaste telefoon.

Het modem wordt elk uur van de stroom gehaald, maar steeds komt het rode lampje bij de wereldbol terug. Het ligt niet aan de glasvezelverbinding, want verschillende buren bij de KPN hebben geen enkel probleem.
Heb dit ook elders op het forum gezet, maar geen enkele reactie.

Adres is 7991PL gebied.

Reputatie 4
Badge +4

Hoi @naalroc,

 

Het is natuurlijk niet fijn wanneer je geen diensten kunt ontvangen. Gelukkig zie ik dat je proactief actie ondernomen hebt en met onze klantenservice geschakeld hebt! De afspraak met Guidion staat voor 25 november aanstaande ingepland. Kan ik je een voucher met onbeperkt internet aanbieden voor de tussengelegen periode? 

Reputatie 1

Ik gebruik bijna geen internet op de telefoon, dat is me allemaal te klein en ingewikkeld. Als alles in orde komt als de monteur het kan oplossen, dan heb ik dus een week geen diensten van T-Mobile ontvangen, dus geef me maar een week gratis op T-Mobilethuis, dat komt wel van pas, of een credit van ¼ van het maandbedrag. Bovendien zit ik nu al 4 dagen zonder enige verbinding thuis.
Ik heb ongeveer een half uur aan de telefoon gehangen, nadat ik eindelijk had uitgevonden hoe ik de storing moest melden, en op afstand is er van alles geprobeerd, maar d conclusie was dat er een monteur moest komen; de afspraak met de computer gaf aan dat dit de eerstkomende 7 dagen niet mogelijk was, dat is natuurlijk totaal onacceptabel; toen gebeld naar Guidion, en mijn gal gespuugd; zou op de urgente lijst geplaatst worden, maar nog steeds geen afspraak; uiteindelijk kreeg ik een mail dat het volgende week maandag middag gaat plaats vinden; Ik zie niet wat een monteur hier kan uitrichten, anders dan het modem vervangen? Dat had ikzelf ook wel kunnen doen, en veel sneller.

Ik wacht maar af, want ben nu toch aan de goden overgeleverd.

Graag bericht over mijn voorstel over de compensatie…

Groet,

Cor

Reputatie 4
Badge +4

Hoi Cor,

 

Jeetje, ik begrijp volkomen dat dit een week zonder diensten zeker niet het gewenste gevolg is. Sorry dat we je hier niet eerder bij hebben kunnen helpen! Je voorstel met betrekking tot de compensatie ga ik indienen zodra de lijn hersteld is en je weer een signaal ontvangt. Vanuit Guidion begrijp ik dat er geen licht op de Fiber lijn komt, terwijl hij wel de juiste patch cover geplaatst heeft. Deze storing is nu doorgezet aan de netwerkbeheerder (KPN Netwerk NL) en die pakken het met je op. Het spijt me oprecht voor hoe het tot nu toe loopt, geen zorgen: je wordt gecompenseerd straks. Dat beloof ik je!

Reputatie 1

Weet je Jason, dit had een week geleden vastgesteld kunnen worden als jullie klantenservice beter op de hoogte was geweest van de techniek: er is een aantal malen gevraagd welke lampjes er branden of knipperden op de mediaconverter, en er is heel duidelijk gezegd, een aantal malen dat 1 lampje altijd uit is; ik heb er ook bij gezegd welk label dat lampje heeft.

De conclusie van de monteur was hierover heel erg duidelijk en snel:

Óf de mediaconverter is defect, óf er is geen licht op de lijn.

Daarom heeft hij even een andere converter gehaald en die geplaatst, maar ook daar ging het lampje niet branden.

Conclusie: er is geen signaal op de lijn, dat zit ergens in de centrale, of ergens in de grond misschien.

De klantendienst had dus ook kunnen vaststellen dat mogelijk de lijn defect was, (betreffende lampje was uit), maar heeft dat niet gedaan, en liet mij dus 6 dagen wachten, voor nop.

Groet

Cor

Reputatie 5
Badge +2

Hey @naalroc,

Erg jammer om te lezen dat niet alles soepel is verlopen. Wel wil ik je verzekeren dat achter de schermen alles in gang is gezet om dit probleem zo snel mogelijk voor je op te lossen. Ik wil je ook delen dat mijn collega's van de klantenservice er alles aan hebben gedaan om je zo snel mogelijk te helpen. In de praktijk sturen we bijna altijd eerst een monteur langs die alles netjes naloopt en achterhaalt of het modem of de mediaconverter defect is. In jouw geval ligt het probleem jammer genoeg buitenshuis. De oplossing is in ieder geval nabij!

Reputatie 1

@Piotr Nabij? hoezo nabij; we zijn alweer 2 dagen verder, en het ligt nu dus in de handen van KPN, en daar heb ik natuurlijk geen aanspraakpunt, èn ik ben er geen klant, dus ergens onder op de stapel, verwacht ik ;-(

En het contact met de klantenservice was goed, maar ze hadden wel gelijk kunnen zeggen dat er geen signaal binnen kwam.

En dat ik 6 kalenderdagen moest wachten op een monteur vind ik buiten proporties; maar ja, hij moest dan ook via een milieuvriendelijke route in gepland worden; Die milieu vriendelijke route had beter buiten beschouwing gelaten kunnen worden, als je "klantenservice “ wilt verlenen.

Reputatie 5
Badge +2

Hey @naalroc,

Ik wil net als jij dat dit probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Uiteindelijk kon pas de monteur signaleren dat er geen signaal meer op jouw adres actief was. Ik vind het spijtig dat je nu hinder hebt ondervonden van de storing. Geef ons een seintje zodra alles naar behoren werkt dan zorgen wij ervoor dat je een tegemoetkoming gaat krijgen voor de dagen dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je abonnement. We helpen je graag.

Reputatie 1

Alles werkt weer: de mannen van de glasvezel aanleg stonden plotseling onaangekondigd voor de deur.en hebben het thuis doorgemeten en de diverse stekkertjes bekeken, er was niets fout.

Eén van hen is toen naar de centrale gereden, en opeens werd het rode lampje op het modem groen. 

Toen hij terug was, zei hij dat er helemaal niets fout was! En dat er toch iets bij mijn media converter fout had gezeten.

 

Dat ben ik dus duidelijk niet met hem eens , want het rode lampje werd groen toen hij in de centrale bezig was (en niets kon vinden, maar wèl de fout had hersteld, volgens mij)

Hij plaatste nog wel een opmerking dat de media converter door de T-Mobile monteur op de verkeerde plek was gemonteerd, want hij zit strak tegen de hoofdschakelaar van de meter kast, en hij zou naar onderen verplaatst moeten worden om hem wat ruimte te geven.

 

Maar goed, alles werkt weer….

 

 

Reputatie 5
Badge +2

Hey @naalroc,

Mooi om te lezen dat je weer probleemloos van je T-Mobile Thuis abonnement gebruik kunt maken! Ik zie dat mijn collega Jason ook al de vergoeding heeft ingediend voor de storingsperiode. :relaxed:  Dit bedrag wordt aankomende maand in mindering gebracht op je rekening. Mocht je nog vragen hebben, laat het ons gerust weten

Reputatie 1

Moet er nog iets aan die media converter gebeuren, ivm mogelijke storing van de meterkast, of is dat een broodje aap?

Onder de router is nog wel plaats en de kabels zijn ook lang genoeg.

Het is ongelofelijk om te zien hoe slecht en lang het duurt voordat ik geholpen word.

Afspraken maken? Ho maar… voordat we zover zijn, dienen we eerst minstens vijf keer te bellen.

Iedere keer hetzelfde riedeltje via de telefoon.

Überhaupt het bandje "het duurt langer dan u van ons gewend bent". Ik heb het nog nooit anders meegemaakt?

Bridge tap als conclusie van de storing? Absoluut niet, maar wel als zodanig door T-Mobile aangegeven.

Hoe was het ook alweer om normaal internet en televisie te hebben?

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Djlaanos,

Dat hoor ik niet graag. :hushed: Nu zie ik gelukkig dat inmiddels achter de schermen alles in gang is gezet om dit probleem voor je op te lossen! We hebben de netwerkbeheerder aangestuurd, je wordt binnen enkele dagen gecontacteerd voor het maken van een afspraak. 

Over de kosten hoef je je absoluut geen zorgen te maken. Geef ons een seintje zodra alles naar behoren werkt. Dan dienen we graag een vergoeding voor je in voor de periode dat je niet naar wens gebruik hebt kunnen maken van je T-Mobile Thuis abonnement. We gaan dit oplossen voor je! :muscle:

Pjotr,

Dank voor je reactie.

Correct, al gaat alles wel verschrikkelijk langzaam en word ik van het kastje naar de muur gestuurd, onwijs frusterend. Vandaag al twee keer met de externe partij en eenmaal met jullie 45 minuten moeten bellen. Het kost me serieus veel tijd (initiatief) & irritatie. Ook vreemd omdat er voorheen eigenlijk niets aan de hand was en inzake mijn thuissituatie is niets veranderd. We zijn inmiddels nu zo'n 4 a 5 weken bezig...

Helemaal nu het hele gezin vrij is en ikzelf ook al een week.

We zijn zeer benieuwd wanneer het nu eindelijk wordt opgelost en hoe het verder wordt afgewikkeld. We gaan op deze manier wel echt van een tevreden naar zeer ontevreden klant.

Overigens ben ik mooi weer niet gebeld, terwijl ik hoe dan ook nog gebeld zou worden...

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Djlaanos,

Ja ik kan me goed voorstellen dat dat frustratie teweeg brengt. :disappointed: Laat ik vooropstellen dat ik je deze situatie absoluut niet gun! We willen net als jij een zo snel mogelijke oplossing voor dit probleem. Momenteel ligt de bal bij de netwerkbeheerder. We proberen zoveel mogelijk onnodige handelingen uit je handen weg te nemen. De oplossing is in ieder geval nabij!

Op je blauwe ogen moet ik je geloven Pjotr.

Vandaag ben ik wederom niet gebeld.

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Djlaanos, ik heb voor je contact opgenomen met de netbeheerder en ik begreep van de medewerkers daar dat ze op dit moment wat problemen hebben met het inplannen van monteursafspraken. De opdracht staat bij ze uit en ze gaan contact met je opnemen, excuses voor de vertraging! 

Beste t-mobile,

 

Mijn nieuwe DSL verbinding is de 23ste december opgeleverd. Verbinding heeft de eerste dag gewerkt en daarna niet meer. Modem heeft geen verbinding. Modem blijft zoeken naar een DSL verbinding. Modem factory reset heeft niet geholpen. Wat kan ik nog meer  doen?

Met vriendelijke groet,

Hoe is het modem aangesloten op de telefoon lijn, direkt op de isra met het meegeleverde kabeltje en eventueel het aansluit doosje?

Of elders in huis op een telefoondoos.?

Hoe is het modem aangesloten op de telefoon lijn, direkt op de isra met het meegeleverde kabeltje en eventueel het aansluit doosje?

Of elders in huis op een telefoondoos.?

Het modem is direct op de ISRA punt aangesloten.

 

Hoe is het modem aangesloten op de telefoon lijn, direkt op de isra met het meegeleverde kabeltje en eventueel het aansluit doosje?

Of elders in huis op een telefoondoos.?

Het modem is direct op de ISRA punt aangesloten.

 

 

 

Reputatie 4
Badge +4

Hoi @Fattah,

 

Bedankt voor je heldere foto’s en toelichtingen! Gelukkig zie ik dat je inmiddels al een afspraak hebt ingepland met Guidion en dat jouw verbinding hersteld zal worden door een monteur. Als we in de tussentijd iets anders voor je kunnen doen, dan hoor ik het graag. We zitten elke dag voor je klaar op de Community. :smile:

Daar is idd helemaal niks mis met die aansluiting, is er 1 uit het boekje zo netjes, mooi nieu model ISRA.

Dus ja, daar kan alleen een monteur wat mee.

Hi @Djlaanos, ik heb voor je contact opgenomen met de netbeheerder en ik begreep van de medewerkers daar dat ze op dit moment wat problemen hebben met het inplannen van monteursafspraken. De opdracht staat bij ze uit en ze gaan contact met je opnemen, excuses voor de vertraging! 

Ik begrijp echt niets van jullie! Net weer ruim 30 minuten aan de lijn gehangen omdat er nu weer ineens een monteur van Guidion langs moet komen. Waarom? Jullie zeggen zelf dat het een slechte lijn extern is en dat er een afspraak komt met KPN. Bij KPN is de 23e of 24e de supervisor van KPN er niet. Krijg ik vandaag een e-mail van Guidion. Na veel gezeik van mijn kant zojuist een afspraak ingepland voor 7 januari(!). "We doen ons best om je probleem z.s.m. te verhelpen". Als dit het beste is wat jullie kunnen doen... man, man!

Wat gaat er wel goed bij jullie? Wat een prutswerk.

Ik kloot nu al ruim een maand. Oplossing: geen.

Overigens is het meest verschrikkelijke jullie bandje "het duurt langer dan u van ons gewend bent". Geloof me, ik heb het nog nooit anders gehoord.

Wat een afrader jullie zeg, bah!

(Ik ben eens gaan googlen, ik ben niet de enige bij wie het niet goed geregeld is pfff!)

Reageer