Beantwoord

(gedwongen) overstap tv-platform mislukt

  • 12 December 2021
  • 57 reacties
  • 649 Bekeken

Reputatie 1

Op 7december heeft TM mijn oude tv-boxen (Entone) uitgeschakeld en nieuw tv-platform geactiveerd. Althans dat wordt gezegd want sinds vroege ochtend van 7 December hebben we geen tv ontvangst meer. Dagelijks gebeld, allerlei dingen getest, modem (Draytec) is geupdate maar nog steeds niets. Advies van klantenservice was letterlijk “Oplossen door T-Mobile gaat ca 5 dagen duren. Ga naar winkel, koop een Chromecast of iets dergelijks en stream daarmee voorlopig vanaf telefoon of tablet. Daarna brengt u de Chromecast terug naar winkel en vraagt u uw geld terug. Wij kunnen niets anders voor u betekenen en het oude tv-platform weer activeren gaat niet.” 

Kan iemand TM uitleggen wat zij moeten doen en dat ze een klant moeten helpen bij een door hen veroorzaakt probleem?

De 5 dagen zijn inmiddels voorbij en (zoals verwacht): nog steeds geen werkende Amino tv-boxen en/of tv-platform. 

icon

Beste antwoord door Lisa 14 December 2021, 11:52

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

57 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, heel goed dat je dit hebt aangegeven en fijn om te lezen dat je tevreden bent met dit voorstel! Dit heb ik zojuist dan ook gelijk in orde gemaakt en dat kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Als ik verder nog iets voor je kan betekenen, laat het dan zeker hier weten. We helpen je graag! 

Reputatie 1

@Jason dat is idd een beter voorstel

Reputatie 7
Badge +13

@Ed2016 Dat kan ik me heel goed voorstellen, zeker met het risico dat het daarna toch doorloopt. Wat ik dan wil voorstellen, is om het maandbedrag van het duurste premium pakket (€ 12,50) in één keer te vergoeden. Dit bedrag zal dan op een volgende factuur verrekend worden. Zo kun je zelf bepalen wat je met het bedrag wilt doen.

Reputatie 1

@Lisa   Over de restitutie van door mij betaalde maar door TM niet geleverde diensten heb ik idd al contacten met iemand van TM (verwijst naar de algemene voorwaarden die spreken over wettelijke compensatie). 
Vwb de aanbod van 1 maand gratis tv-pakket: ik heb geen interessant pakket gezien en bovendien wil ik (gezien de beroerde ervaring in November 2021 met fout op fout bij verwerking wijziging van contract) niet nu nogmaals een wijziging van contract die ik vervolgens zelf uit moet zetten. 

Kortom: Om bovengenoemde redenen wijs ik het aanbod van “1 maand gratis tv-pakket” af. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, super dat je inmiddels een bericht hebt gehad over de vergoeding! Wij kunnen enkel een vergoeding in orde maken voor de kosten die binnen het abonnement vallen. Aangezien dit issue enige tijd heeft gespeeld, wil ik graag coulant zijn en wil ik je verblijden met het volgende. Ik bied je graag één maand gratis een tv-pakket naar keuze aan. Je kunt op onze website checken welk pakket jou aanspreekt en deze vervolgens aanzetten in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Ik vergoed dan graag deze kosten en vervolgens kun jij het tv-pakket zelf weer uitzetten. Laat gerust aan me weten welk pakket jou aanspreekt! 🎈

Reputatie 1

@Jason @Lisa heb inmiddels bevestiging voor de restitutie van niet geleverde diensten. Verwacht nu nog een bericht (wellicht langs andere wegen dan via dit community-platform) over de eerder aangekondigde gepersionaliseerde vergoeding voor de kosten die ik gemaakt heb (wcd tbv data-convertor, vele uren die met klantenservice aan telefoon en berichten op community die nodig waren om ueberhaupt iets in beweging te krijgen en de oplossing te bewerkstelligen) en als compensatie voor alle ellende. Korte bevestiging zie ik graag tegemoet. 

Reputatie 7
Badge +13

@Ed2016 Dat is erg fijn! Ik zal je nog compenseren voor de periode waarin je eigenlijk recht had op de opneemfunctie, maar door onze geadviseerde migratie niet kon opnemen. Dit betreft 7 december 2021 tot aan 10 januari 2022. Hiermee is jou het volledige gebruik van T-Mobile TV ontzegd en daarom vergoed ik voor die volledige periode het tv-abonnement à € 15 + de extra dagen van 7 januari tot aan vandaag. Dat komt neer op € 16,50. Deze compensatie zal verrekend worden op een volgende factuur en hiervan stuur ik je ook nog een bevestiging per e-mail.

Reputatie 1

@Jason Zie dat de cloud opname mogelijkheid inmiddels in contract vermeld wordt en ook actief is. Dank je. Technische problemen (die op 7 december jl begonnen) lijken hiermee ten einde en hebben we weer zelfde functionaliteiten als in de periode voor 7 december.

Reputatie 7
Badge +13

@Ed2016 Je bent een geweldenaar, dankjewel! 😊👍👍

Reputatie 1

@Jason ter aanvulling: de tv-boxen die ik afvoer zijn “Entone”

Reputatie 1

@Jason   Dank voor de uitleg en ik zal de 2 Amino Aria 610x tv-boxen retourneren. De overige oude hardware (Draytec modem, tv-box met harddisk, tv-box) zal ik verantwoord afvoeren en vertrouw dat daarmee alles is afgehandeld. 

Reputatie 7
Badge +13

@Ed2016 UPDATE: ik heb Cloud Opnemen direct aangezet voor je. Het kan tot maximaal twee uur duren eer je er volledig gebruik van kunt maken, maar het werkt sowieso per vandaag.

Reputatie 7
Badge +13

Ik begrijp overigens nu niet helemaal wat er met de “oude” boxen gebeurd is, heb jij de nieuw toegezonden boxen niet aangesloten en maak je nu nog gebruik van de boxen die je al had staan? 

Voor alle duidelijkheid: je dient de nieuw toegestuurde TV Boxen aan te sluiten op het modem. De “oude” Aria's (eveneens kleine, zwarte boxen) kunnen naar het retouradres gestuurd worden en de oude Kamai TV Boxen én de Draytek mogen bij een milieustraat afgeleverd worden.

Heb ik het zo duidelijker uitgelegd?

Reputatie 7
Badge +13

Hoi @Ed2016, sorry dat het nog niet goed doorliep. De reden dat mijn collega's dat gisteren niet konden doen, weet ik niet, maar ik vermoed dat de technische dienst dan onbereikbaar is geweest. De TV Boxen (de Aria 610x’s) die door deze modellen vervangen zijn, dienen wel geretourneerd te worden. De Draytek mag bij de milieustraat afgeleverd worden. 

Zolang de Aria boxen niet geretourneerd zijn, blijft die order incompleet. Ik zal het aan de achterkant pushen zodat je wel gewoon Cloud Opnemen kunt gebruiken. Stuur jij de “oude” boxen terug? Dan meld ik ze aan onze kant af!

Reputatie 1

​​​@Jason gisteren gaf klantenservice mij aan dat Cloud opname niet geactiveerd kan worden omdat er iets niet afgehandeld is. Vandaag is status nog steeds “niet afgehandeld” en als reden staat er dat tv-boxen sinds 28-12 onderweg zijn maar nog niet zijn afgeleverd. Dit is onzin: boxen zijn mij ongevraagd toegezonden (want het activeren van tv na de migratie met eerder toegestuurde Amicon tv-boxen zou probleem zijn wat veroorzaakt door zijn de tv-boxen) maar zijn al lang afgeleverd en de Post-NL site bevestigd dit ook: afgeleverd op 29-12. 
Heb inmiddels een heel arsenaal aan hardware staan maar heb tegenstrijdige informaties: “zelf  verantwoord naar recycle punt afvoeren”, “retourneren confirm mail” (nooit mail ontvangen”, “retourneren onder vermelding van referentienummer uit brief”. 

Kortom: administratief lijkt er een achterstand van minimaal enkele weken te zijn waarvan klanten hinder ondervinden (zoals ik nu heb bij de activatie van cloud opname) & verder is er beroerde communicatie over wat te doen met de “oude” hardware.

Wie te benaderen om dit op te lossen?

Reputatie 1

@Jason Omdat in mijn TM onder mijn contract de cloud opname niet vermeld is, vanavond de klantenservice nogmaals gebeld: Cloud-opname activeren blijkt helemaal niet mogelijk (alhoewel de klantenservicemedewerker van eerder vandaag zei dat hij het geactiveerd had)

Reden van de blokkade: “de omwisseling van tv-boxen is nog niet afgehandeld”

Onduidelijk door wie en wanneer dit opgelost wordt.

Hoe dit verder gaat???


 

Reputatie 1

@Jason   bedankt. De factory reset heeft geholpen. Zowel voip als tv-kijken als internet werkt. Wat nog niet werkt is cloud opname (klantenservice heeft dat geactiveerd, maar op tv zie ik dat ik geen abonnement zou hebben.  
vraag me werkelijk af waarom alles zo moeizaam/langzaam gaat

Reputatie 7
Badge +13

Aanvulling: ik heb er met een Guidion monteur op afstand naar gekeken omdat ik het nu direct 100 procent zeker voor je wil oplossen. We dienen het Zyxel modem van een factory reset te voorzien: 

 

1. Druk met een tandenstoker of paperclip de factory reset in (naast de powerknop aan de linkerkant van de achterkant). Houd deze ingedrukt totdat alle lampjes, behalve het powerlampje, uitgaan.

2. Laat de factory reset na tien seconden weer los. Alle instellingen van het modem zijn nu hersteld naar de fabriekswaarden.

3. Check of het modem weer verbinding heeft, dit kan drie minuten duren. Op de sticker op het modem staan de username en het wachtwoord waarmee je kunt inloggen op het modem.

Reputatie 7
Badge +13

Hoi @Ed2016, ik heb het inmiddels gelezen, wat rot dat nu vaste telefonie eruit ligt, sorry! Ik heb meteen een reprovisie uitgevoerd zodat alles opnieuw naar het modem verstuurd wordt, dit moet het nodige zetje in de rug zijn zodat ook VoIP weer online komt. Kun je dit straks eens testen, alsjeblieft? Reset meteen ook het bassistation van de hoofdaansluiting (vaste telefoon) en prik deze alsjeblieft in VoIP-poort 1 achterop de Zyxel. Indien dit niet werkt in poort 1, probeer dan poort 2 eens.

 

Reputatie 1

@Jason zoals gisteren al gemeld: Monteur heeft gisteren Draytec modem vervangen door Zytec modem. Sindsdien werkt Voip telefonie niet meer. Klantenservice heeft alles doorgemeten en ook herstart van systeem en ook update van modem helpen allemaal niet: “lijkt iets in het protocol oid te zitten”. Probleem moet aan back-office voorgelegd worden, die zouden het moeten oplossen en als ze vragen hebben zouden ze mij moeten bellen. Dit kan wel enkele dagen duren.

Kortom het eerder door TM gecreeerde probleem door wijziging van tv-platform heeft een staart(je). 
Daarom hierbij dringende oproep aan TM- management en medewerkers om aandacht en ondersteuning (“it ain’t over yet”)

Reputatie 7
Badge +10

@Jason Even voor mijn begrip momenteel maak ik ook nog gebruik van het Draytek modem tot volle tevredenheid, er hangt weliswaar een andere router achter maar de Draytek doet wat hij moet doen, dat betekent dus dat mijn Draytek binnenkort ook vervangen word.

Waar ik benieuwd naar ben waarom men geen ander model van Draytek heeft genomen als vervanger voor de 2132 omdat de Draytek in mijn beleving kwalitatief een heel goed modem is, het voordeel van de Draytek is dat de glasvezel er rechtstreeks ingaat en men geen mediaconverter nodig heeft en dus geen overbodige apparatuur.

 

De draytek is een zakelijk modem en heeft wifi geen prio. Echter ervaart men internet kwaliteit vooral over de wifi. Gezien het modem end of life is werd het tijd voor iets anders. Mede door dat het modem enkel rechtstreeks op glas kon worden aangesloten heeft men gekozen voor een andere setup waarbij de router (de media convertor is het modem) er niet naast geplaatst hoeft te worden. Soms zit de glasvezel aansluiting buiten de woning. Bijvoorbeeld bij woonboten of stacaravan. En kan je met de T50 het modem verplaatst naar een betere plek.

En het prijs verschil is enorm. 75 tegen 250 als ik mij niet vergis.

Reputatie 1

@Jason @Boris @Lisa @Waqqas 

goede middag. Vandaag is monteur geweest (had alleen opdracht om modem te vervangen). Aanleg van extra wcd zou me €60,- kosten had ik daarom vooraf zelf uitgevoerd. 
Met nieuwe Zytec modem + data convertor ipv vorige Draytec modem werkte tv gelijk weer. Voor de insiders: zonder noodzaak van enige andere aanpassing zoals bijv UTP- bekabeling.

Nu werkte echter telefonie niet meer. Volgens monteur zou dat binnen max 1 uur vanzelf opgelost moeten zijn maar nu 4 uur later werkt dit nog steeds niet!

We zijn dus van 31 dagen regen (“geen tv”)  in de drup (“geen telefonie”) beland.

Verzoek: svp de telefonie omgaand oplossen!

Verder zie ik graag verklaring wat er nu echt aan de hand was.

 

Reputatie 7
Badge +13

Bedankt voor de foto! Ik legde het niet helder genoeg uit, sorry. Ik probeer te zoeken naar verklaringen waarom er ineens een andere service provider in het beeld staat (of überhaupt een provider) aangezien dit ervoor nog niet was, maar ik vrees dat we je het antwoord vooralsnog schuldig moeten blijven.

Het is niet mogelijk voor een TV Box om verbinding te maken met het mobiele netwerk, zo bedoelde ik ‘em niet excuses. Waar ik op doelde was: omdat jij Tele2 Mobiel hebt, kan het zijn dat het netwerksignaal op de één of andere manier ook op Tele2 bij Vast geregistreerd is, maar ik ben aan het goochelen met redeneringen die nergens op gebaseerd zijn.

Laten we morgen de conclusie van de expert afwachten, dan zal één en ander duidelijker worden en heb jij straks eindelijk het langverwachte beeld!

Reputatie 1

@Jason 

TV scherm is zwart (want geen signaal) maar bij wisseling van input-kanaal verschijnt het volgende in inker onderhoek:

De naam “Tele2” is niet door mij aangebracht en stond er in afgelopen weken ook niet. Verder nog steeds geen signaal/beeld. 
Ik heb geen contract oid met Tele2 gehad dus een eventuele oude instelling komt niet bij mij vandaan. (
Begrijp ik nu goed dat Amicon tv-box zelfstandig verbinding kan maken met mobiele telefoons en/of -netwerken?
 

 

Reputatie 7
Badge +13

Goedemiddag @Ed2016, de TV Box had blijkbaar tijd nodig om geregistreerd te worden op de ACS en actieve aansluiting. Wij hebben aan onze kant geen enkele verandering in werking gezet. Dat zou nu ook nutteloos zijn, daarmee zouden we het bezoek van de monteur van morgen geen goed gedaan hebben. De reden dat Tele2 nu in jouw scherm gesprongen is, zou kunnen komen doordat jouw mobiele aanbieder technisch gezien nog Tele2 is en de box dit herkent vanuit het netwerksignaal. Ik zou me geen enkele andere reden kunnen bedenken. Tenzij de box nog geregistreerd stond op een Tele2-aansluiting, maar dan zou jij een foutmelding moeten zien.

Kun je eens een foto maken van hoe het scherm er nu uitziet? Ik ben wel benieuwd of we dit als voorbeeldcase kunnen gebruiken voor bepaalde nieuwe troubleshoots.