(gedwongen) overstap tv-platform mislukt

Hi @Ed2016 ,

Excuus voor de verwarring! Dat er een verandering zichtbaar is waarbij er al stappen worden gezet naar een werkende TV Box vond ik inderdaad hoopvol, zonder dat daar een aanleiding toe is. Er zijn geen directe veranderingen in gang gezet. Wel zorgt het ervoor dat ik vertrouwen heb in het bezoek wat morgen zal plaatsnemen. Mijn oprechte excuses als dit anders kon worden geïnterpreteerd. Ik wacht dan ook graag het bezoek van de monteur af alvorens conclusies te trekken. Houd je ons op de hoogte? Alvast heel erg bedankt.

Hi @Ed2016 ,

Thanks voor je bericht en update! Dat biedt al wat hoop en heb daarom ook goede moed in het bezoek van de monteur. Het lijkt mij verstandig om deze af te wachten. Wil je me laten weten hoe deze is verlopen? Ik hoor het graag! 

Ik denk dat hier onbedoeld sprake is van miscommunicatie en dat is zeker mijn fout: een welgemeende sorry! De Draytek wordt vooralsnog zeker niet proactief vervangen, laat dat vooropgesteld staan! 

De reden dat bij jou @Ed2016 de Draytek vervangen wordt voor het Zyxel modem ligt ten grondslag aan de bevindingen van de technische dienst. Als geconstateerd wordt dat het modem niet toegankelijk is, zij het om wat voor reden dan ook, voor de migratie naar het nieuwe platform, dan wordt deze omgeruild. Wat de exacte bevindingen daartoe zijn, kan ik momenteel ook niet duiden, behoudens wat ik reeds gemeld heb. 

@Ed2016 Laat duidelijk zijn dat het omruilen, c.q. aansluiten, van een vervanging nooit iets is dat aan jou opgelegd zal worden. Indien jij toch liever de Draytek blijft gebruiken, dan is dat jouw goed recht. Ik denk dat we hier te diep op de situatie ingaan. Het belangrijkste punt is dat jij straks weer normaal tv kunt kijken en de hordes die daartoe beklommen moeten worden zijn voor onze rekening. Als jij de Draytek fijner vindt werken en dit beter past in de meterkast, dan mag je wat mij betreft het Zyxel modem niet-aangesloten laten. Daarbij wel met klem benadrukkende dat ik dan niet kan garanderen dat het platform direct geregistreerd kan worden.

Een afspraak op 6 januari is natuurlijk niet de snelle datum die we voor ogen hadden. Tot mijn spijt kan ik het niet bespoedigen wegens enorme drukte. Ik hoop dat je dat begrijpt. Laten we samen naar een passende compensatie gaan kijken zodra het volgende week opgelost is. Ik begrijp dat dit zeker niet de reden is waarom je het aankaart, maar wil wel aangeven dat ik bereid ben om samen met collega's te kijken naar een gepersonaliseerde vergoeding, juist omdat het al zolang duurt.

@BeMu De exacte redenen voor het kiezen van de Zyxel sinds medio 2019, zijn mij niet bekend, maar zal ongetwijfeld zijn oorsprong vinden in een samenwerking met die leverancier en de voordelen die dit modem te bieden heeft ten opzichte van andere varianten die toen in een benchmark meegenomen zijn. 

@Ed2016 Wat betreft een nieuw/vervangend modem bovenop de Zyxel: nee dat is incorrect. Geen idee waar die informatie vandaan komt. Wellicht doelde de dame op de TV Boxen die toegestuurd zijn óf op het feit dat een monteur bij installatie altijd vervangende apparatuur meeneemt, indien dit voor herstel kan zorgen.

@Jason. Ik ben zojuist door Guidion gebeld: monteur kan op z’n vroegst volgende week donderdag middag komen. Dan zijn we dus vierenhalve (4,5) weken nadat jullie de tv uit hebben geschakeld!

Vwb betreft het afzeggen van eerdere monteursafspraak: ik heb slechts 1 (en niet 2 zoals jij schrijft) afspraak gehad en die moeten afzeggen vanwege een thuisquarantaine situatie. Gaarne volgende keer checken voordat foutieve informatie geplaatst wordt. 
Vwb de modem vervanging lees ik nu in je vbericht dat het met Draytec wel moet werken maar dat modem vanwege toekomstige uitfasering beter nu al vervangen wordt. Voor mij staat hier in gewoon Nederlands “het zou nu ook al moeten werken, maar we weten ook niet waarom niet en daarom vervroegen wij (TM) de vervanging”.

Weer iets wat TM oplegt en mij geld kost (nml extra wcd tbv voeding glasvez-dataconvertor)  

Het zal duidelijk zijn dat dit alles mij geen enkel vertrouwen geeft dat ik volgende week wel tv kan kijken. 
Tenslotte: de dame van Guidion melde me dat er ook een nieuw modem onderweg is. Is het nieuwe Zytec modem dat ik recent ontving maar nog in doos heb staan dan al kapot of verouderd?

@Ed2016 Bedankt voor je uitgebreide terugkoppelingen! Technisch gezien zou T-Mobile TV op alle drie de modems prima moeten werken, maar we merken dat het met de registratie soms niet altijd even lekker doorloopt en dat gebeurt voornamelijk bij Draytek modems. Dat is ook meteen de reden dat er overgegaan dient te worden op het Zyxel modem. Daarnaast, komt nog het feit dat de Draytek uitgefaseerd wordt en op een gegeven moment echt end-of-life zal zijn. Daar wordt al een tijdje over gespeculeerd, maar zal in de praktijk zeker binnenkort gaan plaatsvinden. Wanneer een product uitgefaseerd wordt, worden er geen firmware/software updates meer uitgevoerd vanuit de leverende partij - de Draytek heeft net als de Zyxel en Huawei custom firmware die wij zelf toepassen. Ik wil je absoluut niet banger maken dan nodig is, maar om alles voor te zijn, wil ik je toch adviseren om straks het Zyxel modem én de converter door Guidion aan te laten sluiten. Dit is dan eventjes los van alle voordelen die in jouw geval dan niet van toepassing zijn of meewegen in de beslissing om hierop over te gaan.

Wat betreft de afspraak: ik ga gelijk bellen met de technische dienst van Guidion zodat er een afspraak gemaakt kan worden. Je zal dan uiterlijk morgen gebeld óf gemaild worden met een voorstel. Schikt jou dat?

@Jason 

Deze voordelen zijn voor mij allemaal

geen voordeel/toegevoegde waarde:

WiFi heb ik reeds geregeld / laten regelen via andere bronnen. Zodoende is dit een niet relevant punt. 

Dan resteert het punt over APAS, met mijn huidige modem heb ik de beschikking over 4 poorten, 2 voor LAN en 2 welke op VLAN 300 geconfigureerd staan voor TV. Telefonisch is door collega’s bevestigd dat middels een firmware update ook alle poorten geconfigureerd kunnen worden voor LAN omdat de nieuwe TV boxen niet meer werken over VLAN 300. Dus indirect is dit ook een argument wat geen toegevoegde waarde heeft. 

Simpel samengevat:
Stelt u nu dat de nieuwe TV boxen alleen werken via de nieuwe modem ondanks dat dit volgens 4 verschillende collega’s al is bevestigd dat dit niet nodig is?
Want als dat niet nodig is kunnen we allemaal leuk praten over het vervangen van de modem maar is wel het feit dat sinds begin december mijn tv niet meer werkt door een geforceerde wijziging aan jullie kant.

@Jason.

hmmm

Afspraak maken met monteur kan niet via site (ook Guidion klantenservice komt niet in systeem)

Men gaat nu andere afdeling benaderen en binnen 3 dagen krijg ik dan bericht wanneer ze kunnen komen.

 

@Jason volgens meerdere van je collega’s is het niet nodig om Draytek modem te vervangen. Voorts heb ik aangegeven dat nieuwe modem beduidend meer diepte vraagt (doordat de stekkers die bij huidige modem aan onderzijde zitten, bij het nieuwe modem allemaal aan achterzijde zitten) en die diepte er niet/nauwelijks in mijn meterkast is en voorts dat ik geen vrij wcd heb (huidige modem vraagt 1 voeding; nieuwe modem heeft extern glasvezel data-convertor en vraagt daardoor 2 wcd’n > extra wcd nodig en ondanks dat dit door TM veroorzaakt wordt, zou ik dat extra wcd moeten betalen)

Dus is TM nu 100% zeker dat oude modem moet worden vervangen???

Een expresbezorging waarbij vandaag nog geleverd wordt is niet mogelijk, maar we doen er wel altijd alles aan om dit zo snel mogelijk te laten bezorgen. Belangrijke kanttekening daarbij: probeer in het vervolg de afspraken met monteurs door te laten gaan, indien mogelijk natuurlijk en zorg ervoor dat het juiste modem aangesloten is. Dat voorkomt een hoop gedoe met de migratie/overstap naar het nieuwe platform. Dit hadden wij overigens allemaal moeten zeggen dus ik verbaas me er enigszins over dat dit niet eerder gemeld is. Afijn, laten we er nu snel voor zorgen dat jij weer kunt genieten van TV, dat staat op nummer één!

@Jason 

hallo Jason,

Neem aan dat de beide boxen per express komen (ofwel vandaag afgeleverd worden). Graag bevestiging hiervan.
Zoniet dan kan het zomaar zijn dat ik het nieuwe jaar zonder tv start (en dan totaal 4 weken zonder tv zit).

@Jason 

Jason,

ik heb geen Chromekast en/of Apple-TV en/of externe mediabox. Dit heb ik al in de eerste contacten aangegeven en gevraagd of TM zoiets kon opsturen (maar dat wilde men niet en ook wilde men geen restitutie doen als ik zelf een Apple-TV of Chromecast zou kopen).

Kortom: TM heeft mijn beide tv’s afgesloten en rot vandaag (= de 21e dag!) geen enkele oplossing gebracht.

Als al eerder met klantenservice doorgenomen: ik heb een LG smart tv en daarvoor hebben jullie geen app beschikbaar. 
 

@Boris 

ondanks mijn vele belletjes met (bereidwillige) medewerkers van klantenservice gaat mijn melding keer op keer naar de back-office en komt er maar geen oplossing. Klantenservice is tot conclusie gekomen dat het probleem aan T-Mobile zijde zit (zeker niet aan mijn zijde) en Back-Office geeft (via klantenservice) conclusies die geheel onjuist zijn (bijv: “voeding van TV-box is niet aangesloten” of “TV-box is niet met modem verbonden”).
En op mijn vraag of back-office mij dan belt zodat we samen stap voor stap het probleem kunnen oplossen wordt niet ingegaan want back-office belt niet met klanten. Een monteur langssturen gaat even niet ivm thuisquarantaine en monteur laten bellen en dan samen stappen doornemen kan blijkbaar ook niet. 
Alles zeer teleurstellend en uitzichtloos!
Zit inmiddels al 18 dagen zonder televisie en niemand kan aangeven hoe lang dit gaat duren  

ik hoop dat iemand met “macht” binnen TM dit leest en een goede daad tijdens kerst kan doen  

Allen prettige kerst toegewenst!