Beantwoord

online klacht indienen thuisdiensten

  • 17 December 2021
  • 48 reacties
  • 644 Bekeken

Sinds 6 december j.l. is het internet en de tv niet te gebruiken. Telkens valt het internet weg waardoor ook de tv niks meer doet. 

Er is een monteur geweest, pas na 10 dagen, welke inderdaad een probleem constateerde. Hij verving het modem en een kabel, maar verwijderde ook een bridge tap. Niettemin bleef het internet niet stabiel en viel de tv nog steeds om de paar minuten weg. 

Het ergste vind ik dat het probleem dus niet is opgelost maar ik gewoon weer moet wachten op een nieuwe afspraak en komst van een monteur.  En ondertussen ben je dus niet in staat de tv te gebruiken, nog het internet. 

Mijn dochter zit in een examen jaar en is dus verplicht zich te melden via zoom of een ander programma, online. Maar er is geen internet. Je moet er niet aan denken dat de verbinding om de paar minuten wegvalt tijdens een examen. 

Mijn dochter heeft inmiddels 40 euro mobiel internet verbruikt (opgewaardeerd) en we zijn er nog niet. De voucher van T Mobile zal voor haar niks helpen want zij heeft geen T mobile abonnement. Ik heb een Tele2 abonnement maar kan ook niks met de voucher aangezien het mobiele internet hier al jaren slecht is te noemen. Een 4g verbinding met je mazzel mee hebben maar valt telkens weg. Gesprekken voeren is nagenoeg onmogelijk vanuit huis. En dat is al zo sinds 2009. 

Hoe lost T Mobile de schade op aangaande de door mijn dochter gekochte MBs bij haar eigen provider? Tenslotte is dit schade ontstaan door niet geleverde diensten. Tevens vraag ik mij af wat ik T Mobile verschuldigd ben over de maand December. Bedoel, het kan toch niet zijn dat men simpel de dagen telt waarop geen diensten is geweest en die in mindering brengt op de rekening van januari. Tenslotte ben ik nu dagelijks minimaal een uur aan het bellen met T Mobile, Guidion. 

Daarbij vind ik het vreemd dat je niet online een klacht in kan dienen over Thuis diensten. Wel mobiel, niet voor thuis. 

Ik zou dus graag een antwoord zien waaruit ik kan opmaken hoe ik online een klacht in kan dienen. 

 

 

 

Mvg

 

René 

 

 

 

 

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Sander 26 December 2021, 14:24

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

48 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @MarkRvd 

Via klachtenkompas kun je een klacht indienen voor T-Mobile thuis.

Zou je hier ook eens een foto kunnen plaatsen van hoe het modem op het ISRA punt is aangesloten?

Zal morgen een foto maken maar daar zit het probleem niet. Dit is namelijk door de monteur van T Mobile zelf zo aangesloten. Het probleem ligt buiten de woning, in de kast of het koper onder de grond. Maffe is, ik ben overgestapt van Tele2 omdat ik dit iedere winter had. En bij T Mobile dus hetzelfde. 

Waardeloos als je in coronatijd leeft en je nieuws en zaken via tv moet vernemen. Maar ook thuis werk en thuis school. Dit moet echt vlotter worden opgelost. 

Reputatie 7
Badge +17

Als de buitenkabel problemen geeft, 'een verzopen kabel' is dat inderdaad een heel lastig probleem. T-Mobile is daarvoor afhankelijk van de netbeheerder, KPN. Aangezien jouw koperlijn voor tele2, T-Mobile of KPN zelf niet anders is verhuizen de problemen gewoon mee met je overstap.

Maar wel goede info, hopenlijk wordt een kpn traject voor je opgestart door T-Mobile.

 

Ps. Compensatie is inderdaad maandbedrag/30 x het aantal niet gefunctioneerde dagen. Je kunt wel een Unlimited data voucher krijgen van een moderator die je i.c.m een T-Mobile sim kunt gebruiken.

Reputatie 7
Badge +20

Zal morgen een foto maken maar daar zit het probleem niet. Dit is namelijk door de monteur van T Mobile zelf zo aangesloten. Het probleem ligt buiten de woning, in de kast of het koper onder de grond. Maffe is, ik ben overgestapt van Tele2 omdat ik dit iedere winter had. En bij T Mobile dus hetzelfde. 

Waardeloos als je in coronatijd leeft en je nieuws en zaken via tv moet vernemen. Maar ook thuis werk en thuis school. Dit moet echt vlotter worden opgelost. 

Kan best dat het daar helemaal in orde is maar dat is dan een bewijs voor hier zodat iedereen direct kan zien dat het bij jou allemaal goed is.

Wat ik het grootste probleem vind is de kosten die je maakt. Inmiddels is er 60 euro internet opgewaardeerd zodat thuis alles door kan gaan. En die ga ik zeker declareren bij T Mobile. Niet vanwege de slechte verbinding maar vooral vanwege het feit dat dit nu al twee weken duurt. Er zijn serieus verwijten te maken aan het adres van T Mobile, en daarmee hun reparatie bedrijf Guidion. Tenslotte is het niet mijn probleem dat het druk is. Ik betaal voor iets dat hoort te werken. 

Die compensatie aangaande de dagen zonder is natuurlijk ook logisch. Maar T Mobile is in mijn ogen ook aansprakelijk voor de gemaakte kosten aan mobiel internet. 

 

Foto volgt nog. 

Reputatie 7
Badge +17

Schadevergoeding voor directe of indirecte schade is niet te verhalen. Op consumenten internet lijnen geldt enkel de creditering van elke dag dat de verstoring loopt. Maar zoals ik had aangegeven, T-Mobile gaat verder dan deze vergoeding en biedt vouchers met 7 dagen echt Unlimited mobiele data. Die kun je op een telefoon met T-Mobile prepaid of abonnement gebruiken en voorkomt dat je een andere databundel moet aanspreken.

Als je dit wilt, laat het dan hier even weten, dan zal een moderator reageren.

Begrijp ik helemaal, die vouchers. We hebben zojuist een prepaid kaart gekocht en 1 voucher geactiveerd. 

Wat betreft andere schade, die discussie ga ik hier niet aan. We gaan het zien. 

 

Modem zit hier uw direct aan vast. Niks tussen, direct. Maar nog steeds problemen. Ik zou een email krijgen van Guidion om een afspraak te maken. Geen email.  Dus zo maar weer bellen. En je zal zien, als de email er is, ben ik over 3 weken aan de beurt i.v.m. de jaarwisseling. 

Eigenlijk is het natuurlijk vreemd dat de klant achter een afspraak aan moet hobbelen omdat de monteur het niet meer af kreeg. Dat is de omgekeerde wereld natuurlijk. 

Als ik mijn auto naar de garage breng, en hij komt niet af en blijft op de brug staan, dan hoef ik toch ook niet de volgende dag naar de garage om een nieuwe afspraak te maken? 

Jammer want de monteur heeft enorm zijn best gedaan, maar ik begrijp het ook dat je om 23 uur wel een keer naar huis wil. 

Maargoed, we gaan wel weer bellen. 

Reputatie 6
Badge +2

Hoi @MarkRvd,

Goed dat je dit aan de kaak stelt en sorry dat het al zo lang voortduurt, dit is zeker niet wat wij voor ogen hebben!

Vanwege de aard van het probleem en de vraag of het binnenshuis of buitenshuis ligt wil ik graag dat de technische dienst hier snel naar kijkt. Dit zal in samenspraak met de netwerkbeheerder KPN gebeuren en ik hoop je binnen de komende uren meer duidelijkheid te kunnen geven. Ik ga er druk op zetten om snel tot vervolgstappen te komen.

Daarnaast zullen wij zeker voor een compensatie zorgen zodra wij het probleem hebben opgelost. Data verzorgen wij het liefst extra via onze voucher codes, alleen begrijp ik dat dit in jouw situatie lastig is. 

Ik hoop snel tot een doorbraak te komen en een update te kunnen geven in dit topic. Wij zullen niet rusten totdat dit is opgelost!

Reputatie 6
Badge +2

Hi @MarkRvd,

Kleine tussentijdse update: wij zijn nog druk in overleg met de netwerkbeheerder KPN. Zelf ben ik vanmiddag niet meer aanwezig. Hierom heb ik @Boris gevraagd om het onderzoek te volgen en ik verwacht dat hij je later vanmiddag een update kan geven. Wij blijven dit nauwlettend in de gaten houden!

Reputatie 6
Badge +9

Hi @MarkRvd ,

Ik had je graag al van een update voorzien, maar zie dat er nog geen terugkoppeling is geweest van de netwerkbeheerder. Ik heb daarop wederom onze technische dienst aan de mouw getrokken, zodat we dit zo snel mogelijk voor je gereed hebben. Ik hoop dan ook later meer informatie voor je te hebben.

Vandaag gekeken of er een email is van Guidion, maar niks ontvangen. Ook niet in de spambox. Ik wacht rustig af, maar irritant is het natuurlijk wel. 

Oja, het ligt sowieso buitenshuis, hoewel er wel door jullie nog steeds een bridge tap wordt gemeten. Zoals ik al tegen T Mobile zei, volgens de providers ligt de kabel in de meterkast. Maar daar ligt hij allang niet meer en komt nu via de gevel de woning binnen. Misschien zijn ze vergeten de oude kabel af te koppelen, wat destijds misschien niet zo een probleem was toen er nog alleen telefoonverkeer overheen ging? 

Ik ben dus bang dat het of een andere poort in de kast wordt of dat de tuin/straat open moet. Het betreft een huurwoning, dus geen idee hoe dat allemaal in elkaar zit. 

Zojuist weer gebeld met T Mobile. Niet om te zeuren maar even een kleine relativering van het gesprek. 

De dame van T Mobile hoort mijn verhaal aan en zegt een monteur te gaan bellen (Guidion). Vervolgens wordt ik na enige minuten zelf doorverbonden met Guidion. De dame van Guidion hoort mijn verhaal aan en zegt dat zij contact gaat zoeken met T Mobile. Of ik even wil wachten. Na enige minuten komt de dame terug en zegt, ze hebben uw probleem doorgestuurd naar hun backoffice. Houd rekening met vier dagen wachttijd. 

Tja, dit staat natuurlijk haaks op alles wat al is gezegd. Dus bel ik T mobile terug en stel dat ik vier dagen wel van de zotte vind. Vrijdag kreeg ik te horen, u krijgt een nieuwe email teneinde een afspraak te maken, en drie dagen later is de email er niet en krijg ik te horen dat ik nog maar even 4 dagen moet wachten. Oftewel, ze hadden vrijdag net zo goed kunnen zeggen, wacht u nog maar even 7 dagen. 

Lang verhaal nog korter maken, ik moet maar even wachten tot de backoffice er iets van gaat vinden. En tot die tijd zit ik dus zonder internet en tv. Als gehandicapte is dat niet echt handig, en in een lockdown met studerende kinderen in een eindexamen jaar ( ze zijn dus verplicht online aanwezig te zijn) is dit dus een drama. 

Inmidels zijn we dus 60 euro mobiel internet verder en nu dus 1 prepaid kaart. Bij elkaar 70 euro ellende. En dat is toch werkelijk verwijtbaar aan het adres van zowel T Mobile en Guidion. Want de communicatie tussen beide is misschien wel redelijk, maar de klant hangt er als speelbal tussen in. 

Ik wacht het af, maar ik denk dat ik rond 4 januari wel weer eens een normale aansluiting zal hebben. 

En voila, ineens een email van Guidion dat ik maar een afspraak moet maken. Ik dacht mij te herinneren dat ik vier dagen moest wachten op de backoffice maar kennelijk heeft men zich wederom bedacht? Jammer dat ze dit niet communiceren met de cliënt. 

Daarbij, de eerstvolgende beschikbare datum, 28 december. Oftewel, u zoekt het maar uit met uw kerst, uw internet of tv. Dus sinterklaasavond was niet alleen een drama, de kerst gaat er nu ook aan. Geen gezellig muziek, geen tv, geen films kijken, geen Social media, alles op eigen kosten omdat Guidion niet eerder tijd heeft.

En dat alles na een mislukte poging het netwerk te herstellen. Inmiddels maar een klacht ingediend bij Klachtcompas omdat T Mobile haar cliënten niet de mogelijkheid biedt een klacht in te dienen. 

Voor de mensen die werken bij T Mobile, aan u ligt het niet. U doet uw stinkende best om er nog wat van te maken. Maar dit is werkelijk een zeer lelijke eigenschap van uw werkgever. Wedden dat, wanneer het internet bij Søren Abildgaard eruit ligt, dit dezelfde avond wordt opgelost? 

Alvast bedankt voor de reactie, hoewel het wel heel stil is hier. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @MarkRvd, merci voor de aanvullingen! Ik vind het echt ontzettend rot om te lezen dat jij al enige tijd zonder internet zit, maar ik zie gelukkig wel dat wij je hebben voorzien van een Unlimited Data voucher. Hebben jouw kinderen wellicht ook een Tele2 of T-Mobile mobiel abonnement dat een tweede code het makkelijker maakt om de tijd te overbruggen totdat er een monteur langskomt? Ik hoor het heel graag van je, want zeker in deze tijd is het cruciaal om te allen tijde online te zijn in huis. Het is uiteraard niet de bedoeling dat jij niet goed op de hoogte wordt gesteld, dus excuses dat deze communicatie langs jou heen is gegaan. Weet dat je mij altijd aan mijn virtuele mouw mag trekken, want dan houd ik je heel graag op de hoogte van alle updates.

Ik wil echt niets liever dan dat jij zo snel mogelijk weer van een goedwerkende internetverbinding kunt genieten en had dan ook gehoopt dat Guidion eerder bij je langs kon komen. Momenteel kampen zij met een gigantische drukte, waardoor de afspraken enorm zijn opgelopen. Ik baal echt dat de datum na kerst ligt, maar hoop dat jij met een top verbinding het nieuwe jaar in gaat. Laat jij het weten of één of twee extra codes jullie zouden helpen de komende dagen? Want dan maak ik dat meteen voor je in orde, zodat jullie alsnog optimaal kunnen genieten tijdens deze feestdagen. Daarnaast hoor ik heel graag een seintje van je zodra Guidion is langs geweest, want dan maak ik ook direct de vergoeding voor je in orde voor de periode dat jij geen internet had! ❤️

 

Hoi Lisa,

Ik wil je bedanken voor je uitgebreide antwoord. Maar waar veel mensen niet bij stilstaan is het feit dat mensen met kerst vooral een werkende tv/radio willen hebben. Streamen zonder WIFI is alleen voor gevorderden en mensen met een goed bereik. En beide zijn hier niet aanwezig. 

Wat doen mensen met kerst? Juist, TV kijken en vooral muziek luisteren. Maar dat is hier dus een drama aangezien beide niet gaat. Ik heb een Motorola Edge 20 pro welke je direct op je tv aan kan sluiten. Je zou zeggen met onbeperkt internet, dat je dan alsnog tv kan kijken. Maar helaas. 

Het mobiele internet is in mijn woning, maar ook buiten, gewoon onstabiel te noemen. Had ik 100meter naar links of naar recht gewoond was dit geen probleem. Maar helaas kan ik mijn huis niet verplaatsen. Voor mij en mijn kinderen betekend dit dat wij met kerst geen leuke kerstfilm kunnen kijken, of muziek aan kunnen zetten tenzij we allemaal op onze eigen telefoon gaan zitten in een hoek. 

Niet echt de kerstgedachte, toch?

Maargoed, ik kan nog uren, dagen of weken mekkeren over hoe het is en wordt ervaren, ik bereik er niks mee. De enige reden waarom ik zo door zaag is het simpele feit dat dit anders moet in de toekomst. 😉

Update*

Probeer een kerstfilm te kijken, zoals de rest van Nederland. Maar helaas. Door T Mobile geen kerstfilms op mijn adres. Wel onbeperkt mobiel internet maar heeft u zelf al eens geprobeerd een film te volgen met een gezin op 1 telefoon? 

Ik ben dus niet blij, en dat is een klein woordje. 

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @MarkRvd, jammer genoeg kan ik je nog geen goed nieuws brengen en is de afspraak niet mogelijk te bespoedigen, sorry dat het langer duurt! Heb jij thuis een Chromecast of Apple TV of andersoortige mediabox in gebruik? Zo ja, dan kun je in ieder geval via TV Anywhere nog zenders/films streamen naar jouw smart tv of laptop. Ik kan me helemaal voorstellen dat het volgen van een kerstfilm op een klein schermpje van een smartphone met het hele gezin niet te doen is, dat is natuurlijk ook totaal niet waar je op zit te wachten, maar wellicht biedt de TV Anywhere app of browserversie soelaas. Mocht je een redelijk moderne smart tv hebben én een smartphone die mirror view/casting/smartview toestaat, dan kun je jouw telefoonscherm ook casten naar de tv. Neem een kijkje op de browserversie om te zien of het lukt: TV Anywhere.

 

Dat gaat dus niet, want voor streamen heb je wifi nodig. Dus er valt niks te streamen vanaf de telefoon naar de tv omdat Chromecast niet werkt zonder wifi. Althans, mijn Motorola edge 20pro gooit de verbinding dicht zodra je streamt naar Chromecast via het wifi netwerk. 

Chromecast op hotspot aansluiten gaat alleen als je twee telefoons hebt. Oftewel, ik kan niks. Vergeet ook niet dat zowel de kachel als al het licht in huis werkt op het netwerk, omdat ik gehandicapt ben. 

Misschien ergens een link te vinden hoe je kan streamen naar je tv via wifi zonder internet? Want ik kan er niks op vinden. Ik moet ook mijn telefoon ongeveer in de achtertuin leggen wil ik überhaupt tv willen kijken via de app, simpel omdat het mobiele netwerk slecht is. 

Mocht er ergens een link zijn aangaande streamen vanaf een Motorola Edge 20 pro naar Chromecast via wifi zonder internet, dan hoor ik het graag. 

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @MarkRvd,

 

Zojuist heb ik het verhaal gelezen en gezien dat de afspraak staat en we ook via e-mail antwoord hebben gegeven. Als de verbinding te instabiel is en ook je mobiel geen verbinding heeft binnenshuis, wordt het lastig om via DSL of 4/5G iets op TV te volgen. We gaan natuurlijk voor de permanente oplossing en daar hebben we de monteur voor nodig. Alle seinen aan onze kant wijzen erop dat de monteur dit kan verhelpen. Lukt dat niet, laat het ons direct weten, dan zetten we het direct door. Vooralsnog hoop ik op een positief signaal dinsdag!

Kennelijk heeft T Mobile niet zoveel problemen met het feit dat ik gehandicapt ben en alles via het wifi netwerk werkt. De kachel, camera voor de deur, afspraken ziekenhuis, apotheek voor medicatie, vaccinatie afspraak, contact met de buitenwereld. Een maand zonder werkend internet en tv heeft niks meer met service te maken. 

Reputatie 6
Badge +9

Hi @MarkRvd ,

Natuurlijk gaat jouw situatie ons aan het hart; we doen er alles aan om je zo snel mogelijk van een werkende verbinding te voorzien. We hopen dit door middel van de aansturing van de monteur ook zo snel mogelijk voor je op te lossen. Mijn welgemeende excuses mocht dit niet in de hoedanigheid overkomen als bedoelt. Wil je ons laten weten hoe zometeen het bezoek is verlopen? We horen het graag van je.

Hartelijk dank voor het geen wat ik mocht ontvangen. Erg lief.

Aangaande de afspraak, tussen 12 en 14 uur zou de monteur hier zijn. Zojuist gebeld dat hij een spijker in zijn band heeft en nu eerst langs de garage moet. Dus het wordt tussen 14 en 16 uur. Het klonk zeer belovend, hij zou even komen kijken. Maar ik denk dat hij na een uur hier weg gaat met de mededeling dat het probleem buitenshuis ligt. En dan? Nieuwe afspraak? Opnieuw twee weken wachten? 

Eigenlijk was dit namelijk al vastgesteld door de eerste monteur en ik denk dat deze meneer er niet veel anders van kan maken. Ik ben bang dat het een nieuwe kabel wordt vanaf de verdeelstation naar mijn woning. En ik neem aan dat meneer niet een schep bij zich heeft. 

We gaan het zien.