Beantwoord

(Communicatie bij) proces aansluiten glasvezel

  • 13 October 2022
  • 15 reacties
  • 250 Bekeken

Vorig jaar 18 oktober (jazeker bijna een jaar geleden dus!) een verkoper aan de deur voor glasvezel van T-mobile. Ik zag dat best zitten en ben een contract aangegaan.

Helaas nu een jaar later nog steeds geen aansluiting gerealiseerd, ondanks dat beloofd werd: “we hebben je bestelling in behandeling. Vanaf nu is de beurt aan ons om zo snel mogelijk je T-mobile Thuis aansluiting te regelen”.

Twee maal een bericht gehad dat er helaas een vertraging was; waarvan de laatste op 1 april van dit jaar. Daarna bleef het stil en blijft in My T-mobile als laatste update op 20-10-2021 staan: “in behandeling".

In juli hoorde ik dat mensen in mijn straat reeds “up-and-running” zijn, dus ben ik in contact getreden met T-mobile via messenger en telefonsich. Na veel 5-en en 6-en en verschillende beloftes uiteindelijk het juiste bedrijf zelf gecontacteerd en hoera 15 september is de glasvezel bij mij naar binnen gelegd.

Maar helaas blijft het vanaf dat moment wederom stil; nu 4 weken na de realisatie van glasvezel bij mij binnen is er nog steeds geen contact opgenomen voor installatie. Sterker nog, bij telefonisch contact met Guidion blijkt mijn adres niet eens bij hen bekend. Waarom ik dan al wel sinds begin september het installatiepakket in huis heb, is me dan ook een raadsel.

Het enige wat ik steeds hoor als ik contact opneem: “er wordt achter de schermen hard gewerkt, goed dat je aan de bel trekt, ik ga direct voor je aan de slag, je verdient duidelijkheid, je reactie is niet meer dan logisch etc. etc.". Vorige week was het verhaal weer dat er iets niet zou kloppen in de wijkcentrale. Wel vreemd dan dat alle anderen in mijn straat al wel volledig aangesloten zijn, alleen dus nummer 7 niet.

Het gebrek aan communicatie/updates vanuit T-mobile is echt enorm frusterend en na alle smoesjes, uitvluchten, beloftes en halve waarheden ben ik vooral op zoek naar eerlijke uitleg hoe dit proces nu verder moet. Gisteren rond 11:30 uur via messenger maar weer eens een bericht gestuurd om te horen hoe het nu zit en daar tot op dit moment weer niets op gehoord. Ik ben echt de wanhoop nabij en weet niet meer hoe ik met T-mobile verder moet. En eerlijk gezegd, hoe graag ik ook glasvezel zou willen, of ik nog wel verder wil.

 

icon

Beste antwoord door Cal 14 October 2022, 14:53

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Elsje1973,

Bedankt dat je uitgebreid je verhaalt doet en het spijt mij heel erg dat het zo onduidelijk verloopt, dit is zeker niet waar ik op zit te wachten! Ondanks de obstakels ben ik erg blij dat je nu een glasvezelaansluiting in huis hebt.

Ik heb meteen je dossier erbij gezocht en het klopt inderdaad dat wij nog géén verzoek hebben gedaan bij Guidion om je aan te komen sluiten. Dit komt omdat de aannemer Volker Wessels nog niet het ‘brand meester’ sein heeft gegeven dat jouw aansluiting nu 100% in orde is. Als ik jouw verhaal nalees het het dossier doorkijk heb ik erg de indruk dat de aansluiting wél in orde is. 

Zo te zien zijn mijn collega's al druk bezig geweest om deze mogelijke administratiefout na te kijken en, hoewel dat in het begin verre van optimaal verliep, is er afgelopen woensdag 12 oktober contact gelegd met een manager over glasvezelopleveringen binnen Volker Wessels. Deze heeft ons meegenomen in een CC richting de afdeling binnen Volker Wessels die dit moet corrigeren. Op dit moment wachten wij nog op hun antwoord en, desondanks dat ik al een antwoord van hen verwacht had, vermoed ik dat het uiterlijk begin volgende week is rechtgezet. 

Zodra dit is opgelost ontvang je automatisch van ons een afspraaklink voor Guidion per SMS en email, hier hoef je verder dus zelf niks voor te doen. Met de afspraaklink van Guidion kan je eenvoudig een afspraak inplannen wanneer het jou uitkomt.

Mocht je verder nog vragen hebben, stel ze gerust. In de tussentijd weet ik zeker dat wij snel de mogelijke administratieve fout recht zullen zetten. Hiermee hoop ik jou binnen de kortste keren online te krijgen! 🙂

Helaas blijft het wederom stil!

Ik snap ook niet waarom ik nu nog steeds, op het twijfelachtige hoogtepunt van een jaar na bestelling, nog steeds in de beloftes trap.

Hoe graag ik ook gebruik wil gaan maken van glasvezel, begin ik toch echt serieus te overwegen alles te annuleren en de tijd af te wachten tot ik een mogelijkheid heb gebruik te maken van een andere aanbieder of T-mobile er wel klaar voor is om beloftes waar te maken.

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Elsje1973,

Sorry dat je nog niks van ons hebt vernomen, ik kan niks anders zeggen dan dat hier een hoop is misgegaan en daar wil ik mijn diepe excuses voor aanbieden! Ik wilde de aanhoudende in passe graag voor je doorbreken, tegelijkertijd begrijp ik volledig dat je hier niet langer op wil wachten. 

Met de informatie die ik heb bemachtigd leek het puur om een administrative fout te gaan. Mocht je ons later nog een kans willen geven dan vermoed ik dat het daarna beter zal gaan aangezien we administratief gezien op nul beginnen.

Wij gaan hier zeker lering uit halen en ik wil je voor nu nog het allerbeste toewensen!

Wat ik jullie vooral als lering mee wil geven, is de “magie” van COMMUNICATIE.

Het is niet alleen het feit dat de bestelling ruim een jaar na dato nog niet gerealiseerd/afgerond is, maar ook het gebrek aan communicatie rondom dit proces. 

Tot mijn annulering is in my T-mobile de datum van laatste update op 20-10-2021 blijven staan, terwijl er in het proces toch wel meer updates te verwachten zouden zijn. Het is dat een straatgenoot naar mij toekwam en omdat mijn glasvezel nog buiten mijn woning boven de grond uitstak en hij aangaf reeds naar tevredenheid gebruik te maken van glasvezel en T-mobile. Op dat moment (het was in de zomer van dit jaar) ben ik met jullie in contact getreden. Ik kreeg elke keer wel antwoord, maar daarna sloeg het contact weer dood.

De ene keer was het een fout telefoonnummer, dan weer een wijkkastje. Gisteravond aan de telefoon (ja, want ik probeerde via diverse kanalen om ook maar iets van duidelijkheid te bemachtigen) had uw medewerkster/collega het over een fout emailadres. Nu in uw bericht spreekt u van een puur administratieve fout.

Teleurgesteld, want ik zag het helemaal zitten een jaar geleden, heb ik daarom besloten dat het me de stress niet meer waard is.

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Elsje1973,

Dat ben ik helemaal met je eens, de grootste fout hier was inderdaad de communicatie! 

Om nog toe te lichten: zoals ik in mijn twee vorige berichten aangaf stond er in het systeem dat er nog handelingen door de aannemer verricht moesten worden om jouw aansluiting actief te krijgen. Echter, zoals wij beiden doorhadden lijkt hier geen sprake van te zijn en zou jouw verbinding gewoon actief gemeld kunnen worden. Dat dit niet veel en veel sneller is gelukt vind ik een slechte zaak en hier had sneller en proactiever in gehandeld moeten worden. 

Daarnaast ben ik het ook met je eens dat wij je van te voren meer informatie konden geven over het aansluitproces! Inmiddels hebben wij hier een speciale afdeling voor opgericht die nieuwe glasvezelklanten zonder een aansluiting in ons aanleggebied proactief opbelt om ze van meer informatie te kunnen voorzien, alleen is dit nu mosterd na de maaltijd.

Hierdoor denk ik zeker dat wij de volgende keer een hoop beter kunnen doen en tegelijkertijd hier uitgebreid van moeten leren. Desondanks wens ik je nog een hele mooie dag toe!

Een vraag, want ik heb geen email gekregen met een bevestiging van mijn annulering en een retournummer (welke benoemd wordt in my T-mobile)?

 

Reputatie 7
Badge +2

Hi @Elsje1973

Fijn dat je zo alert bent, ik stuur je snel een privébericht waarin je ook jouw persoonlijke retournummer terug kan vinden! 🙂

Is T-mobile de enige die glasvezel in Eindhoven aanbiedt? 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Elsje1973, er zullen ongetwijfeld nog andere providers Glasvezel in Eindhoven aanbieden. Hier heb ik jammer genoeg geen overzicht van, dus dit kun je het beste zelf opzoeken. Ik hoop natuurlijk dat men in Eindhoven voor T-Mobile voor thuis kiest! 😁

Al even geleden, maar ik heb in het nieuwe jaar besloten dat ik het toch nog eens wil proberen, hopende dat de voorgaande problemen vooral met administratieve miscommunicatie te maken had.

Nu heb ik wel een bestelnummer gekregen (79299233), maar als ik dan naar t-mobile.nl/alles-over-je-bestelling ga en inlog, zie ik alleen nog de geannuleerde bestelling van 2021-2022.

Ik heb wel bericht gehad dat het gebruik maken van de overstapservice is gelukt; en dat klopt, want van Ziggo heb ik deze bevestiging ook gekregen.

In de “Welkom bij T-mobile Thuis” e-mail staat: “Onze installatiepartner Guidion neemt binnen drie werkdagen dagen contact met je op met je op om een installatieafspraak te maken”. Dan krijg ik het al weer een beetje benauwd, want mijn bestelling is van vorige week zondag en dan zijn er toch al 5 werkdagen voorbij.

Met andere woorden er is al van alles in gang gezet om Ziggo af te melden (wat door Ziggo ook bevestigd is), maar nog niets om T-mobile op te starten. En daar maak ik me toch wel een beetje zorgen over.

Ik zou daarom graag gerustgesteld worden, zo niet dan ga ik ook echt deze 2e keer de boel stopzetten (sorry voor mijn harde woorden, maar ik laat met niet net als vorige keer ruim een jaar aan het lijntje houden).

Even als reactie op mijn eigen bericht. In een helde moment besloot ik te kijken naar mijn klantnummer.

En dat blijkt anders te zijn; alleen kon ik niet vinden waar ik dat kon wijzigen in de link t-mobile.nl/alles-over-je-bestelling. Met een ander mailadres heb ik een nieuw account gecreëerd en voilà, daar was mijn bestelling. Dus dat gedeelte stelt me al wat meer gerust.

Ik weet niet of het account wat ik nu gecreëerd heb alleen is voor dit bestelproces, want dan is er niets aan de hand. Anders zou ik graag de twee accounts willen samenvoegen tot 1 account (het vandaag gebruikte mailadres komt namelijk te vervallen, want is van Ziggo).

Reputatie 7
Badge +3

Om je gerust te stellen: als je gebruik maakt van de overstapservice wordt je oude abonnement pas opgezegd als het nieuwe werkt. Mocht de opleverdatum daarvan verschoven worden, dan verschuift het moment van opzeggen automatisch mee.

Wat betreft de accounts: het is niet mogelijk om twee Thuis-abonnementen op één account te hebben. Ik neem aan dat je het oude, opgezegde abonnement niet meer nodig hebt. Een moderator kan daar je e-mailadres verwijderen zodat dat vrijkomt om aan je nieuwe abonnement te koppelen.

Dank voor uw reactie.

Omdat ik mijn vorige bestelling (die ruim een jaar aangesleept heeft) heb geannuleerd, blijf ik op het account wat ik toen heb aangemaakt de geannuleerde bestelling zien.

Toen ik voor de nieuwe bestelling een account wilde aanmaken, kon dat dus niet met mijn gebruikelijke email adres. Dat andere account gebruik ik niet regelmatig, dus vandaar dat ik hoopte dat mijn nieuwe bestelling omgezet kon worden op mijn eerder aangemaakt account met dus mijn regulier email adres.

En nu ben ik wel een beetje “bang” dat er onduidelijkheid bestaat door het gebruik van een ander emailadres.

 

Verder zou ik willen weten op welke termijn ik een afspraak en het installatiepakket kan verwachten.

Waar daar krijg ik tot op heden geen duidelijk antwoord op.

Zeker omdat in één van de mails van T-mobile staat: “Onze installatiepartner Guidion neemt binnen drie werkdagen dagen contact met je op met je op om een installatieafspraak te maken” en we inmiddels ruim een week verder zijn, stelt met nog niet helemaal gerust.

 

Reputatie 1
Badge

Hey @Elsje1973, goed dat je aan de bel trekt! Ik zie inderdaad een ander e-mailadres in ons systeem staan. Kan je mij een privébericht sturen met het juiste e-mailadres? Dan pas ik dit meteen voor je aan. Op de rest van je vragen kan ik nog geen antwoord geven. Je abonnement is net aangevraagd, nog even geduld. Je krijgt hier vanzelf meer over te horen. Ik zie je berichtje tegemoet!

Privébericht heb ik gestuurd (hoop dat ik het goed gedaan heb).

Reageer