Klacht - verhuizing en oplevering

Beste,

Op 8 juni j.l. werden wij door de klantenservice gebeld met de vraag of wij geïnteresseerd zijn in een verhoging van de internetsnelheid. Na een goed gesprek zagen wij dat wel zitten. De wijziging was dan ook door T-mobile in het systeem gezet.

In verband met een verhuizing heb ik contact opgezocht met T-mobile zodat ik mijn Thuis abonnement mee kan nemen naar het nieuwe adres (dit was in de week van 15 juni j.l.). Tot mijn grootste verbazing was dat niet mogelijk omdat de wijziging van de internetsnelheid nog niet was doorgevoerd in het systeem (ik was ondertussen in de veronderstelling dat wij allang gebruik maakten van een sneller internet). Ik moest wachten tot het systeem de wijziging had verwerkt vóórdat er een verhuizing kon worden doorgegeven. Daarop belde ik een aantal dagen terug om na te gaan of het systeem de wijziging al had verwerkt. Op dat moment was dat eindelijk het geval.

De verhuizing is vervolgens (door die vertraging van de wijziging) pas doorgevoerd op 30 juni j.l. met als wensdatum 10 juli a.s. Wij hebben meermalen aangegeven de aanvraag met spoed te behandelen omdat we al vertraagd waren door het T-mobile systeem! Dit zou allemaal geregeld worden en hebben wij ook per e-mail bevestigd gekregen. Wij zouden snel een e-mail krijgen van Guidion om een afspraak in te plannen voor de monteur (er is al glasvezel aanwezig in de woning, de monteur hoeft enig een kabeltje door te trekken vanuit de meterkast en de modem daar op aan te sluiten). In de tussentijd heb ik meerdere keren contact opgezocht met de klantenservice van T-mobile om te vragen naar de status van mijn verhuizing en er zeker van te zijn dat deze met spoed wordt behandeld.

Pas op 7 juli j.l. kregen wij een e-mail van Guidion om een afspraak in te plannen (wensdatum is al morgen 10 juli a.s.). In de agenda van Guidion is tot mijn verbazing te zien dat zij pas vanaf 23 juli a.s. een monteur kunnen sturen. Daarop heb ik contact opgezocht met Guidion. Na een half uur te hebben gewacht om iemand aan de lijn te krijgen, wordt mij bericht dat Guidion niets voor mij kan betekenen omdat zij afhankelijk zijn van de opleverdata die zij van T-mobile krijgen. Overigens is er door T-mobile nergens gemeld om deze verhuizing met spoed te behandelen. Als ik wilde dat er eerder een monteur langs zou komen dan moest ik dat maar met T-mobile regelen.

Vervolgens heb ik wederom met T-mobile gebeld en mijn hele verhaal zoals hierboven omschreven nogmaals uitgelegd aan (weer) een andere medewerker. Die medewerker geeft aan dat Guidion hun de schuld in de schoenen schuift en dat Guidion zelf verantwoordelijk is voor de data die zij beschikbaar stellen. Ik zou worden doorverbonden met Guidion om dit te kunnen oplossen. Inmiddels was ik helemaal de weg kwijt door de onduidelijke informatie die ik kreeg, frustratie en het feit dat ik van het kastje naar de muur werd gestuurd. Na een half uur aan de lijn te hebben gewacht tot ik weer iemand van Guidion te pakken kreeg werd mij door hun verteld dat zij de agenda niet zelf bepalen, T-mobile pas vanaf de 23ste kan opleveren (terwijl T-mobile heeft beloofd dit voor elkaar te krijgen op 10 juli a.s. MORGEN). Geheel gefrustreerd gisteren weer T-mobile aan de lijn gehad en daar kreeg ik iemand te spreken die lichtelijk geïrriteerd was door mijn verhaal (die ik inmiddels wel meer dan 10x heb moeten vertellen aan verschillende mensen). Deze mevrouw vertelde mij dat ze niets voor mij konden betekenen. Ik zit hier nu met mijn handen in het haar.

Ik en mijn man zitten tot en met 23 juli a.s. zonder tv en internet in het nieuwe huis terwijl wij allebei thuiswerken. Dat T-mobile hun beloften niet kunnen waarmaken maken ons erg boos. T-mobile had vanaf het begin moeten aangeven dat het simpelweg niet mogelijk is om zo snel te kunnen leveren. Dan hadden wij in ieder geval een eerlijk antwoord gehad en weten wij waar we aan toe zijn en dan zelf een keuze kunnen maken om de levering af te wachten of op te zeggen en als nieuwe klant bij een andere aanbieder te starten. De manier waarop T-mobile met hun klanten omgaat is totaal klantonvriendelijk en er wordt geheel geen rekening gehouden met het feit dat er mensen zijn die thuiswerken, kinderen hebben en simpelweg recht hebben op hun abonnement.

Oplossing: voor elkaar krijgen dat wij veel eerder dan 23 juli a.s. de nieuwe modem hebben ontvangen, een monteur langs kan komen en het signaal opgeleverd kan worden op ons nieuwe adres.