Beantwoord

klantenservice nieuwe aansluiting

  • 22 July 2021
  • 11 reacties
  • 172 Bekeken

Ik ontving een kaart in mijn postbus om een afspraak te maken voor met een monteur die zou komen kijken hoe de situatie is om de glasvezel naar de woning. aan te brengen. Ik belde met de klantenservice en kreeg daar te horen (gesprek heb ik opgenomen) dat een afspraak niet nodig is want ze weten wel hoe dit moet gebeuren. Dus geen afspraak.  Vandaag kwam de monteur om tv en internet aan te sluiten. Er is dus NIETS aangesloten omdat het kastje niet op de juiste manier is aangebracht (zit buiten mijn woning in de meterkast en moet binnen in de woning worden geplaatst). Witheet ben ik nu. Net uit het ziekenhuis en dan kom je zonder tv en internet te zitten omdat domme mensen bij de klantenservice geen afspraak willen maken om dit goed voor te bereiden. Vandaag weer klantenservice gebeld (ook hier het gesprek van opgenomen) maar weinig begrip voor mijn situatie en zelfs geen excuus het is notabene  jullie fout! Ik moet nu dus afwachten of en wanneer het kastje en de glasvezelkabel naar binnenworden verplaatst en daarna weer wachten wanneer de tv en internet kan worden aangesloten. Ik ben nu zo boos over deze slechte service die wordt afgewenteld op de klant. Ik wil dat dit zo snel mogelijk wordt gedaan en niet eerst vijf werkdagen wachten voordat het wordt behandeld, dan de afspraak maken (hoeveel tijd gaat daar overheen?), dan weer een afspraak met de monteur voor het aansluiten. Dit is echt te gek voor woorden. Zo ga je niet met mensen om! Ik koel even af want ben in staat om alles te cancelen.

icon

Beste antwoord door Jason 23 July 2021, 13:41

Goedemiddag @Annabelle55, van harte welkom op de Community en bij Thuis!

Laten we voorop stellen dat dit zeker niet de manier is hoe wij onze klanten willen verwelkomen, ik begrijp jouw frustratie 100 procent - mijn oprechte excuses, namens het hele team, dat jij nu nog langer wacht op een actieve verbinding. Het FTU (glasvezelaansluitpunt), oftewel het kastje, is inderdaad verkeerd geplaatst; hierdoor was aansluiting nog niet mogelijk. Mijn collega’s hebben dit doorgezet naar de juiste afdeling zodat er zo snel mogelijk alsnog een correcte verplaatsing van het kastje plaatsvindt. Je zult binnen enkele dagen gebeld worden voor het maken van een nieuwe afspraak, maar dit is natuurlijk na jouw bezoek aan het ziekenhuis geen fijne manier om thuis te komen, duizendmaal sorry!

Ik heb mijn uiterste best voor je gedaan om er zoveel mogelijk vaart onder te zetten, maar kan geen beloftes maken op het gebied van tijdsindicaties. Wat ik daarentegen wel voor je kan doen, is jou de optie bieden om gebruik te maken van een Unlimited Internet voucher voor zeven dagen. Zo kun je de komende week in ieder geval onbeperkt online blijven op laptop en pc middels mobiele hotspot. Je dient daarvoor wel in het bezit te zijn van een T-Mobile simkaart - dit mag prepaid of abonnement zijn. Heb jij een T-Mobile simkaart? Zo niet, dan wil ik graag voorstellen dat je er eentje aanschaft in één van onze winkels, plak de pakbon dan in een bericht in dit topic, dan vergoed ik de gemaakte kosten meteen en kan ik je direct een voucher code toesturen. Is dat een ideetje? 

Ik neem jouw case trouwens mee als voorbeeld voor onze serviceverbetering, bedankt dat jij zo uitgebreid je verhaal hebt gedaan. Het kan en mag natuurlijk niet voorkomen dat er deze mate van beperkte service geleverd wordt, maar het draagt zeer zeker bij aan de algehele verbetering van onze diensten en services.

Indien ik je in de tussentijd met iets anders kan helpen, let me know.

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +11

Hoi @Annabelle55

Ik heb zojuist je topic doorgenomen en een moderator geïnformeerd. Hopelijk kunnen we e.e.a versnellen voor je. Als je net uit het ziekenhuis bent dan is het laatste wat je wil hebben nog extra zorgen. 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Annabelle55, van harte welkom op de Community en bij Thuis!

Laten we voorop stellen dat dit zeker niet de manier is hoe wij onze klanten willen verwelkomen, ik begrijp jouw frustratie 100 procent - mijn oprechte excuses, namens het hele team, dat jij nu nog langer wacht op een actieve verbinding. Het FTU (glasvezelaansluitpunt), oftewel het kastje, is inderdaad verkeerd geplaatst; hierdoor was aansluiting nog niet mogelijk. Mijn collega’s hebben dit doorgezet naar de juiste afdeling zodat er zo snel mogelijk alsnog een correcte verplaatsing van het kastje plaatsvindt. Je zult binnen enkele dagen gebeld worden voor het maken van een nieuwe afspraak, maar dit is natuurlijk na jouw bezoek aan het ziekenhuis geen fijne manier om thuis te komen, duizendmaal sorry!

Ik heb mijn uiterste best voor je gedaan om er zoveel mogelijk vaart onder te zetten, maar kan geen beloftes maken op het gebied van tijdsindicaties. Wat ik daarentegen wel voor je kan doen, is jou de optie bieden om gebruik te maken van een Unlimited Internet voucher voor zeven dagen. Zo kun je de komende week in ieder geval onbeperkt online blijven op laptop en pc middels mobiele hotspot. Je dient daarvoor wel in het bezit te zijn van een T-Mobile simkaart - dit mag prepaid of abonnement zijn. Heb jij een T-Mobile simkaart? Zo niet, dan wil ik graag voorstellen dat je er eentje aanschaft in één van onze winkels, plak de pakbon dan in een bericht in dit topic, dan vergoed ik de gemaakte kosten meteen en kan ik je direct een voucher code toesturen. Is dat een ideetje? 

Ik neem jouw case trouwens mee als voorbeeld voor onze serviceverbetering, bedankt dat jij zo uitgebreid je verhaal hebt gedaan. Het kan en mag natuurlijk niet voorkomen dat er deze mate van beperkte service geleverd wordt, maar het draagt zeer zeker bij aan de algehele verbetering van onze diensten en services.

Indien ik je in de tussentijd met iets anders kan helpen, let me know.

Beste Jason,

Mijn dank voor je reactie. Het is meer dan ik verwachtte. Helaas worden al die mooie woorden niet waar gemaakt. Gisteren kreeg ik telefoon van jullie over mijn probleem. Ik zal het kort houden: men verwacht nu van mij dat ik contact opneem met reggefiber en met hen te overleggen hoe de aansluiting naar binnen kan worden gebracht. Dat hoor ik toch niet te doen?! Als er een afspraak was gemaakt toen ik telefonisch contact opnam voor een schouw zoals op jullie kaart stond, had ik al deze ellende niet gehad. Ik heb gisteren wel een poging gedaan om te bellen naar dat bedrijf. Helaas kreeg ik van Jette een verkeerd nummer. Werd wel doorverbonden nadat het juiste telefoonnummer was genoemd en kreeg te horen meer dan 15 minuten wachttijd, heb dus het gesprek beëindigd. Gelukkig heeft mijn provider meer empathie getoond en de verbinding met een maand verlengd. Nu wil ik weten of het echt zo is dat ik het moet gaan regelen? Jette vroeg ook of ik eventueel foto's kon maken van de situatie nadat ik haar vertelde dat het helemaal niet zo'n probleem hoeft te zijn. De monteur die hier is geweest (de heer Ramdas) heeft foto's gemaakt en de situatie goed bekeken. Kunnen jullie niet met hem overleggen? Wilt u mij zo spoedig mogelijk laten weten hoe dit nu verder gaat. Ik wil niet zielig doen maar net een operatie ondergaan en niet meer zo jong (74) is dit toch niet de manier om zo met mij om te gaan. Bedenk eens of u het prettig vindt zo te worden behandeld?

Met vriendelijke groet,

Reputatie 7
Badge +19

Bij een tussenwoning of alleenstaande woning komt er iemand langs die alles bekijkt en dat is het. Je woont in een pand dat is verdeeld in meerdere woningen? Het proces voor het trekken van de kabel van de meterkast naar jouw woning zou misschien anders kunnen zijn.

Ik snap eigenlijk niet waarom ze je dit vertellen telefonisch te bespreken omdat zij moeten kijken hoe en wat volgens mij.

Hallo Waggas. Bedankt voor de reactie. Ik ben het met je eens dat dit niet telefonisch is te bespreken en volgens de info die ik kreeg zouden zij dit ook regelen. Het pand waar ik woon is verdeeld in vier woningen. De meterkast van mij zit in de hal en die kast ligt met de rug vast aan de kast waar de aansluiting moet komen. Het is niet zo'n probleem volgens mij om de kabel aan te leggen. Helaas ben ik zo langzamerhand het vertrouwen in het werk van veel bedrijven verloren door dit soort "service". Iets aanschaffen of een abonnement nemen is iets wat ik steeds meer ga vermijden hierdoor. 

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Annabelle55 ,

Dank je wel voor je snelle terugkoppeling! Ik heb van mijn collega's op social media begrepen dat er via die weg inmiddels contact is geweest en zij je van een update hebben voorzien, maar dat doe ik graag ook voor de volledigheid hier. 

De woningbouw of de VVE heeft toestemming gegeven voor het plaatsen van het aansluitpunt op de plaats waar hij nu zit. Als je deze verplaatst wilt hebben, zul je hiervoor eerst toestemming moeten vragen aan de woningbouw/VVE. Als deze toestemming niet wordt gegeven, mag het aansluitpunt niet verplaatst worden.

Dank je wel Boris. Ik heb inmiddels al privé gereageerd. De woningbouw heeft de bewoners schriftelijk toestemming gegeven voor aanleg IN mijn woning. Hoop dat er nu snel duidelijkheid is voor aansluiting en de bijbehorende werkzaamheden. 

Groet en een prettige dag.

Boris inmiddels heb ik privé alweer een reactie ontvangen. Ik vind het een vreemd verhaal en heb gevraagd om de toestemmingsbrief of wat dan ook, waarin staat dat de woningbouw T-Mobile die plaats heeft aangegeven als plaatsing voor de aansluiting terwijl ik als bewoner een toestemmingsbrief heb met plaatsing IN de woning. Ik kreeg als antwoord dat  IK contact moet opnemen met de woningbouw dus krijg ik blijkbaar geen schriftelijke info over de toestemming voor die plaats aan T-Mobile. Steeds meer krijg ik de indruk dat T-Mobile ervan af wil. Nu word ik gemangeld tussen twee grote bedrijven en word zoals tegenwoordig de gewoonte is van het kastje naar de muur gestuurd. Het is onaangenaam. Het is geen reclame voor T-Mobile en er is al een vriendin die geen aansluiting overweegt vanwege al dit gedoe. Jammer toch? Bovendien doet het mijn herstel niet echt goed. Morgen weer voor controle naar het ziekenhuis. Bedankt hoor voor de medewerking. Ik weet nog niet wat ik nu ga ondernemen.

Als T-Mobile het hier niet wil aansluiten omdat het teveel werk is zeg het dan gewoon. Eerlijkheid duurt het langst en klantvriendelijkheid levert veel op voor de toekomst.

Verdrietig ben ik nu wel dat mag je best weten.

 

 

Probleem is dat T-Mobile geen eigenaar is van de aansluiting, dit zijn investerings maatschappijen.

Een eenmaal aangebracht aansluitpunt verplaatsen is een moeilijk verhaal, dit zal de aannemer moeten doen.

Maar is het niet mogelijk een LAN kabel door tentrekken, bij glasvezel mag die tot 100 meter zijn, daar zullen ongetwijfeld kosten aan verbonden zijn, zeker als er geboord moet worden, het verplaatsen van de AOP (abbonee overname punt) die nu geplaats is zal ook niet gratis zijn.

Reputatie 7
Badge +19

Een lange patchkabel zou dan misschien beter zijn zodat ook de mediaconverter in de woning wordt geplaatst.

Het aansluitpunt binnen hebben is ook wel een stuk veiliger dan buiten als het tenminste lukt.

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Annabelle55 ,

Dank je wel voor je terugkoppeling en de update voor ons hier op de Community. Ik begrijp dat er verwarring is, maar begrijp daarin ook dat mijn collega Ginny uitleg heeft kunnen geven via de social media kanalen. Omdat ik kan begrijpen dat twee wegen van communicatie duidelijkheid kunnen wegnemen, neem ik haar berichtgeving ook mee via dit kanaal. 

 

Na onze navraag bij de aannemer is duidelijk geworden dat de woningeigenaar enkel toestemming heeft gegeven voor deze locatie en dat wanneer dit aangepast dient te worden, dit overlegd moet worden met de woningeigenaar.

Weet dat we je erg graag bij onze Magenta-familie hebben, maar dat we toestemming nodig hebben om dit te kunnen uitvoeren. Dan kunnen wij aan de slag om je zo snel mogelijk aan te sluiten en te verwelkomen. Je bent altijd van harte welkom! 

Reageer