Wanneer word de nieuwe mediaconverter opgestuurd?

Ter verduidelijking

28 November 2023 heeft Guidion de glasvezel aansluiting werkende gemaakt. Op dat moment heb ik een glasvezel aansluiting met abonnement van 1 gig. Speedtest wijst uit dat ik 948 MBS down en 945 MBS up heb. Ziet er heel goed uit.

30 november 2023 omstreeks 3 uur s nachts zie ik aan mijn wekker dat er geen internet meer is. Ik ga kijken en zie dat de router geen verbinding heeft. De mediaconverter heeft echter ook geen verbinding. Alleen de power led en lan led branden. Resetten van de mediaconverter helpt niet. Alleen de power led en lan led komen tot leven en de pon en alarm blijven uit.

Omstreeks 8 uur bel ik met de klantenservice om het te melden. Een lijnmeting lukt niet en ze kunnen de modem niet zien. Een ticket wordt aangemaakt voor de technische dienst. Krijg een mail met dat er binnen max 3 dagen contact met mij op genomen wordt. (Niet gebeurd) Ook is er mij gevraagd of ik een mobiel van Odido heb zodat ik unlimited internet kan krijgen zodat ik als nog kan internetten. Hellaas mijn abbo gaat pas in bij Odido op 14 december. Met als antwoord dat dat jammer is maar dat ze me niet verder kan helpen.

Op 1 december heb ik dan contact met de klantenservice via messenger. Daar word mij verteld dat een sim van Odido kan halen in de winkel en dat er dan als nog voor gezorgd word dat ik tijdelijk internet via een hotspot krijg. Na het opsturen van de bon etc vergeet ze me Unlimited Voucher code toe te sturen zodat ik tot 2 december moet wachten.  

Op 5 december nog niets gehoord en neem ik maar weer eens contact op. Weer krijg ik te horen dat ze er mee bezig zijn. In de avond omstreeks 6 uur krijg ik plots een sms van Guidion om een afspraak te maken. Maar niets gehoord van Odido dat ze het door hebben gezet naar Guidion.

6 december contact gehad met Odido via messenger waarom ik geen bericht heb gehad dat Guidion zou worden aangestuurd en dat ik nog helemaal geen contact heb gehad met de techinesche dienst. Er word aangegeven dat dit vreemd is. Ik had een email moeten ontvangen vanuit de TD dat zij waren aangestuurd. Maar ook werd mij verteld het ze meer meldingen krijgen dat het email verkeer vanuit Odido niet op orde is. Echter kan ze ook geen email vinden in het systeem dat ik op de hoogte zou zijn gesteld.

7 december staat dan Guidion aan de deur. Deze loopt de installatie na en meld dat er geen lijn op staat. Zover was ik ook al en zat al te denken aan een patch fout in de wijkcentrale. De monteur belt met zijn backoffice voor een lijnmeting. En dan krijgt hij te horen dat er wel een lijn is maar dat ze de mediaconverter de oorzaak is. Ja het is inderdaad ook vreemd dat de alarm led niet gaat branden zowel niet als de glasvezelkabel erin zit als dat hij eruit is. Al snel komt de conclusie mediaconverter is dood. (beetje snel na anderhalve dag)

Op het moment dat de monteur de deur uit is krijg ik ook al het rapport van hem binnen. En stuur hem ook door naar jullie. En krijg bericht terug dat het verzoek van de monteur ook al binnen is om een nieuwe mediaconverter toe te sturen. Mij wordt op dat moment al belooft dat dit zo snel mogelijk zal gebeuren.

11 december Check ik voor de zekerheid de mediaconverter nog een keer. Na een aantal keren gereset te hebben komt er ineens leven in de brouwerij. Ik bel met jullie en krijg een aardige jonge man aan de lijn die een lijn test doen en vervolgens ook maar belt met de td. De afspraak is gemaakt dat Odido een week lang mijn lijn in de gaten zou houden. En de compensatie wordt geregeld. Ik blij jullie blij iedereen blij.

Alleen de blijdschap duurt niet lang. Al na een half uur valt hij weer uit en kan ik weer bellen. Na een beetje aandringen van mijn kant belt ook deze jongen met de TD. Ook zij zeggen nu wel dat de mediaconverter het probleem is. De TD maakt een prio case van en er zou nog die dag een nieuwe mediaconverter toegestuurd worden en de TD neemt zal dezelfde dag nog contact met mij opnemen. (daar zit ik nog steeds op te wachten.)

12 december Delta/Bam belt ineens of zij s middags langs kunnen komen voor een storing op mijn adres. Ik sta hier versteld van omdat mij niets anders bekend is dat er een nieuwe mediaconverter zal worden toegestuurd. En meld dat ook dat de mediaconverter kapot is maar dat ze welkom zijn.

De monteur zegt al heel snel bij binnen komst dat hij niet heel veel kan doen dan checken want ook hij ziet al een probleem met de mediaconverter. Hij belt met de backoffice voor een lijnmeting, maar word meegedeeld dat zij die niet kunnen doen gezien het netwerk. Wel heeft de monteur gemeten of de lijn wel werkt en dat zag het heel goed uit. De monteur deelt ook mede aan de backoffice dat de mediaconverter vervangen moet worden en dat dit zo snel mogelijk geregeld moet worden. Dit wordt dan ook vanuit hun kant gedaan. Tijdens het bezoek wordt dit al doorgegeven door de backoffice zodat er gelijk werk van gemaakt kan worden met prio. Ondertussen gaat de monteur nog even naar de wijkcentrale om te kijken of mijn glasvezel op de juiste poort zit. Bij terugkomst meldt hij nog dat dit het geval is. Dat ondertussen ook door zijn collega actie is ondernomen en dat de ticket gesloten is. Dus vanuit Delta/Bam(netwerkbeheerder) is de ticket al gesloten.

Omdat ik inmiddels ook een review had geschreven op trustpilot een aantal dagen er voor (9 december) kreeg ik na het bezoek van de monteur een bericht terug van een van de medewerkers van Odido. Dat om 9.20 s morgen een signaalmonteur was aangestuurd. Hij zou op de hoogte zijn geweest dat de mediaconverter kapot was. Echter hebben nog Guidion nog de signaalmonteur van Delta/Bam een nieuwe bij hun.

Mede omdat er gelijk actie is ondernomen door Delta/Bam heb ik wederom contact met Odido opgenomen via messenger. Daar krijg ik te horen dat Delta de ticket nog niet heeft afgesloten en hierdoor nog geen terugkoppeling heeft gekregen. Wat? De ticket was al gesloten voor dat de monteur weg was.

13 december check ik het weer bij de klantenservice maar krijg geen reactie.

14 december als reactie dat de ticket nog steeds niet gesloten is en dat ze hierdoor geen actie kunnen ondernemen.

Dat ik het inmiddels wel beu ben mag duidelijk zijn. Jullie hebben allang een rapport van Guidion dat de mediaconverter kapot is. Er is allang belooft dat er een nieuwe zal worden opgestuurd. En ook vanuit de TD zelf is al aangeven dat hij is overleden. Dus wat is het probleem?

Namen van medewerkers die ik heb gesproken heb ik weggelaten. Indien jullie die willen hebben kan ik deze via een privé bericht wel toesturen maar ik denk dat jullie die ook wel in jullie systeem kunnen terugvinden.

Dat er dingen verkeerd gaan is wel duidelijk. Met name de terugkoppeling naar de klant ontbreekt en je wordt niet op de hoogte gebracht dat er monteurs of de netwerkbeheerder wordt aangestuurd. Bij elk ticket dat wordt aangemaakt krijg je een email dat het maximaal 3 werk dagen duurt voordat er contact met je opgenomen wordt. Tot nu toe is het contact dat er is geweest van mij uit gekomen maar niet vanuit Odido.