Beantwoord

Zelf installatie via KPN geregeld en ook boete voor apparatuur

  • 30 January 2021
  • 34 reacties
  • 730 Bekeken

Goedenavond.

 

Ik op dit moment behoorlijk gefrustreerd met de hele service (of eigenlijk het missen ervan) van T-mobile.

 

Na drie jaren trouwe klant te zijn geweest, zonder problemen, besloot ik mijn pakket mee te nemen met de verhuizing naar mijn nieuwe adres.

Op 16 december zou de boel aangesloten worden. Toch zitten we al 6 weken zonder internet. Na tientallen fouten en dergelijke hebben wij deze week zelf een KPN monteur in de arm genomen die het eindelijk voor ons heeft opgelost. Niet dankzij T-mobile zelf dus, waar we steeds niet van horen en ik steeds mee aan de telefoon moeten hangen.

Nu komt er nog bij dat ik mails krijg waarin wordt gedreigd met boetes omdat ik zogenaamd mijn vorige apparatuur helemaal niet of onvolledig terug gestuurd zou hebben. Hier is niks van waar.

 

We zijn er op dit moment echt meer dan klaar mee. Wat een belabberde werkwijze en service. En zelf moet je overal achteraan. Ik een boete batelen voor iets wat niet waar is en jullie maar geld innen voor geen internet en de meest botte klantenservice ooit.

Wat kunnen we hier aan doen?

 

icon

Beste antwoord door Jason 2 February 2021, 15:20

Bekijk origineel

34 reacties

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Dorine Veenstra, welkom op de Community!

Sterk dat je jouw verhaal doet hier, het is niet zonder slag of stoot gegaan en ik vind het kwalijk dat jullie nu ook nog met een boete opgescheept zitten. Sorry voor alle trammelant!

De TV Box en het Draytek modem heb ik beide afgemeld zodat de boete in principe niet meer zou moeten worden opgelegd. Ik durf het bijna niet te vragen, maar heb jij toevallig het verzendbewijs nog bewaard? Dan koppel ik die aan je klantprofiel zodat iedereen bij ons op de hoogte is van het feit dat je dit netjes teruggestuurd hebt en de fout aan onze kant ligt.

Op 20 januari is er een mail naar de aannemer gestuurd om een afspraak in te plannen voor de volledige installatie, maar uit jouw verhaal begrijp ik dat je hier tot op heden niets van gehoord hebt? 

Om je enigszins tegemoet te komen, wil ik graag één volle maand abonnementskosten vergoeden. Daarnaast zal ik de € 37,50 installatiekosten die in rekening worden gebracht ook vergoeden. Je zult deze vergoedingen op een volgende factuur verrekend zien worden met het maandbedrag. Het bedraagt dan in totaal € 40,66 (abonnementskosten) + € 37,50 (installatiekosten) = € 78,16

Hiervan stuur ik je straks een e-mail ter bevestiging toe zodat je dit meteen overzichtelijk hebt. 

Hoi Jason

 

Wat een opluchting om eindelijk zon reactie te krijgen na vanochtend weer een de telefoon gehangen te hebben met de klantenservice die eigen zegt: kunnen we niks aan doen mevrouw.

 

Verzendbewijs hebben we nog ergens en vragen we anders even opnieuw op, staat in de computer bij de pickuppont aangezien hij tegelijkertijd met een belangrijke order van ons wegging.

 

Heel erg bedankt voor de moeite en het verwerken van ons probleem. Er is inderdaad nog niemand langs geweest behalve de monteur die we zelf hebben geregeld vanuit KPN. Wij hadden bij deze het geluk iemand te kennen die ons hierbij komt helpen. We hebben nu dus internet maar niet dankzij T-mobile zelf. Het ging me dan ook vooral over de manier van zaken, hoe alles is blijven liggen en hoe vervelend we zijn behandelend bij de klantenservice. Wil jou dan ook erg bedanken voor het meteen regelen van deze zaken!

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Dorine Veenstra, alvast bedankt voor het opspeuren van het verzendbewijs! 

Heel graag gedaan wat betreft bovenstaande, het is een kleine moeite en ik ben blij dat het in ieder geval een beetje helpt bij het afronden van het proces. Mocht ik ooit nog iets voor je kunnen doen, dan weet je me te vinden. Overigens zijn alle moderators minstens zo bekwaam en servicegericht dus ik weet zeker dat je goed terechtkomt op de Community.

Voor nu een geweldig weekend toegewenst en blijf alsjeblieft gezond!

Daar zijn we weer. 

Een jaar verder en ik zit weer met hetzelfde probleem thuis.

 

2 maanden geleden kwamen we beneden om aan het werk te gaan en hadden we ineens geen internet. Na de gebruikelijke dingen te controlen heb ik meteen met de klantenservice gebeld. Hierbij werd ik eerst geholpen door iemand waarbij het bleek alsof ik diegene wakker belde en stoorde en ook geen steek verder kwam. Begon dus meteen alweer goed. Tweede die ik die dag aan de telefoon kreeg was een stuk vriendelijker en ging regelen dat we een nieuwe modem opgestuurd zouden krijgen.

 

Na een week kregen we die. opzich vervelend maar goed 7 dagen is nog te overzien en we kregen in de tussentijd codes voor mijn telefoon om toch thuis aan het werk te kunnen. Wat dus voor mijn partner niet opgaat want die ziet mobiel niet bij tmobile maar heeft wel een eigen bedrijf waardoor hij zeker internet nodig heeft thuis. Als ik op mijn werk ben dan maakt hij dus dubbele kosten door zijn eigen bundels aan te moeten vullen om aan het werk te kunnen. Dit is een week te overzien maar is voor mijn partner dus al 2 maanden de realiteit en je kunt je voorstellen dat dat al een grote frustratie an sich is. 

Verder met de modem, die we binnen kregen. Dan moet je een afspraak maken met een monteur van Guidion die over een maand wel een plekje hadden… nou dat is toch niet normaal? Om een maand zonder te zitten? Dus hebben wij zelf maar weer iemand ingeschakeld om de modem te installeren. Wat blijkt; de nieuwe modem is prima maar er komt geen signaal maar binnen. Dus of de converter is kapot of er gaat van buitenaf wederom weer wat mis. 

 

Dan toch die maand later eindelijk een monteur op de stoep van Guidion. Maar die konden niks voor ons betekenen want die mogen in de centrale van KPN niets doen. Hele ochtend thuisgebleven van het werk (Wat me dus ook gewoon uren kost) om te wachten op een monteur die te laat is, mij vervolgens belt met de mededeling; mevrouw we komen niet want het heeft geen nut, de fout ligt in de centrale en daar mogen wij niet bij dus dat moet KPN doen..

 

Dus weer van het kastje naar de muur. KPN is nu eindelijk 1 keer geweest nadat ik de klantenservice van Tmobile ELKE WEEK heb moeten bellen. Dan was er weer niks doorgegeven en dit en dat. Ik weet niet wat daar allemaal mis gaat maar het is echt aan aanfluiting. KPN is geweest maar de jongens kwamen er niet uit dus er moet nu een groter expertise team langskomen. Daar worden we dan dus nog over gebeld. Heel vervelend dat dit er nu bij komt maar KPN is niet de schuldige in mijn optiek want ik heb toch echt een abbonement bij Tmobile. Een abbonement voor internet en tv waar ik overigens dus nu ook maanden voor betaal en niks voor krijg! Maar enig begrip of compensatie via de klantenservice Ho maar!

 

Een de uitkomst nu… Nog steeds geen internet en geen idee hoe lang dit nog gaat duren.

Vorige keer was het ook al 3 maanden.. 

 

Daarbovenop kregen we ook een vriendelijk mailtje of we even 75 euro willen betalen voor het nog niet retour doen van de modem, terwijl ik ook daarover al 3 keer contact heb gehad dat we nog niets terug kunnen sturen omdat de boel nog niet is geregeld en er nog niet duidelijk is wat er terug moet. Iets wat de klantenservice zelf heeft voorgesteld en zogenaamd in het systeem zou zetten. Nou in dat systeem staat steeds bar weinig tot niks.

 

Ik weet niet meer wat ik hiermee aan moet hoor. De frustratie is zo ontzettend groot en elke keer als ik bel dan probeer ik me maar in te houden want diegene die je aan de lijn krijgt kan er vaak ook niks aan doen, Hoe gaan we dit nu eens oplossen?

Groet,

  1. Veenstra
Reputatie 7
Badge +6

@Dorine Veenstra Ik baal er ontzettend van dat het maar niet lukt Dorine! Uiteraard hoef je voor de periode dat je geen gebruik kunt maken van onze diensten te betalen. Deze kosten gaan we achteraf voor je vergoeden, zodra alles weer werkt. Zo weten we zeker dat elke dag meeberekend wordt in de vergoeding. Wat betreft de apparatuur dat terug moet, gaat het alleen om het oude modem. Deze kun je wel alvast naar ons retourneren als je het nieuwe modem in huis hebt. Mocht de boete alsnog op de rekening verschijnen, geef ons dan een seintje samen met het verzendbewijs, dan kunnen we deze kosten ook gelijk voor je vergoeden. Wanneer is KPN precies geweest? Ik zie in het ticket namelijk de update van KPN op 28-10 dat je niet bereikbaar was voor het maken van een afspraak. Ik hoor graag hoe dit zit, zodat we dit ook verder voor jou kunnen uitpluizen.

Hoi Demi,

Bedankt voor je reactie en begrip.

 

KPN is Dinsdag 25 oktober geweest. Daarna zou ik gebeld worden maar dat is niet gebeurd, ook niet op die 28 oktober die je beschrijft dus dat klopt helemaal niet! Ik heb geen gemiste oproepen!

Groet

Heb dus ook nog niks gehoord over een nieuwe afspraak. Wij willen juist graag verder en zelfs onder het werk zorg ik daarom dat ik bereikbaar ben dus dat klopt niet.

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Dorine Veenstra, de netwerkbeheerder belt altijd met een anoniem telefoonnummer, wellicht dat dat de reden is dat je niet direct een gemiste oproep herkent - kan dat kloppen? 

Je zult vanzelf weer vanaf vandaag benaderd worden. Mocht je morgenmiddag nog geen oproep hebben gehad voor een afspraak, dan gaan we er zeer zeker zelf achteraan en zullen we ervoor zorgen dat je gebeld wordt!

Ik heb nog even gekeken en gezocht maar geen gemiste oproepen. Ook geen privenummers. Ik wacht gewoon - niet zo heel geduldig - maar af weer. 

Ik laat morgenavond wel weten of ik iets gehoord heb. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, ontzettend bedankt hiervoor! Ik hoor het graag van je vandaag en hoop dat je in deze update aangeeft dat je bent gebeld. 

Helaas, geen belletje gehad. Ondanks het 24/7 bij me hebben van de telefoon, bang om een oproep te missen. Deze situatie is niet meer reeel te noemen zo!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, goed dat je dit aangeeft en wat gek dat je nog steeds niet bent gebeld! Kun je in een privébericht (door op mijn naam te klikken) aangeven op welk telefoonnummer de netwerkbeheerder jou kan bereiken? Dan ga ik dubbelchecken of er misschien een foutje in het telefoonnummer is. Ik ga hier graag voor je achteraan. 

Heb je een bericht gestuurd met de info.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, top dat je via een privébericht bij mij kon aankloppen! Zojuist ben ik ook teruggekomen op jouw privébericht. Voor de volledigheid plaats ik mijn terugkoppeling ook hier. Ik heb contact gehad met één van mijn collega's van de technische dienst. Ze heeft bij mij aangegeven dat ze bij KPN op zoek zijn naar de oplossing. Het ticket is geaccepteerd en wordt dus in behandeling genomen. De e-mail dat de afspraak bij KPN kan worden gemaakt, is al naar jou verstuurd. Ook komt het telefoonnummer gelukkig gewoon overeen, dus je hebt niks gemist. Is het inmiddels gelukt om de afspraak in te plannen? 💪

Goedemorgen,

 

Ik heb nog geen email ontvangen helaas. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, thanks voor jouw mega snelle reactie! Excuses voor de verwarring, ik heb het tweede deel van mijn bericht door de war gehaald met een andere update. Ik wilde dit dan ook meteen aanpassen in mijn vorige berichtje, maar jij bent sneller dan het licht haha. Er is onlangs een monteur op locatie geweest, maar die heeft het probleem niet kunnen oplossen. Het ticket staat dan ook nog open, dus ze zoeken nog naar een oplossing bij KPN. Ik heb aan mijn collega gevraagd of ze het aan mij door kan geven, zodra er een nieuwe update beschikbaar is. Dan kan ik die namelijk aan jou meegeven. Ik blijf de komende dagen dan ook aankloppen bij mijn collega, zodat ik je op de hoogte kan houden. 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, zoals je weet houd ik een oogje in het zeil voor je! Graag deel ik dan ook het volgende, zodat je weet waar we mee bezig zijn. Mijn collega heeft aangegeven dat we gisteren per mail de aannemer hebben verzocht om een update te geven. Hopelijk komt hier snel een reactie op, zodat ik die met je kan delen. 

Bedankt voor het in de gaten houden en je updates. Het duurt allemaal wel ontzettend lang zeg. Onderhand zijn we bijna drie maanden verder...

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, ik kan me jouw reactie voorstellen! Om deze reden zit ik er ook bovenop en hoop ik zo snel een update voor je te kunnen bemachtigen. Weet dat jouw geduld enorm gewaardeerd wordt. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, goed nieuws: de netwerkbeheerder is opnieuw aangestuurd en wacht totdat je een afspraak met hen inplant! Je hebt een sms ontvangen met daarin het linkje voor het maken van een afspraak. Laat je het weten als het is gelukt om de afspraak in te plannen? 🍀

Goedemiddag.

 

Nou het gaat allemaal nog steeds flink mis hoor. Ten eerste heb ik nog niks ontvangen met betrekking tot het maken van een afspraak.

Ik heb mijn zwager maar weer ingeschakeld. Die werkt zelf in deze branche en die heeft ook voor wat nagekeken en gebeld. Zeggen ze bij TMOBILE doodleuk dat ik allang een afspraak had  (9 nov) maar dat ik die zogenaamd heb geannuleerd. Hier klopt helemaal niks van!

 

Ik hoor juist helemaal niks van jullie

 Ben het zo ontzettend zat nu. Nu is er weer door onszelf wat actie onstaan omdat ik wederom zelf iemand heb ingeschakeld. Ik wacht al maanden nu totdat het probleem wordt opgelost. Er moet een monteur naar de centrale om daar iets om te schakelen zodat de lijn weer goed bij ons uitkomt. Waarom kan dit niet gewoon geregeld worden? Dit is toch absurd. Ik kon de klantenservice wel weer even bellen hadden ze gezegd, okay prima  (in plaats van dat ik eens gebeld word) maar dan doe je dat, sta je 40 minuten in de wacht om vervolgens 1 minuut te kunnen genieten van een luide tv en er opgehangen wordt. Prima dat mensen thuis aan het werk zijn maar dit kan toch niet? Ik heb werkelijk waar nog nooit zo een slechte klantenservice mee gemaakt als bij dit bedrijf via de telefoon. Wat gaat er nu eens gebeuren?

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor het aanstippen! Dit is zeker niet de manier waarop het hoort te gaan, dus nogmaal excuses hiervoor. Ik heb dit meteen teruggekoppeld aan een collega, omdat ik zeker wil weten dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost. Ik laat het je direct weten als hier een terugkoppeling op is gekomen. Achter de schermen zie ik ook een update terug van gisteren, waarin staat dat er mogelijk sprake is van een kruising en dat er op dit moment weer een afspraak ingepland dient te worden met de netwerkbeheerder. Heb je hier opnieuw geen bericht van ontvangen? 

Ik ga hier voor je achteraan, want ik ben het volkomen met je eens dat dit nu definitief verholpen moet worden. Ik houd je op de hoogte! 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, ik geef je graag de terugkoppeling van mijn collega! Om zeker weten dat het goed gaat, heb ik een dubbelcheck laten doen. Mijn colllega heeft aangegeven dat het klopt dat je een afspraak in kunt plannen met de netwerkbeheerder. Kun je aangeven of je hier inderdaad een sms/e-mail over hebt gehad? Ik wil namelijk zeker weten dat je er dit keer wel een bericht over hebt ontvangen, zodat de afspraak zo snel mogelijk ingeschoten kan worden. 

Hoi Lisa,

 

Ik had nog geen berichten ontvangen maar vandaag wel eindelijk gebeld door van Gelder zelf. De glasvezel monteur komt dinsdag langs. Fijn dat er eindelijk weer een afspraak is  maar zoals je wellicht begrijpt moet ik het allemaal eerst nog maar zo'n gebeuren. Dat er sprake is van een kruising dat klopt maar dat is al anderhalf jaar zo.. dat hebben we toen ook aangekomen en daar is nooit iemand voor geweest. Dat stoort me ook al zo. 

 

We zullen zien wat er dinsdag gebeurd.

 

Fijn weekend

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Dorine Veenstra, erg fijn om te horen dat Van Gelder een afspraak met je heeft ingepland, ik heb er vertrouwen in dat ze veel voor je kunnen betekenen! Sorry dat er anderhalf jaar geleden niemand is geweest, ik durf niet te zeggen waarom dat zo was. In ieder geval heb ik er vertrouwen in dat je dinsdag een stuk meer helderheid van de monteur zal krijgen!

Reageer