Beantwoord

Te vroeg overgezet en nog steeds zonder internet

  • 23 October 2022
  • 22 reacties
  • 500 Bekeken
P

Wij zouden op 7 november overstappen van kpn naar tmobile glasvezel. Op 11 oktober waren we plots onze kpn verbinding kwijt. De kpn monteur stelde vast dat de tmobile monteur hun patch al had gezet in de gemeentekast. Bijna een maand te vroeg!  Daarmee lag kpn er al uit. Dit was niet meer terug te draaien en de 14 dagen bedenktijd waren net om.  Advies om vervroegd tmobile aan te laten sluiten. Dit zou op 20 oktober gebeuren. Kastje is aangesloten maar de lijn nog steeds niet werkend, rode wereldbol brandt.  De monteur is gegaan en wij zitten hier dus nog steeds zonder internetverbinding! Wat het ergste is dat ik zelf sindsdien dagelijks er achteraan aan het bellen ben voor een oplossing door een fout van jullie monteur en er inmiddels totaal geen zicht meer op is wanneer ik die oplossing kan verwachten. Wij zitten nu al 12 dagen zonder internetverbinding! Er zal nu een kpn netwerkbeheerder in de gemeentekast gaan kijken, maar wanneer dat is mogen we nu afwachten. Het lijkt mij niet meer dan normaal dat wanneer jullie/jullie monteur een fout maakt, jullie zelf alles in het werk stellen om die fout weer te herstellen? Dat daar even een spoed van wordt gemaakt en niet de klant daar eindeloos op laat wachten. "Onze monteurs hebben het erg druk" gaat er in dit geval echt niet in. Erg veel spijt van deze overstap! Mijn vraag is ; wanneer is de netwerkbeheerder in Deurne en zorgen jullie ervoor dat deze dan ook zeker onze verbinding checkt en er anders per direct een andere monteur het probleem komt oplossen? 

icon

Beste antwoord door PattyVh 29 October 2022, 11:56

Bekijk origineel

22 reacties

P

Daarbij zou ik graag weten wat mijn rechten hierin zijn. Ik heb nog tot 7 november een contract met kpn , €62,- pm waar ik vanaf 11 oktober dus geen gebruik meer van kan maken. Ik hoop dat ik er vanuit kan gaan dat dit bedrag vanaf de 11-10  door jullie wordt vergoed? 

Mijn opdracht om ons op 7 november pas aan te sluiten is niet nagekomen. De "handige" overstapservice met de belofte daarmee geen moment zonder verbinding te zitten ook niet. Mocht het jullie begin deze week nog steeds niet gelukt zijn om ons goed aan te sluiten is het dan mogelijk het contract alsnog te ontbinden? Gezien jullie de afspraken zelf op geen enkel punt nakomen? 

eric
Rank
Reputatie 7
Badge +14

Dat t-mobile je te vroeg heeft omgezet baseer je alleen op een melding van KPN klantenservice?

Zo"n verhaal van weken te vroeg het express afpakken van een patchkabel is echt nieuw. Het kan hooguit een fout zijn waarbij iemand een poort verkeerd heeft gepatched. Waarom mag KPN die illegale kabel dan niet verwijderen en hun dienstverlening herstellen? Daar betaal je KPN toch voor? In de formele administratie staat volgens kpn jouw patchpoort dus nog onder hun recht.

Een andere theorie is dat KPN je gewoon te vroeg administratief heeft afgesloten en de schuld nu bij T-mobile legt. Kijk eens in jouw mijn.kpn (online) omgeving.  Staat daar misschien dat het abonnement is gestopt?

Je schreef ook ' Er zal nu een kpn netwerkbeheerder in de gemeentekast gaan kijken, maar wanneer dat is mogen we nu afwachten' . Als dat klopt dan worden bij aansluitingen in jouw gebied, zoals in de meeste gebieden in Nederland, de patches door de netbeheerder gedaan. Dat is dus ook KPN. De t-mobile thuis monteur is altijd van het bedrijf Guidion.  Die komen normaal op dezelfde dag dat de glasvezel in de centrale  gepatched wordt zodat de internet onderbreking kort is. Als zij dan constateren dat er geen licht bij jou thuis aankomt zal de netbeheerder,  KPN, door t-mobile worden aangestuurd om dit op te lossen.

 

Waar een t-mobile Moderator je nog mee kan helpen is een unlimited data voucher zodat je met een wifi hotspot op je telefoon in iedergeval basis internet thuis kan hebben.  Als je een sim (prepaid of abonnement) van t-mobile of Tele2 hebt, laat dan even weten dat je graag zo'n voucher wilt.

Welkom bij de klant-helpt-klant Community van Odido.
P

Beste Eric,

Je hebt mij niet gehoord over expres afpakken van een patchkabel hoor. :-) Daar ga ik zeker niet vanuit. Dat die veel te vroeg al is gezet is ontdekt door de kpn monteur in de gemeentekast en ook bevestigd door tmobile dat de lijn al te vroeg op actief is gezet. 

Ik ben het met je eens dat ook kpn hun verantwoordelijkheid hoort te nemen voor onze verbinding maar begrijp ook dat ze voor een paar laatste weken geen tijd en geld gaan steken voor lijnherstel door een fout die tmobile heeft gemaakt. Wat volgens hun niet zo eenvoudig werkt, hun eigen patch erin en klaar. Ik hoop dat dat ook zo is. Maar intussen blijven wij met probleem zitten. 

Voucher heb ik inderdaad al als tussenoplossing.

Wel bedankt voor je mening en meedenken en een fijne zondag! 

P

TMobile, nu zo vaak gebeld en telkens de belofte het met spoed te behandelen. Net kpn netwerkbeheer gebeld en daar blijkt nog niets bekend??  Weer een halve week verder zo. Stuur aub die opdracht naar ze door zodat ze aan de slag kunnen het op te lossen. 

Lisa
Reputatie 7

Hi @PattyVh, hartstikke goed dat je via deze weg zo helder jouw verhaal deelt! Allereerst excuses voor deze ervaring, ik had heel erg gehoopt dat dit anders bij jullie was verlopen. Dit is zeker niet de service die je van ons gewend bent en de vlekkeloze start die je hoort te hebben. Ik vind het dan ook heel rot dat je hier tot nu toe zelf achteraan hebt moeten gaan. Vanaf nu neem ik dat stokje graag van je over en ik ben dan ook meteen een kijkje gaan nemen achter de schermen. Ik ben heel blij om te zien dat de netwerkbeheerder jou zo snel mogeljik gaat contacteren om een afspraak in te schieten. Ik kan je dus verzekeren dat de opdracht is doorgezet naar de netwerkbeheerder. Geef jij het hier aan zodra de afspraak is ingeschoten? 

Als je nog een nieuwe voucher nodig hebt, laat het dan gerust weten. Dan stuur ik met liefde een extra voucher jouw kant op, zodat je in ieder geval kunt internetten middels een hotspot. Ik houd daarnaast graag een oogje in het zeil, zodat ik zeker weet dat je zo snel mogelijk online gaat komen. Als je tot die tijd nog andere vragen hebben, dan hoor ik die graag. We gaan dit voor je rechtzetten en ik hoop dat we jouw minder fijne gevoel dan weer positief kunnen omdraaien! ❤

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Hoi Lisa,

bedankt voor je bericht! Ik ben vanmorgen de klantenservice blijven bellen tot er eindelijk iemand contact wilde opnemen met de backoffice om de opdracht naar de netwerkbeheerder te versturen. Ik heb daar ook een bevestiging van ontvangen dat het doorgezet is. Dus dat is mooi, weer een stapje verder. 

Heel fijn als je mee blijft kijken naar het verloop en hopelijk het nodige bij kan sturen. 

Lisa
Reputatie 7

Helemaal super om te lezen @PattyVh! Yes, ik blijf zeker met je mee kijken totdat jij online komt. Ik hoop dat de netwerkbeheerder snel van zich laat horen, zodat de afspraak vast staat. 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Absurd dat bij ieder stapje zichzelf een verwerkingstijd van 5 dagen wordt gegeven. Van het doorsturen van de opdracht tot het Maken van een afspraak daarvoor. En dan is die afspraak er nog niet eens. Zo weer een maand verder. Wat kan er worden gedaan om dit te bespoedigen, dat er even iemand in de gemeente kast kijkt wat er verkeerd zit? 

P

Net kpn gebeld,  wat mijn provider zou zijn tot 7 november. Duidelijk is dat met het zetten van de patch 11 oktober tmobile de lijn van kpn heeft overgenomen. Die is er niet meer. De tmobile verbinding zal echter pas actief zijn wanneer deze wordt geopend en dat zal pas 7 november zijn zoals mijn opdracht voor de overstap ook was. Dat kpn netwerkbeheer gaat kijken zal waarschijnlijk geen oplossing geven. Jullie moeten de lijn dus vervroegd openen! Gaan jullie dat aub direct voor mij regelen zodat wij weer verbinding krijgen? 

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @PattyVh, het verzoek om dit te bespoedigen wordt waargemaakt als ik de updates zo lees in het uitstaande onderzoek: KPN is inmiddels volledig ingelicht en zal het nu in behandeling nemen. Niet om met de vinger te wijzen of laf te doen, maar in dit specifieke geval kan T-Mobile er niet direct een slag in slaan omdat wij geen netwerkbeheerder zijn op jouw overgenomen lijn - het is wel onze netwerkapparatuur maar de lijn huren we van KPN Netwerk. Ik hoop oprecht dat er nu veel vaart in komt. Ook heb ik met de collega's in kwestie afgesproken dat je per e-mail op de hoogte gehouden wordt wanneer er een update is. Mocht dit om wat voor rare reden dan ook niet gebeuren, laat het in dit topic weten, dan checken wij het graag met alle plezier voor je!

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
P

Hoi Jason, er is vannacht inderdaad een email binnengekomen dat mijn vraag in behandeling is bij de externe partij, kpn netwerk dus en dat zij spoedig contact zullen opnemen. Nu heb ik precies diezelfde mail 3 dagen geleden ook al gekregen. Die stond onder een ander ticketnummer. Betekent dit dat er met het 1e iets is misgegaan en er nu opnieuw hun 5 dagen verwerkingstijd om mij te bellen voor een afspraak ingaan? Jullie monteur heeft een week geleden de order al aan jullie doorgegeven. Nu al 2,5 week zonder werkende verbinding. 

P

Net zelf maar weer gebeld met kpn netwerk dat ik nog steeds niet door hun gebeld ben voor een afspraak. Blijkt dat zij dachten dat het over een nieuwe aansluiting ging en hadden het dus doorgezet naar e fiber? Ook de opdracht doorgeven ging dus mis! Gaan jullie hier zelf ook even mee bezig dat duidelijk is bij kpn netwerkbeheer welk probleem er hier is en dat zij zelf moeten komen ? 

Lisa
Reputatie 7

Hi @PattyVh, ik heb deze vraag nog bij één van mijn collega's uitstaan van wat er precies mis is gegaan! Hier ga ik zeker voor je achteraan om ervoor te zorgen dat dit helemaal goed gaat. Ik laat het je gelijk weten als ik een reactie heb. Excuses voor deze verwarring, dit had meteen goed moeten gaan. 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Hoi Lisa, klopt dat het meteen goed had moeten gaan. Maar ik sta inmiddels nergens meer van te kijken en die verwachting is er helaas ook totaal niet meer. 

Ik begreep van de klantenservice telefonisch dat ik nog kostenloos het contract kan opzeggen. Kun jij dat bevestigen? 

Lisa
Reputatie 7

Hi @PattyVh, ik heb een reactie ontvangen van mijn collega's! Onze systemen werken op het moment niet naar behoren. Zo krijgen we alle updates van KPN niet binnen. We dienen dan ook af te wachten tot dit issue is opgelost, excuses daarvoor. Bij KPN zijn de systemen momenteel ook overbelast, dus dit heeft ervoor gezorgd dat het niet meteen goed is gegaan. Ik hoop echt dat dit snel is verholpen, zodat we jou verder kunnen helpen.

Wat betreft jouw tweede vraag. Ik hoop ontzettend dat onze systemen heel snel weer gaan werken, zodat we jullie (eindelijk) online krijgen. Ik zie dat we jouw contract momenteel nog kunnen cancellen als je toch besluit om hier van af te zien. Weet jij zo voldoende? ❤

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Beste Lisa, ik neem jou persoonlijk echt niets kwalijk, maar ik begrijp er werkelijk niets meer van dat na 2,5 week offline te zijn nu het plan vanuit jullie is nòg langer afwachten tot jullie je systemen weer op orde hebben. Kpn netwerk is gewoon ook telefonisch bereikbaar hoor. En daarbij hebben jullie zelf ook monteurs die dit kunnen en met toestemming ook toegang tot de wijk kast kunnen krijgen. Het probleem waar ook jullie monteurs bij elke stap tegen aan lopen is dat ook voor hun niemand telefonisch bereikbaar is en ze zo niet kunnen afmaken wat ze hadden willen en kunnen doen om het op te lossen voor de klant.  De monteur die hier was de 20e heeft een half uur voor die kast gestaan maar kreeg telefonisch niemand te pakken voor toegang anders was het toen waarschijnlijk al opgelost. Waarom er dan niet met spoed een monteur van jullie terug naar de centrale wordt gestuurd om ook dat laatste stukje af te maken? 

 

P

Dat is overigens ook wat ze bij kpn netwerk aangeven die ik zelf gisteren weer 2x heb gebeld; dat dat iets is was jullie door eigen monteurs horen op te lossen. 

P

Ik heb net met de techische dienst van kpn gesproken en zij kunnen binnen een paar dagen lijnherstel doen en ook aankomende week alle apparatuur binnen weer terug installeren. Wat een opluchting! Ik maak dus heel graag gebruik van de mogelijkheid om het contract met jullie kosteloos te annuleren. Heb dat telefonisch al doorgegeven. Ik hoop dat dat goed is doorgezet. Alles aan opdrachten wat bij jullie nog ergens wel of niet hangt kan nu dus een streep door. 

Wel bedankt voor jullie moeite! 

Sander
Reputatie 7

Hi @PattyVh, erg balen dat je de aanvraag stopgezet hebt, maar als dit de snelste manier is om weer online te geraken dan ben ik blij dat die mogelijkheid voor jou voorhanden was. Mocht er binnenkort glasvezel via ons eigen netwerk beschikbaar komen, denk je dan weer aan ons? Dan kunnen we alles direct en in eigen hand zelf regelen, zonder tussenkomst van derde partijen en alle problemen vandien. 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Hoi Sander, denk je dan weer aan ons? Ik denk dat je dan heel erg onderschat wat een impact dit alles op mijn gezin heeft gehad. Hoe gedupeerd mensen door zoiets zijn. Wat het ergste is, is dat die mogelijkheid er voor iedereen is, om nog te annuleren tot je online gaat. Anders dan de 14 dagen herroepingsrecht die normaal geldt. Het zou wel zo netjes zijn als jullie dat tenminste kenbaar maken als optie aan ieder in zo'n situatie. Ik had dat zelf graag direct geweten! 

Het lag echt niet alleen aan derde partijen. 

Lisa
Reputatie 7

Hi @PattyVh, nogmaals excuses dat het op deze manier is gelopen! Merci voor deze feedback, dit ga ik zeker intern bespreken. Ik wens je alle goeds! 🍀

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Dankjewel Lisa en voor jou natuurlijk ook alle goeds! 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen