waarom moet het oplossen van een storing zoolang duren

@willem64 heb zojuist met interesse je verhaal gelezen en moet je zeggen dat het zeer herkenbaar is! Dit verhaal beschrijft precies het sentiment dat ik deel vwb de klantenservice van T-Mobile! Het is echt vreselijk hoeveel er fout gaat daar en hoe amateuristisch en ongeïnteresseerd T-Mobile omgaat met klanten zoals jij die gewoon dagen, weken, soms maanden met géén of een slechte internetverbinding te kampen hebben. Ik werk uitsluitend vanuit thuis voor een Amerikaanse werkgever en heb veelal online vergaderingen die regelmatig onderbroken moeten worden omdat mijn verbinding weer traag is of helemaal wegvalt. Onacceptabel! Voor de gezelligheid voeg ik hier mijn meest recente ervaring met T-Mobile’s klantenservice toe:

Ik reset dus een aantal keer per week mijn modem (want dat is T-Mobile’s “magische oplossing”) en daarover heb ik 3 weken geleden bij de klantenservice maar eens melding gedaan. Er moest een monteur aan te pas komen en die zou binnen een paar dagen contact opnemen. Wat denk je? Het is nu bijna 3 weken later … ik hoor helemaal niets! Ik heb via de chat contact opgenomen en eerste reactie was “Ik zie helemaal geen opdracht in het systeem staan, ga even verder kijken.” - lekker begin dus! Daarna: “Het ligt op dit moment bij IT” en “Het probleem is duidelijk: management vlan. Dat wordt nu door IT uitgezocht. Monteur of een ander modem had niet geholpen, probleem zit in het signaal zelf” … en daar moest ik het mee doen!

Helemaal geen notie van “oh shit, deze klant zit al drie weken op een reactie te wachten”! nee hoor! In plaats daarvan krijg je een soort van “anders nog iets?”

Ik heb dus nog even doorgevraagd of er een indicatie was voor wie/wat/wanneer/waar en daarop kreeg ik “Kan ik eerlijk gezegd niets over zeggen, ik heb daar totaal geen inzicht in” … toen ik vroeg of er dan iemand was die er wel iets over kon zeggen - “Nee, in ieder geval niemand die telefonisch te bereiken is” … dat is handig- een 1e lijns agent die geen 2e lijn heeft om verder te onderzoeken! Sjonge jonge! de agent heeft dus maar een intern bericht gestuurd en hoopt dat een collega daar gauw op reageert …

Verder vroeg ik of ik deze case ergens online kan volgen en, niet geheel verrassend, het antwoord daarop was “Nee, dat kan niet”

Mijn laatste vraag was of ik nu kon verwachten dat er iemand contact met mij zou gaan opnemen? of dat ik het morgen nog maar een keer moest proberen via telefoon/chat … daarop kreeg ik dit verrassende antwoord:

“Ik ga er vanuit dat het probleem is opgelost en dat u via de mail op de hoogte wordt gehouden”

Ik weet niet hoe de agent daar ineens vanuit kan gaan! Wellicht heeft hij/zij dezelfde magische krachten die er voor zorgen dat een modem na een reset weer goed werkt!

in ieder geval is het probleem duidelijk: management vlan … dussssss … geen idee wat ik daar mee aanmoet maar het klinkt wel spannend! Hebben ze een probleem met hun management vlan? en kunnen ze daarom niet met mijn modem communiceren? Zo ja, stuur dan die beloofde monteur langs! Oh nee, laat maar want monteurs van Guideon hebben standaard toch geen nieuwe modems bij zich volgens de klantenservice - als er een nieuw modem nodig is dan moet dat eerst intern aangevraagd worden en dat is weer een andere afdeling, enz., enz.

Ik snap dat er allerlei interne processen zijn maar daar mag de klant gewoon niets van merken! Ik weet zeker dat klanten het helemaal niet erg vinden als iets wat langer duurt maar wat ik absoluut niet snap is dat je de klant niet op de hoogte houdt van de voortgang! Geen online support systeem waar ik mijn case kan zien? Zelfs de overheid heeft een online berichtenbox! En daar wil je niet eens mee vergeleken worden! T-mobile anno 2020 - kan echt niet!

Trouwens, om dit bericht te sturen kon ik niet inloggen met mijn t-mobile thuis account maar wel met mijn t-mobile mobiel account … ook zo lekker handig die twee verschillende systemen  - word vast onderhouden door diezelfde IT afdeling die een probleem heeft met hun management vlan… pffff

T-Mobile - GOGOGO? The unlimiteds? dacht het niet ...

Heb net via de mail een klacht ingediend over de "Top Service" van T-Mobile. 

Ze zullen er wel niks mee gaan doen net zoals het goed en snel afhandelen van een probleem. Het is net zo traag als dikke stront tegen een berg op.

@Boris 

Net weer gebeld met de klantenservice. Kreeg te horen dat de technische dienst van T Mobile gisteren pas het pakket verstuurd hebben. En niet vorige week dinsdag, zoals er gemaild en verteld werd. Heb gezegd dat die klojo (lulhannes) onder zijn kooten getrapt moet worden. Wees eens eerlijk en recht door zee hierover. Heb de klantenservice verteld dat hij hiervan een melding mag maken. Vind het ronduit slecht hoe hiermee word omgegaan intern bij T-Mobile. 

Hopelijk hebben we de spullen voor de kerst binnen en dan hopen dat het werkt. Anders zijn de rapen gaar, reclame van mij hoeven ze niet te verwachten meer. Ben er helemaal klaar mee, hoe alles gegaan is. 

@Boris gaat er trouwens wel eens wat goed en dat het professioneel word opgelost. Daarbij wil ik een klacht indienen over hoe onprofessioneel dit probleem word aangepakt. Ik ben nu echt kwaad hierover, je word niet serieus genomen door T-Mobile als klant. 

Hoi @willem64 ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Ik baal enorm van de situatie en had gehoopt dat het sneller was opgelost. Gelukkig zie ik dat het pakketje inmiddels onderweg is en morgen wordt bezorgd. Het einde van de perikelen komt steeds dichter in zicht. Excuses voor het ongemak!  

Kreeg gistermiddag een mail van de klantenservice over de bezorging via PostNL. Maar afgelopen dinsdag kreeg al een mail dat het pakket verzonden was. Vandaag zou het pakket bezorgd worden maar niemand geweest. Net gecheckt waar het pakket is, blijkt het nog niet verwerkt te zijn. Nu staat het erop voor as. dinsdag. We zullen het zien heb er weinig vertrouwen in dat het voor de kerst binnen is. Hadden van T-Mobile net zo goed een monteur kunnen sturen (binnen 5 werkdagen). Had het sneller gegaan dan nu met het verzenden van de modem en media converter. Hopelijk werkt het dan wel anders zitten we tot 2021 zonder internet etc. 

Zit niks anders op dan maandag weer te gaan bellen met de klantenservice mbt een 7 dagen strippenkaart voor internet. 

Ben er wel achter gekomen dat je beter een contract kan afsluiten met degene die de kabel in beheer heeft. Dan waren we allang van het probleem af geweest. 

De monteur van Reggifiber is net geweest en heeft de kabel laten doormeten. De glasvezel is helemaal in orde en werkt perfect zegt de monteur. Het probleem ligt toch bij T- Mobile. Heb net weer de klantenservice aan de lijn gehad. Ze sturen vandaag/morgen een nieuwe modem (inclusief converter) op. Blijkbaar hebben wij het oude model nog werd me verteld. Hopelijk is het probleem dan opgelost. Als we zelf alles verwisseld hebben.

Net gebeld het word pas as dinsdagmiddag dat KPN komt.

Tot op heden nog niets gehoord van KPN.

Dank voor uw reactie, daar kan ik wat mee.

Hopelijk is het dan binnen 48 uur verholpen door de netbeheerder KPN. Dat garanderen ze namelijk.

Hi @willem64, 

Ik snap je punt helemaal. We hebben inmiddels genoeg getest en vervangen. Het ligt niet aan onze apparatuur of de situatie bij jou thuis, het ligt aan het netwerk dat we huren van de netwerkbeheerder. Wij zijn hiervoor jouw aanspreekpunt en zullen bemiddelen. Ik vind ook dat het wat lang duurt en zal daarom vragen er nu vaart achter te zetten. 

Ik zal hier een update geven op het moment dat ik meer weet. Mocht jij iets horen, houd jij mij dan ook op de hoogte? Ik wil voorstellen dit topic als contactmiddel te houden, zo weet ik zeker dat ik geen berichten van je mis!

Begrijpelijk. Dan hou ik ook even op met suggesties te geven ;)

Ik heb persoonlijk niet al teveel vertrouwen in de monteurs.
Ook die werken een standaard lijstje/script af. Hier zou trouwens wel de factory reset in moeten zitten.

Kies hier uw router uit, en volg de stappen.
Houdt u er wel rekening mee dat alles teruggezet wordt naar fabrieksinstellingen.

Aangepaste instellingen zoals bijv. Wifi codes en/of namen worden vervangen.