Beantwoord

waarom moet het oplossen van een storing zoolang duren

  • 6 December 2020
  • 64 reacties
  • 1681 Bekeken
Toon eerste reactie

64 reacties

W
Reputatie 1

@Brian 

@Boris 

Op mijn persoonlijke pagina, mbt bestellingen staat er niks vermeld. Dus is het pakket afgelopen maandag wel verzonden. Of ligt het nog steeds in het magazijn om verzonden te worden. Wil graag een reactie hierop, anders bel ik straks maar weer even met de klantenservice. Tenminste als je er door komt. 

Sander
Reputatie 7

Hi @willem64, 

 

Ik snap je punt helemaal. We hebben inmiddels genoeg getest en vervangen. Het ligt niet aan onze apparatuur of de situatie bij jou thuis, het ligt aan het netwerk dat we huren van de netwerkbeheerder. Wij zijn hiervoor jouw aanspreekpunt en zullen bemiddelen. Ik vind ook dat het wat lang duurt en zal daarom vragen er nu vaart achter te zetten. 

 

Ik zal hier een update geven op het moment dat ik meer weet. Mocht jij iets horen, houd jij mij dan ook op de hoogte? Ik wil voorstellen dit topic als contactmiddel te houden, zo weet ik zeker dat ik geen berichten van je mis!

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
V

@willem64 heb zojuist met interesse je verhaal gelezen en moet je zeggen dat het zeer herkenbaar is! Dit verhaal beschrijft precies het sentiment dat ik deel vwb de klantenservice van T-Mobile! Het is echt vreselijk hoeveel er fout gaat daar en hoe amateuristisch en ongeïnteresseerd T-Mobile omgaat met klanten zoals jij die gewoon dagen, weken, soms maanden met géén of een slechte internetverbinding te kampen hebben. Ik werk uitsluitend vanuit thuis voor een Amerikaanse werkgever en heb veelal online vergaderingen die regelmatig onderbroken moeten worden omdat mijn verbinding weer traag is of helemaal wegvalt. Onacceptabel! Voor de gezelligheid voeg ik hier mijn meest recente ervaring met T-Mobile’s klantenservice toe:

Ik reset dus een aantal keer per week mijn modem (want dat is T-Mobile’s “magische oplossing”) en daarover heb ik 3 weken geleden bij de klantenservice maar eens melding gedaan. Er moest een monteur aan te pas komen en die zou binnen een paar dagen contact opnemen. Wat denk je? Het is nu bijna 3 weken later … ik hoor helemaal niets! Ik heb via de chat contact opgenomen en eerste reactie was “Ik zie helemaal geen opdracht in het systeem staan, ga even verder kijken.” - lekker begin dus! Daarna: “Het ligt op dit moment bij IT” en “Het probleem is duidelijk: management vlan. Dat wordt nu door IT uitgezocht. Monteur of een ander modem had niet geholpen, probleem zit in het signaal zelf” … en daar moest ik het mee doen!

Helemaal geen notie van “oh shit, deze klant zit al drie weken op een reactie te wachten”! nee hoor! In plaats daarvan krijg je een soort van “anders nog iets?”

Ik heb dus nog even doorgevraagd of er een indicatie was voor wie/wat/wanneer/waar en daarop kreeg ik “Kan ik eerlijk gezegd niets over zeggen, ik heb daar totaal geen inzicht in” … toen ik vroeg of er dan iemand was die er wel iets over kon zeggen - “Nee, in ieder geval niemand die telefonisch te bereiken is” … dat is handig- een 1e lijns agent die geen 2e lijn heeft om verder te onderzoeken! Sjonge jonge! de agent heeft dus maar een intern bericht gestuurd en hoopt dat een collega daar gauw op reageert …

Verder vroeg ik of ik deze case ergens online kan volgen en, niet geheel verrassend, het antwoord daarop was “Nee, dat kan niet”

Mijn laatste vraag was of ik nu kon verwachten dat er iemand contact met mij zou gaan opnemen? of dat ik het morgen nog maar een keer moest proberen via telefoon/chat … daarop kreeg ik dit verrassende antwoord:

“Ik ga er vanuit dat het probleem is opgelost en dat u via de mail op de hoogte wordt gehouden”

Ik weet niet hoe de agent daar ineens vanuit kan gaan! Wellicht heeft hij/zij dezelfde magische krachten die er voor zorgen dat een modem na een reset weer goed werkt!

in ieder geval is het probleem duidelijk: management vlan … dussssss … geen idee wat ik daar mee aanmoet maar het klinkt wel spannend! Hebben ze een probleem met hun management vlan? en kunnen ze daarom niet met mijn modem communiceren? Zo ja, stuur dan die beloofde monteur langs! Oh nee, laat maar want monteurs van Guideon hebben standaard toch geen nieuwe modems bij zich volgens de klantenservice - als er een nieuw modem nodig is dan moet dat eerst intern aangevraagd worden en dat is weer een andere afdeling, enz., enz.

Ik snap dat er allerlei interne processen zijn maar daar mag de klant gewoon niets van merken! Ik weet zeker dat klanten het helemaal niet erg vinden als iets wat langer duurt maar wat ik absoluut niet snap is dat je de klant niet op de hoogte houdt van de voortgang! Geen online support systeem waar ik mijn case kan zien? Zelfs de overheid heeft een online berichtenbox! En daar wil je niet eens mee vergeleken worden! T-mobile anno 2020 - kan echt niet!

Trouwens, om dit bericht te sturen kon ik niet inloggen met mijn t-mobile thuis account maar wel met mijn t-mobile mobiel account … ook zo lekker handig die twee verschillende systemen :rolling_eyes: - word vast onderhouden door diezelfde IT afdeling die een probleem heeft met hun management vlan… pffff

T-Mobile - GOGOGO? The unlimiteds? dacht het niet ...

Boris
Rank
Reputatie 7

Hoi @willem64 ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Ik baal enorm van de situatie en had gehoopt dat het sneller was opgelost. Gelukkig zie ik dat het pakketje inmiddels onderweg is en morgen wordt bezorgd. Het einde van de perikelen komt steeds dichter in zicht. Excuses voor het ongemak!  

W
Reputatie 1

Dank voor uw reactie, daar kan ik wat mee.

Hopelijk is het dan binnen 48 uur verholpen door de netbeheerder KPN. Dat garanderen ze namelijk.

P
Reputatie 2

T-Mobile geeft volgens mij ook SIM kaarten uit met onbeperkte bundel zo lang de storing duurt.
Dit zou met een USB adaptertje in de ZyXEL router kunnen zodat u in ieder geval wel internet heeft voor de hele woning.

Officiele handleiding geeft inderdaad aan dat de ZyXEL routers dit moeten ondersteunen:

Cellular WAN (3G/4G) Backup
Connect a supported cellular USB dongle with an active SIM card to the USB port. This adds a second
WAN interface and allows the Zyxel Device to wirelessly access the Internet via a cellular network. The
cellular WAN connection is a backup in case the DSL connection fails.
To set up a cellular connection, click Network > Broadband > Cellular Backup.

 

Slimme optie trouwens! Dit is echter door onze firmware disabled. De optie die we soms kunnen bieden is het omzetten/aanpassen van data op een T-Mobile mobiel abonnement. Je telefoon fungeert dan als hotspot/router. 

 

Is hier wellicht vanuit T-Mobile voor de toekomst iets mee te doen? Ik heb persoonlijk een eigen router met 2e WAN interface waar ik een 4G modem op aangesloten heb, maar ik verwacht niet dat iedereen dat doet.

Als er via T-Mobile bij dergelijke langdurige downtime een USB Stick met SIM geleverd/opgehaald kan worden dan zou dat natuurlijk top service zijn :)
Al zou dat geld kosten, denk ik dat mensen daar best toe bereid zijn. Ik wel iig ;)

XS4ALL deed dat standaard, maar daar waren hun maandbedragen ook naar.

W
Reputatie 1

Goedemorgen,  wees blij dat u weer wat heeft voor de kerstdagen. Bij T-Mobile kunnen ze alleen maar goed euro's binnen. Maar mbt "service, snel en professioneel problemen oplossen" helemaal niet. Het boeit de medewerkers geen ene reet of het werkt. Als je belt hang altijd 30 minuten aan de lijn. De klantenservice leest een standaard verhaal op wat het programma aangeeft. In ons geval zitten wij al 1,5 week te wachten op een nieuwe modem/converter. Verzenden zou sneller gaan als via een monteur.  Wat blijkt nu ze hebben helemaal niks verzonden. Ze zitten al ruim 1,5 week in de kerstsferen en denken aan hun "wel verdiende vakantiedagen". 

Mbt de moderators die roepen maar wat allemaal. Ze beloven soms iets maar je kunt er niks mee. 

Sander
Reputatie 7

Vooropgesteld: ik ben superblij dat @willem64 nu met het nieuwe Zyxel modem weer goed internet en Wifi heeft! Superfijn! Weet dat wij, net als in de USA voor tevreden klanten gaan en hier alles aan doen. Ook bij Willem hebben we vele stappen gezet om het werkend te krijgen. Ik wil hier ook zeker melden dat wij supertrots zijn op onze monteurs die dag in dag uit weer bij al onze klanten op de stoep staan, meestal binnen onze zeer scherpe omlooptijden. Zeker in deze tijd is het echt een uitdaging en risico om bij iedereen over de vloer te komen. Dat er soms iets fout gaat, is niet prettig, maar een foutje is menselijk. Een monteur kan soms ook iets missen. We hergebruiken modems soms, dat kan ook helemaal geen kwaad. De levensduur van een modem is niet zo kort. 

 

Ik ben ook blij met al deze feedback. Als er dingen structureel fout gaan, dan wil ik dat graag weten. Individuele fouten onderzoeken we ook en bundelen we om te kijken of er toch iets algemeens uit te halen valt. Als je één forum of de social kanalen van één provider naloopt kan je tot de conclusie komen dat er iets grondigs misgaat. Ik raad daarom aan om ook eens bij de buren te kijken. Het verbaast mij niet dat T-Mobile tot beste provider is uitgeroepen in 2020. 

 

Kunnen er dingen beter? Ongetwijfeld en daar wil ik iedereen in dit topic (en de hele community) hartelijk voor danken. We hebben hier al zoveel zaken aangekaart, verbeterd en doorgevoerd, mede door jullie feedback. Ik wil echter wel een lans breken voor onze monteurs en ervoor waken dat er een algemeen beeld geschetst wordt op basis van enkele individuele cases. 

 

PS. Willem: ik heb enkele berichten in andere topics die direct verband hadden met dit topic hier naartoe gezet. Op die manier houden we de community overzichtelijk en weten we zeker dat we geen berichten missen of dat een topic een afslag neemt. 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
Boris
Rank
Reputatie 7

Fijn om te horen dat er schot in de zaak zit @willem64! Laat je ons weten hoe het bezoek is afgelopen? Ik ben benieuwd! 

J

Ik zit hier nu al 12 dagen zonder internet en tv, monteur geweest maar die mag er nix mee dus een externe partij moet dit gaan doen. Wederom een ticket aangemaakt maar tot heden nog geen telefoon gehad. Dit was vorige week Woedag dat de monteur is geweest. Weer bellen, denk vraag t telefoonnummer vd externe partij maar nee die krijg je niet. Hoe lang gaat dit hele gebeuren nog duren want mijn geduld is echt op nu!!!!

W
Reputatie 1

@Boris @Brian 

Vanochtend vroeg weer eens gebeld met de klantenservice want overdag kom je er niet door minimale wachttijd 40 minuten. Dus om 07.27 uur gebeld na ca 5 minuten iemand aan de lijn. Netjes te woord gestaan en wat blijkt nu tot mijn verbazing het pakket is wel op 18 december verstuurd. Ook kreeg ik te horen dat het een puinhoop is bij je raad het nooit T-Mobile. De communicatie tussen verschillende afdelingen loopt niet echt soepel. Voor ons niets nieuws onder de zon maar blijkbaar zijn ze er nu achter gekomen. Ook kreeg ok te horen dat zijn collega niet had moeten zeggen dat het pakket afgelopen maandag pas was verstuurd. Dus het continu aan klanten niet de waarheid te vertellen zit er nog steeds ingebakken. Maar hebben wij er aan niks helemaal niks. Weer een spoed bericht uitgezet maar het kan zeker 2 dagen duren voordat ze gaan oppakken. Nu met de kerstdagen er tussen word dat dus aankomende dinsdag (29-12-2020). Dus voordat we dan het pakket binnen hebben is het nieuwjaar. 

Ps: de medewerker van de klantenservice vertelde me dat monteurs van Guideon helemaal geen nieuwe modems in hun auto hebben. Ze moeten die aanvragen zodat de klant een nieuwe modem/converter krijgt opgestuurd. 

Dus ook daarin word je voor de gek gehouden door de "service van T-Mobile". Je krijgt gewoon de modem van de vorige klant die al niet goed functionerende. 

Ze moeten de reclame maar eens veranderen  in:

T-Mobile- "NoNoGo" Deals. 

W
Reputatie 1

@Sander 

Dat T-Mobile uitgeroepen is tot beste provider 2020 gefeliciteerd. 

Citaat: We hergebruiken modems soms, dat kan ook helemaal geen kwaad. De levensduur van een modem is niet zo kort. 

Het hergebruiken van een geen kwaad mits weet of er niks kapot is. Maar daar gaat het fout zoals in onze situatie kregen we een modem die al niet functioneerde bij een andere klant. Gewoon vervangen is veel goedkoper dan eerst een monteur sturen die niet veel doet. Daarna de KPN inschakelen omdat jullie vermoeden dat het aan het glasvezel lag. 4x een voucher geven doordat het niet werkt. 

 

Alles bij mekaar was de gehele situatie goedkoper uitgeweest als de apparatuur gelijk vervangen was. Maar ook een hoop irritatie bij de klant want het heeft gezien onze situatie veels te lang geduurd. 

 

Met goede service voorkom je klachten en krijg je goede mond op mond reclame. Dat zal in onze situatie niet gebeuren. 

Nog een tip van de vele: Doe gelijk bij het verzenden van een nieuwe modem etc ook een retourformulier. Nu moet ik wachten op een mail voor de retour gegevens. Tijd kost geld maar alles gaat moeizaam. Je moet zelf continu erachteraan. Daar erger ik en vele andere klanten zich aan. 

Ook gebruik niet iedereen het forum om zijn frustratie en probleem te uiten. 

Hopelijk leren jullie van de fouten maar ik heb mijn twijfels. 

Ben benieuwd wanneer ik de mail krijg voor het retour formulier.

W
Reputatie 1

@Boris   volgens u is het pakket onderweg maar dat is het al sinds vorige week dinsdag. Daarbij afgelopen zaterdag zou het volgens T-Mobile afgeleverd worden. PostNL site gaf aan pakket nog niet verwerkt of afgegeven. Zaterdagmiddag om 12.00 het even weer gecheckt toen werd het vandaag. Maar de informatie van PostNL blijft hetzelfde, pakket nog niet verwerkt of afgegeven. Net weer even gecheckt nu word het morgen gebracht mits het pakket is verwerkt of afgegeven.  

 

Is het pakket wel afgegeven bij PostNL, het is bij T-Mobile echt een zooitje ongeregeld bij mekaar. Als ze nu gewoon eens doorzetten en even opbellen met de mededeling. Sorry dat het zolang geduurd heeft en vandaag (22-12-2020) heeft u gewoon weer internet etc. Dat is het probleem oplossen, stuur vandaag gewoon een monteur met spoed. Blijkbaar boeit het ze geen ene reet dat klanten langdurig zonder internet etc zitten. 

W
Reputatie 1

@Boris gaat er trouwens wel eens wat goed en dat het professioneel word opgelost. Daarbij wil ik een klacht indienen over hoe onprofessioneel dit probleem word aangepakt. Ik ben nu echt kwaad hierover, je word niet serieus genomen door T-Mobile als klant. 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen