Wegvallende verbinding en verschrikkelijke service sinds het begin

Hallo,

Sinds 10-08 zijn wij klant van T-mobile. Wij komen van KPN glas en zijn overgestapt naar T-mobile glas 1000/1000. Grootste fout van de afgelopen tijd. Ik wil graag mijn ervaring van de afgelopen weken kwijt. Ik voel mij niet gehoord en serieus genomen door de klantenservice dus ik ga via deze weg mijn verhaal doen in de hoop dat er wat meer mee gebeurd dan hoe de klantenservice hiermee omgaat. 

Op 10-08 is er dus een monteur langsgekomen om de boel aan te sluiten. KPN apparatuur van de muur af en Tmobile spul aangesloten. De verbinding was na het aansluiten verschrikkelijk instabiel. Als wij van zender wisselde op de tv hing hij 5-10 seconden op een zwart scherm en het internet was op momenten niet sneller dan 0.2 mb/s. De monteur is een aantal keer naar de wijkcentrale terug gegaan, heeft een poortswitch uit laten voeren in de wijkcentrale en ga zo maar door. De conclusie: de switch waar wij nu op aangesloten zitten in de wijcentrale is niet goed. Deze is van KPN en huurt T-mobile van hen/ Er dient iemand van KPN naar te kijken. Prima, maar de meneer kon het KPN spul niet terug aansluiten want dit is niet van hem dus wij hebben mogen wachten met een verschrikkelijk slechte of niet bestaande verbinding. Op papier waren wij nog niet officieel overgestapt want de monteur moest het werkend achterlaten dus wij betaalden nog voor KPN. Conclusie: KPN moet dit fixen, zij zullen contact met mij opnemen. De monteur heeft keurig een ticket aangemaakt met referentienummer: 65107523 en ik kon wachten tot KPN langs zou komen. In het ticket staat dar er binnen 3 dagen contact met mij opgenomen zou worden. In dat weekend hebben wij geen tot bijna geen tv en internet gehad tot ik de modem zelf een hard reset heb gegeven. Dit heeft ervoor gezorgd dat wij opeens gewoon internet en tv hadden maar de verbinding viel wel soms weg. In de modem staat dat de modem dan ook daadwerkelijk uit is geweest en in de logging staat continu dat de dhcp dingen aan het doen is terwijl dit niet de bedoeling is lijkt mij. Ik heb dit voor de zekerheid aangegeven bij de klantenservice met de aanname dat de modem niet goed is. Ik moest op de KPN monterug wachten. Prima. Na 4 werkdagen kreeg ik uit het niks een smsje met de standaard melding dat Guidion bij mij langs wilde komen om het aan te sluiten. Ik heb eest met Guidion gebeld met de vraag waarom ze langs willen komen. Zij wisten dit niet, er zou vanuit tmobile een verzoek ingeschoten zijn. Ik ben doorverbonden naar tmobile en heb een uur met een meneer aan de telefoon gezeten die aangeeft dat er helemaal nog geen monteur langs gekomen is, er geen ticket bestaat van deze monteur en dat ik gewoon een nieuwe afspraak moest maken bij Guidion. Zelfs nadat hij mij 3 keer in de wacht heeft gezet om navraag te doen bleef hij volhouden dat er nog niemand bij mij thuis is geweest. Ik moest maar een nieuwe afspraak maken. 

Ik heb opnieuw gebeld met de vraag: “wat is de status van dit … incidentnummer”. Deze mevrouw kon opeens wel wat dingen inzien en gaf aan dat de technische dient besloten had dat dit geen probleem in de wijkcentrale is maar bij mij thuis. Er zou weer een monteur langs moeten komen. Deze mevrouw gaf ook aan dat de demping die bij mij binnen komt niet goed was (waar de monteur ook al over sprak). Het rare is dat de monteur zegt dat het demping probleem in de wijkcentrale zit en de technische dient zegt dat dit niet zo is. Ik kon niks doen dan opnieuw aan nieuwe afspraak maken volgens deze mevrouw. Ik heb dit dus ook gedaan. Guidion zou op 24 eugustus langs komen. 

Op 18 augustus heb ik weer contact gehad met de mededling dat de klant in mijn ogen groot is dat de modem niet goed werkt. Een medewerker was het met mij eens en heeft ticket: 65239894 aangemaakt voor de technische dienst. Er zou weer binnen 3 dagen contact opgenomen worden.

Op de 24e is Guidion langs geweest/ Meneer heeft heel simpel gezet dat wij op een foute poort zaten binnen de wijkcentrale maar dat hij het gefixt heeft! Aangegeven dat er een poortswitch is uitgevoerd dus misschien dat hij daarom verkeerde info had maar de monteur zei dat het gefixt was. Toch was de demping en de verbinding niet stabiel. De meneer is weggaan met de melding dat de verbinding prima is maar dat de modem toch wel vervangen dient te worden. Dit staat zelf ook in de afhandeling van de monteur. Ik moest alleen even tmobile bellen om te refereren naar de afspraak met de monteur.

De meneer van de klantenservice zei dat hij geen nieuw modem op ging sturen omdat er al een ticket liep bij de technische dienst. op het moment van bellen waren we op werkdag 4 (in het ticket stond BINNEN 3 dagen wordt er contact opgenomen) maar meneer zei dat dit niet klopte, dit zouden 5 werkdagen zijn.

Nu vandaag zitten wij op werkdag 6. Ik heb contact opgenomen met de vraag waar de modem blijft. Deze mevrouw zei dat er geen nieuw modem onderweg is. De technische dienst heeft de melding gesloten, reden onbekend, en dat de mevrouw opnieuw een AANVRAAG tot opsturen nieuwe modem in moet dienen. 

Nu heb ik nog niet eens gesproken over de verschrikkelijke menu's voordat ik een medewerker te spreken krijg en over de ongelofelijk arrogante medewerkers met geen inlevingsvermogen. De kans is groot dat wij de nieuwe modem niet hebben voordat onze opzegtermijn verstreken is en daarnaast is de kant groot dat dit het probleem nog niet oplost. 

De vraag is: hoe gaan we nu verder?