T-Mobile Thuis - e-mail: update over je internet, TV & Bellen verbinding

  • 9 October 2020
  • 32 reacties
  • 3342 Bekeken
Sander
Reputatie 7

LET OP: Dit topic is voor iedereen die hier een mail over heeft ontvangen. Als iets toch niet goed werkt en je hebt de mail niet ontvangen, laat het ons dan weten.

 

Je Internet, TV en/of vast Bellen van T-Mobile Thuis werkt op dit moment niet of niet goed. Wij willen dit graag voor iedereen herstellen. We willen je laten weten dat we op dit moment hard aan een oplossing werken. Onderstaande informatie geldt voor iedereen die van ons een e-mail hierover heeft ontvangen. Heb jij geen e-mail ontvangen, dan speelt er mogelijk iets anders. Laat dat ons hier weten: topic aanmaken.

We zorgen voor een werkende verbinding

Het goede nieuws is: we hebben gevonden wat er aan de hand is. Daarom kunnen we er gelukkig voor zorgen dat je weer een werkende verbinding krijgt. Deze houd je tot we een permanente oplossing voor je hebben gevonden. We zorgen ervoor dat je verbinding het binnenkort weer doet. De precieze datum staat in jouw e-mail vermeld. Merk je geen verschil? Haal dan je modem (en eventuele Media Convertor) 10 seconden van de stroom. Kan je hierbij wel wat hulp gebruiken? Klik hier voor meer uitleg: herstart modem. We willen eerlijk zijn: deze tijdelijke verbinding is van iets minder goede kwaliteit dan je van ons gewend bent. Geen zorgen, we werken ondertussen net zo hard door aan een permanente oplossing.

Vragen

We snappen dat je wilt weten wanneer dit opgelost is. In dit topic laten we je weten wanneer we de permanente oplossing hebben gevonden. We staan voor je klaar!

 

Update 11 oktober

Bij een groot deel van de klanten hebben we nieuwe software op het modem kunnen zetten waardoor dit deel van de klanten weer online is. De komende dagen zullen we dit blijven doen zodat we iedereen zo snel mogelijk weer online kunnen krijgen.

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!

32 reacties

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Anoniem031, ik ben Sander niet, maar help je wel net zo graag aan een antwoord!

De oorzaak was, zoals je zelf eerder in dit topic terecht opmerkte en ik citeer: “een foutmelding obv VLAN tussen de straatkast van KPN en het modem van de klant” → de oplossing hierin bleek een firmware upgrade te zijn van het modem. Werkt alles weer naar behoren bij jou?

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
A

@Sander 

Zou je een toelichting kunnen geven wat de precieze oorzaak was van deze lange storing? En wat de uiteindelijke oplossing was?

A

Hi @Marcelcoenen en @Aracnatec,

 

Als ik nu naar jullie modem kijk, dan zie ik dat deze verbinding heeft met het internet. Dat is natuurlijk leuk, maar ik hoor het liever van jullie dat de verbinding na firmware upgrade weer hersteld is. Werkt het weer naar behoren? 

 

@Sander  Hi, ja, hij werkt nu al weer een tijdje naar behoren. Ik hoop blijvend nu, want dit is inmiddels de tweede keer dat dit gebeurd. (Wordt nu wel beter op de hoogte gehouden iig, dank daarvoor) 

 

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @moshsjsns, ik zie dat je sinds vanmorgen acht uur weer online bent. Fijn dat er een oplossing gevonden is! Hoe heb je dit uiteindelijk voor elkaar gekregen? 

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
W

Hi @Sander 

 

gisteren is er een monteur van een ander bedrijf (volker-iets) geweest, heel nauwkeurig en deskundig. Is alles nagegaan. Het is nu misschien verholpen, maar 100% zeker was hij niet. Tot nu toe is verbinding stabiel en snel. Zien jullie dat ook?

M

Ik heb geen brief gekregen maar mijn internet werkt niet. Op de modem brand rood lichtje in plaats van groen. postcode is 5301XP

Sander
Reputatie 7

Hi @Marcelcoenen en @Aracnatec,

 

Als ik nu naar jullie modem kijk, dan zie ik dat deze verbinding heeft met het internet. Dat is natuurlijk leuk, maar ik hoor het liever van jullie dat de verbinding na firmware upgrade weer hersteld is. Werkt het weer naar behoren? 

 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
A

Het zou vandaag weer moeten werken. Het deed het gister en vanochtend opeens weer. Internet dan want tv verbinding was heel slecht en niet te kijken. Nu krijg ik de mail dat het is opgelost en mijn internet klapt er weer uit. Echt top zo! 

Wanneer gaat het nu echt werken? 

M

Vanochtend gebeld met de klantenservice. Ik heb sinds deze ochtend geen internet meer. Modem en converterkastje al eens van de stroom gehaald het modem krijgt geen wan.

Ik kan dus niet thuis werken !

Wanneer gaat dit weer werken ?

Lokatie 6002VH22

Modem zyxel vmg8825-t50

Sander
Reputatie 7

Hi @Worldleader,

 

Ik kan geen inschatting maken qua oplostijd, daar is de netwerkbeheerder voor. Ik had gehoopt dat ze het in één keer konden oplossen, maar kennelijk zit het dieper in het netwerk dan wij/zij dachten. Hoe dan ook, we gaan dit oplossen. Zodra het is opgelost, kijk ik graag met je mee naar een coulance voor de periode dat het minder goed werkte. 

 

 

Hi @Presley1945, @Danny—83 

 

Daar ga ik jullie bij helpen! Het beste idee bij verbindingsproblemen is altijd dit stappenplan doorlopen: stappenplan geen internet. Ik kan jullie alvast vertellen dat het losstaat van bovenstaande firmware actie. Dat neemt niet weg dat we die verbinding natuurlijk snel willen herstellen. Het betse idee is om hier een apart topic voor te starten, zodat we op jullie afzonderlijke situaties kunnen inzoomen. Jullie zitten namelijk in verschillende regio's, met verschillende apparatuur en verschillende issues. 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P

Sinds ongeveer 10 dagen geen internet en geen TV meer op lokatie 3402HK14.

Modem diverse malen gereset, geen resultaat. Op de modem (modelHG659) gaat het WAN lampje nooit branden, het lijkt of er helemaal geen signaal binnenkomt.

Geen idee of het te maken heeft met de firmware-upgrade aktie. Zover bekend is er vooraf geen email ontvangen dat er hier een dergelijke upgrade in aantocht was.

@Sander  Misschien kun je me even off-topic emailen zodat ik wat toelichting kan geven.

D

Internet valt regelmatig uit. Soms herstelt t zich en soms moet ik modem uit en aan zetten. Sinds paar maanden steeds vaker. 
heb modem al gereset. Maar toch valt t uit soms.

P

Hi @Daniello123 en @paintmynumbers,

 

Ik zie dat het netwerk bij jullie inmiddels weer gecorrigeerd is. Jullie modem heeft nieuwe firmware en de lijn is weer stabiel en op de juiste snelheid. Ervaren jullie dit ook zo of zie ik de verbeteringen alleen maar op papier? Ik hoor graag jullie bevindingen!

Sorry voor de late reactie, maar ja, alles werkt weer naar behoren, bedankt!

W

Hi @Sander - KPN is hier geweest en aan de kabels liegt het niet. Inmiddels heb ik helemaal geen verbinding meer! KPN komt pas as maandag terug. Een week zonder internet. Ik kan mijn online werk alleen nog heel beperkt verrichten. Kan niet streamen. Hoe lang zal dit duren tot wij weer internet hebben? Hebben jullie een idee? En met wie moet ik het hebben over vergoeding van de maanden met precaire diensten? 

PS: ik ben uitgenodigd door een e-mail van tmobile klantenservice aan deze topic deel te nemen.

Sander
Reputatie 7

Hi @Steo,

 

Ik heb je bericht gevonden en beantwoord. Aangezien dit een individueel issue is, zullen we deze verder privé bespreken. Voor de buitenwereld: het gaat hier om een wegvallende diensten waar het probleem hoogstwaarschijnlijk in het netwerk zit. We nemen dit in onderzoek na eerdere verwarring. 

 

Hi @Worldleader,

 

Bij jou speelt een soortgelijk issue. Het ligt niet aan de situatie waar dit topic voor gemaakt is. Je modem heeft de nieuwe software en het probleem speelt nog steeds. Na onderzoek bleek dit aan het netwerk te liggen. We hebben de netwerkbeheerder erbij betrokken en deze zal binnenkort een afspraak maken. Tenminste, tenzij zij het probleem in de wijkcentrale zelf kunnen oplossen, maar meestal is er een afspraak bij jou thuis nodig om de lijn van begin tot eind door te meten. 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W

ik beleef het precies zo als @Steo   ik ben de gene die informatie uit de neus moet trekken. Ik bel soms wel twee keer per week. Ik moet altijd bedelen voor mobiel internet vouchers. Van zelf komt er niets. Een vergoeding van de laatste niet werkende maanden zou ik fair vinden. Ik heb al meerdere keren bij de klantenservice hierom gevraagd maar hier wordt helemaal niet op ingegaan. 
 

PS: ieder keer als ik bel zegt de stem: “de wachttijd is langer dan je van ons gewent bent” en vervolgens moet ik telkens -30min wachten tot iemand aan de lijn gaat. Haha. Dat is bijna grappig!!! 

S
Reputatie 1

Hoi @Steo, 

 

Ik zie dat je online bent, maar ik zie ook wat errors. Dit kan veroorzaakt worden door een probleem tussen modem en ISRA punt. Zijn er misschien meerdere aansluitpunten bij jou thuis? Kun je het modem op een ander punt aansluiten? Of zit er misschien een lange kabel (of verlengstuk) tussen het modem en het aansluitpunt? Als je er niet uitkomt, kun je ook een foto van de opstelling hier plaatsen. Op die manier kan ik snel zien of er iets scheelt. Ik help graag! 

 

Hallo @Sander 

Heb één aansluitpunt in huis. Zo'n varkenssnuit. Die zit zonder verlengstuk met een korte kabel aan jullie modem vast. 

 

Ik heb trouwens al “contact” met T-Mobile over mijn slechte internet sinds eind augustus/begin september. Zie ook https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/internet-valt-steeds-weg-325363

 

Eerst was het “kijk of de verbinding vanzelf weer stabiel wordt”. Daarna kwam er een monteur van Guidion langs, die alleen een nieuw modem heeft geprobeerd en toen zei van “oh is het de verbinding, waarom sturen ze mij dan”. Maar goed, dat is het protocol. Vervolgens zou er een KPN monteur komen. Twee weken later nog niks van gehoord, toen bleek er een groter probleem te zijn. Daar zou opeens ons probleem onder vallen. Nu is dat probleem opgelost, zeggen jullie. Ik kreeg dan ook deze bijzonder uitgebreide terugkoppeling daarover:

 

[Ticket#2020091711027803] Goed nieuws!

Beste klant,
 
Goed nieuws: je vraag of verzoek waar we over gesproken hebben, is opgelost!
Heb je toch nog vragen? Dan weet je ons te vinden.
 

Met vriendelijke groet,

Team T-Mobile Thuis

 

Los van die terugkoppeling wordt in deze thread nog gevraagd of mijn internet het goed doet. Ik geef aan soms een hapering, jullie geven daarna aan dat het toch nog niet goed is uit wat jullie kunnen uitlezen. 

Ik sla hier even over dat ik al die tijd vooral zelf informatie uit jullie heb moeten trekken. Diverse malen weer met de klantenservice moeten bellen en uitleg geven om in ieder geval op mijn mobiele abonnement data te krijgen dat ik thuis kan werken.

Met @Brian  en @Jason  contact gehad via privé berichten. @Jason  4 dagen geleden nog een vraag gesteld, nog steeds geen reactie.

 

 

Wat is dit voor bizar slechte dienstverlening. Het doet het, oh nee toch niet. Ik weet ook even niet meer wie ik moet benaderen. Ik zou bijzonder graag vanuit één iemand van T-Mobile een privé bericht krijgen die voor nu verder mijn contactpersoon is. Mij op de hoogte houdt zonder dat ik er zelf om vraag. Die even met de andere collega's met wie ik heb gepraat heb contact opneemt zodat die de voorgeschiedenis weet. En misschien is het eens een idee om dit nu op te lossen en niet af te wachten? 

W

Sinds Juli / Augustus 2020 valt modem dagelijks uit. Soms moet ik het 3 keer uit het stroom halen soms wel 6 keer. Begin september kwam guideon langs om modem te checken. Hij zei dat het aan het kpn kastje lag. Vervolgens gebeurde er niets. Heel veel gebeld met klantenservice. Geen handeling. Vervolgens kreeg ik zaterdag 17.10. vage e-mail van het klantenservice waarin staat dat zij het probleem hebben gevonden en dat het opgelost is. Sindsdien is mijn internet zo draag zoals in 1997, upload en download snelheid meet je nu in kB/s. Bedankt! 🙂 oh en guideon kwam gisteren weer langs om de modem weer te checken en ging vervolgens weg met de zelfde diagnose zoals 2 maanden geleden. Het ligt aan KPN. wel is er opeens meer actie want guideon heeft KPN gevraagd om vandaag langs te komen voor check. Ik weet echt niet wat ik moet doen! Overstappen? Veel keuze is er niet. Horror!

Sander
Reputatie 7

Hi @emukang, 

 

I see you've been online since thursday. Since the problem with the DNS has been solved, you should be able to connect though our own DNS servers again. Could you try this? A factory reset might be a easy way to restore our settings. 

 

Hoi @Steo, 

 

Ik zie dat je online bent, maar ik zie ook wat errors. Dit kan veroorzaakt worden door een probleem tussen modem en ISRA punt. Zijn er misschien meerdere aansluitpunten bij jou thuis? Kun je het modem op een ander punt aansluiten? Of zit er misschien een lange kabel (of verlengstuk) tussen het modem en het aansluitpunt? Als je er niet uitkomt, kun je ook een foto van de opstelling hier plaatsen. Op die manier kan ik snel zien of er iets scheelt. Ik help graag! 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
S
Reputatie 1

Hi @Steo, 

 

Volgens mij is er een woord weggevallen. 😀Bedoel je dat het weer stabiel is of juist niet? 



De verbinding lijkt stabiel in de zin dat we nog niet hebben gemerkt dat hij voor langere tijd uit is gevallen. Wél heb ik een paar keer gemerkt dat de verbinding wat trager was of misschien kort uitviel en weer terugkwam, de voorbeelden die ik noemde: vertraging bij het streamen (Netflix) terwijl dit normaal nooit was en de VPN van het werk die een aantal keer achter elkaar opnieuw verbond.

 

Maar jullie kunnen de lijn toch uitlezen of iets dergelijks? Kunnen jullie iets zeggen over hoe stabiel of juist niet het is? Of alles de juiste snelheid heeft?

E

Hi, @Sander since this afternoon, my internet does not work with auto DHCP any more. I have to change DNS server to a public DNS server, such as 8.8.8.8 (the one from google), then it work.

 

I have restarted the modem, but it does not help, please help.

Sander
Reputatie 7

Hi @Steo, 

 

Volgens mij is er een woord weggevallen. 😀Bedoel je dat het weer stabiel is of juist niet? 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
S
Reputatie 1

Hallo @Sander ,

 

De verbinding is weer, we hebben niet gemerkt dat hij helemaal wegviel. Wel paar keer een hapering. Denk aan streamen waar gebufferd moet worden - normaal nooit last van - en de VPN van het werk die een aantal keer erg kort achter elkaar opnieuw verbinding maakt.

Sander
Reputatie 7

Hi @Daniello123 en @paintmynumbers,

 

Ik zie dat het netwerk bij jullie inmiddels weer gecorrigeerd is. Jullie modem heeft nieuwe firmware en de lijn is weer stabiel en op de juiste snelheid. Ervaren jullie dit ook zo of zie ik de verbeteringen alleen maar op papier? Ik hoor graag jullie bevindingen!

 

Hoi @Steo,

 

Ook bij jou zie ik verbeteringen: de nieuwe firmware staat op je modem en zit weer op het ‘snelle’ netwerk. Toch ben ik niet helemaal gerust op de stabiliteit van jouw modem. Kun jij mij een update geven van de status van jouw internet?

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
D

Hallo,

Ik heb inderdaad sinds 9-10 weer een verbinding nadat ik sinds 26 augustus geen verbinding meer heb gehad. 
Deze verbinding is zoals jullie aangeven inderdaad uitermate slecht. (valt heelvaak weg, constant haperingen/ langzaam). 

Ik vroeg me af of er nu wat meer bekend is of niet want ik zit straks al 2 maanden zonder internet en tv. (Btw ik betaal gewoon netjes mijn t-mobile thuis pakket constant) ← Neem aan dat dit ook nog een keer vergoed gaat worden? Want dit slaat natuurlijk nergens op betalen voor geen diensten 😉.

Ik hoor het graag.
Groetjes.

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen