Beeld gaat af en toe stil staan.

Hi @ejteip, daar gaan wij zeker iets aan doen! Top dat je ook al een harde reset hebt geprobeerd. Hoe lang geleden was dit ongeveer? 

Wellicht dat je het al eerder hebt geprobeerd, maar ik raad je graag aan om het onderstaande stappenplan te volgen. Ik heb namelijk een aantal kleine aanpassingen gedaan en ik verwacht dat je een hoop kan bereiken door het volgende te proberen:

1. Koppel de Internetkabel en stroomkabel los van de TV Box. 
2. Haal de stroomkabel van het modem 30 seconden uit het stopcontact. 
3. Controleer of de Internetkabel in poort 3 of 4 van het modem zit. 
4. Als het modem is opgestart kun je de stroomkabel van de TV Box weer aansluiten. 
5. De TV geeft vanzelf een melding wanneer hij opmerkt dat de Internetkabel niet is aangesloten. Hierna kan je ook de Internetkabel weer aansluiten op de TV Box. ​ 

Mocht je hierna onverhoopt nog haperingen ervaren, zou je in dat geval kunnen aangeven of de TV Box direct is aangesloten op het modem of via een omweg, zoals een stroomadapter? Daarnaast zou het mooi zijn als je nog een reserve internetkabel hebt liggen die je, bij wijze van test, om kan wisselen met de huidige internetkabel die met de TV Box verbonden is, maar ik weet niet of dit een optie voor je is.

In ieder geval weet ik wel dat wij dit zeker voor je op gaan lossen!

Hi @ejteip om privacy redenen zijn jouw persoonlijke gegevens verwijderd in het bericht. Je kan bij ons altijd nog inloggen met jouw T-Mobile Thuis e-mailadres. Mocht het niet lukken of wil je een eigen/ander e-mailadres toe willen voegen aan jouw abonnement, dan kan je mij ook een privé bericht sturen. Dan pas ik het voor je aan.

Hoi @ejteip,

Goed dat je het bij ons aankaart! Ik vermoed dat een fabrieksreset van de TV Box kan helpen. Hoe je deze precies doet, vind je in dit topic (link is klikbaar). Laat je het ons weten of het heeft geholpen? Zo niet, dan gaan we door tot we de juiste oplossing hebben! 

De power flip ook al uitgevoerd. 

Hi @ejteip ik zie inderdaad wat verstoringen, bijvoorbeeld op 11, 13 en 16 februari, komt dit overeen met wat jij ervaart? Hoe vaak doe het stilstaan zich voor? En even ter controle, je hebt de TV Box rechtstreeks aangesloten op de modem, dus zonder andere apparaten er tussen (inclusief bijvoorbeeld een wandcontactdoos)?

Hoi @ejteip, handig dat je ons van deze feedback kan voorzien! Ik heb onze technische dienst op de hoogte gesteld en ik vermoed dat wij snel een monteur jouw kant op sturen. Wij houden in ieder geval contact met je!

Begrijpelijke zorg @ejteip! Dat gaat helemaal goedkomen. Onze monteur zal sowieso iets vervangen. Ze vinden het namelijk altijd heel gezellig om langs te komen, maar ze weten ook dat het fijn voor jou is als ze niet vaker langs hoeven te komen en wat dat betreft hebben ze wel ervaring met dit soort zaken. 

Zeker niet @ejteip! Wij gaan je absoluut niet laten betalen voor iets dat hoogstwaarschijnlijk aan onze kant ligt. Dat nemen wij zowel letterlijk als figuurlijk voor onze rekening. 

Hi @ejteip, wat balen dat het na bezoek van de monteur toch weer na een aantal dagen fout is gegaan! Ik zie inderdaad dat het TV signaal gisteren niet in orde was. De TV Box staat inmiddels 9 dagen onafgebroken aan. Is het haperende beeld opgelost wanneer je de TV Box even van de stroom af haalt en vervolgens weer erop zet? Mocht de kwaliteit niet terugkeren, dan ga ik uiteraard een nieuwe TV Box jouw kant opsturen!

Hoi @ejteip, het modem is twee weken online en de TV Box bijna elf dagen, zou je beide op onderstaande manier willen herstarten, alsjeblieft? Dan kunnen we controleren of er verbetering te zien is in de stream. We gaan dit oplossen!

Voer een reset uit zonder internetkabel: haal het modem en de TV box van de stroom. Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na 20 seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box.

Is het gelukt om de boel te herstarten en zo ja heeft het bijgedragen aan een beter beeld? @ejteip 

Hey @ejteip, bedankt voor het uitvoeren! In de tussentijd heb ik vanwege het terugkerende karakter ook een onderzoek bij onze technische dienst geopend. Wij gaan de verbinding de komende tijd nog beter voor je in de gaten houden en hopelijk weten we snel waar de hapering door wordt veroorzaakt. Wij houden je in ieder geval op de hoogte!

Hoi @ejteip, onze specialisten hebben alles bekeken en zijn tot de conclusie gekomen dat de box omgeruild dient te worden. Dit is gistermiddag in het systeem aangevraagd en betekent dat je binnen nu en vijf dagen een vervangende, foutloze box toegestuurd krijgt. Mag ik je verzoeken om de defecte box aan ons te retourneren, alsjeblieft? Hoe je dit het beste kunt doen, lees je in de e-mail die we je gestuurd hebben.

Ook kun je alvast een kijkje nemen in ons speciale topic: Hoe stuur ik de apparatuur terug?

Mocht ik je nog ergens anders bij kunnen helpen, laat het dan zeker weten!