Vraag

Sinds januari abonnement thuis t-mobile(stilstaand(gepauzeerd beeld en haperend geluid)

  • 20 februari 2021
  • 52 reacties
  • 760 Bekeken

Sinds januari 2021 abonnement Thuis T-Mobile. TV box geeft regelmatig stilstaand beeld en haperend geluid. Resetten is onbegonnen werk, omdat dit praktisch elke dag moet gebeuren. Tot twee maal toe een nieuwe TV-box toegestuurd gekregen om de Haperende TV box te vervangen. Alle twee de nieuwe toegestuurde TV boxen blijken niet on-line te willen komen dus heb ik nog steeds de haperende TV box in gebruik in afwachting van een oplossing voor dit probleem. Telefonisch al meerder keren contact gehad en deze medewerkers proberen hun uiterste best te doen om het euvel op te lossen, alleen is dit telkens onbegonnen werk. Zij verwijzen dan door naar de technische dienst. Deze doen dan een of andere meting en sturen dan een bericht dat het probleem is opgelost terwijl dit absoluut niet het geval is. Dus ik heb op dit moment geen hoge hoed op van T-Mobile en het oplossen van een probleem. Waar T_Mobile wel hééééél erg goed in is, is het sturen van E-mail bedreigingen dat de apparatuur moet worden opgestuurd want ze gaan over tot het in rekening brengen van een boete van € 90,00. Hier kun je dan niet op reageren via die E-mail want het is een no-response mail. Je kan alleen contact krijgen via de telefoon(met wachttijden die oplopen tot wel 30 minuten) en dan krijg je een heel begripvol medewerker aan de lijn die ook niet in staat is om dit technische mankement op te lossen. Het loopt nu al twee manden en er is nog steeds geen oplossing in zicht. Om moedeloos van te worden en als dit niet op korte termijn echt wordt opgelost dan kan T-Mobile alles terug krijgen en zal mijn abonnement niet verder lopen vanwege het niet nakomen van een goede levering van TV beelden en geluid. Had Ziggo en ben toen weg gegaan omdat er bij ZIGGO regelmatig blokken in het beeld waren. Maar met T-Mobile ben ik nog weer een stap erger terug, nu heb ik last van haperend geluid en stilstaan(gepauzeerd) beeld dat wel gerest kan worden, maar niet als dit elke dag opnieuw moet, daar betalen we echt te veel voor. Ik hoop dat T-Mobile dit verhaal ter harte neemt want het is zeer frustrerend zoals het nu gaat.


52 reacties

Bedankt voor je snelle reactie:bouquet: en ook een goed weekend toegewenst.:sunny:

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, dankjewel voor jouw uitgebreide toelichting! Ik heb gelijk weer de verbinding gecheckt en ik zie nu alle drie de TV Boxen weer in beeld, dus dat is super. Ik heb in ieder geval direct weer een nieuw verzoek ingediend, zodat dit zo snel mogelijk opgepakt gaat worden. Ook heb ik dit nieuwe probleem erbij vermeld. Ik kan mij helemaal voorstellen dat het zo minder leuk wordt om een film of programma terug te kijken. Jullie horen gewoon zonder slag of stoot te genieten van alle opnames en goed beeld. Ik duim dan ook dat jullie heel snel weer volop kunnen genieten van een TV zonder problemen. Zelf houd ik de status weer goed in de gaten en zit ik er bovenop. Ik wil net als jij dat hier zo snel mogelijk een definitieve oplossing voor komt. Graag zorg ik ervoor dat ik jouw negatieve gevoel snel kan omtoverenvoor een positief gevoel! 

volverwachting :heartbeat:

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, heel erg bedankt voor jouw uitgebreide toelichting inclusief afbeeldingen! Ik had heel graag gelezen dat alle problemen als sneeuw voor de zon waren verdwenen na afloop van het bezoek van de monteur. Maak je vooral geen zorgen, jij hebt groot gelijk dat dit zo snel mogelijk opgelost dient te worden. Ik wil er dan ook heel graag voor zorgen dat ik dit zo snel mogelijk definitief voor jou kan verhelpen. Zojuist heb ik dan ook direct een verzoek ingediend bij onze technische dienst om dit probleem buiten de deur te onderzoeken en één van mijn collega's van de technische afdeling hiervoor aan de mouw getrokken. Zelf heb ik het in mijn agenda genoteerd, zodat ik de status hiervan bij kan houden. Houd er rekening mee dat het enkele werkdagen kan duren voordat de technische afdeling het verzoek volledig heeft afgerond. Ik hoop heel erg dat ik jou snel van goed nieuws kan voorzien. Als jij ook nog andere vragen hebt, laat het dan vooral weten. Ik help je namelijk met liefde verder! 😊

Vol verwachting klopt mijn :heartbeat::wink:

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @medusaro ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Ik ben meteen gaan graven om de situatie door te spelen aan onze technische jongens met het volledige verhaal en het daarbij horende filmpje, maar ik leek niet over de juiste extensies te beschikken om het filmpje hapklaar te maken voor onze technische dienst. Ben je in de mogelijkheid een foto/filmpje aan te leveren op een andere manier? Daarmee maken we, nadat de tickets de vorige keer zijn gesloten, een grote kans dat we nu een permanente oplossing kunnen vinden voor het probleem. Ik hoor het dan ook graag van je! 

Hallo Lisa,

Sorry dat ik nog steeds mijn grieven bij jou dump, in de hoop dat je wat voor mij kan betekenen.

Ik weet niet wat ze bij jullie technische dienst allemaal aan het doen zijn, maar ik krijg steeds meer klachten. Op dit moment heb ik naast last van steeds langer stilstaand beeld (eerst was het een tel 3á4, nu zit het  bijna op een halve minuut) en haperend geluid ook last dat opgenomen progaramma's die ik wil afkijken starten met de tijdbalk geheel gevuld als zou ik deze al hebben afgekeken, wat niet het geval is en kan ik ook niet terug naar het begin om het öpnieuw” te starten. 

Ik heb deze opnamen bewaard voor als men het wil zien. Tevens proberen we terug te kijken, maar hier bij stopt het beeld dan en wil dan ook niet meer verder.

Dus zoals je merkt ben ik totaal niet happy met wat er mij momenteel voor mijn abonnementgeld wordt geboden. Van ellende kijken we maar Netflix en kijken we de terugkijk programma's die niet willen starten nadat ze gestopt zijn maar via Videoland terug. Maar het is eigenlijk echt wel van de gekke, vindt je niet? Waar heb ik dan T-Mobile TV voor nodig?

Ik heb ook aangegeven dat ik de switch er tussenuit heb gehad en via Zyxel poort 4 een extra losse kabel vanuit de meterkast over de vloer direct op de TV box heb gehad, maar dat dit geen enkele verbetering gaf, alles deed het net zoals dat het via de swisch werkt, stilstaand beeld, haperend geluid. Spijtit dat ik je hoop hiermee teniet doe, maar ik ben hier al ruim 5 maanden mee in de weer want ik ook ik wil dat het goed gaad werken zonder teleks die ergelijke storingen te moeten zien, die nu nog zijn uitgebreid met wat ik hierboven heb beschreven.

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, onwijs bedankt voor de moeite van deze tekening en de toelichting! Ik heb dit vanochtend ook gelijk weer doorgezet. Ik zal hier na het weekend verder op terugkomen, want ik heb vandaag (nog) geen nieuwe update gekregen van mijn collega. Zij zijn er in ieder geval volop mee bezig. Ik hoop dat jij een heel fijn weekend tegemoet gaat en jij hoort snel weer van mij.

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @medusaro ,

Dank je wel voor je bericht aan de Community! Ik wil graag met je meekijken naar het euvel, want dit moet enigszins makkelijker kunnen worden opgelost. Ik zie dat het oude onderzoek is gesloten, omdat er geen verbinding kon worden gemaakt met de TV Box. Eerder onderzoek is inderdaad gesloten doordat wij vanaf onze kant geen problemen zien aan de stream. Om de bepalen wat er precies gebeurt met het beeld, wil ik je vragen om ook de algehele verbinding in de gaten te houden wanneer deze een verstoring lijkt te hebben. Wil je voor mij de datum en tijd noteren wanneer dit gebeurt en checken of de algehele verbinding wel goed loopt? Met deze extra informatie kunnen we scherper het probleem in kaart brengen. Ik hoor graag van je!

Hallo Lisa,

 

Ik weet niet waar T-Mobile mee bezig is, maar de irritatie loopt wel op.

Vandaag weer een E-ail met daarin dat mijn probleem is opgelost??????

Het probleem is zeker niet opgelost. Ik denk dat T-Mobile moet ophouden met mailtjes sturen dat het opgelost is terwijl het probleem in volle hevigheid gewoon aanwezig is.

Een klein voorbeeldje, ik wilde terug kijken "Make up your mind” het start  met Legomasters die net afgelopen is en dan stopt het beeld  en loopt het geluid door met de start van het terug te kijken propramma, alleen blijft de afkondiging van legomasters in beeld en hoor ik alleen het geluid ditmaal????? Ik heb dit opgenomen met mijn telefoon en zal proberen dit weer op mijn YouTube kanaal te zetten.

Ik hooop toch echt dat T-Mobile hier wat mee doet, want mijn geduld begint toch echt op z'n eind te lopen.  Problemen als opgelost melden terwijl dit NIET zo is, Wel de volledig abonnementkosten blijven berekenen voor een dienst die niet voldoet aan wat er belooft wordt.

Lekker zo doorgaan!!!!!

Zou eigenlijk mijn betalingen moeten terugtrekken tot het probleem echt technisch is opgelost en niet zoals T-Mobile problemen oplost, via E-mailtjes en verder niets.

Hallo Boris,

Ik weet niet welke extensie er aan zou moeten zitten. Het filmpje kan gewoon worden afgespeeld met een VLS media player, gratis te downloaden. Ik heb het filmpje nu ook op mijn kanaal op YouTube gezet. “http://Youto.be/BgGhuqiHaqM

https://youtu.be/BgGhuqiJaqM
https://youhttp://youto.be/BgGhuqiJaqM

Hopelijk kun je dit nu tonen aan de technische dienst

Nog een paar dat en tijden van hapering en stilstaandbeeld;

11-3-2021 9:19-19:20, 15:20-15:22

13-3-2021 17:44-17:45

14-3-2021 17:56-17:57

15-3-2021 12:12-12:13

Tevens is opgemerkt dat  er tijdens opnemen in de cloud opnames voortijdig stoppen omdat er een draaiend cirkelpijltje verschijnt omdat deze iets moet oploaden terwijl dit gewoon door zou moeten lopen, waarmee de opname “waarschijnlijk constateerd dat de uitzending stopt?” wordt gestopt terwijl de uitzending kort na het cirkelpijltje gewooon doorgaat. Tevens geeft de TV box in de woonkamer op een 1 á 1,5 minuten later een uiitzending weer als de TV boxen op de slaapkamers, hoie dit kan is voor mij niet duidelijk. Je zou bijna zeggen dat de TV box in de woonkamer contstant op achteraf kijken staat en dus iets moet downloaden terwijl je kijkt en daardoor stilstaand beeld en haperend geluid laat zien en horen. Ik hoop echt dat er een oplossing komt want dit is een zeer strend deel van TV kijken.

 

Hallo Lisa,

Zojuist krijg ik een melding dat mijn probleem is opgelost. Een van de vele die ik gedurende mijn klachtbehandeling al heb gekregen. Gewoon weer een Jantje van Leiden oplossing van de technische dienst, want mijn probleem is nog steeds aanwezig en is dus niet opgelost zoals men in de melding suggereert.

Dus post ik het maar weer op de community site in de hoop dat T-Mobile nu eindelijk haar verantwoording neemt en verder zoekt naar een oplossing, anders dan dat het binnen mijn woning zou zitten. Genoeg is genoeg. Ik ben er wel klaar mee, telkens meldingen dat het is opgelost terwijl het probleem gewoon door ettert en mijn kijkplezier telkens weer teniet wordt gedaan als ik weer geconfronteerd word met stilstaande beelden en de daarmee gepaard gaande haperend (stoppend) geluid en dit diverse keren achter elkaar op echt onverwachte tijden, want hier zit geen structuur in. Ook op alle kanalen is deze storing mogelijk dus ook niet toe te schrijven aan een speciaal kanaal of zo.

Ik ben dus nog steeds zeer ontevreden over de manier dat T-Mobile meent te moeten omgaan met mijn probleem. Dit is dus niet aan de helpdesk- en community medewerkers toe te schrijven, want jullie gaan echt wel tot het gaatje om tot een oplossing te komen. Het probleem ligt dieper en dat hier geen werk van gemaakt wordt is zeer frustrerend.

Gister 11-5-2021 hebben we weer op 15:00-15:03 achter elkaar storing en om 23:45-23:45 nogmaals, vanmorgen 12-5-2021 om 11:03-11:05 weer. Dit alles gebeurt niet terwijl we naar Netflix of Videoland kijken, dan hebben wij geen problemen ondervonden.

De TV box staat dan echter wel uit en loopt alles via internet. Dat de TV box volgens mij ook het signaal krijgt via internet en daar dan regelmatig even moet stoppen met een draaiend cirkeltje (als moet er even downloaden/streaming binnen gehaald worden) en dan weer verder gaat geeft dan ook te denken. Waarom heeft de TV box hier problemen mee terwijl Netflix of Videoland kijken dit draaiende cirkeltje niet laten zien en het signaal dus snel genoeg binnen komt.

Zo blijf ik nog steeds hopen op een oplossing, alleen krijg ik hier steeds meer een hard hoofd in als ik zie hoe gemakkelijk mijn klacht wordt afgedaan als OPGELOST????.

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, super dat jij mij direct hebt voorzien van de gegevens van alle apparatuur! Heel fijn dat jij deze heldere toelichting hebt gegeven, zo ben ik goed van alles op de hoogte. Ik heb de afbeeldingen hier verwijderd, omdat deze privégegevens niet opbenbaar gedeeld mogen worden. Ik heb dit meteen al aan het onderzoek toegevoegd en de technische dienst is hier momenteel nog mee bezig. Ik ben het helemaal met je eens dat het geen routine moet worden om telkens de TV Boxen te resetten. Ik houd heel nauw contact met mijn collega en zal jou op de hoogte houden van alle updates. Ik hoop enorm dat wij dit keer kunnen vinden wat alle problemen veroorzaakt en dit voor eens en altijd kunnen verhelpen! 

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, zoals beloofd zou ik jou direct voorzien van een terugkoppeling zodra ik een update voorbij zou zien komen vanuit de technische dienst! Uit eerdere metingen blijkt dat de TV niet rechtstreeks is aangesloten op het modem. Zou jij ervoor kunnen zorgen dat jij de TV rechtstreeks aansluit op het modem? Deze test is namelijk nodig om een mogelijke oorzaak aan te wijzen. In de laatste meting is er geen één TV Box meer te zien in jouw verbinding, dus ik wil jou heel graag het volgende vragen. Zou jij ervoor kunnen zorgen dat er één TV Box op het modem is aangesloten, zodat deze gecontroleerd kan worden door de technische dienst? Ik hoor het heel graag van je, zodat ik het onderzoek gelijk weer verder in werking kan zetten. Ik blijf dit trouwens goed in de gaten voor jou houden, zodat ik jou hopelijk zo snel mogelijk kan voorzien van goed nieuws! 😊

 

Hallo Boris,

Op 26-04-2021 is er een monteur geweest van Guidion. Hij heeft de ZYXEL modem en de Huawei converter vervangen. Tevens heeft hij de lijn laten meten en hieruit kwam dat er een betere waarde werd gemeten. Mooi zou je zeggen, maar de monteur was nog maar net de deur uit op het stilstaande beeld en haperende geluid manifesteerde zich weer. Sinds maandag is het euvel gewoon nog steeds aanwezig en is heeft het vervangen van het modem en converter dus niet het gewenste resultaat gegeven. De monteur gaf aan dat dit de laatste poging was voor de inpandige zaken. Mocht de storing zich blijven voordoen dan moest ik dit melden met de eis dat er in de kabel/aansluiting buiten moest worden gezocht. Hier onder het rapport van de monteur.

Storingen van de afgelopen dagen startend,  direct na vertrek van de monteur;

26-04-2021 10:30-10:32 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 11:01-11:03 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 15:45-15:46 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 10:16-10:19 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 17:38-17:40 meerdere malen achter elkaar

28-04-2021 09:58-10:00 meerdere malen achter elkaar

Het probleem is dus gewoon na ruim 5 maanden nog steeds niet opgelost en blijf ik dus maar aandringen dat er een oplossing gaat komen.

We hebben 26-04-2021 direct na de eerste storing na de wisselingen nog geprobeerd de monteur terug te laten komen maar dat werd niet meer gedaan.

De monteur gaf aan de helpdesk aan dat er opnieuw een opdracht moest komen voor buiten de deur zoeken. Hij had gedaan wat hij kon.

Ik vind het vervelend dat ik hier steeds bij jou oven zeur en hoop dat je me dit niet kwalijk neemt en met deze gegevens voldoende aanleiding ziet om een opdracht te kunnen geven voor onderzoek/oplossing in het traject in de straat.

 

Hallo Boris,

Ik wil dat wel doen, toen mijn abonnement inging heb ik het een aantal keren opgeschreven, maar ben er uiteindelijk mee gestopt omdat de telefonische hulp wel zag dat de streaming naar deze TV box niet klopte, wat er niet klopte weet ik niet, maar zij gaven dit aan. De technische dienst zegt dat ze niets kunnen meten dus zouden de telefonische medewerkers maar iets verzinnen? Lijkt mij niet erg aannemelijk, want ze gaan echt tot het gaatje oom je van dient te zijn, helaas telkens zonder resultaat. Maar als ik dan een melding krijg dat de technische diens de ticket sluit omdat ze niets meten terwijl ik nog steeds regelmatig wordt geconfronteerd met wat ik noem stilstaand beeld en op dat moment ook uitvallend geluid, net of er even op de pauzeknop wordt gedrukt.

24-12-2020 om 18:38 tot 18:45 telkens "bevriezend beeld/geluid

29-12-2020  om 10:45 tot 10:55 telkens "bevriezend beeld/geluid

02-01-2021 om 13:20 tot 13:25  telkens "bevriezend beeld/geluid

07-01-2021 om 21:15 tot 21:20  telkens "bevriezend beeld/geluid

Tevens zijn er momenteel twee extra TV boxen in mijn bezit die door T-Mobile zijn gestuurd als vervanging voor de haperende TV Box, echter deze deze beide boxen het niet, hoeveel geluk kan je hebben? starten op tot contact met server en stoppen dan, laten zich ook niet op standby zetten, blauwe lampje brand en gaat niet op rood. Dus momenteel gebruik ik dus nog steeds de regelmatig haperende TV Box tot er een oplossing komt voor mijn probleem. Ik krijg wel telkens dreigbieven en E-mails dat de TV boxen retour moeten op boete van € 90,00. Via telefonische helpdesk aangegeven dat ik deze E-mails en brieven krijg en heb van hen het advies gekregen de boxen nog niet terug te sturen voordat het probleem verholpen is. Dus wat moet ik nu doen? Aan de twee nieuw toegestuurde TV boxen werken niet dus kunnen  retour maar daarmee is mijn euvel nog niet opgelost.

Ik vind dit heel vervelend dat ik dit nu via een community moet melden, maar ik zie geen andere  oplossing. De abonnementskosten worden afgeschreven en betaal ik dus voor een systeem dat niet voldoet aan de leveringsvoorwaarden. Monteurs die langs zijn gekomen gaan weer onverrichter zake weg met de mededeling er komt een nieuwe TV box (2x), en ga zo maar door zonder uitzicht op een oplossing. 

Ik wil best de tijden opnemen voor u, maar hoe communiceer ik die dan met u?

 

 

Hallo Lisa,

Duimen maar weer.

Ik word er wel moedeloos van hoor:sob: .

Jij doet je uiterste best om alles te regelen, alleen zie ik hier niet de resultaten van.

Hoe is het mogelijk dat ik als “enkeling” al 6 maanden wordt opgezadeld met het euvel stilstaand beeld en haperend geluid dat hiermee samen gaat en nu ook nog uitgebreid is met afkijken van opgenomen programma's die niet werken op de TV box van de woonkamer maar wel via de TV box van de slaapkamers?? zonder dat er bij T-Mobile echt zwaar geschut in stelling wordt gebracht om dit alles op te lossen.

Als de TV geen stilstaand beeld heeft dan is het kijken van programma's plezierig, alleen het feit dat er op elk moment weer een hapering(“pauze” situatie) kan optreden geeft een zeer onrustig gevoel en is als het optreed zeer frustrerend.

Gisteren zowat de gehele dag Netflix gekeken zonder ook maar een hindernis, want dit loopt natuurlijk niet via de TV box maar wel via het internet van T-Mobile.

Om 23:19 zetten we Netflix uit en kijken nog even het nieuws via de TV box en nog geen 5 minuten verloopt of het beeld "bevriest” weer en geluid weg en blijft zo staan voor zeker 15 tot 20 seconden om vervolgens gewoon verder te gaan waar “gestopt” was om vervolgens 3 minuten later weer voor 10 á 11 sec. te stopen, dus het programma loopt tijdens het “bevriezen” niet door waardoor je informatie mist, maar het is wel zwaar storend als dit gebeurd, ook omdat je niet weet hoelang het dit keer stil blijft. In dat eventjes (tijdbestek van 10 á 15 minuten kijken) tot 2x toe stoppen, we waren het zat dus TV uitgezet:triumph: , maar dit is natuurlijk van de zotte. Goed, weer genoeg geklaagd:wink: .

Op naar een oplossing:thinking: van ongestoord TV kijken.

Reputatie 7
Badge +8

Hi @medusaro We zoeken dit graag verder uit. Is het voor jou mogelijk om het bestand te uploaden op bijv Wetransfer? Desnoods kan je een klein stuk van 20 of 30 seconden waar de haperingen te zien zijn even knippen of filmen, dit zou je dan per mail door kunnen sturen naar _webcarethuis@t-mobile.nl (dus met underscore). Mocht je het via de mail doen geef dan hier even een seintje zodra je hebt verstuurd dan gaan we er mee aan de slag!  

Hallo Boris,

Het is al weer 9 dagen geleden dat ik mij probleem met de derde nieuwe box heb gemeld. Maar tot heden nog niets van je vernomen. Heb je de moed ook opgegeven. Mijn probleem is er nog steeds en ik begin nu toch wel wat pissig te worden, want wanneer kan T-Mobile mijn abonnement glasvezel nu eindelijk goed laten werken?

Graag verneem ik op korte termijn wat de volgende stappen zijn. Een zeer teleurgestelde klant.

medusaro

Reputatie 4
Badge +2

Hi @medusaro, jij mag altijd aan de bel trekken! Ik ben er juist voor je om jou te helpen en ben zelf ook pas helemaal tevreden als jij weer volop van jouw TV aan het genieten bent. Heel goed dat jij ook deze nieuwe update en aanvullende informatie met mij deelt, al had ik natuurlijk liever gelezen dat er geen extra problemen bij waren gekomen. Ik wil je graag laten weten dat ik nogmaals het verzoek bij de technische dienst heb neergelegd om het probleem nu buitenshuis te onderzoeken. Aangezien een eerdere monteur dit al eens had aangegeven én jouw probleem nog steeds blijft aanhouden, ook al zien wij aan onze kant prima resultaten. Vandaag gaat één van mijn collega's dan ook kijken wat zij qua onderzoek voor buitenshuis voor jou kan betekenen. Mijn verzoek naar jou is om daarvoor de TV Boxen direct bekabeld aangesloten te laten. Ik hoop heel erg dat er op basis hiervan vervolgstappen kunnen worden genomen om jouw problemen voor eens en altijd te verhelpen. Jij hoort zo snel mogelijk een terukoppeling van mij, want dit probleem moet echt voorgoed worden opgelost. Ik ga hier echt mijn uiterste best voor doen!

Hallo Lisa,

Klinkt mij allemaal een beetje vreemd in de oren. Ik begrijp niet dat de Technische dienst geen TV box kan meten, aangezien de telefonische helpdesk gewoon kan zien dat er drie TV boxen zijn aangesloten en ook de monteur van Guidion die de laatste keer hier was kon ze gewoon zien via zijn telefoon. Alle TV boxen geven beeld en geluid dus ontvangen signaal, alleen is het aanbod in signaal zo nu en dan gehinderd alsof er een streaming hindernis is.

Op 2-5-2021 keken wij een programma terug van zo'n 50 minuten. Tijdens het kijken zie je de balk van verstreken tijd oplopen, plotseling stopt het programma, er verschijnt een draaiend cirkeltje in beeld (alsof er een download moet worden gedaan) voor een tel of 3 á 4 en dan hervat het terugkijk programma zich alleen begint de balk van verstreken tijd opnieuw met tellen.

Dit zelfde doet zich ook voor als er opgenomen wordt, alleen ziet het opneemprogramma de hapering in mijn leken visie als een einde van de opname door het ontbreken van signaal en stopt de opname terwijl het programma dat opgenomen moest worden nog niet is afgelopen. Dus zitten we regelmatig met vragen over hoe een film of een programma afloopt. Dit is zeer frustrerend.

De TV boxen (2 stuks) van de slaapkamers staan rechtstreeks op de ZYXEL modem poort 3 en een door jullie geleverde splitter aangesloten. Op poort 2 staat mijn eigen netwerkmodem aangesloten. De TV box van de woonkamer waar wij de storing constateren omdat die de gehele dag aanstaat is ook rechtstreeks op de ZYXEL modem poort 1 aangesloten en loopt via een splitter naar de TV box. Het signaal van de TV box loopt dan via een AV surround systeem door naar de TV.

Wat nu wordt voorgesteld heb ik ook al in het voortraject uitgeprobeerd. Via poort 4 heb ik een losse kabel van jullie over de vloer rechtstreeks op de TV box en de HDMI aansluiting van de TV direct op de TV box gezet zonder de splitter en zonder AV, maar dit gaf geen enkele verbetering, en moesten we het wel doen met het zeer slecht geluid van de TV, omdat de TV speakers niet echt top kwaliteit zijn als je AV surround systeem gewend bent en de storing bleef zich gewoon manifesteren en kon ik door het uitschakelen van de splitter niet meer Netflix en Videoland krijgen omdat die via de splitter en de AV lopen.

Het via de splitter werken werkte ook toen we nog ZIGGO hadden en daar is nooit het probleem van stilstaand beeld en haperend geluid geweest. Hadden wel regelmatig even blokjes in beeld, ook storend maar niet zo erg als als nu met stilstaand beeld en haperend geluid, maar alles bleef bij ZIGGO gewoon werken.

Dus wat er nu gevraagd wordt is al een aantal keren geprobeerd en ik krijg nu het gevoel dat de Technische dienst gewoon in cirkeltjes blijft draaien zonder een stap voorwaarts te maken.

We zijn ook gestopt met het noteren van wanneer de storing zich voordoet want het is elke dag wel een paar keer het geval en er komt gewoon geen oplossing voor. Omdat deze storende euvel zich voordoet zijn we het  regelmatig zat en gaan we maar Netflix of Videoland kijken want het TV kijken geeft ergernis.

Het spijt mij echt dat ik zo negatief ben want ik had zeer hoge verwachtingen van T-Mobile glasvezel. Als het werkt is het beeld heel goed en zou je niet verwachten dat hier een probleem is tot je weer midden in een programma of film wordt geconfronteerd met een stop in beeld en geluid om een paar tellen tot een paar minuten later gewoon verder te gaan waar de film of het programma stopte.

Hallo Brian,

Ik heb zojuist mijn filmpje van 1,5 Gb via Wetransfer geüpload en verzonden naar _webcarethuis@t-mobile.nl. Ik hoop dat dit filmpje inzicht geeft in de kijkproblemen die ik ondervindt sinds ik jullie aansluiting heb. Verder moet ik ook constateren dat jullie wel heel vaak algemene storingen hebben. Vandaag 10-3-2021 was er weer een algehele storing 11:30 uur tot 14:30 uur waarbij geen TV, geen internet (lampje van internet op ZYXEL was uit), waardoor er geen thuiswerkt kon plaatsvinden (deze achterstand ben ik nu in de avonduren aan het inlopen) en ook het alarmsysteem en zonnepaneelsysteem hadden geen verbinding met de meldkamers.

In de afgelopen 4 maanden dat ik jullie aansluiting heb, komen dit soort storingen toch wel veel voor, waardoor ik mij achter de oren moet krabben met de vraag, hebben we wel de juiste beslissing genomen met T-Mobile.

Ik begrijp dat jullie je stinkende best doen om alles op te lossen, alleen is de tijdsduur waarin dit wordt gedaan wel heel ruim genomen terwijl de maandkosten gewoon worden geïncasseerd, terwijl er niet de dienst voor geleverd die ik zou mogen verwachten. 

Ik hoor graag van je wat er gaat worden ondernomen om mijn probleem te tackelen.

Nog even wat data en tijden dat storing zicht voordeed;

9-3-2021 10:24 - 10:26 en 23:29 - beeld helemaal weg (zwart dus terwijl alle lampjes op de ZYXEL blijven branden) voor 2 minuten wel geluid????

10-3-2021 11:30 uur tot 14:30 uur helemaal niets. (dus ook geen Netflix, enz.)

Het wordt steeds bonter.

 

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @medusaro ,

Dank je wel voor je terugkoppeling! Ik ben direct voor je gaan kijken of de monteur met dezelfde aansturing bij jou op bezoek komt. Geen zorgen; de monteur die bij je op bezoek komt is volledig op de hoogte van de situatie en is daarom ook met een specifiekere taak en een duidelijker beeld, door ons volledige aanstuurpakket, op pad gestuurd om je te helpen. Ook zal de monteur in direct contact staan met onze technische dienst wanneer hij bij jou langskomt, om ervoor te zorgen dat alles volledig werkend achtergelaten wordt. 

Ik begrijp goed dat, omdat de situatie langer duurt dan wij allebei willen, het kan lijken dat er laconiek wordt opgesprongen met het probleem. Niks is minder waar; we zijn echt hard voor je bezig, want we willen dat je kan genieten van je verbinding en het TV abonnement. Wanneer de monteur op 29 maart bij je langskomt, vermoed ik ook dat we vooruit kunnen. Wil je ons laten weten hoe het bezoek is gegaan? Ik ben erg benieuwd.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @medusaro, ik heb meteen alles bekeken en alle tickets doorgenomen om zo goed mogelijk op de hoogte te zijn van de situatie, maar momenteel is de verstorende TV Box zelf niet uitleesbaar, ik kan enkel de twee boxen in de slaapkamer bekijken. Mijn vermoeden gaat uit naar een defecte aansluiting/kabel op het modem of de TV vandaar dat de boxen alle drie niet te traceren zijn zodra ze beneden aangesloten worden en geven alle drie geen beeld op die locatie. Is er al gepoogd om een nieuwe HDMI-kabel toe te sturen en heb je de HDMI-kabels gebruikt bij de kruistest beneden die verbonden waren aan de boxen boven of die defecte van beneden?

Zolang de box onuitleesbaar blijft, krijgen wij namelijk continu een gesloten ticket terug. Dat is enorm frustrerend, maar duidt op een lokaal defect. Dat zou ook gelijk verklaren waarom de twee vervangende boxen ook niets deden op die plek. Als ik het nog eens lees, trek ik mijn vermoeden iets meer bij en zit ik te denken aan een defecte LAN-poort achterop het modem. Test eens door de niet-werkende box boven aan te sluiten in precies dezelfde LAN-poort (gele poort achterop het Zyxel modem) als waar één van de boxen boven op aangesloten is (bijvoorbeeld poort twee of drie). Werkt het nu wel? Gebruik de kabels die boven aangesloten zijn alsjeblieft.

Voor alle duidelijkheid, het gaat om deze vier gele poorten achterop het witte modem:

 

Reageer