Sinds januari abonnement thuis t-mobile(stilstaand(gepauzeerd beeld en haperend geluid)

Hi @medusaro, jij bent mij net voor met jouw bericht! Ik wilde je ook graag van het goede nieuws voorzien. Super dat jij hierover al bent gebeld. Ik was erg blij toen ik vanmiddag hoorde dat het onderzoek buitenshuis door zal gaan en dat de afspraak hier nu ook al voor is ingepland. Ik hoop ook enorm dat dit de oplossing gaat bieden waar jij (en ik ook) al zo lang op wacht. Heel graag gedaan! Ik heb ook mijn best gedaan om dit verzoek er doorheen te krijgen. 

Ik ga enorm duimen dat jij morgen heel goed nieuws te horen krijgt en de oplossing boven tafel zal komen. Ik hoor heel graag de uitkomst van het onderzoek van jou. Ik hoop natuurlijk dat het onderzoek ervoor zorgt dat jij geen nieuwe TV Box nodig hebt. Dus ik wacht dit graag eerst even af. Geef jij mij een terugkoppeling na afloop van het onderzoek? Ik ben zelf vrij morgen, maar ik zie graag een (positieve) reactie tegemoet! 💪

Hi @medusaro, allereerst: weet dat jij echt totaal niet zeurt! De Community helpt iedereen met liefde, dus ik vind het juist hartstikke goed dat jij hier weer aanklopt. Dat mag jij ook te allen tijde blijven doen. Zojuist heb ik jou in een privébericht gesproken over de issues die jij nog ervaart met jouw tv. Zoals ik net aangaf, zou ik toch nog eens een taak willen aanmaken. Wij hebben al van alles geprobeerd, maar het is weer enkele weken later, dus wie weet kunnen wij nu toch de onderste steen boven halen. Lukt het jou om hier een foto/video van het rechtsdraaiende pijltje bij opnames te plaatsen? Dan dien ik hier een verzoek voor in!

Voor wat betreft het Klantvoordeel, kun je altijd eenvoudig jouw facturen openklappen. Dit kun je in je My T-Mobile Thuis omgeving checken: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen. Jij betaalt nu inderdaad € 30,60 voor jouw Internet abonnement en € 15,54 voor jouw TV abonnement. Waar nog de kosten van twee TV Boxen bovenop komen. Ook gaat er netjes € 5,10 euro aan Klantvoordeel van af. Is dit zo helemaal helder voor je of heb jij hier toch nog vragen over? 😊

Hallo Lisa,

Hier nog even een up date, de 4e TV box is er weer tussenuit gehaald, want het was niet om aan te zien en te horen. Ik heb de originele TV box er weer tussen staan, in elk geval de meeste tijd beeld en geluid t.o.v. de 4e vervanger, die stopt in beeld en geluid, of stopt in SOS code alleen geluid en soms het beeld op zwart zet (al die zaken die ook in het laatste filmpje van me te zien en te horen waren) Dus we zijn weer bij af en staat de box die op niet in te calculeren(dus onvoorspelbare momenten) het beeld stopt en het geluid uitvalt om daarna weer verder te gaan waar gestopt was. Dit is ook onwenselijk maar wat de 4e vervanger deed sloeg alle verbazing en was echt niet om aan te zien. Het is op dit moment al zo ver dat we bijna de gehele dag naar NETFLIX of Videoland kijken (dit loopt buiten de TV box om), dus zou het TV gedeelte kunnen vervallen, hoewel ik dat niet wens, maar het TV aanbod geeft de ergernis bij afkijken , achteraf afkijken en opgenomen programma's afkijken. Omdat via de box afkijken de ergernis al zover is opgelopen, nog even geholpen door BeMu zijn opmerking als zou ik perfectie wensen en derhalve dus een lastige klant zijn terwijl ik alleen maar wil dat er een ongestoord beeld en geluid wordt aangeboden waar al ruim 8 maanden niet aan wordt voldaan, maar dan blijk je dus een lastige veeleisende klant te zijn.

Ik kan me daarom ook niet voorstellen dat T-Mobile dergelijke uitspraken kan goedkeuren, want als mijn klachten als lastig en veeleisend worden ervaren dan gaat er toch iets niet goed bij T-Mobile. T-Mobile pretendeert een stabiel netwerk te hebben, alleen heb ik daar dus een andere ervaring bij en is de stabiliteit op sommige momenten toch echt ver te zoeken.

Hallo Lisa,

Ik heb de voorgestelde TV Box resetten uitgevoerd. Hierbij werd versie 14.8.83 build 5 vervangen door 14.8.86.04 build 2.

Daarna hebben wij terug kijken getest en moet vaststellen dat bij terug kijken tijdens een tijdbestek van 1 uur terugkijken ongeveer 2x een met de klok meedraaiend pijltje laat zien gedurende een seconde of 3 om dan weer verder te gaan waar het terugkijken even stopte om even iets binnen te halen. Dit gebeurde gedurende da dag waarop we terug hebben gekeken zo'n 4x.

Tijdens het kijken naar de TV box realtime moet ik vaststellen dat het stilstaande beeld/stoppend geluid nog steeds optreed, echter op dit moment (en hoop dat het niet weer langer wordt) in kortere momenten van ongeveer 1 á 2 seconden i.p.v. de 4 seconden tot ruim 1 minuut of het vast staan van hier voor. 

Dus hier is, zou ik zo zeggen wel een lichte vertering opgetreden, maar spijtig nog niet over.

Dus ik weet niet wat er in de nieuwe versie is aangepast waarmee de stilstaande beleden en geluid korter is geworden. Ik hoop dat dit een stap is naar de werkelijke oplossing.

Verder heb ik toch zo mij twijfels bij de streaming van bijvoorbeeld het terugkijken, dat er even een draaiend pijltje verschijnt, dus de film, aflevering even stopt.

Mijn router is helaas nog steeds wachtend op mijn zoon, die vandaag hopelijk uit quarantaine komt, dus dat loopt nog even voordat dit wordt aangepakt. Ik blijf proberen om hem hier te krijgen. Hij woont aan de ander kant van Nederland dus het tussen zijn werk door een planning krijgen om hier langs te komen is nog even een dingetje. Spijtig, maar het is niet anders. 

zodra ik meer constateer hoor je dit wel weer. 

Groet, Machiel

Hi @medusaro, super dat jij mij direct hebt voorzien van de gegevens van alle apparatuur! Heel fijn dat jij deze heldere toelichting hebt gegeven, zo ben ik goed van alles op de hoogte. Ik heb de afbeeldingen hier verwijderd, omdat deze privégegevens niet opbenbaar gedeeld mogen worden. Ik heb dit meteen al aan het onderzoek toegevoegd en de technische dienst is hier momenteel nog mee bezig. Ik ben het helemaal met je eens dat het geen routine moet worden om telkens de TV Boxen te resetten. Ik houd heel nauw contact met mijn collega en zal jou op de hoogte houden van alle updates. Ik hoop enorm dat wij dit keer kunnen vinden wat alle problemen veroorzaakt en dit voor eens en altijd kunnen verhelpen! 

Hallo Boris,

Op 26-04-2021 is er een monteur geweest van Guidion. Hij heeft de ZYXEL modem en de Huawei converter vervangen. Tevens heeft hij de lijn laten meten en hieruit kwam dat er een betere waarde werd gemeten. Mooi zou je zeggen, maar de monteur was nog maar net de deur uit op het stilstaande beeld en haperende geluid manifesteerde zich weer. Sinds maandag is het euvel gewoon nog steeds aanwezig en is heeft het vervangen van het modem en converter dus niet het gewenste resultaat gegeven. De monteur gaf aan dat dit de laatste poging was voor de inpandige zaken. Mocht de storing zich blijven voordoen dan moest ik dit melden met de eis dat er in de kabel/aansluiting buiten moest worden gezocht. Hier onder het rapport van de monteur.

Storingen van de afgelopen dagen startend,  direct na vertrek van de monteur;

26-04-2021 10:30-10:32 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 11:01-11:03 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 15:45-15:46 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 10:16-10:19 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 17:38-17:40 meerdere malen achter elkaar

28-04-2021 09:58-10:00 meerdere malen achter elkaar

Het probleem is dus gewoon na ruim 5 maanden nog steeds niet opgelost en blijf ik dus maar aandringen dat er een oplossing gaat komen.

We hebben 26-04-2021 direct na de eerste storing na de wisselingen nog geprobeerd de monteur terug te laten komen maar dat werd niet meer gedaan.

De monteur gaf aan de helpdesk aan dat er opnieuw een opdracht moest komen voor buiten de deur zoeken. Hij had gedaan wat hij kon.

Ik vind het vervelend dat ik hier steeds bij jou oven zeur en hoop dat je me dit niet kwalijk neemt en met deze gegevens voldoende aanleiding ziet om een opdracht te kunnen geven voor onderzoek/oplossing in het traject in de straat.

Hi @medusaro, super scherp gezien van jullie dat er op dat moment aan werd gewerkt! Ik ben echt heel blij om te lezen dat de problemen met Cloud Opnemen verholpen lijken. Al juich ik voor de zekerheid nog niet te vroeg en hoop ik dat dit zo blijft. Ik heb al wel doorgegeven dat het lijkt alsof hier een verbetering in te merken is. Fingers crossed dat dit euvel niet meer terugkomt. Houd je mij hiervan op de hoogte? 

Ik ben nog in afwachting van een reactie van mijn collega wat wij nog als oplossing(en) kunnen proberen, zodat je ook met normaal tv kijken geen last hebt van stilstaand beeld en wegvallend geluid. Ik laat het aan je weten, zodra ik hier meer over heb gehoord. Ik hoop dat we toch nog wat opties kunnen proberen. Wel heel fijn om te horen dat het al minder voor lijkt te komen, maar het hoort helemaal weg te gaan. Wanneer je net in een programma zit, wil je niet tijdens een spannend stukje weg hoeven zappen omdat het beeld vastloopt. Dus ik wil echt nog steeds heel graag dat wij dit kunnen oplossen voor je. 

Ik kan me helemaal voorstellen dat het niet relaxt kijkt als je steeds je telefoon erbij wilt pakken om dit vast te leggen, dus voel je totaal niet verplicht om dit te doen. Ik heb al het eerdere beeldmateriaal en opmerkingen doorgegeven, dus de technische dienst is overal van op de hoogte gelukkig. Yes, ik hoop ook zo dat ik jou en je vrouw blij kan maken met een definitieve oplossing. Ik zoek met liefde zo lang mogelijk voor je door. Ik hoop je snel weer een update te kunnen geven!

Hallo Lisa,

Duimen maar weer.

Ik word er wel moedeloos van hoor .

Jij doet je uiterste best om alles te regelen, alleen zie ik hier niet de resultaten van.

Hoe is het mogelijk dat ik als “enkeling” al 6 maanden wordt opgezadeld met het euvel stilstaand beeld en haperend geluid dat hiermee samen gaat en nu ook nog uitgebreid is met afkijken van opgenomen programma's die niet werken op de TV box van de woonkamer maar wel via de TV box van de slaapkamers?? zonder dat er bij T-Mobile echt zwaar geschut in stelling wordt gebracht om dit alles op te lossen.

Als de TV geen stilstaand beeld heeft dan is het kijken van programma's plezierig, alleen het feit dat er op elk moment weer een hapering(“pauze” situatie) kan optreden geeft een zeer onrustig gevoel en is als het optreed zeer frustrerend.

Gisteren zowat de gehele dag Netflix gekeken zonder ook maar een hindernis, want dit loopt natuurlijk niet via de TV box maar wel via het internet van T-Mobile.

Om 23:19 zetten we Netflix uit en kijken nog even het nieuws via de TV box en nog geen 5 minuten verloopt of het beeld "bevriest” weer en geluid weg en blijft zo staan voor zeker 15 tot 20 seconden om vervolgens gewoon verder te gaan waar “gestopt” was om vervolgens 3 minuten later weer voor 10 á 11 sec. te stopen, dus het programma loopt tijdens het “bevriezen” niet door waardoor je informatie mist, maar het is wel zwaar storend als dit gebeurd, ook omdat je niet weet hoelang het dit keer stil blijft. In dat eventjes (tijdbestek van 10 á 15 minuten kijken) tot 2x toe stoppen, we waren het zat dus TV uitgezet , maar dit is natuurlijk van de zotte. Goed, weer genoeg geklaagd .

Op naar een oplossing van ongestoord TV kijken.

Hi @medusaro We zoeken dit graag verder uit. Is het voor jou mogelijk om het bestand te uploaden op bijv Wetransfer? Desnoods kan je een klein stuk van 20 of 30 seconden waar de haperingen te zien zijn even knippen of filmen, dit zou je dan per mail door kunnen sturen naar _webcarethuis@t-mobile.nl (dus met underscore). Mocht je het via de mail doen geef dan hier even een seintje zodra je hebt verstuurd dan gaan we er mee aan de slag!  

Hallo Lisa,

Ik heb maar weer een filmpje klaar gezet;

om aan jullie “technische dienst (Zware) jongens” te laten zien.

In deze 5 minuten opname zijn de stilvallende beelden en het uitvallend geluid weer niet van de lucht. Zwaar storend en dit hield aan voor een duur van zo'n 20 minuten.

Dan is het opeens weer over en is het weer om aan te zien en te horen.

Helaas kwam niet het draaiende pijltje in beeld, maar de beelden spreken al dan niet stilvallend en haperend tot de verbeelding.

Dit is toch echt een heel slechte zaak waar ik echt niet de enige zal zijn die dit heeft en daar genoegen mee moet nemen omdat de "Zware jongens” er geen oplossing voor hebben.

T-Mobile blijft me wel telkens E-Mailtjes sturen waarin wordt "gepocht” hoe goed T-Mobile wel niet is en dat een T-Mobile Thuis abonnement de garantie is voor ongestoord TV kijken😂😂😂. Voor mij dus toch echt een lachertje, zolang T-Mobile niet in staat is om mijn klacht op te lossen.

Hi @medusaro, excuses als dit verwarrend bij je overkomt! Ik zal dit intern eens aankaarten om te kijken of dit wellicht aangepast kan worden. Maar gelukkig weet jij nu wat wij hiermee bedoelen. Als jij nog een filmpje/foto kan plaatsen hier van het rechtsdraaiende pijltje bij jullie Cloud Opnames, dan ga ik daar ook nog graag voor je achteraan! 😊

Hi @medusaro, echt heel fijn dat je dit hier hebt gedeeld! Ik zie in jouw verbinding dat het modem alweer 54 dagen onafgebroken aan staat. Zou jij de onderstaande stappen voor mij kunnen uitvoeren en aangeven of dit een verschil heeft uitgemaakt? 

1. Haal de UTP-kabel (internetkabel) uit de Media Converter.

2. Haal de Media Converter en het modem voor 10 seconden van de stroom.

3. Wacht tot het modem en de Media Converter volledig zijn opgestart (ongeveer drie minuten). 

4. Verbind het modem weer met de Media Converter door de UTP-kabel (internetkabel) aan te sluiten.

Als jij dit hebt uitgevoerd en dit heeft geen verschil uitgemaakt, dan kan ik een nieuw onderzoek starten en ga ik dit weer goed voor je in de gaten houden. Hopelijk komen er tijdens dit onderzoek dan nieuwe uitkomsten aan het licht en kan ik jou binnenkort verblijden met een permanente oplossing. Geef jij hier een seintje na de herstart? 

Hi @medusaro, jij mag altijd aan de bel trekken! Ik ben er juist voor je om jou te helpen en ben zelf ook pas helemaal tevreden als jij weer volop van jouw TV aan het genieten bent. Heel goed dat jij ook deze nieuwe update en aanvullende informatie met mij deelt, al had ik natuurlijk liever gelezen dat er geen extra problemen bij waren gekomen. Ik wil je graag laten weten dat ik nogmaals het verzoek bij de technische dienst heb neergelegd om het probleem nu buitenshuis te onderzoeken. Aangezien een eerdere monteur dit al eens had aangegeven én jouw probleem nog steeds blijft aanhouden, ook al zien wij aan onze kant prima resultaten. Vandaag gaat één van mijn collega's dan ook kijken wat zij qua onderzoek voor buitenshuis voor jou kan betekenen. Mijn verzoek naar jou is om daarvoor de TV Boxen direct bekabeld aangesloten te laten. Ik hoop heel erg dat er op basis hiervan vervolgstappen kunnen worden genomen om jouw problemen voor eens en altijd te verhelpen. Jij hoort zo snel mogelijk een terukoppeling van mij, want dit probleem moet echt voorgoed worden opgelost. Ik ga hier echt mijn uiterste best voor doen!