Sinds januari abonnement thuis t-mobile(stilstaand(gepauzeerd beeld en haperend geluid)

Hallo Lisa, 

ik dacht al zo iets, dat je met vakantie was, want normaal krijg ik van jou snel reactie. Fijne vakantie gehad en lekker uitgerust, want nu je weer terug bent krijg je natuurlijk weer van alle "zeurders” weer vragen om zaken op te lossen, waaronder ik zelf dus.

Ik heb de TV box van de woonkamer nog steeds buiten mijn eigen switch om staan op een aparte kabel die door het huis over de grond loopt om te voorkomen dat T-Mobile de schuld blijft geven aan mijn switch. Maar ook gewoon via een aparte poort rechtstreeks naar de TV box van de woonkamer. Die geeft overigens het zelfde resultaat als via mijn eigen switch dus dat kan het dus niet zijn. Wat me telkens weer verwonderd is dat je alleen de TV boxen (2 stuks) van de slaapkamers kunt zien en die van de woonkamer niet terwijl deze nu op via een eigen kabel signaal ontvangst en dus meetbaar zou moeten zijn. Ik heb de woonkamer TV box na de update van 21-7-2021 gereset door spanning en signaal er af te halen en daarna weer op te starten en toen moest ik weer helemaal inloggen met klantnummer en pincode. De opstart werd weer helemaal doorlopen en na inlog had ik weer beeld en geluid. Alleen was het de dag erna gelijk weer prijs. deze haperingen heb ik in mijn vorige mail allemaal opgesomd  dus dat doe ik nu niet weer, maar het is gewoon weer het zelfde als voorheen. Stoppen beeld en geluid voor 5 tot 8 sec per keer en dit meerder keren in een tijdsbestek van 2 tot 5 minuten. 

Op je vraag of dit ook gebeurt bij achteraf kijken/terugkijken moet ik helaas JA antwoorden. Bij opgenomen programma's stopt te opname terwijl het programma nog niet is afgelopen omdat er ergens waarschijnlijk wordt geregistreerd dat er geen signaal is en dat is dan reden om de opname te stoppen voordat deze na zo'n stop weer doorgaat, m.a.g. dat we regelmatig het einde van programma's en film moeten missen wat zeer ergerlijk is want in het eind zit meestal de oplossing enz.

Ik heb ook een paar maal geconstateerd dat een film die op dat moment wordt uitgezonden via de TV box, dus niet een opname, dat deze even stopt en er voor een tel of 3 á 4 een draaiend pijltje te zien is alsof de streaming niet goed doorloopt/hapert?? waarna de film weer doorgaat. Bij kijken naar Netflix en Videoland heb ik dit "nog” niet kunnen waarnemen. Ook via laptop of PC of mobiel zien we niet dat internet stagneert.

Er is wel regelmatig even een uitval van internet voor een paar seconden tot een minuut of 20, waardoor al mijn apparaten (ook telefoon) die via internet informatie krijgen of via internet gegevens doorgeven (zoals mijn zonnepanelen) stoppen tot er weer internet terugkomt. Kan zodra het internet dan weer terug is op de site van T-Mobile niet terug vinden of dit dan algemene internet storingen zou zijn. Mijn apparatuur reageert gelijk met een melding dat er geen internet is. Op de site wordt zo’n onderbreking niet aangegeven  of dat er storingen zijn in mijn wijk?? Wat dit dus veroorzaakt is vooralsnog een raadsel. 

Het niet kunnen meten van de woonkamer TV box stelt mij dan toch voor de vraag, wat is er mis met de box? Het vervangen is tot heden niet gelukt en of dat de oplossing is blijft voor mij ook een grootte vraag, want we hebben ook gewisseld met die van de slaapkamer en dan waren de storingen minder maar ook aanwezig dus dat bood ook geen oplossing. We zijn nu in maand acht en nog geen stap verder, in maand 11 moet ik aangeven of ik na een jaar door wil met T-Mobile of stoppen. Dus de tijd gaat dringen en er is nog geen oplossing voor mijn probleem. Ik zou graag T-Mobile willen houden vanwege de voordelen van afkijken opnamen overal in het huis t.o.v. Ziggo die dat niet had. Telefoonverbinding is ook betrouwbaarder als Ziggo als het internet blijft werken dus zou ik deze beslissing in het voordeel van T-Mobile willen laten gelden, maar dan moet er wel een oplossing komen voor mijn euvel. Anders zie ik mij helaas toch genoodzaakt om weer terug te gaan naar Ziggo of misschien een andere aanbieder als die er is. Spijtig maar de optie worden overdacht. Ik hoop dat je de juiste personen kan bewegen hier echt werk van te maken zodat het opgelost wordt.

Hallo Lisa,

Ik was toch iets te voorbarig met mijn conclusie dat de tijdsduur dat er nog steeds stilstaand beeld en geluid optreed was verbeterd. Ik had mijn vorige bericht net verstuurt toen de TV box live weer vastsloeg rond 15:00 uur voor een tijdsduur van bijna 1 minuut.

Net weer rond 18:55 uur en nog iets langer, dus mijn hoop wordt toch weer teniet gedaan .

Ditmaal werd er niet via mijn router gebruik gemaakt van internet belasting dus de TV box had alle streaming voor zichzelf.

Echt jammer dit, was een beetje blij, ondanks dat de storing er nog is.

Hi @medusaro 

Wat leuk dat je een mobiel contract bent aangegaan. Ik hoop dat het je goed zal bevallen. Ik geef je graag meer duidelijkheid over het aangaan van een nieuw contract. Om misbruik/risico activiteiten te voorkomen moet je van te voren 1 cent betalen als je een nieuw contract aan gaat. Je thuis contract staat los van je mobiel contract en dus vragen we ter extra controle om 1 cent te pinnen. Dit is een handeling die voor ieder nieuw contract geldt. 

Ik hoop dat ik je verder heb kunnen helpen en wens je nog een mooie dag toe. 

Hi @medusaro, hopelijk heb jij van een heerlijk weekend genoten! Zoals ik heb aangegeven gingen mijn collega's weer inzoomen op jouw problemen. Mijn collega heeft laten weten dat alles aan onze kant nog steeds goed staat, dus daarom gaan we dit verder doorzetten. Ik kan namelijk niet stilzitten zo lang jij nog hinder ondervindt.

Heel fijn dat jij weer de moeite hebt genomen om mij van zo'n heldere toelichting te voorzien. Ik wil je graag laten weten dat ik in overleg met mijn collega een nieuw verzoek heb ingediend bij de technische dienst waarin ik alle genoemde problemen heb opgesomd. Ik ga dit uiteraard weer voor jou in de gaten houden, maar weet dat dit weer enkele dagen kan duren. Ik hoop echt van ganser harte dat dit het laatste onderzoek wordt en dat de problemen verdwijnen, ik wil namelijk niets liever dan dat jij optimaal van dit abonnement geniet en deze met plezier bij ons kunt verlengen.

Graag zou ik je nog de volgende vragen willen stellen, omdat ik wil kijken of ik de problemen die jij met Cloud Opnemen ervaart alvast weg kan nemen. Zou jij de volgende stappen op de TV Box kunnen uitvoeren en aan mij kunnen laten weten welke kleuren jij ziet?

1. Menu > Account
2. Mijn opname > Cloud opnemen
3. Onderin de pagina in het balkje zie je:
   • Hoeveel verbruikt (Magenta kleur)
   • Geplande opnames (Blauwe kleur)
   • Beschikbaar (Witte kleur)

Op deze manier wil ik namelijk checken wat de opname capaciteit is op de TV Box in de woonkamer. Als het geheugen niet vol is, dan voeg ik dit nog aan het onderzoek toe.

Super fijn dat jij de reset voor mij hebt willen uitvoeren, al had ik natuurlijk gehoopt dat dit het euvel had verholpen. Ik blijf nog steeds positief en wil niets liever dan een oplossing voor je vinden. Weet dus dat ik de aankomende week aan de mouw(en) van mijn collega’s blijf trekken, omdat ik wil dat er duidelijkheid uit dit onderzoek komt. Als jij mij nog van een korte terugkoppeling kan voorzien, dan vul ik direct het verzoek voor de technische dienst aan. Heel erg bedankt alvast! ❤

Hallo Boris,

Op 29-03-2021 is er een monteur geweest die de probleem TV box van de woonkamer tijdelijk heeft omgeruild met een TV box uit de slaapkamer om te zien of deze het ook doet. Dit had ik ook al eens geprobeerd, maar ik kreeg de TV box van de slaapkamer niet werkend in de woonkamer. Dit lukte de monteur wel dus kijken we nu via deze TV box in de woonkamer.

De monteur zou dan de volgende dag weer langs komen en moest ik in tussentijd constateren of het euvel nu over was. De volgende dag was de monteur terug en heb ik aangegeven dat het euvel er nog wel was al was het wel in mindere mate. Hierop heeft hij de beslissing genomen om toch maar weer een nieuwe "werkende” TV box te laten opsturen. Alleen kan ik mij niet geheel in die beslissing vinden want ik moet ik vaststellen dat het niet alleen aan die ene TV box uit de woonkamer ligt, want ook de TV box uit de slaapkamer die nu tijdelijk in de woonkamer wordt gebruikt vertoont stilstaand beeld en haperend geluid, dus het probleem is er nog steeds, weliswaar in mindere maten maar nog steeds hinderlijk. In de twee dagen dat we nu op de slaapkamer TV box in gebruik hebben in de woonkamer moet ik vaststellen dat ook nu al weer diverse malen stilstaand beeld en haperend geluid is geweest.

30-3-2021 10:11 tot 10:15 diverse malen

30-3-2021 19:32 tot19:35 diverse malen

31-3-2021 09: 58 tot 10:02 diverse malen

31-3-2021 10:13 tot 10:15 diverse malen, de dag is nog lang dus er komen er nog wel een paar bij.

Hieruit zou ik dus moeten kunnen opmaken dat het alleen vervangen van de woonkamer TV box als ik al een werkende krijg, het probleem nog niet uit de wereld is. Er is meer aan de hand en ik verwacht dus dat het na het ontvangen van een derde nieuwe TV box nog verder wordt uitgezocht wat de storing veroorzaakt. De monteur dacht zelf ook aan een mogelijk probleem met het ZYXEL modem, maar hier is hij niet op verder gegaan. Ik hoop dat je mijn "gezeik” nog niet zat bent want de geleverde dienst van T-Mobile Thuis is nog steeds niet goed. Nog steeds hopend dat T-Mobile mij blij gaat maken met een ongestoord TV ontvangst door de gehele dag blijf ik nog maar even doorgaan met mijn bevindingen melden en notatie van de zich voordoende storingen.

Hi @medusaro, echt super dat je voor ons bent gaan testen en ik ben echt onwijs blij om te lezen dat je geen problemen hebt ervaren toen je alles had losgekoppeld. Dit kan twee dingen betekenen. Alles bij elkaar is een te grote belasting voor de totale snelheid of jij hebt toch deze issues omdat jij de Asus router ertussen hebt staan. Ik wil je dan ook heel graag de volgende tip meegeven die inzoomt op deze tweede oorzaak. Ik wil je vragen om de reactie van Yalerta eens door te nemen en hiermee aan de slag te gaan: 

Zou je aan mij kunnen laten weten of je hiermee uit de voeten kunt? Ik heb goede hoop dat we heel dicht op een definitieve oplossing voor jouw problemen zitten!

Hi @medusaro Dank voor de toelichting en de voorbeelden! Excuses als het al eerder gecontroleerd/doorgenomen is maar werken de vervangende TV Box wel wanneer je ze aansluit op de plek van één van de TV Boxen boven? En wat gebeurt er wanneer je de netwerkkabels omwisselt? Met andere woorden, ik zou uit willen sluiten dat het aan de netwerkabel of de uitgang/poort van de modem ligt. Het feit dat het maar 1 TV Box is die het niet goed doet en ook vervangde Boxen het niet doen op dezelfde aansluiting doet mij dit namelijk vermoeden.

Hi @medusaro, hopelijk heb je een fijn weekend gehad! Ik heb goede moed dat we deze week de doorbraak zullen vinden. Deze ochtend heb ik weer contact gehad met mijn collega die zich helemaal heeft ondergedompeld in alle issues die je ervaart. In samenspraak met hem, wil ik graag het volgende bij je checken. Wij nemen namelijk aan dat de problemen mogelijk aan je Asus router liggen, die op jouw plattegrond (van enkele maanden terug) naar voren komt. Zou je kunnen laten weten welke TV Box(en) aangesloten zijn op deze Asus router? Ik zie graag de informatie tegemoet in een privébericht, zodat ik dit kan doorzetten. Merci alvast! 💪

Hi @medusaro, ik voorzie jou graag van een korte update! Zoals ik eerder al had aangegeven, houd ik een oogje in het zeil en check ik deze case meerdere keren per week om de updates in de gaten te houden. Ik zie dat de technische dienst druk bezig is met het onderzoek en vanochtend de TV Box een factory reset heeft gegeven. De boel wordt momenteel nog druk gemonitord, maar ik wilde jou dit alvast graag meegeven. Ik hoop dat ik jou snel weer van een update kan voorzien én uiteraard met het nieuws dat het probleem is opgelost! 😊

Hallo Lisa,

Wij hebben gisteravond geprobeerd om de opgenomen afleveringen van serie Zwanenburg (NPO) opnieuw af te kijken of de problemen die we eerder hadden nu weg waren. Helaas moet ik aangeven dat het nog het zelfde is dus denk ik dat er tijdens het opnemen in de Cloud iets niet goed is gegaan waardoor het opgenomen programma niet goed om aan te zien en te horen is. Dit terwijl mijn vrouw ook een serie East Enders (BBC1) opneemt door de week heen en deze afleveringen (van ruim een maanden terug) zonder ook maar enige hapering of geluid uitval konden worden bekeken en beluisterd.

Dus ik zou het niet weten waardoor de afleveringen van Zwanenburg dit euvel wel weergeven. Loopt het opnemen in de Cloud via de TV box? Volgens mij niet, want de TV box staat 's avonds op stand-by als er opgenomen wordt in de Cloud, dus denk ik buiten de TV box om.

De stilstaande beelden en wegvallend geluid vanuit het begin zijn er nog wel, maar gevoelsmatig zeg ik dat het minder vaak voorkomt. Wel als het voorkomt dat die nu langer duurt en soms niet verder wil, tenzij wij even kanaal wisselen(als eerder beschreven). dus wat er verandert is met het plaatsen van de 4e vervangende TV box is dat het stilstaande beeld en wegvallende geluid gevoelsmatig minder vaak optreed, maar nu wel langer duren als het optreed.

Tevens blijft het terugkijken het euvel dat het beeld midden in de aflevering stopt en dan niet meer voor of achteruit is te branden. Van de week zelfs zo erg dat we maar gestopt zijn met terugkijken want de aflevering was niet ver te bekijken ook niet na opnieuw straten. Verder vertonen de afleveringen die zijn opgenomen in de Cloud van LEGO masters Austria van RTL4 dat deze niet zijn af te kijken omdat bij de start gelijk de gehele tijdbalk vol staat en er oom niet terug kan worden gegaan naar het begin, terwijl de afleveringen nog niet eerder waren bekeken. 

Net als jij blijf ik toch echt hopen dat er een oplossing komt voor deze problemen.

Hallo Jason, ik waardeer het dat jullie proberen mijn probleem op te lossen. Alleen zijn de zaken die er worden voorgesteld al de revue gepasseerd. Ik heb nu even een deja vu, want bij Ziggo werd ook telkens als er iets was de schuld afgeschoven op kabels. Onzin want de storing loste zich op zonder dat er wat met de kabels was gebeurd, dus probleem zat bij Ziggo en na een tijdje was het "blokjes” probleem van Ziggo opeens weer opgelost. 

De kabels (CAT en HDMI) die bij de T-Mobile TV boxen zaten zijn gebruikt. Ook het onderlinge omsteken van de poorten op het Zyxel modem, resetten van de modem, enz. is gedaan. Ook via losse kabels over de vloer die jullie leveren heb ik uitgeprobeerd op de poorten 1-4, helaas gaf niets een oplossing. Al deze handelingen heb ik al zo'n 5 maal doorlopen met de telefonische hulpdienst en 1x via een chat sessie en verder door mij zelf om te achterhalen wat er mis gaat, echter zonder resultaat maar wel met grote ergernis. Resetten TV-box helpt wel na beeld stilstand en geluid uitval, maar om dit bijna elke dat te moeten doen, uitzetten door spanning er af, internetkabel er uit, HDMI er uit. HDMI er weer in spanning er op, opstarten tot gevraagd wordt internet aansluiting, internetkabel er in dan doorstart en weer beeld en geluid. Maar deze handeling bijna elke dag uitvoeren is niet wenselijk, toch?

Verder kan ik mijn geluk niet op (want hoeveel keer zal het zijn dat je twee TV boxen als vervanging toegestuurd krijgt voor de haperende box, die beide niet on-line komen en zich niet laten uitschakelen-standby zetten) met de twee extra (vervangende) boxen die nu weer terug zijn bij jullie na dreigementen van boetes en die hier beide dienst weigerden, zijn ook boven op de slaapkamers uitgeprobeerd zonder resultaat en het op standby zetten van deze twee geretourneerde boxen mocht ook niet lukken.

Wat ik vreemd vind is dat de TV box in de woonkamer(beneden) niet meetbaar is en dat de technische dienst dit laat lopen en de ticket dan sluit? Er zijn in de afgelopen 3 maanden zijn er al zo'n 3 monteurs geweest die even rondkeken en druk met de telefoon in de weer waren en dan weer vertrokken. De laatste monteur die kwam constateerde dat de glasvezelkabel vanuit de glasvezel kabel aansluit box naar de Huawei “tussen box”, (waarvan dan weer een CAT kabel naar de ZYXEL model gaat) liep uit twee delen bestond omdat de monteur die het installeerde waarschijnlijk niet de juiste glasvezelkabel bij zich had. Hij heeft deze tweedelige kabel vervangen voor een kabel, alleen gaf dit niet het gewenste resultaat want de storing is er nog steeds.  Volgens mij is er dan toch wat mis met de box of de aansluiting vanaf het modem, hoewel ik dit betwijfel, want het modem geeft internet gewoon door? Als ik Netflix of Videoland wil kijken gaat de TV box uit en kan ik via internet waar de box ook zijn signaal van krijgt gewoon internet via de TV kijken zonder hapering van geluid of beeld.

De box werkt trouwens wel hé, hij geeft alleen op onverwachte momenten een, ik noem het maar "pauze” in beeld en geluid waarvan ik al wat momenten aan jullie heb  aangeboden. Na hapering "pauze” beeld en geluid gaat de uitzending gewoon verder waar die stilstond, dus de uitzending loopt niet door terwijl de box stopt.

Hier nog een paar haperingen;

1-3-2021 14:25- totale stop, mogelijk algemene storing bij jullie. geen TV tot ongeveer 18:00, wel internet want Netflix en Videoland en computers deden het wel, telefoon deed het ook.

2-3-2021 18:58-19:00 en op 19:35 weer op diverse kanalen, waaruit blijkt dat het ook niet aan 1 kanaal toegewezen zou kunnen worden.

3-3-2021 09:39-09:42, 15:04-15:06,18:52-18:53 op divers kanalen

Ik hoop dat je hieruit op kan maken dat alle voorgestelde opties al zijn doorgelopen en uitgeprobeerd, helaas zonder het gewenste resultaat en dat is het dus wat zo frustrerend is.

Hallo Lisa,

Het is inderdaad spijtig dat het niet het gewenste resultaat oplevert en blijft het voor mij echt een raadsel dat ik de ENIGE ben met deze klachten want dat wil er eigenlijk niet echt in.

We hebben nog tot november (dan is het jaar termijn bijna om waarin ik kan beslissen wel of niet doorgaan) voordat ik de beslissing moet nemen om T-Mobile te houden of dat ik het TV gedeelte moet laten gaan en die bij een andere aanbieder moet nemen want internet en telefoon geven niet het probleem. Ik zou zeggen laat T-Mobile nog eens een TV box sturen ter vervanging van diegene die ik nu nog steeds in de woonkamer gebruik die het zo'n 80% van de tijd doet, die ze dan misschien eerst van te voren hebben getest op goede werking of nog beter, komen ze deze door T-Mobile zelf plaatsen, zodat er gelijk kan worden waargenomen of de TV box nu wel start of dat er weer een defect apparaat is gestuurd, (want na drie "blindgangers” heb ik niet zo’n vertrouwen meer wat ze me sturen en dan de bedreigingen als de TV box niet snel genoeg terug komt).

Wederom wacht ik enigszins sceptisch af (sorry hiervoor) op de dingen die komen gaan.

Hi @medusaro, dankjewel voor het delen van deze terugkoppeling! Super fijn om te lezen dat jij graag jouw abonnement wilt blijven behouden, al had ik het natuurlijk helemaal top gevonden als ook de issues waren verdwenen. Wat balen om te lezen dat de Cat7-kabel dit niet heeft opgelost. Ik hoop dat het euvel zich in steeds mindere mate voor gaat doen of dat er wellicht toch nog eens een andere oplossing voor blijkt te zijn die ik met je kan delen. Tof om te lezen dat jouw snelheid omhoog gaat. Ik ga heel erg duimen dat jij met een nieuwe snelheid minder tot geen last meer hebt van alle problemen. Ik hoor het graag van je tegen de tijd dat dit geregeld is. Weet dat je altijd al je vragen hier kan blijven stellen!

Wat betreft jouw vragen over Mobiel, hiervoor klop ik graag aan bij @Hajar met het verzoek om jou verder hier verder bij te helpen. Kan jij hier uitleg over geven @Hajar? 😁 Merci!