Zwart beeld na aansluiten TV-box

  • 24 November 2020
  • 34 reacties
  • 877 Bekeken

Beste t-mobile Thuis

Omdat uw collega's van de telefonisch klantenservices mij niet verder kunnen helpen,  probeer ik het even via deze weg. Misschien heb ik hier meer succes.

Ik heb na meer dan 3 maanden nog steeds geen tv beeld. Wel wifi (ZYXEL T-50 modem) dat deed het gelukkig meteen de 21ste, maar het beeld blijft uit. Sinds een paar dagen kijk ik TV via de T-Mobile TV app  dat ik stream naar de TV middels een chroom kastje t.w.v. €39,00 dat ik hier speciaal voor heb gekocht, 

 

10 - 08 verhuizing doorgegeven

21 - 09 Monteur voor de 1ste keer

28 - 09 Monteur voor de 2de keer

29 - 09 Oude apparatuur opgestuurd

21 - 11 nieuw tv-box kastje

24 - 11 nog steeds zwart beeld.

 

Wat is nu het probleem?

Direct na het aansluiten van het TV-box kastje, verschijnt er op het beeldscherm een roze beeld met het logo. Links onderin verschijnt er : zoekt  server, stelt klok in etc. etc. maar dan … Zwart beeld.

Ik vermoed dat je dan een inlog scherm te zien moet krijgen om je gegevens (je TV-klantnummer en TV-pincode) in te voeren, maar ik zie niks. Op het TV-boxje blijft een blauw lampje branden, die kan ik ook niet met de afstand bediening uit zetten. 

 

Meerdere keren verschillende stappen plannen doorlopen. De klantenservices heeft mij al meerdere keren een nieuw kastje proberen te sturen. Helaas zonder resultaat. Tot afgelopen zaterdag ik kon mijn geluk niet op , zou het nu echt …. maar helaas. Nu weer het volgende probleem, geen beeld. 

 

Soms denk ik dat ik dat ik deelneem aan een of ander onderzoek: “Hoeveel geduld heeft een mens? Wanneer zal ze echt boos worden en opstappen?”

Nou lieve T-mobile, op dat punt ben ik bijna… Ik probeer het nog één keer via deze topic. Wat wellicht dat er meer mensen zijn die ditzelfde probleem hebben. 

 

Kunnen jullie mij helpen om dat ding aan de praat te krijgen ? Zou leuk zijn als ik straks met kerst nog wat leuke kerst films kan kijken. 

 

Vriendelijke groet,

Karlijn

 

 

 

 

 


34 reacties

Reputatie 6
Badge +2

Hallo @Ocarinafm ,

Even tip voor het retour zenden. Als je een retour nummer hebt doe deze dan zichtbaar in de doos. En anders doe je adres gegevens en klant nummer op een briefje in de doos. En als laatste bewaar je verzendbewijs!! 

Hallo was ik weer en weer werd er onverwacht een pakket verstuurd met weer 2 tvboxjes de doen het gelukkig wel dus nu oude in een doos gedaan en retour .Succes met het opbouwen van een betere  Communicatie beleid van jullie technische dienst .

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Ocarinafm, de e-mail die je hebt ontvangen wordt automatisch verstuurd op het moment dat we een TV Box omruilen en we de oude terug verwachten. De e-mail is normaal gesproken bedoeld om mensen er aan te herinneren dat ze de TV Box inderdaad terug moeten sturen. Geen zorgen, in jouw geval heb je tot 12-03-2021 de tijd (je zal in de tussentijd dan nog wel een tweede automatische herinnering ontvangen).

Hallo Cal , Ik ga alles retour sturen daar jullie gaan dreigen met een boete wat niet werkt gaat terug en wat werk houd ik ,En dan ga ik na denken o ik nog langer klant wil blijven Als jullie zulke emails gaan sturen .

Reputatie 6
Badge +2

Geen probleem en bedankt @Ocarinafm! Ik zal dit als update doorgeven aan onze technische dienst en ik vermoed dat ze de komende dagen een aantal zaakjes met de TV Box gaan uitproberen. Zodra wij weten hoe dit in elkaar steekt stellen wij je zeker op de hoogte.

@Ocarinafm

Hi Ronald, slim dat je ons op de hoogte houdt! Wij willen dit graag dieper voor je onderzoeken, alleen hiervoor is het handig als je tenminste één van de 610 TV Boxen hebt aangesloten. Je hoeft deze niet op een TV aan te sluiten voor het onderzoek; de stroomkabel en een internetkabel zijn voldoende. Zou je het kunnen aangeven zodra het je is gelukt om een TV Box op het modem aan te sluiten, bijvoorbeeld op poort 4 die nu leeg lijkt te zijn? Hiermee kunnen wij jou een stuk adequater te hulp schieten!

Hallo Cal er staat er weer een aan monteur had na onderzoek alles uit gezet .Vandaar .

Reputatie 6
Badge +2

@Ocarinafm

Hi Ronald, slim dat je ons op de hoogte houdt! Wij willen dit graag dieper voor je onderzoeken, alleen hiervoor is het handig als je tenminste één van de 610 TV Boxen hebt aangesloten. Je hoeft deze niet op een TV aan te sluiten voor het onderzoek; de stroomkabel en een internetkabel zijn voldoende. Zou je het kunnen aangeven zodra het je is gelukt om een TV Box op het modem aan te sluiten, bijvoorbeeld op poort 4 die nu leeg lijkt te zijn? Hiermee kunnen wij jou een stuk adequater te hulp schieten!

Beste Ocarinafm,

Zie onderstaande topic. Er wordt een update uitgerold die een aantal problemen met een "zwart scherm" oplost.

 

Hallo  Marcel

dit is niet het probleem heb namelijk 2 nieuwe tv boxjes gekregen die beter moeten zijn maar tot op nu toe werken ze niet heb het zelfde probleem als karlijn of wel de topic starter .Zit in de software update van de tvboxjes is het vermoeden van de monteur .

gr Ronald 

En karlijn hebben ze de tvox van Entone de 510b al bij je geprobeerd ?

 

Reputatie 6
Badge +3

Beste Ocarinafm,

Zie onderstaande topic. Er wordt een update uitgerold die een aantal problemen met een "zwart scherm" oplost.

 

Oeps heb  ook 2 van deze kasjes in huis met het zelfde probleem .Heb gelukkig de oude nog die wel werken dus  gaan deze Amino Aria 610 TV Box gaan retour afzender

Reputatie 6
Badge +2

Hi @KarlijnSteen, nogmaals wil ik onze diepe, diepe excuses aanbieden dat het nog niet is opgelost. Ik heb deze nieuwe foutmelding aan jouw dossier toegevoegd in de hoop dat wij hiermee snel tot een oplossing kunnen komen. Zodra dit is opgelost zullen wij zeker voor een vergoeding zorgen. Ik verwacht dat mijn woorden wellicht zijn kracht hebben verloren, maar weet dat wij nog steeds hard voor je bezig zijn om dit op te lossen!

beste allen ( @Jason @Sander @Brian @rrietsch @Cheyenne ) 

 

Het is vandaag 2 januari, zo'n 3,5 maand verder. inmiddels 3 monteurs langs geweest, honderden telefoontjes gepleegd en deze topic gestart…. Zoals gevraagd heb keurig gewacht tot eind december… resultaat: nog steeds geen beeld. 

 aar laat ik het positief bekijken er is een verandering… ja ja ja, ik krijg nu een tekst  

“CONNECTING ERROR, please check your Internet Connection and press retry.” 

Ik heb wederom alle stappen doorlopen en krijg wederom deze melding. 

Sorry voor mijn sarcasme, maar ik ben er inmiddels echt klaar mee… ik kijk al maanden vanaf mijn smart phone, heb er speciaal een chrome kastje voor aangeschaft, maar echt lekker zappen dit er niet in. Ik ben vooral boos dat ik maar blijf betalen voor een service die niet geleverd wordt. 

Ik zeg: De beste wensen he voor 2021. :smirk:

gr. Karlijn

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Chipkaart, het “lastige” in dit geval is dat het zwarte beeld meerdere oorzaken kan hebben, vandaar dat we het op individueel niveau oplossen. Een reset van de TV Box volgens deze stappen lost het in 9 van de 10 gevallen op. Zorg in ieder geval dat de TV Box rechtstreeks bekabeld aan is gesloten op de modem (dus zonder switch, powerline adapter etc). Mocht de reset niet helpen laat het dan zeker weten, dan ga ik hier mee aan de slag!

Idem probleem hier. 

Maandenlang fijn TV kunnen kijken en per vandaag idem probleem - na het aanzetten van de TV zwart beeld, kan nu geen TV meer kijken.

Ik volg dit topic even, ben benieuwd of er een oplossing komt….

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @rrietsch,

 

Om alles uit te sluiten, zal de monteur langskomen. Mocht dat dus niet helpen, dan zal de update van deze week de oplossing zijn. 

 

@KarlijnSteen,

 

Uiteraard! Je hoeft niet te betalen voor een product dat niet gewerkt heeft, dat is niet meer dan logisch. Als jij mij hier of in een privébericht laat weten vanaf welke datum het weer werkt, dan zal ik de periode vanaf jouw eerste melding tot aan de oplosdatum corrigeren qua TV-kosten. 

@rrietsch , hi Rietch, 

hahah, ik zie dat we echt tegelijk reageren. Grappig. 

Nee hoor je kaapt mijn topic niet, we hebben hetzelfde probleem toch? wij horen bij de enkeling,

gr. Karlijn

hoi @Sander , 

Dat snap ik. Wij vallen neem ik aan onder die enkele klanten ? We wachten weer af !  

Wel nog even een vraagje qua kosten ? ik neem aan dat daar nog wel iets aan gedaan wordt, aangezien ik een lange tijd geen tv kan kijken. (hoewel niet helemaal waar, sinds half november via de app en een google chrome kastje  t.w.v. 39.- wat ik speciaal heb aangeschaft hiervoor ) 

groetjes Karlijn

Hoi @Sander ,

 

(En sorry @KarlijnSteen , ik wil je topic niet kapen).

Fijn dat er nu wel beweging lijkt te komen in het oplossen van het zwarte beeld issue. Maar ik zal je nog even een voorbeeld geven van het langs elkaar heen werken bij de Klantenservice. Vandaag krijg ik een melding dat er nieuwe apparatuur naar mij onderweg is. Ook krijg ik een uitnodiging van Guidion om een monteursafspraak te maken. Die afspraak is gebaseerd op een nieuwe aansluiting. alsof ik al geen jaren klant ben bij T-Mobile. En ik begrijp ook uit jouw bericht dat nieuwe apparatuur helemaal niet helpt.  

Zeer inefficiënt en tijdrovend dit allemaal.

Reputatie 7
Badge +6

Hi @KarlijnSteen en @rrietsch,

 

Mijn excuses, ik had hoge verwachtingen dat een ander modem een ander resultaat zou opleveren. Ik geef graag uitleg over het issue waar we nu mee te maken hebben. 

 

In alle gevallen moeten we eerst uitsluiten dat het niet een probleem is dat door iets anders wordt veroorzaakt. Stel je voor dat we klanten laten wachten tot de update en er dan blijkt dat een kabeltje niet goed is of een TV Box defect is. 

 

Er zijn enkele klanten die last hebben van zwart beeld dat wordt veroorzaakt door een bug. Voor deze klanten is het dus een algemeen issue en is niet op te lossen met instellingen of hardware aanpassingen. Dit issue wordt zeer waarschijnlijk deze week (week 51) opgelost. Ik zal het hier posten als we de exacte datum weten. 

 

 

Hoi @KarlijnSteen ,

Ik kreeg gisteren deze reactie van @Jason . Raar dat jij deze melding niet hebt gehad. Ik heb het idee dat er enorm langs elkaar heen wordt gewerkt bij de Klantenservice. Sterker nog: ik krijg het gevoel dat problemen van gebruikers zo veel mogelijk individueel worden afgehandeld zodat het niet lijkt dat er iets structureels mis is zoals nu met deze tv-boxen. Deze melding over die bug zou toch ergens centraal moeten worden gedeeld en ook verteld moeten worden tegen alle gebruikers met deze klacht.

Hoe dan ook, ik denk dat je net als ik nog even geduld moet hebben. Bij mij raakt dat geduld al aardig op.

 

"Goedemiddag @rrietsch, we hebben inderdaad te maken met een bug aangaande een deel van de TV Boxen in combinatie met T-Mobile TV waardoor zwart/geen beeld ontstaat. Onze developers zijn bezig om een fix te ontwikkelen die eind december alle problemen zou moeten herstellen. 

Tot die tijd zullen cases op individueel niveau opgepakt worden. Omdat het momenteel extreem druk is bij de technische dienst, is de wachttijd opgelopen tot maximaal dertien dagen. Dit is natuurlijk erg lang en we snappen dat het niet prettig is om zolang in het ongewisse te blijven, maar het blijken hardnekkerige issues te zijn dan verwacht. Sorry voor het ongemak"

Beste allemaal (@Jason @Cheyenne @Sander @rrietsch)

Update nr. tig: Nog steeds geen beeld :smirk:

Afgelopen vrijdag is er een monteur geweest. Aardige vent, alles geprobeerd, maar dan ook echt alles. Maar helaas … resultaat, geen beeld. Hij heeft gebeld met de technische dienst, die hebben het doorgezet naar weer een andere afdeling (ergens hoger in de organisatie?) .. blijkbaar is deze storing een speciaal geval ? ik weet het niet, maar ik begin er langzaam wel chagrijnig van te worden.

 

Vanaf 21 sept, honderden keren gebeld (veel in de wacht gestaan) en sinds ik deze topic heb aangemaakt gaat het gelukkig sneller. Maar dan nog ik betaal al maanden voor iets dat niet geleverd wordt. Dat kan toch niet ? Weet één van jullie een adres (post of e-mail) waar ik een officiële klacht in kan dienen ? Of kan het echt alleen maar via een topic op dit forum, of via de telefoon ?

Voor nu in ieder geval een fijne zondag.

 

vr. gr. Karlijn

Beste @rrietsch, 

Ow er zijn er dus meer in nederland. Ik dacht dat ik de enige was. Morgen komt de monteur en zal ik via deze topic het resultaat laten weten. Ik hoop dat ik dan eindelijk na 4 maanden weer normaal kan zappen vanaf de bank ! en eindelijk krijg waarvoor ik betaal :-). 

Zo niet, dan zal ik moeten overstappen naar een andere provider. Aangzien T-mobile in gebreken blijft. Jammer, want ik ben jaren fan van ze geweest. 

Ik hou je op de hoogte. 

 

gr. Karlijn

Dag @KarlijnSteen ,

Ik hoop dat je hier laten weten of het nu wel werkt. Ik heb hetzelfde probleem als jij (en aan de meldingen op dit forum te zien nog wel meer mensen) . Hopelijk kan de Technische Dienst de fix dan breder uitrollen. En misschien ook wat sneller dan na een aantal weken. 

Best irritant!

 

Hoi @KarlijnSteen, wat jammer! In ieder geval ontzettend bedankt voor de moeite. Ik heb gelijk naar het openstaande onderzoek gekeken, maar deze is nog in volle gang. Ik vermoed dat er vandaag of morgen meer informatie beschikbaar is. Weet dat we je hoe dan ook informeren en we ons uiterste best doen om je zo snel mogelijk te helpen!

Bedankt voor het doorzetten @Cheyenne ! Vrijdag komt er nogmaals een monteur. Dank je wel. 

vr. Gr. Karlijn
 

 

Beste @Sander dat zal ik doen. Ik ben benieuwd vrijdag !
 

vr. gr. Karlijn

Reageer