Beantwoord

Overgestapt van Xs4all (KPN) naar T-Mobile glasvezel, geen internet na installatie

P
Reputatie 1

Goedemiddag,

Ben sinds 1 of 2 juni 🙂 een nieuwe klant bij T-mobile thuis.

Hopelijk kan iemand mij hier op deze community het eea uitleggen of nakijken want ik snap er niks meer van waarom er zo met een nieuwe klant wordt omgegaan. Dit wil ik toch graag kwijt hier en hopelijk weet iemand wat hier de oplossing voor is.

Het volgende:

Op 2 juni zou ik overstappen van XS4ALL (KPN) naar T-mobile thuis. Sinds 1 juni in de ochtend had ik ineens geen internet meer. Hierop heb ik gebeld met XS4ALL en T-mobile of er al het eea omgezet was. Bij beide kreeg ik door dat er niemand bezig is geweest. Na toch verder vragen bleek ik omgezet te zijn (en de monteur zou pas de volgende dag komen van Guidion). Hierop is deze vervroegd naar 1 juni. Op het oude glasvezel kastje had ik geen signaal meer van XS4ALL.

Nadat eind van de middag de monteur langs kwam om toch alles aan te sluiten kwam er nog steeds geen signaal op de glasvezel lijn. De monteur is naar de wijkcentrale gegaan en ik begreep dat de kabel er uit lag (hoe kan dit? of wie kan dit gedaan hebben?). Na de kabel weer aan te sluiten kreeg ik weer een signaal van glasvezel op het nieuwe kastje van T-mobile. Omdat op de Zyxel router T 54 het wereldbolletje voor internet rood bleef kwam er verder geen signaal voor internet. De monteur heeft met de technische dienst van T-mobile hierover een paar keer gebeld en wat ik hoorde zag T-mobile wel pakketjes of aanmelding, maar er gebeurde verder niets. De oplossing die de technische dienst op dat moment gaf (woensdag 1 juni) dat er een ticket aangemaakt moet worden om verder te kijken.

Na veel bellen en vragen kreeg ik te horen dat hier 5 werkdagen voor staat om dit op te pakken. Het is nu 3 juni en een lang weekend en tot op heden heb ik nog steeds geen werkende internet thuis. Thuiswerken, online les enz enz niks is mogelijk. De mogelijk die de klantenservice mij gaf was een voucher voor onbeperkt internet, maar dat had ik al dus konden zij mij niet verder helpen. 

Aangezien het weekend voor de deur staat en niemand bij T-mobile mij duidelijkheid kan geven wat het probleem is of wanneer dit opgepakt wordt vind ik bij nieuwe klanten dit een werkwijze die in mijn ogen T-mobile de klant niet serieus neemt. Persoonlijk is dit geen service die je nieuwe klanten wilt bieden die nog geeneens gebruik kunnen maken van T-mobile thuis. 

Is er iemand die hier ervaring mee heeft of weet waar het fout gaat. Hoe lang kan dit gaan duren voordat ik internet, tv en telefoon op mijn huisadres heb?

Waar kan dit probleem zitten?

Bedankt alvast.

Patrick  

icon

Beste antwoord door Boris 4 June 2022, 11:03

Bekijk origineel
This topic has been closed for comments

43 reacties

P
Reputatie 1

Hele leuke keuze @Patrick_Meijer! Het bedrag heb ik zojuist vergoed en dit kun je weer checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Alvast een heel mooi weekend en veel kijk-plezier!

Hoi @Lisa, dank je wel ga zo kijken en natuurlijk voor de bos bloemen

Boris
Rank
Reputatie 7

Hi @Patrick_Meijer ,

Dank voor je bericht en duidelijke terugkoppeling. Ook ik baal enorm van de situatie, dit is namelijk niet het scenario wat wij voor ogen hebben. Je verdient meer duidelijkheid waar het fout gaat en wij dienen ervoor te zorgen dat jouw terugkoppeling helemaal goed bij de technische dienst belandt. Wij willen namelijk ook dat je zo snel mogelijk kan worden opgeleverd.

Momenteel is het voor onze eerste lijn niet mogelijk te zeggen waar het probleem zich precies bevindt, omdat het probleem zich lijkt te bevinden tussen de aansluiting en de wijkcentrale. Om die reden is ook de netwerkbeheerder aangestuurd. Ik had gehoopt dat we na de eerste aansturing de juiste weg hadden kunnen bewandelen, waar klaarblijkelijk het probleem nog niet is opgelost.

Omdat ik de urgentie zeker kan begrijpen, heb ik per direct gevraagd om de situatie te escaleren. Op die manier gaan we ervoor zorgen dat het probleem onze hoogste prioriteit heeft en je zo snel mogelijk van een oplossing kan worden voorzien. We houden je op de hoogte! 

 

P
Reputatie 1

Hi @Patrick_Meijer ,

Dank voor je bericht en duidelijke terugkoppeling. Ook ik baal enorm van de situatie, dit is namelijk niet het scenario wat wij voor ogen hebben. Je verdient meer duidelijkheid waar het fout gaat en wij dienen ervoor te zorgen dat jouw terugkoppeling helemaal goed bij de technische dienst belandt. Wij willen namelijk ook dat je zo snel mogelijk kan worden opgeleverd.

Momenteel is het voor onze eerste lijn niet mogelijk te zeggen waar het probleem zich precies bevindt, omdat het probleem zich lijkt te bevinden tussen de aansluiting en de wijkcentrale. Om die reden is ook de netwerkbeheerder aangestuurd. Ik had gehoopt dat we na de eerste aansturing de juiste weg hadden kunnen bewandelen, waar klaarblijkelijk het probleem nog niet is opgelost.

Omdat ik de urgentie zeker kan begrijpen, heb ik per direct gevraagd om de situatie te escaleren. Op die manier gaan we ervoor zorgen dat het probleem onze hoogste prioriteit heeft en je zo snel mogelijk van een oplossing kan worden voorzien. We houden je op de hoogte! 

 

Goedemorgen @Boris dank je wel voor je antwoord. Escalatie is natuurlijk iets wat al veel eerder had moeten gebeuren. Of het probleem tussen de aansluiting en de wijkcentrale ligt heb ik mijn vraagtekens over. Kpn is hier voor geweest op 8 juni. Waarom ik daar de vraagtekens over heb is dat ik toch een paar x een puls heb gehad in de zyxel router en er ip adressen in kwamen te staan. Deze informatie heb ik zaterdag maar als aanvulling doorgegeven bij jullie wederom 

P
Reputatie 1

@Boris @TMTV  Update van Tmobile thuis internet. Na 20 dagen heb ik internet. Voor het weekend contact gehad met het escalatieteam en dat ze verder gaan kijken. Ik kon het niet los laten en ben in het weekend verder gaan proberen. Na een andere router (iemand die ook tmobile thuis heeft) aangesloten te hebben en de pinnen van de converter aangepast zoals het bij hem stond kreeg ik ineens internet na het aansluiten van zijn modem.

Hierop heb ik mijn router aangesloten en ook die kwam ineens online. Echter wel verbazend met exact dezelfde ip adressen die volgens mij niet vrijgegeven kunnen worden als je volledig uit de administratie en registratie bent gehaald. 

Nadat internet het deed heb ik mijn eigen fritzbox aangesloten en ook deze kwam online en had internet. De instellingen die je in de fritzbox kiest voor tmobile thuis glasvezel zijn wel voor het oude platform (vlan300 internet lan poort 1 en 2 en lan poort 3 en 4 vlan 640 voor tv). Na een kwartier klapte alles er weer uit tot dat ik op het FO lampje zelfs geen signaal meer had. Ik heb hierop een half uur gewacht en de converter op pinnen 1 en 6 gezet en de router aangesloten die meteen online kwam weer en glasvezel ook een pulse had. Mijn eigen fritzbox weer aangesloten en internet en tv deden het. Settings voor de telefoon erin gezet en ook deze werkt. Gisteren contact gehad met het expertiseteam dat alles het deed, maar het wel raar is dat na aanpassing om een andere tmobile router aan te sluiten het ineens wel deed. Dit is ook al door 2 monteurs uitgevoerd. Ik ben benieuwd wat de oorzaak hiervan nu is en wat het was. En de belangrijkste vraag. Krijg je dat ook nog te horen. Ik ga nu eerst kijken of het wel stabiel genoeg is qua netwerk. gisteren viel mij al wel op dat tv niet altijd qua beeld en spraak gelijk loopt. Zijn meerdere mensen die hier last van hebben?

Ik heb een afspraak met het expertiseteam dat ze mij nog gaan terugbellen voor comenpensatie en of ik ook wel bij T-mobile blijf. Want eerlijk dit verdient geen schoonheidsprijs waar door tmobile een actie op genomen is of te laat actie op ondernomen is. 

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

@Patrick_Meijer Bedankt voor je terugkoppeling, er had inderdaad eerder sprake kunnen zijn geweest van escalatie, helemaal mee eens. Mijn collega zal je op de hoogte houden van de situatie. 

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer Bedankt voor je terugkoppeling, er had inderdaad eerder sprake kunnen zijn geweest van escalatie, helemaal mee eens. Mijn collega zal je op de hoogte houden van de situatie. 

@Jason Nou de monteur (nummer 4) is geweest 2x Guidion en 2x KPN. Die allemaal niets kunnen doen of hierin betekenen. Hoe lang willen jullie een klant aan het lijntje houden? Ik zit inmiddels al op 13 dagen geen internet. De KPN monteur heeft ook contact opgenomen met jullie backoffice voor een poort move om te kijken of dit een oplossing gaat geven Poort move is een andere glasvezel lijn en poort, maar die eigenlijk voor iemand anders bestemd is). Deze wordt gewoon afgewezen door jullie backoffice. zo wordt er meegedacht aan een klant. 

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

Hallo @Patrick_Meijer 

Wanneer je op het eigen netwerk van T-Mobile wordt aangesloten dan moet de guidion monteur je ook ompatchen in de wijkcentrale, als het goed is heb je een witte Huawei ONT en is daarop de PON LED aan het knipperen of brand hij constant groen?

Welkom op de Odido community!
P
Reputatie 1

Hallo @Patrick_Meijer 

Wanneer je op het eigen netwerk van T-Mobile wordt aangesloten dan moet de guidion monteur je ook ompatchen in de wijkcentrale, als het goed is heb je een witte Huawei ONT en is daarop de PON LED aan het knipperen of brand hij constant groen?

Hoi Waqqas,

Ik heb t mobile via het kpn netwerk. Hier ligt geen glasvezellijn van T-mobile zelf.

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

@Patrick_Meijer

Als het eigen glasvezelnetwerk van T-Mobile beschikbaar is voor jouw adres dan kan dit ook gewoon over de KPN glasvezelkabel, er is dan T-Mobile apparatuur geplaatst in de wijkcentrale, welke mediaconverter/ONT heb je nu ontvangen en wat is de status van de LED's?

Welkom op de Odido community!
P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer

Als het eigen glasvezelnetwerk van T-Mobile beschikbaar is voor jouw adres dan kan dit ook gewoon over de KPN glasvezelkabel, er is dan T-Mobile apparatuur geplaatst in de wijkcentrale, welke mediaconverter/ONT heb je nu ontvangen en wat is de status van de LED's?

@Waqqas deze converter is er geplaatst en alles brand wat moet branden voor de glasvezel. de router is een zyxel t 54 waar het wereldbolletje voor het internet rood blijft.

 

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

@Patrick_Meijer 

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

Welkom op de Odido community!
P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

@Waqqas 

Deze staat nu op 1 en 6

De monteur van guidion heeft ook een poging met 3 en 4 gedaan. 

P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

@Waqqas

Deze staat nu op 1 en 6

De monteur van guidion heeft ook een poging met 3 en 4 gedaan. 

Het gekke van alles nog is dat die net even groen was het wereldbolletje. Ik kreeg zelfs in de router een ip adres van t mobile en werd er weer uitgegooid. 

Boris
Rank
Reputatie 7

Hoi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je bericht en welkom bij de Community! Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest met onze telefonische collega's en dat er een onderzoek is gestart door onze technische dienst om dit per direct op te lossen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je te doen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak en mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, staan we hier zeker voor je klaar! 

P
Reputatie 1

Hoi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je bericht en welkom bij de Community! Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest met onze telefonische collega's en dat er een onderzoek is gestart door onze technische dienst om dit per direct op te lossen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je te doen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak en mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, staan we hier zeker voor je klaar! 

@Boris dank je wel voor het bericht. Dat ik contact heb gehad klopt, maar dit is met de klantenservice geweest die niets kunnen doen. Gisteren eind van de dag cobtact gehad en kreeg wederom het antwoord dat er niets met de melding is gedaan. Waardoor de klantenservice een extra ticket heeft aangemaakt. Nu is het wel raar dat na het telefoongesprek ineens de router online kwam. Om 16.59 met ip adressen vanuit T-mobile en de primaire dns en secundair ook het ip adres kregen. Helaas was dit voor een paar minuten. Hoe is dat dan te verklaren nu? Kan jij daar antwoord op geven. Inmiddels zit ik al 4 dagen zonder iets.

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

@Patrick_Meijer

Ergens een slechte connectie? Zorg ook dat jouw glasvezelkabel tussen FTU en mediaconverter niet te klein is opgerold anders geeft hij het signaal niet goed door.

Welkom op de Odido community!
P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer

Ergens een slechte connectie? Zorg ook dat jouw glasvezelkabel tussen FTU en mediaconverter niet te klein is opgerold anders geeft hij het signaal niet goed door.

@Waqqas dat ga ik zo bekijken. Die heeft de monteur klein opgerild zag ik. Ik laat het weten. Bedankt voor de tip.

P
Reputatie 1

Goedemorgen @Boris @Lisa @Jason @Waqqas en meerdere mensen op deze community, ik dacht zal jullie een update geven van de status bij mij. vandaag is de 17e dag met geen diensten van T-mobile als nieuwe klant. De service staat hoog in het vaandel bij T-mobile na 17 dagen. De update van de laatste 2 dagen. Woensdag contact gehad met iemand van het escalatieteam. Zal hier maar geen namen meer noemen wie je allemaal spreekt, maar woensdagmorgen kreeg ik te horen dat ze opnieuw de administratie van mijn diensten verwijderd hadden en opnieuw opgebouwd waren. Ik moest met de persoon van het escalatieteam alles thuis even resetten. Het resultaat kunnen jullie allemaal wel raden. GEEN INTERNET.in de middag is mijn voicemail ingesproken door een medewerker met stand van zaken. Ik kreeg daar op de mail of ik zo spoedig mogelijk contact op wilde nemen met T-mobile. dit heb ik ook gedaan en werd weer een ticket aangemaakt met een terugbelverzoek, maar je raadt het al niet teruggebeld. Gisteren zelf maar gevraagd wat nu de bedoeling was en of ik nog teruggebeld ga worden. Wederom een ticket met terugbelverzoek, maar de collega van de klantenservice zou het laten weten. En ook dit raden jullie al weer geen telefoontje gehad.

Wat ik vanmorgen zag en hoop kreeg dat ineens mijn lamp van het internet groen werd heel kort. In de zyxel router werd een internet ip adres gevuld en bij het wan stond geen internet maar alleen het primaire DNS en secundaire DNS.

 

Andere mensen op de deze community die veel weten heb ik de vraag of het volgende klopt (hier krijg ik geen antwoord op van T-mobile)

 

De zyxel router word in 3 fases gezet 

WAN informatie (ethernet wan).

Hier krijg ik een primaire DNS van het ip adres 62.58.48.20 (volgens mij is dit tele2) en de secundaire DNS is 195.191.17.222. Klopt dit wel? Volgens mij klopt die primair niet en moet dit ook in de 195 serie zijn wat je ziet bij andere klanten. bijvoorbeeld 195.191.17.168 als primair en secundair 195.191.17.222

de ETH internet krijgt een ip adres ineens (vanmorgen gehad) en de primaire DNS en secundair zijn dan 37.143.84.228 en 62.58.48.20 Klopt dit wel? Volgens mij hoort dit te zijn 37.143.84.228 en 37.143.84.229.

Al deze informatie is al anderhalve week doorgegeven aan t-mobile ook, maar krijg geen antwoord.

 

Zou iemand op bovenstaande antwoord kunnen geven of kloppen mijn gegevens?

De voorspelling van mij die ik afgelopen maandag heb gedaan bij T-mobile komt wederom uit. De hele week nog geen internet en het is weer weekend. Zo serieus nemen ze je en moet je maar begrip tonen voor wat ze allemaal doen is het antwoord.

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

@Patrick_Meijer 

In een andere topic was hij ook klein opgerold door de monteur, ik vroeg hem om dat wat losser te maken en opeens kwam het signaal binnen 😉

Welkom op de Odido community!
Lisa
Reputatie 7

Hi @Patrick_Meijer, heel graag gedaan! Dat kan ik mij zeker voorstellen. Ik hoop dan ook dat het expertiseteam jou tijdens jullie belafspraak meer details kan geven over de oorzaak, zodat je weet wat er loos was. Wat heerlijk zeg dat je op vakantie gaat, dat zijn de betere vooruitzichten. Heel veel plezier alvast. 

Super leuk dat ik je een zenderpakket naar keuze kan aanbieden. Als jij aangeeft welk pakket jou aanspreekt, dan maak ik de kosten van dit pakket van deze drie maanden voor jou in orde. Vervolgens kun jij het pakket dan op ieder gewenst moment aanzetten en vervolgens weer uitzetten. Laat je weten welk pakket jou aanspreekt? Dan ga ik aan de slag! 🎈

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
P
Reputatie 1

@Patrick_Meijer

In een andere topic was hij ook klein opgerold door de monteur, ik vroeg hem om dat wat losser te maken en opeens kwam het signaal binnen 😉

@Waqqas net de poging gedaan, maar helaas. Nog steeds niets. @Boris hoe weet jij dat er een onderzoek is gestart? Gisteren eind van de dag was er nog niets opgepakt door de technische dienst. Blijft nog steeds raar. Waar kwam ineen wel een connectie vandaan die ik gisteren eind van de dag had voor een paar minuten. Ben zeer benieuwd wie daar van T- mobile antwoord op gaat geven. Ik kan ze het ip adres zelfs geven wat ik gekregen had gisteren vanuit T-mobile.

Boris
Rank
Reputatie 7

Hoi @Patrick_Meijer,

Ik durf niet met zekerheid te zeggen waarom het signaal niet bij je door komt, sorry. Mijn collega aan de telefoon heeft om die reden inderdaad een seintje gegeven aan onze technische dienst en zie ik dat we inmiddels zijn begonnen met een onderzoek. Nagenoeg is zijn mijn technische collega's supersnel, maar kan ik nog geen update inzien. Ik verwacht dat er een aansturing nodig is van de netwerkbeheerder, waarop er een monteur zal worden aangestuurd vanaf hun kant om de bekabeling tussen wijkcentrale en jouw aansluiting te controleren. Dat zal nader onderzoek moeten uitwijzen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor jou te fixen.

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

Hallo @Patrick_Meijer 

De default DNS-en van T-Mobile zijn :

Primary: 37.143.84.228

Secundary: 37.143.84.229

Welkom op de Odido community!
Boris
Rank
Reputatie 7

Hi @Patrick_Meijer, 

Dank voor je update over de situatie. Omdat het probleem is doorgezet naar het escalatieteam, zal de communicatie over het issues volledig worden overgenomen door dit team. Hierdoor mag en kan ik inhoudelijk niet zonder overleg je van een antwoord voorzien. Omdat de situatie mij niet koud laat, heb ik wel jouw vraag direct doorgezet, met de notitie dat er contact dient te worden opgenomen. Mijn excuses voor het ongemak en hoop dat we via de escalatie zo snel mogelijk een oplossing kunnen vinden. 

P
Reputatie 1

Hi @Patrick_Meijer, heel graag gedaan! Dat kan ik mij zeker voorstellen. Ik hoop dan ook dat het expertiseteam jou tijdens jullie belafspraak meer details kan geven over de oorzaak, zodat je weet wat er loos was. Wat heerlijk zeg dat je op vakantie gaat, dat zijn de betere vooruitzichten. Heel veel plezier alvast. 

Super leuk dat ik je een zenderpakket naar keuze kan aanbieden. Als jij aangeeft welk pakket jou aanspreekt, dan maak ik de kosten van dit pakket van deze drie maanden voor jou in orde. Vervolgens kun jij het pakket dan op ieder gewenst moment aanzetten en vervolgens weer uitzetten. Laat je weten welk pakket jou aanspreekt? Dan ga ik aan de slag! 🎈

Hoi @Lisa, film1 is helemaal goed

ForumvoorwaardenCookie instellingen