Overgestapt van Xs4all (KPN) naar T-Mobile glasvezel, geen internet na installatie

@Boris dank je wel voor je antwoord. Het is wel raar dat een klant er alles aan moet doen om informatie te krijgen over de status. En zo komt er een onduidelijkheid bij klanten. Zeker als nieuwe klant bouw je zo niet echt vertrouwen op over de werkwijze. Gisteren werd mij door de klantenservice verteld dat ze er 6 werkdagen over mogen doen voor onderzoek. Daar zal de oplossing nog niet bij zitten denk ik. 6 werkdagen is voor mij volgende week vrijdag misschien pas antwoord en zit je anderhalve week zonder internet. Daar wordt niet over nagedacht door T-mobile. En kom ik dus bij het volgende. Hoe kan ik gisteren voor een paar minuten toch een ip adres gehad te hebben? Dat zou betekenen dat er toch wat gedaan is, maar er niet doorgepakt wordt.

Goedmorgen @Waqqas daar gaat het dus al fout bij mij. Ik zie dat het wan primair DNS meteen een ip is wat volgensmij van tele2 is (zover ik wat kan zien). Tele2 levert geen glasvezel, maar alleen DSL uit mijn hoofd.

Misschien moeten de geleerden daar eens naar gaan kijken. want blijkbaar is het heel lastig voor ze om dit op te lossen. Zeker als een verschil is in ip adressen die ik mag en moet verwachten volgens mij. Maar zoals je leest heeft @Boris ook een reactie gegeven. Escalatieteam mag je geen deadline geven wanneer het opgelost moet zijn dat is het antwoord wat ik kreeg. Dus die mogen er ook weken over doen blijkbaar. De standaard antwoorden ken ik nu allemaal wel. @Boris dank je wel voor het wederom doorzetten, maar heb er geen goed gevoel meer bij en vertrouwen. Alsof ik de eerste klant ben met dit probleem…….

Onlangs zijn de DNS-servers iets veranderd. Als je inlogt op de Zyxel en naar Systeeminformatie gaat, zou het er zo uit moeten zien:

Voor internet is alleen het middelste blok van belang.

Hi @Patrick_Meijer, ik ben gelijk weer een kijkje gaan nemen achter de schermen! Ik wil namelijk net als jij dat dit zo snel mogelijk wordt verholpen. Ik zie dat er vanochtend een nieuwe update in staat en ben heel blij dat de netwerkbeheerder opnieuw een afspraak met je in heeft kunnen plannen. Laat jij vanmiddag weten of jij na dit bezoek weer online bent? Ik hoop het enorm en zie deze update graag tegemoet! 

Merci voor de snelle terugkoppeling @Patrick_Meijer! Super, dan hoor ik straks graag of de poort move heeft geholpen. 

Goedemiddag @Lisa, Monteur KPN is geweest. Poort move is uitgevoerd helaas weer geen resultaat en nog steeds geen internet. Alles is nu gedaan. 5 monteurs en nog steeds geen internet voor de 14e dag. 

Jullie zijn aan zet nu als T-mobile en ben zeer benieuwd wat er nu weer gaat gebeuren. Gisteren heb ik contact gehad met het esacaltieteam van jullie en zou daar nu graag door gebeld willen worden. In het ticket kan jij zien wie de contactpersoon is daarvan.

Goedenmorgen, ik ben vandaag de 12e dag ingegaan van geen internet wat geleverd kan worden door T-mobile. Gisteren voor de 2e keer een Guidion monteur langsgeweest die het zelfde moest uitvoeren als de monteur van de eerste keer (hoe hou je een klant aan het lijntje dan). Monteur heeft met de klantenservice gebeld Senar en deze ging een ticket aanmaken. Waarop ik vroeg of de backoffice wel werkte. Het antwoord was jazeker ik zie ze online en ga ze direct bellen. Ik heb meteen gevraagd of ik dan eind van de dag door hem gebeld kan worden met een status update. Want dit ticket staat 24 uur voor. Jullie raden het al niet teruggebeld door Senar. IK heb toen zelf maar weer contact opgenomen en kreeg Dimitri aan de telefoon. Jullie raden het misschien al. Het antwoord was de backoffice werkt niet in het weekend. Zoveelste leugen dus van iemand bij de klantenservice. Hij heeft maar extra gegevens toegevoegd aan het ticket omdat ik alle ip adressen en DNS wel een keer gekregen heb ik de zyxel router. Wie weet nu wat er allemaal nog moet gebeuren. Korte samenvatting:

1 juni Guidion monteur alles aangesloten, maar ik had geen internet. Monteur heeft nieuwe converter aangesloten, andere router en glasvezel kabel. Antwoord van de backoffice maak maar een ticket aan. Hier staat 6 werkdagen voor. Tijd verstreken en nog geen diensten van T-mobile.

8 juni KPN monteur om alles na te kijken. Glasvezellijn is goed alles is aangesloten op T-mobile in de wijkcentrale puls op de glasvezel lijn. Foto's gemaakt door de KPN monteur en doorgestuurd naar T-mobile. Wederom zelf weer moeten bellen voor een status en wat er nu gaat gebeuren.

11 juni Monteur van Guidion aangestuurd door T-mobile backoffice. Monteur heeft dezelfde werkzaamheden uitgevoerd als de eerste monteur wat in zijn opdracht stond. Klantenservice gebeld en als antwoord van Senar ik maak een ticket aan. 

Wie o wie van t-mobile die hier ook op deze community zit kan nu eens eerlijk antwoord geven aan een nieuwe klant (wat ik ben) waar het fout gaat en hoe lang dit nog gaat duren? Hoeveel tickets heeft jullie backoffice nodig om eens aan het werk te gaan en iets te doen dan alleen maar monteurs te sturen die niets kunnen doen?

Mensen op deze community iemand nog tips?

Ik zelf wel. Denk goed na of je wel een overstap zou willen maken naar T-mobile. De service is heel ver te zoeken. Zo wordt er dus met nieuwe klanten omgegaan die geen dienst geleverd krijgen. Mocht je een probleem krijgen dan moet je de klantenservice bellen en die werkt conform een script. als er ook maar iets in afwijkt moet er een ticket gemaakt worden voor de backoffice die er niets mee doen.  Ticket die aangemaakt is door de klantenservice om contact met mij op te nemen ligt daar ook en zit al 5 dagen te wachten, maar ik begreep gisteren dat deze mensen niet aan de telefoon komen. Want die zijn druk met???????

Dus mocht iemand tips hebben hoor ik het graag @Demi @Boris. Begrijp dat jullie voor T-mobile werken en hier al een reactie achtergelaten hebben een keer.

Goedemorgen @Boris, dank je wel voor het nakijken en het klopt monteur is geweest gisteren. Ik heb 2 namen van het escalatieteam en daar gisteren eind van de middag contact mee gehad. Ik heb aangegeven dat ik er helemaal klaar mee ben want een deadline aangeven als nieuwe klant vinden jullie heel raar (na 15 dagen geen diensten). Ik zal mijn verdere uitingen en frustratie maar niet delen hier over de werkwijze van T-mobile (klanten nemen jullie niet serieus). Het antwoord wat je namelijk krijgt is dat ik T-mobile de tijd moet geven om het op te lossen (na 15 dagen moet ik jullie dus nog de tijd geven). Er is al zoveel gedaan krijg ik als antwoord. Dit klopt 5 monteurs die allemaal niets kunnen doen en dezelfde opdrachten krijgen vanuit T-mobile en aangeven dat de fout bij T-mobile zelf zit.  Als je dan vraagt hoe lang gaat het dan nog allemaal duren, kan er geen antwoord gegeven worden vanuit het escalatieteam. Want mijn deadline die ik gaf dat het vrijdag opgelost moet zijn vind ik dan heel normaal.  Ik heb bij de collega's van het escalatieteam aangegeven dat jullie het maar uitzoeken en ik zie wel wat er gaat gebeuren. Wordt hier een beetje moedeloos van. Ook ik moet gewoon werken wat lastig is als je geen internet thuis hebt en vanuit huis alleen maar kan werken. 

Hi @Patrick_Meijer, ik ben echt ontzettend blij om te lezen dat je weer online bent! Echt heel erg bedankt voor jouw geduld van de afgelopen tijd. Zojuist heb ik allereerst al de vergoeding waar je recht op hebt in orde gemaakt. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Dit zijn het aantal dagen waarbij je zonder internet zat. Echt heel knap hoe je dit zelf voor elkaar hebt gekregen, topper. Maar ik kan me helemaal voorstellen dat je het gek vindt dat dit eerder met de monteurs niet de oplossing bleek. Ik ben direct gaan kijken of ik de oorzaak van de problemen met je kan delen, aangezien ik mij voor kan stellen dat je dit graag wilt weten. Hierin zie ik niet iets duidelijks terug, enkel dat onze IT-afdeling voor het weekend een bepaalde reset heeft uitgevoerd. Heel goed dat je in de gaten blijft houden hoe de verbinding blijft. Dit hoort namelijk op en top bij je te werken. Het klopt dat dit een bekend probleem is dat momenteel speelt met beeld en geluid. De technische dienst doet er echt alles aan om dit zo snel mogelijk te verhelpen. Gelukkig zijn er voldoende voorbeelden aangeleverd, dus ik hoop echt dat je hier snel een verbetering in opmerkt. 

Weet dat ik echt enorm had gehoopt dat dit veel eerder was verholpen, dus ik vind het heel rot dat de start van jouw abonnement niet vlekkeloos is verlopen. Om deze reden wil ik je dan ook heel graag drie maanden een gratis tv-pakket naar keuze aanbieden afgezien van wat jij nog te horen krijgt van het expertiseteam. Kijk vooral op de website of er een pakket is dat jou aanspreekt: De Premium zenderpakketten van T-Mobile | T-Mobile. Vervolgens zorg ik dan dat deze kosten op jouw rekening komen en kun jij zelf het pakket aan- en uitzetten. Laat je mij weten of ik je hiermee kan verblijden? Ook heb ik alvast een ander kleinigheidje geregeld om fleurig het weekend in te gaan en om te vieren dat je weer online bent. Hint: houd morgen de deurbel in de gaten! ❤