Beantwoord

Compensatie 7 weken geen Internet

  • 10 June 2022
  • 38 reacties
  • 550 Bekeken

Dag,

 

In totaal heb ik in de afgelopen 7 maanden welgeteld 7 weken geen internet gehad. De compensatie die ik hiervoor krijg is dat ik mijn abbonement niet hoef te betalen tijdens deze 7 weken…. Dat is toch geen compensatie voor iemand die 25% van de afgelopen 7 maanden geen internet heeft gehad.

Het kan toch niet zo zijn dat de wachttijd op een monteur 2 weken bedraagt. Leuk voor jullie dat Guidon jullie onderaannemer is voor monteurs maar volgens mij heb ik een overeenkomst met T-Mobile en niet een nalatige onderaannemer… 

 

Ik ben benieuwd naar een tegenreactie op deze hele soapserie.

 

Giel

icon

Beste antwoord door Waqqas 10 June 2022, 11:55

Bekijk origineel

38 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Giel van Lanen 

Hier lees je meer over de wettelijke vergoeding die geldt voor storingen die langer duren dan 12 uur.

Guidion is de installatiepartner van T-Mobile maar ook zij kunnen soms even een volle agenda hebben waardoor het moeilijk is om afspraken zo snel mogelijk in te plannen.

Dag @Waqqas ,

 

Dank voor je tegenreactie.

Die wettelijke vergoeding is niet anders dan het niet hoeven te betalen voor de periode dat de dienst niet is geleverd. Fijn dat ik niet hoef te betalen voor iets wat ik niet heb gekregen.

Ik snap prima dat Guidon een drukke agenda kan hebben maar dat wil niet zeggen dat je op een andere manier regelt dat er een monteur langskomt. Wordt tijd dat T-Mobile service gaat leveren in plaats van schuilen achter een drukke agenda van een onderaannemer of de minimaal wettelijk verplichte compensatie.

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Giel van Lanen, zeven weken zonder verbinding zitten is buitensporig lang, dan maakt het ook niet uit of er eventueel een andere oorzaak aan ten grondslag ligt of waarom het langer duurt. Sorry dat je hier zolang mee hebt gezeten en ik vind het enorm fijn dat je jouw kant van het verhaal belicht, zo kunnen we er alleen maar van leren. Ik zie dat jij gebruikmaakt van het tv-abonnement, kan ik je extra tegemoetkomen door bijvoorbeeld voor twee weken, laten we het afronden naar twee volle maanden, een themapakket naar keuze te nemen - uiteraard geheel op kosten van T-Mobile? Is dat een ideetje?

@Jason dank voor het aanbod maar ik zie er geen meerwaarde in. Ik wil gewoon simpelweg dat het internet gemaakt wordt. De monteur die vrijdag langs is geweest zei dat binnen 2 á 3 uur een KPN monteur er voor zou zorgen dat er weer licht bij mij binnen komt. Er is nog steeds geen internet en ik heb ook niet vernomen van KPN.

Zojuist de klantenservice gebeld van T-Mobile en te horen gekregen dat jullie niet kunnen inzien wat de status vanuit KPN is…. Dus T-Mobile maakt gebruikt van de dienst van KPN maar heeft er vervolgens totaal niets over te zeggen en kan niet eens inzien wat de status is.

Kan T-Mobile aub minder passief omgaan met deze gehele kwestie en er voor zorgen dat ik simpelweg weer internet heb?

Reputatie 5
Badge +5

Hoi @Giel van Lanen, KPN Netwerk NL is de netwerkbeheerder, de eigenaar van de bekabeling en wijkcentrale en zij zijn de enige die hier werk aan kunnen en mogen verrichten. Wanneer er een verstoring in de verbinding wordt geconstateerd, wordt dit zo snel mogelijk door de monteur bij de netwerkbeheerder gemeld. Providers hebben geen invloed op de werkzaamheden en ontvangen van de netwerkbeheerder een seintje zodra er een update is. Wij zijn hier net zo hard op aan het wachten als jij! Hoe graag ik ook had willen zorgen voor een snellere oplossing, dit is de procedure van de netwerkbeheerder en hier zijn wij als provider van afhankelijk. Ik hoop op je begrip hiervoor!

Zojuist weer gebeld met de klantenservice. Blijkt dat die incompetente monteur het ticket verkeerd heeft aangemaakt en dat het bericht nooit bij KPN terecht is gekomen. Ik kan er wel weer een hoop woorden aan vuil maken maar niemand die ik kan spreken is ergens voor verantwoordelijk dus ik zal het maar laten.

Reputatie 7
Badge +12

@Giel van Lanen Wellicht is er sprake van een vorm van miscommunicatie; dit zal dan zijn ontstaan doordat er vanuit meerdere partijen wisselende antwoorden zijn gegeven. Ik zie nergens een foutief doorgegeven ticket staan, ik zie wel dat de Klantenservice het ticket gesloten heeft en dat daarna een nieuw ticket aangemaakt is op exact hetzelfde moment. Ook zie ik dat de desbetreffende collega zich ontfermd heeft over de situatie omdat je tussentijds op 10 juni 's middags na ons contact in dit topic het abonnement opgezegd hebt met ingang van volgende maand zo te zien - met inachtneming van één maand opzegtermijn natuurlijk. 

Wanneer je een abonnement opzegt, is het voor de technische dienst niet mogelijk om de netbeheerder op WBA Glas (KPN NetwerkNL) aan te sturen. Omdat jij hier natuurlijk, en terecht, niet van op de hoogte kon zijn, wil ik het volgende voorstellen: we annuleren de opzegging en zorgen ervoor dat netbeheer direct ingeschakeld wordt. Vervolgens, zodra het issue eindelijk verholpen is, zetten we de opzegging er weer in met ingang van dezelfde datum als waar die nu op gepind staat. Zo word je én geholpen én behoud je straks de opzegging zoals die was. Is dat een ideetje?

@Jason Dat klopt inderdaad.

Het voorstel lijkt mij prima.

Dank voor de hulp en het meedenken.

Reputatie 7
Badge +12

@Giel van Lanen Ik krijg vanuit je volgende provider het signaal dat de lijnaanvraag daar al gestart is en dat wij de aanvraag niet mogen belemmeren. Je kunt het beste even bellen met hen om die order te annuleren, dan stuur ik NetwerkNL voor je aan en kunnen we de opzegging weer activeren zodra je een werkende verbinding hebt. Sorry voor de omweg, maar het is momenteel de enige optie.

@Jason Zojuist de aanvraag geannuleerd. Hopelijk kan nu de monteur snel van dienst zijn.

Reputatie 7
Badge +12

Top, dankjewel voor je vlotte medewerking! Ik wacht nog even tot de annulering van de opzegging, c.q. nieuwe aanvraag ook hier doorgekomen is en meld het issue dan stante pede aan bij KNL.

Reputatie 7
Badge +12

@Giel van Lanen Even een snelle, korte update: het ticket is nu correct doorgezet en wordt asap opgepakt. Alle relevantie informatie is als memo toegevoegd aan het onderzoek zodat de uitvoerder precies weet waar de oplossing moet liggen.

@Jason  Dankjewel!

 

@Jason Goedemiddag, zijn er nog vorderingen geweest omtrent de gehele kwestie?

Reputatie 7
Badge +12

Goedemiddag @Giel van Lanen, NetwerkNL pakt uiterlijk morgen de casus op en zal dan de nodige herstelmaatregelen nemen. Ik verwacht dat je op zijn allerlaatst maandag weer online bent, maar ga er stiekem van uit dat het vrijdag al gefixt is. Ik houd je case in de gaten en zal bij updates direct melding ervan maken in dit topic.

@Jason Dag, Klopt het dat ik nog altijd geen internet heb?

Reputatie 7
Badge +2

https://www.totaaltv.nl/nieuws/vier-is-te-veel-blijven-alleen-ziggo-en-kpn-over-/

Op totaaltv stond nog een artikel over of er in woningen soms niet te veel netwerken liggen meestal een van Ziggo en dan in een aantal gevallen een of meerdere glasvezel aansluitingen.

Heel eerlijk gezegd en dat lees je op meerdere plekken zou de hele uitrol van glasvezel niet in handen van providers moeten zijn maar net als bij het gas en energienet in handen van bedrijven als Stedin of Liander.

Providers zouden dan alleen nog diensten mogen verkopen vergelijkbaar met het energie net

Reputatie 7
Badge +10

@BeMu voor het passieve gedeelte ben ik het er eigenlijk wel mee eens. Maar voor actieve niet. Dat blokkeert de vooruitgang.

 

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Giel van Lanen, schijnbaar denkt ons systeem nog altijd dat je een lopende aanvraag hebt staan bij KPN. Dit komt denk ik doordat de Overstapservice al aangevraagd was; die triggert een automatische respons aan onze kant. Eventjes een brutale vraag, maar ik moet ‘em stellen omdat wij daartoe niet gemachtigd zijn: kun je nagaan bij KPN of dat overstapdossier verwijderd kan worden, alsjeblieft? Zolang de aanvraag technisch gezien nog open blijft staan, kunnen we hen niet aansturen.

Reputatie 7
Badge +12

Kleine UPDATE: ik heb het kort besproken met de techneuten - er kan inderdaad nu geen enkele wijziging in aangebracht worden. Het ticket was natuurlijk al verstuurd naar netbeheer, maar zolang de aanvraag open blijft staan, is dat leidend en kan/mag er niets doorgezet worden. Ik verneem graag van je of het mogelijk is om ook het overstapdossier te sluiten bij hen. Nogmaals bedankt voor je uitstekende medewerking, zonder jou lukt dit sowieso niet! 👍

Dag @Jason,

KPN heb ik nu aan de telefoon. Hij waarschuwt mij voor kosten voor een monteur en de daadwerkelijke overstap.

Ik neem aan dat ik naast 9 weken geen internet niet ook nog een onverwachte kostenpost kan verwachten?

 

Groet,

Giel

Reputatie 7
Badge +12

Je ontvangt geen enkele extra kostenpost, zeker niet! Een monteur aansturen is op kosten van de provider. Ik begrijp niet helemaal waar dat sentiment vandaan komt bij KPN, zeker omdat zij zelf de monteursdienst aansturen, maar c’est ca. Ik verzeker je dat wij niets in rekening brengen! @Giel van Lanen 

Reputatie 7
Badge +12

@Giel van Lanen Ook zijn er geen kosten voor de overstap: begrijpt KPN in dit geval wel helemaal wat er bedoeld wordt? Zij dienen de overstap te annuleren, dan kunnen wij actie ondernemen óf bij uitzondering indien gewenst - en uiteraard omdat ik graag met je meedenk want het duurt al twee maanden - zeg ik per direct je abonnement op en kun je zonder extra kosten een andere partij aanvragen.

@Jason Oke de gehele bestelling bij KPN is nu geannuleerd en daarmee dus ook de overstap.

Reputatie 7
Badge +12

@Giel van Lanen Top, ik zie dat het dossier gecanceld is! Thanks voor je snelle hulp! 👍 Ik zorg ervoor dat we KPN aansturen.

Reageer