FTU verplaatsing

Beste @Jason Jason,

Met verbazing las ik vandaag je reactie, en de update op je reactie. Deze update werd , voor alle duidelijkheid, geplaatst NADAT ik aan een collage van jou heb aangegeven niet gediend te zijn van een dergelijke benadering. Ik zal proberen op vriendelijke, maar duidelijke wijze aan te geven waarom ik denk dat je het handboek “klantcontact” wellicht nog eens door moet lezen.

Dit topic is door mij geopend op 10 December. Dit nadat er al verschillende gesprekken zijn geweest met T-Mobile en Volkers Wessels Telecom (VWT) zonder duidelijke voortgang. In deze gesprekken is door mij altijd aangegeven dat het de woning van mijn zoon betreft maar ben ik altijd de contactpersoon geweest. De keren dat er door de helpdesk werd teruggebeld is het altijd naar mijn nummer geweest omdat ik degene was die contact had met de helpdesk.

Ook in de priveberichten tussen Lisa, en later jijzelf, is nooit contact geweest met mijn zoon maar altijd met mij.

De rest van het verloop van deze soap zal ik in dit bericht niet herhalen, want dit is in het topic volledig terug te lezen maar twee dagen geleden begint je toon te veranderen. In plaats van het verder helpen van je klant beweer je dat er telefonisch contact met mij is geweest ondanks dat ik aangeef dat ik nog op een update zit te wachten.

Hiermee de eerste keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen.

Zonder hier direct op in te gaan blijf ik netjes en leg je uit dat ik telefonisch contact heb gehad met een medewerker van de helpdesk maar niet met de door jouw toegezegde specialist. Als afsluiting herhaal ik voor de duidelijk de drie openstaande punten.

Als reactie krijg ik van jou de melding dat er met MIJ is gesproken met tijdstip en tijdsduur van de call. Als  backup voor je stelligheid meld je dat dit is vastgelegd in de call historie van de collega.

Hiermee de tweede keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen

Vervolgens reageer je korte tijd later om ook de drie openstaande vragen te beantwoorden waarbij je de eerste vraag over klantcontact letterlijk meldt dat er “zeer zeker met mij is gesproken. Het gesprek is teruggeluisterd om te voorkomen dat er misverstanden zijn”. Ook vraag je mij “om niet meer en public te melden dat er niet met je gebeld is op de aangegeven data” en geef je me het advies mijn eigen oproepen lijst te checken.

Dit is dan de derde, en tevens laatste keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen.

Indien je het gesprek teruggeluisterd heb en daarbij ook goed hebt geluisterd had je kunnen horen dat het “mysterie” opgelost is.

Jullie hebben namelijk contact gehad met mijn zoon en deze heeft in dat gesprek ook aangegeven dat ik de contactpersoon ben voor deze kwestie. Hij heeft de medewerker aan mij door verwezen en mijn contactgegevens gegeven.

Deze medewerker heeft mij vandaag gebeld, na jouw uitermate onprofessionele en beledigende berichten op het forum en hebben we in een rustig gesprek de volgende stappen kunnen bespreken.

Aan het eind van dat gesprek van dat gesprek heb ik hem geadviseerd contact met jou op te nemen en je de kans te geven je berichten te nuanceren aangezien ik jouw reacties zeker niet zou accepteren.

En zelfs dan ben je niet in staat een gepaste houding aan te nemen maar kom je terug met allerlei verwijten betreffende zaken die aan onze kant verkeerd zijn gegaan. Wij hebben de verkeerde contactpersoon doorgegeven ( ik communiceer al vanaf half november met jullie over deze zaak) en wij een verkeerd telefoonnummer laten noteren.

Het enige positieve dat in jouw update staat is dat er een nieuw contactpersoon is toegewezen die voortaan de communicatie met mij op zich neemt en de voortgang in de zaak bewaakt.

Gelukkig heb ik ook met een aantal van jouw collega’s contact gehad in deze soap en besef ik terdege dat jouw onprofessionele houding en dito communicatie niet het niveau van de rest van je collega’s haalt en gelukkig een uitzondering is.

Ik stel dan ook voor dat wij het contact verder via je collega laten verlopen zodat we ons kunnen concentreren op het werkelijke probleem en dat is het oplossen van de onwelwillendheid van jullie onderaannemer om een opdracht uit te voeren. Zelfs als is aangegeven dat ik zelfs bereid ben de factuur vooraf te betalen om de onzekerheid over een tijdige betaling weg te nemen.

Met vriendelijke groet,

Randolph

@RandolphS Bedankt voor je uitvoerige beschrijving, dat biedt ietwat meer inzicht inderdaad! Er is op 11 januari 2022 om 11:06 4 minuten en 14 seconden met jou gesproken door een collega van de specialistenafdeling. Dit kunnen we zien in de contact-logs van de desbetreffende collega. Vervolgens is er gistermiddag nog eens gebeld, echter werd er niet opgenomen. Er gaat hier of iets goed mis, of we lopen volledig langs elkaar heen te praten. Dit begint zich nu als een waar mysterie te ontrafelen, laten we hier proberen een oplossing voor te zoeken. Ik stuur je een privébericht met het 06-nummer dat wij geregistreerd hebben staan, dan kun jij aangeven of we wel het correcte telefoonnummer hebben staan.

Hoi @RandolphS, je geeft aan dat er niet gebeld is, maar hebt om 11:05 een aantal minuten met een collega van de verantwoordelijke afdeling gesproken. Wat is hierin misgegaan?

@RandolphS Het lijkt mij persoonlijk logischer dat er gewoon actie op ondernomen wordt om jouw FTU te verplaatsen, zeker als je zelf al vanaf het begin aangeeft hiervoor wilt betalen. Als ik echter dit mailtje zie, dan vraag ik me af in hoeverre die mogelijkheid toegekend wordt wanneer een FTU volgens de voorwaarden/richtlijnen geplaatst is - dat laatste deel ben ik nu aan het navragen. Nogmaals: omdat dit niet vanuit de provider georganiseerd wordt, heb ik niet altijd alle details beschikbaar en kan ik je uiteindelijk geen definitieve “nee” bieden als dit eruit komt, maar ik wil wel het onderste uit de kan halen omdat we hier nu al weken mee bezig zijn. 

Ik heb nu zelf met de verantwoordelijke afdeling gebeld, want het leidt op deze manier tot niets en daar heb je ook niks aan. Je wordt later vanmorgen, of vanmiddag gebeld door één van de specialisten aldaar - hij/zij kan je meer uitleg verschaffen dan mij tot op heden gelukt is.

Goedemorgen @jason,wat ik uit je vorige mailtje begrijp is het standpunt nu dat “omdat het FTU volgens de juiste voorwaarden is geplaatst” het niet zomaar verplaatst kan worden?

Als dit de finale houding is dan is een cosmetische verplaatsing dus niet mogelijk. Dan zijn we dus weken om elkaar heen aan het draaien, inclusief prijsopgave van de cosmetische verplaatsing, om uiteindelijk te stranden bij het standpunt dat het niet mogelijk is.

Klopt dit?

Goedemorgen Jason,

We zijn ondertussen weer een weekje verder zonder resultaat. Deze week gaat de aannemer verder met het leggen van de vloer dus het wordt allemaal steeds spannender om eea geregeld te krijgen. De bedoeling is dat ik per 01 februari de nieuwe woning ga betrekken en ik hoop dat ik dan ook van een internetverbinding kan gaan genieten.

Goedemorgen @Jason dank je wel.  Kun je me inzicht geven in wat voor process er opgestart wordt hiervoor?  Is er een scalatie gaande richting VWT of Guidion? Is er een wekenlijks overleg mbt langlopende openstaande incidenten? Is er een casenummer aangemaakt waarmee ik bij VWT of Guidion kan informeren?

@Jason Helaas heeft het niet zo mogen zijn dat dit voor het einde van het jaar geregeld is. Ik wacht af.

Het T-Mobile account zal ik aanmaken zodra ik de eerste facturen krijg voor mijn werkende verbinding. Maar daar heb ik, ben ik bang, nog tijd genoeg voor.

Ook jij , en @Lisa , een fijne jaarwisseling toegewenst en ik hoop snel wat van jullie te horen

@RandolphS Ik begrijp helemaal dat je het gevoel hebt weer bij het startpunt beland te zijn, probeer er echter wel rekening mee te houden - hoe lastig wellicht ook - dat het FTU niet iets is dat wij als provider coördineren. We doen ons uiterste best om de verplaatsing voor je in te plannen met de aannemer, daarbij wordt de cosmetische verplaatsing wel 100 procent vanuit hen geregeld. Dat gezegd hebbende, zit ik er nog steeds bovenop en doe ik alles in mijn macht om bij alle betrokken partijen duidelijk te maken dat jij dit graag asap gefixt wilt hebben. Zodra ik meer weet, hoor je het direct!

Goedemiddag @RandolphS, bedankt voor je terugkoppeling! Ik heb ook zeker genoten, dankjewel.

Wat betreft de verplaatsing van het FTU: je hebt nu een keer of vijf contact gehad met VWT en daar kwam niets uit. Nu wachten wij op een reactie vanuit VWT op ons statement aangaande de cosmetische verplaatsing van het FTU. Ik durf het bijna niet te vragen, maar zou je eens willen bellen met 088 - 0063744, alsjeblieft? Ik vraag me nu af of er niet een foutief telefoonnummer doorgegeven is en wil in de tussentijd met je checken of je hier terecht zou kunnen. Zo ja, dan wordt het proces eindelijk versneld, zo nee, dan wachten we nog op de reactie vanuit VWT. Ik jaag dit voor je na, beloofd!

Goedemorgen @RandolphS, het verplaatsen van een FTU gebeurt inderdaad altijd via de aannemer of netbeheerder, afhankelijk van de situatie en glasvezeltechnologie. 

We houden je op de hoogte van eventuele ontwikkelingen en zullen proberen hier zoveel mogelijk vaart achter te zetten! 

Fijne feestdagen gehad dit weekend? 😊🎄

Hi @RandolphS, ik heb een update voor je! Mijn collega's van de technische dienst zijn heel erg druk bezig om VWT (VolkerWessels Telecom) eventueel opnieuw langs te laten sturen om dit te fixen. Er wordt hier contact met je over opgenomen door mijn collega's zodra dit is gelukt en vervolgens krijg je dan ook uiteraard contact met VWT. De installatiedatum wordt dan ook sowieso verder naar achteren geschoven, dus hier hoef jij je geen druk over te maken. Het klopt dus als een bus dat wij proberen om dit zo snel mogelijk te regelen. Weet jij voor nu voldoende? 💪