Geen internet en geen reactie

Hi Cal,

Na je bericht was ik erg hoopvol. Helaas is er op dit moment nog GEEN contact met mij opgenomen over wat er nou aan de hand is en wanneer het wordt opgelost. Dit is niet de service die steeds wordt beloofd. 

Hi Cal, 

Inmiddels is er - nadat we dus zelf weer contact hebben opgenomen - een monteur langsgeweest. Please note; we hebben dus afgelopen vrijdag met 7 verschillende medewerkers gesproken die elk weer wat anders vertelde, om vervolgens uit te komen bij een medewerker die wél een afspraak kon inplannen. 

Na wat onderhandelingen met het werk, heb ik de ochtend vrij kunnen spelen (afgelopen maandag) en heb ik braaf gewacht - en gewacht - en gewacht op de monteur. Want ja, het is druk, de monteur zou kunnen uitlopen en ik wil echt niet vervelend zijn (maar dat moet nu dus wel even). U snapt, ik was behoorlijk hoopvol, maar de monteur bleek kwijt te zijn en dus wederom geen internetverbinding. 

Hierin toch wel alle lof voor Guidion en haar medewerkers die, behoorlijk begripvol en vriendelijk waren en uitermate snel terugbelden om een nieuwe afspraak in te plannen op woensdagochtend. Weer onderhandeld, weer de ochtend vrij kunnen spelen. De monteur is langsgeweest, maar tot mijn verbazing wordt er op de werkbon aangegeven; het rood licht is al eerder geconstateerd en dus kon deze monteur niets voor mij betekenen. Ik heb nu dus twee ochtenden ingeleverd om uit te komen op iets wat met het eerste monteursbezoek al bekend was en mogelijk met dit monteursbezoek opgelost had kunnen worden. 

De werkbon is dus aangemaakt met de melding dat deze weer wordt doorgezet en dat er, volgens jullie bericht binnen 3 werkdagen contact opgenomen zal worden voor een nieuwe afspraak. Hier heb ik dus vrij weinig vertrouwen in gezien het feit dat er - vanaf moment van aanvraag van het abonnement tot nu - in totaal nul keren contact met mij is opgenomen door jullie wanneer jullie aangeven dat dit wel gaat gebeuren. Verder geeft Odido steeds aan dat er contact is opgenomen met mij, maar dat mijn nummer onjuist is of ik niet bereikbaar ben. Het nummer zou echter wel bij u bekend moeten zijn, en is ook zeker niet onjuist. Verder heb ik ook 0,0 ontvangen of gemiste oproepen.

Ik heb dan ook KPN Netwerk gebeld. Zij geven aan geen ticket te hebben ontvangen en dat ik bij Odido moet zijn. Ik heb vervolgens weer Odido gebeld. Jullie geven aan dat het ticket is aangemaakt en ik dus moet wachten op KPN Netwerk - maar daarbij wordt aangegeven dat het druk is en dat de Back Office (?) twee weken kan duren. Vervolgens geeft KPN Netwerk aan dat, mocht het ticket ooit binnenkomen, er dan binnen 5 werkdagen contact met mij opgenomen zal worden om een monteur in te plannen. Nu wordt zelfs aangeraden om ‘maar thuis te blijven morgen, want er komt een monteur langs in de wijk’. Dit is toch te bizar voor woorden. Hiermee wordt dus ‘van het kastje naar de muur’ bedoeld en het lijkt erop dat een werkende internetverbinding dus niet in de sterren ligt voor mij. 

Op basis van alle telefoongesprekken en de bezoeken van de monteurs schijnt het probleem eigenlijk alleen het omschakelen van een kabel te zijn. Ondanks de beloftes op jullie website, ben ik echt wel teleurgesteld over deze gang van zaken. Zeker nadat ik, na jarenlang klant te zijn geweest van T-Mobile en dus jullie en jullie diensten hier thuis zo heb gepromoot, dat de keuze voor internetleverancier op jullie was gevallen. Ik kan me verder nauwlijks voorstellen dat dit bevredigend is voor de afdelingen dit allemaal moeten afhandelen of de medewerkers die de communicatie met klanten voor hun rekening hebben. Afgaande van de community berichten en de frustraties daarin, functioneren zij op dit moment als mediator en krijgen zij de eerste (boze) lading over zich heen. Ik hoop dat jullie deze mensen voldoende compenseren, want ik zou helemaal gek worden. 

Ondanks dat de Odidio service medewerkers behoorlijk vriendelijk zijn en begrip tonen voor de situatie, heb ik behoorlijk wat onbegrip voor de manier waarop dit allemaal gaat en de tijd en moeite die het mij kost om uit te komen op nog steeds geen internet - nu alweer bijna anderhalve maand later. Bovenstaande illustreert een deel van een teleurstellende customer journey, die ik (ondanks de vriendelijke en geduldige medewerkers) op dit moment echt niemand meer zou aanraden op deze manier. Op jullie website wordt nu korting gegeven op de installatie- en activatiekosten. Gezien de tijd die ik heb gespendeerd hieraan - en de wens om dit toch allemaal werkend te krijgen bij jullie, verzoek ik dan ook om deze in mindering te brengen op mijn factuur. Even teruggerekend: op basis van mijn thuisbleven voor het monteursbezoek(en), de vele contactmomenten en de belofte dat dit snel en eigenlijk dus al op 2 april werkend zou zijn, zou dit een passende tegemoetkoming zijn. 

Nog altijd hoopvol, maar wel steeds minder en minder, zou ik graag zo spoedig mogelijk een monteur willen verwelkomen die de machtigingen heeft om wel een werkende verbinding op te leveren. Ik ontvang deze monteur echt met open armen. Jullie hebben mijn mailadres, jullie hebben mijn telefoonnummer (en die is gewoon in gebruik, ik ben gewoon bereikbaar, er is geen blokkade ingesteld - I triple checked). Ik hoor graag snel van jullie.