Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1394 Bekeken


Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

84 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik hoop dat het goed met je gaat! Graag wil ik het volgende met je delen. Mijn collega heeft nog eens grondig jouw verbinding onder de loep genomen en het blijkt hier om een issue met de wifi te gaan. De netwerkbeheerder zal dan ook niet jouw kant op worden gestuurd, sorry hiervoor. 

Wel deel ik graag een andere optie met je, omdat wij willen dat jij helemaal tevreden bent met jouw verbinding. Je zou Wifi Plus kunnen overwegen. In het onderstaande Wiki artikel lees jij hier alle ins en outs over:

Ik hoor heel graag of dit een oplossing voor je zou kunnen zijn! 😊

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik ben blij dat ik je meer duidelijkheid heb kunnen geven! Yes, ik hoop dat de monteur je binnenkort meer duidelijkheid kan geven over de issues die jij momenteel ervaart. Helemaal top, laat het dan inderdaad vooral weten en dan voeg ik dat met alle liefde voor je toe. Dankjewel! 😁

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel fijn dat je gelijk zo'n duidelijke aanvulling hebt gegeven! Wij willen je alles behalve het gevoel geven dat je niet serieus wordt genomen, dus merci dat jij dit aankaart. Ik ben gelijk gaan kijken achter de schermen of ik je al een update mee kan geven. Momenteel is de technische dienst hier nog druk mee bezig en ga jij bericht krijgen zodra er een update volgt. Ik heb nogmaals toegevoegd dat de verbinding er goed uitziet, maar dat dit haaks staat op wat jij ervaart. Zo kan de technische dienst hier hopelijk nóg dieper induiken. Omdat ik heel erg baal dat jij al voor zo'n lange tijd met problemen kampt, hoop ik dat ik je blij kan maken met het volgende. Vind jij het leuk om een maand gratis een tv pakket naar keuze te ontvangen? Zoek er gerust eentje uit op onze website die je aanspreekt: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Vervolgens kan je deze zelf aanzetten en zorg ik dat de kosten voor een maand vergoed worden.

Daarnaast hoop ik ontzettend dat jij in het nieuwe jaar weer volop van een goedwerkende tv verbinding kunt genieten. Laat jij het hier weten wanneer jouw tv weer tip top werkt? Dan kijk ik namelijk graag hoe ik hierin coulant kan zijn. Als jij ook tot die tijd nog andere vragen hebt, weet dan dat je hier alles mag stellen. Ik hoor het graag van je en hoop dat jij snel wat van het onderzoek hoort waarmee jij het vertrouwen weer terugkrijgt! 😊

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel graag gedaan! Er staat inderdaad nog een onderzoek open die ik momenteel voor je in de gaten houd. Ook ben ik nog in afwachting van een reactie van mijn collega van de netwerkbeheerder. Ik heb een lijstje naar hem doorgezet met alle issues die je ervaart, zodat hij kan uitzoeken of de netwerkbeheerder jouw kant op kan komen. Ik hoop dat ik hier morgen meer over te horen krijg! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik wil je graag laten weten dat ik nog geen reactie heb gekregen op mijn verzoek! Zelf ben ik morgen een dagje vrij, dus ik kom hier na het weekend gelijk weer bij je op terug. Ik ben je dus zeker niet vergeten, maar ik ben nog in afwachting van een reactie. Wat ik wel zie is dat er een nieuwe TV Box jouw kant op komt, om het issue met de ondertiteling aan te pakken. Fijne avond voor nu en ik spreek je snel! 😊

Reputatie 1

Bedankt @Jason en @Lisa voor de beterschapswensen. Ik zit te wachten op een bed in het ziekenhuis, hopelijk is er snel plek. 

@Lisa ik heb het inderdaad over Films en Sterren op Rtl5. In het verleden zat daar wel dovenondertiteling onder, kan best dat ze dat veranderd hebben.

Wat betreft de wifi: hoe komt het dan dat mijn wifi niet goed werkt? De problemen doen zich overal in huis voor. Mijn tv is een meter of 8 verwijderd van het modem dus dat zou normaal gesproken toch goed moeten werken? 

Ik heb even naar wifi plus gekeken, wil het op zich wel proberen. Alleen merk ik dat het oneerlijk voelt om extra te moeten betalen voor goede wifi. Dat zou toch al in het abonnement moeten zitten? Ik woon in een appartement uit 2014 dus qua dikke muren enzo kan ik me niet voorstellen dat dat het probleem is. Er staan ook niet een hoop apparaten ofzo dus mijn vraag blijft vooral wat de oorzaak is. En of jullie zeker weten dat wifi plus dit zal oplossen? 

Groetjes 

Reputatie 1

Ook ik heb last van stabiliteitsissue met T-Mobile Thuis, eigenlijk al vanaf het begin, juli 2020. Ik gebruik TMT als backup lijn, met mijn hoofdlijn aangesloten op een Peplink router met WAN bonding.

De afgelopen dagen ervaarde ik voor het eerst een echte "outage" op mijn hoofdlijn, de router schakelde over naar TMT. Mooi, daar heb ik het zo voor bedacht, met al dat thuiswerken. Maar er viel niet meer te werken: iedere paar minuten vloog TMT eruit, waardoor de VPN verbinding naar mijn remote werkstation eruit vloog, en steeds moest ik opnieuw connecten. Niet te doen.

Hieronder de Up History van de T-Mobile Thuis internet verbinding van de laatste veertig minuten. Je ziet dat het sinds 20:28 weer stabiel is maar in de 40 minuten daarvoor maar liefst 18 disconnects. Zo gaat het altijd, soms enkele uren stabiel, maar daar tussenin steeds episodes van minuten of uren met zeer veel disconnects. Ik heb het TMT modem ertussen uit gehaald, in de hoop dat een rechtstreekse koppeling het beter zou maken. Nee, helaas… is hier nu niets aan te doen?

2021-12-23 20:28:37 - -
2021-12-23 20:28:03 2021-12-23 20:28:34 a few seconds
2021-12-23 20:26:05 2021-12-23 20:28:00 2 minutes
2021-12-23 20:25:26 2021-12-23 20:26:02 a few seconds
2021-12-23 20:25:14 2021-12-23 20:25:22 a few seconds
2021-12-23 20:24:01 2021-12-23 20:25:11 a minute
2021-12-23 20:21:12 2021-12-23 20:23:58 3 minutes
2021-12-23 20:20:33 2021-12-23 20:21:08 a few seconds
2021-12-23 20:19:13 2021-12-23 20:20:30 a minute
2021-12-23 20:19:08 2021-12-23 20:19:10 a few seconds
2021-12-23 20:17:12 2021-12-23 20:19:05 2 minutes
2021-12-23 20:09:57 2021-12-23 20:17:08 7 minutes
2021-12-23 20:09:27 2021-12-23 20:09:53 a few seconds
2021-12-23 20:09:08 2021-12-23 20:09:24 a few seconds
2021-12-23 20:01:44 2021-12-23 20:09:05 7 minutes
2021-12-23 20:01:23 2021-12-23 20:01:41 a few seconds
2021-12-23 19:59:53 2021-12-23 20:01:19 a minute
2021-12-23 19:55:12 2021-12-23 19:59:49 5 minutes
2021-12-23 19:54:25 2021-12-23 19:55:09 a few seconds
2021-12-23 19:53:20 2021-12-23 19:54:22 a minute

 

Reputatie 7
Badge +9

Kijk, dat is nog eens snel handelen @brightcat! Fijn dat er contact is geweest. Wil je ons laten weten wanneer er een update beschikbaar is? We denken graag met je mee! 

Reputatie 1

@Lisa 

Hoi Lisa,

Dank voor je reactie, de telefonische klantenservice is ook begripvol maar stuiten dan steeds op backoffice die zegt dat er geen probleem is.

Voor de duidelijkheid: het is niet alleen tv maar ook het internet dat hapert. Dan ben ik iets aan het streamen op mijn telefoon en stopt het beeld. Of ik probeer in te loggen op internetbankieren en dan krijg ik een melding dat ik niet online ben. En dat duurt dus al bijna 6 maanden. 

Een extra tvpakket is wel een pleister op de wonde, dus zal eens kijken of er iets leuks bij zit 😇 

Zodra het probleem opgelost is zal ik dat laten weten, ik hoop echt ooit stabiel internet en normale tv te krijgen.…

 

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dank voor de mooie bloemen! 

Ik kreeg dinsdag een mail met een link voor een monteur. Die is gisteren geweest. Helaas was er (alweer!) maar 1 deel van het probleem benoemd. In zijn opdracht stond namelijk dat hij de wifi moest checken. Dat de tv ook nog steeds stoort stond er helaas niet bij....En daar loop ik dus al vanaf het begin tegen aan. Dat er steeds alleen maar naar 1 ding gekeken wordt. Ofwel internet ofwel tv. Terwijl er bij allebei storingen optreden..…

Afijn, de monteur kwam na checken en overleg met collega's tot de conclusie dat het probleem hoogstwaarschijnlijk buiten het huis ligt. Als ik het goed neerzet zou het aan de patchkabel in de popkast kunnen liggen. De monteur heeft een ticket aangemaakt om hier naar te kijken. Nu hoop ik van harte dat dit niet wordt tegengewerkt vanuit T-Mobile. 

De tv liep eergisteren weer helemaal vast, bij tv aanzetten kreeg ik meteen bevroren beeld. Er hielp helemaal niks meer zodat ik uiteindelijk het tvkastje weer heb moeten resetten. Gisteren bij voetbal liep er af en toe een groen blokje door beeld, dus dat probleem blijft gewoon bestaan. En daar baal ik dus gigantisch van. 

Reputatie 1

@Lisa ik heb het entertainment pakket aangezet, hopelijk gaat het met de vergoeding wel goed. Er staat namelijk nog steeds bij bestellingen dat ik mijn tvbox zou moeten terugsturen. Terwijl ik op 13 december al een mail heb gehad van jullie dat de opgestuurde tvbox ontvangen is..…

Maar goed ik ga ervanuit dat het nu wel goed komt😊

Reputatie 1

Hoi @Lisa of @Demi of @Cheyenne 

 

Ik kreeg een bericht dat ik een monteur kon laten komen. Geen toelichting verder, toen ik klikte stond er alleen dat klant problemen met wifi verbinding ervaart. 

Nu zit ik met een praktisch probleem dat ik morgen vanwege uitval van iemand plek heb in het ziekenhuis voor een voetoperatie. Na de operatie moet ik minstens 2 weken de voet zoveel mogelijk omhoog leggen. Ik weet niet hoe handig een monteur in huis dan is. Alleen weet ik dus niet waar ik dat neer kan leggen, zeker omdat op bovenstaand bericht ook geen antwoord gekomen is. 

 

Ik hoor het graag, fijne avond. 

Groetjes Mathilde 

Reputatie 1

@Demi @Lisa 

Hoihoi, 

Inmiddels is de monteur geweest. Hij heeft echt zijn best gedaan. Alle kabels nagekeken en de converter een kwartslag gedraaid. Zodat het ding beter kan ventileren. De verbinding lijkt wel beter maar ik ervaar nog steeds problemen. Inmiddels ook al weer contact gehad met de klantenservice. Die hebben 15 euro gecrediteerd waar ik op zich wel blij mee ben. Alleen blijven er strepen komen door het beeld als ik via de chromecast naar de NPO app kijk. Ook is er bij 1 van de opnames opnieuw de dovenondertiteling niet mee opgenomen. Terwijl dat bij andere programma's gelukkig wel lukt. Het gaat om een programma van rtl5, geen idee of het misschien aan het signaal van rtl5 ligt. 

Klantenservice zou het iig doorzetten naar de technische dienst en eventueel KPN monteur sturen als het nog steeds niet opgelost is. 

Dan zijn jullie weer een beetje op de hoogte, ik baal wel dat het nog steeds niet opgelost lijkt te zijn. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, wat heftig om te lezen dat het niet goed gaat met je gezondheid! Ik wil je net als Jason onwijs veel beterschap en sterkte wensen. Als ik nog iets extra's voor je kan betekenen, dan hoor ik het graag. Het zou inderdaad kunnen dat dit programma geen dovenondertiteling meer heeft. Dit wil ik graag voor je uitvragen. Kan je aangeven of jij het hier over Films en Sterren hebt op RTL5 of een ander programma? Ik ben nu zelf namelijk ook wel benieuwd of dit wellicht is veranderd!

Ik heb er volledig begrip voor als je wat later reageert, dus reageer vooral pas als jij eraan toekomt. Zodra ik een heldere terugkoppeling heb over de dovenondertiteling en over de netwerkbeheerder, dan laat ik je dat hier direct weten! ☘️❤️

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel graag gedaan! Ik ben inmiddels weer terug van mijn mini vakantie, dus ik heb meteen een kijkje genomen achter de schermen. Ik heb bij mijn collega aangeklopt die de monteur enkel heeft aangestuurd voor de problemen met de wifi, met het verzoek om ook naar de andere helft van de problemen te kijken. In mijn verzoek heb ik namelijk helder beide problemen benoemd, dus ik ga vragen waarom er enkel voor de wifi een monteur is aangestuurd. Zodra ik hier meer duidelijkheid over krijg, dan laat ik dat aan je weten. 

Ik zie inderdaad dat de monteur een ander ticket heeft doorgezet, dus je hoeft er zeker niet bang voor te zijn dat dit wordt tegengehouden. Ik blijf dit graag in de gaten houden de komende dagen, totdat je hier een reactie op hebt gekregen. Weet dat ik me helemaal kan voorstellen dat je hiervan baalt, dus daarom wil ik dat ook hier weer verder naar gekeken gaat worden. Ik wacht de reactie van mijn collega af, maar dien alvast een nieuw verzoek in voor de issues die jij ervaart met jouw tv. Wat ik je zou willen vragen is om de TV Box rechtstreeks aangesloten te houden op het modem. Momenteel zie ik deze namelijk niet terug in jouw verbinding. Zou je dat willen doen? Ik ga ervoor zorgen dat je een uitsluitsel gaat krijgen over beide problemen! 💪

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, ik zie inderdaad dat de netwerkbeheerder eergisteren laat weten dat het probleem opgelost is. Je bent overgezet op een ander netwerk, je verbinding ziet er nu op en top uit. Heb je al kunnen ontdekken waar de '’regenboog'’ vandaan komt, of het TV signaal via de app en box kunnen controleren? Ik ben benieuwd!

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne ,

 

Fijn dat ik op een ander netwerk ben omgezet. De vorige verbinding zag er ook meestal op en top uit dus dat zegt wat mij betreft niet zo veel.  

Ik heb op mijn telefoon ook al 2 keer weer de melding gehad dat ik niet online ben. Dat duurt gelukkig niet lang maar is wel vervelend. 

Ik heb contact gehad met het programma wat stoorde maar zij hebben nog nooit klachten gehad over hun signaal. Het lijkt dus nog steeds vanuit de oude situatie te komen. 

Ik gok dat er toch de een of andere reset zal moeten plaatsvinden zodat ik daadwerkelijk op het andere netwerk kan. Want tot nu toe merk ik geen enkel verschil.  

Ik weet alleen niet of het een normale reset moet zijn of een factory reset. Ik had gehoopt dat jullie mij dit zouden kunnen vertellen. 

Want ik weet het anders echt niet meer.

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa  

Fijn om te horen dat het ticket niet ingetrokken gaat worden. Daar was ik bang voor vanwege alles wat er tot nu toe gebeurd is. 

Ik ben inderdaad benieuwd waarom je collega de tv issues niet heeft genoemd. 

Volgens de monteur zou een foute klik in de popkast een verklaring kunnen zijn voor zowel de internet als de tv verbinding. 

Interessant dat jij mijn tvkastje niet kunt zien. Terwijl daar qua kabeltjes niks aan veranderd is. En het bij vorige keer contact met de klantenservice wel gezien kon worden.

Ik vraag me af of je wilt dat ik met een lange kabel door de kamer dat kastje verbind met de modem. Hij zit nu verbonden met de muur, wat volgens mijn gebrekkige technische kennis toch wel hetzelfde is als het modem.....ik probeer het bij te voegen als foto zodat je kunt zien hoe het nu zit. 

Als het goed is kun je nu zien dat het gele kabeltje is aangesloten op de verbinding vanuit de muur. Dat is tot nog toe ook de manier geweest waarop de monteurs het gedaan hebben. Vandaar mijn vraag of dit niet hetzelfde is als de modem.

Dat je het tvkastje niet kunt zien zegt natuurlijk ook al wel iets.....

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa en @Demi en @Cheyenne 

Ik wil even laten weten dat een medewerker van T-Mobile gebeld heeft. Door dat gesprek zit ik al zeker 10 minuten te huilen. Ik zie het echt niet meer zitten met T-Mobile.  De mededeling die ik kreeg was namelijk dat er "is gemonitord en alles is goed". Dus dat ticket naar de technische dienst is wederom niet serieus genomen. Ik voel echt totaal in de kou gezet. Dit heb ik ook aangegeven en ook dat de klacht die door de medewerker nu ingediend gaat worden namens mij naar mijn idee totaal niet gaat helpen omdat er al zo vaak iets beloofd is en de beloftes steeds verbroken worden. 

Ik heb aangegeven dat ik niet goed durf over te stappen omdat het echt een glasvezel probleem lijkt te zijn en ik wil dat daar echt goed naar gekeken wordt. Anders zit ik bij een andere provider weer met exact dezelfde  problemen. Ik heb in mijn boosheid aangegeven dat ik echt niemand T-Mobile zou aanraden wat gezien mijn ervaringen niet zo gek is. Maar volgens jullie medewerker moest ii dan vooral maar overstappen en "de andere provider gaan afzeiken". Want het was niet eerlijk want jullie hadden al zoveel gedaan. Terwijl er elke keer opnieuw gezegd wordt dat er niks aan de hand is en ik wel degelijk problemen ervaar. En er ook wel degelijk metingen zijn gedaan waaruit problemen blijken maar die worden voor het  gemak maar onder het tapijt geveegd. 

Ik heb voortijdig opgehangen want ik werd heel boos toen mij gezegd werd dat ik bij een ander moest gaan afzeiken. Ik vind dit soort opmerkingen echt niet kunnen. Ik ben al een jaar hiermee bezig en het is nog steeds niet goed. En als je dan hoort dat het volgens T-Mobile wel goed is dan word ik daar echt heel boos maar vooral heel erg verdrietig van. 

Ik weet niet of jullie me nog kunnen helpen. Ik vrees dat het einde oefening is, er ligt nu wel een klacht maar als die door deze medewerker wordt opgepikt verwacht ik daar weinig goeds van. Zeker omdat er al zoveel beloftes gedaan zijn. 

Help

Reputatie 1

[Ticket#2022050411013408] 

 

Hoi @Lisa 

Ik kreeg een mailtje met bovenstaand ticketnummer. Daarin staat goed nieuws, het is opgelost. 

Nu ben ik nog bozer, want A staat er niet eens bij wat er precies opgelost zou zijn. En B: er is nog helemaal niks opgelost! Zelfs in de werkbon van de monteur staat dat het probleem niet is opgelost. Waarom ik zo'n mailtje krijg is me dus een raadsel, het zorgt er wel voor dat ik me nog minder serieus genomen voel...…

Wilde ik toch even laten weten. Hoewel jij er misschien niet zoveel aan kan doen. Maar misschien is het eens tijd om bepaalde interne processen onder de loep te nemen. Want zo'n enthousiast mailtje lijkt leuk maar bewijst dat er toch iets behoorlijk mis gaat. Of zo'n mail automatisch verstuurd wordt weet ik niet, als dat zo is dan wil ik niet meer zo'n automatisch gegenereerd mailtje.

Groetjes 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Vannacht en vanavond liep mijn tv weer eens vast. Heb vanavond telefonisch contact gehad met de klantenservice. Ik had een zeer enthousiaste jongen aan de lijn. Hij vond mijn casus zeer interessant. Hij zag een uitval vannacht in het signaal. Op of rond dezelfde tijd hadden er meerdere mensen in mijn straat OOK uitval van het signaal. Hij heeft mij uitgelegd dat het dus geen individueel issue is maar een wijk issue. Op zowel acces switch 1 als 2 (mogelijk andere ook) zijn er problemen. Het is technisch ingewikkeld maar er is een ticket (in bulk?)uitgezet naar een speciale afdeling van volgens mij de KPN omdat het om hun  glasvezelnetwerk gaat.

De medewerker van de klantenservice heeft mijn casus op zijn watchlist gezet omdat het zo'n uniek probleem is. Als het probleem in de wijk opgelost wordt heb niet alleen ik maar ook mijn buren daar profijt van. En dat zou echt fijn zijn. 

Ik weet niet of ik het goed heb uitgelegd. Maar het lijkt er dus op dat al die tijd het probleem niet bij mij alleen zat maar in de hele wijk. Ik hoop van harte dat het voor de hele wijk opgelost wordt en ik eindelijk na bijna een jaar normaal internet en tv krijg. 

Reputatie 5
Badge +5

Hoi @Mathilde29, wat super fijn zeg dat de monteur zo betrokken is! Ik zie dat het modem intussen een geruime tijd online is, een herstart hiervan kan absoluut geen kwaad. Ik wil je vragen of je een factory reset van het modem wilt uitvoeren, dan gaan we kijken of dit verbetering oplevert! Zou je na de reset de verbinding een dag willen monitoren? Hoe je de reset uitvoert, lees je in dit topic.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @brightcat ,

Ik wil je graag helpen met de verbinding, door deze te bekijken en je van een oplossing te voorzien. Dit kan ik alleen doen wanneer het T-Mobile modem is aangesloten op de FTU. Ben je in de mogelijkheid deze direct aan te sluiten op het modem? Ik hoor het graag van je. 

Reputatie 1

Hoi @Ginny ,

 

Vind ik ook fijn dat de monteur zo betrokken is. Hij gaf als tip om via de laptop te streamen om de chromecast uit te sluiten als boosdoener. Helaas blijven op de laptop de storingen ook voorkomen. Gisterenavond 10 keer in 3 kwartier tijd..…

Ik wilde de laptop rechtsreeks op het modem aansluiten maar kwam erachter dat ik dan eerst een koppelstuk moet aanschaffen. Dus dat zal ik een dezer dagen ook gaan doen om te testen of het vaste internet ook problemen oplevert. 

Als ik straks weer thuis ben zal ik de factory reset uitvoeren. Die ken ik helaas al best goed..…

De monteur had inderdaad ook aangeraden om bij te houden wanneer de storingen optreden. Morgen ben ik een dag weg dus zal maandag en misschien nog wel 1 of 2 dagen extra veel monitoren. 

Ik had gisteren ineens nog een idee maar misschien slaat het nergens op: zijn er meerdere soorten modems? Want misschien is deze modem wel niet geschikt voor mijn huis ofzo, wie weet. Geen idee of dat verschil zou kunnen uitmaken. Maar gisteren heb ik het streamen maar opgegeven toen er elke paar minuten storingen waren.

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, bedankt voor deze uitgebreide update! Lisa begint later vandaag, dus ik neem dit even van haar over. Ik heb even gekeken en zie inderdaad dat mijn collega dit gisteren netjes heeft opgepakt. De situatie is zeer uitgebreid doorgezet naar de juiste afdeling en hij zal de ontwikkelingen zelf in de gaten houden. Mooi om te lezen dat je een fijne ervaring hebt gehad. Je hoort sowieso van ons wanneer er een update is om te delen! 💪