Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1414 Bekeken

Reputatie 1

Ik heb vanavond alweer de klantenservice gebeld omdat zowel internet als tv problemen blijven geven. Dit is al vanaf het begin van het abonnement. Er is al heel veel geprobeerd, met tot nog toe niet het gewenste resultaat. Na de laatste melding heeft de backoffice een meting gedaan, de boel gereset en gemaild dat het probleem opgelost zou zijn. Helaas was dat net weer een avond dat het beeld bevroor. De medewerker van de klantenservice zou hun een mailtje sturen maar dat blijkt niet gebeurd te zijn. Het tvkastje is al vervangen, net als de converter en het modem. Als de backoffice een meting doet die normaal is gaan ze er schijnbaar vanuit dat er niks aan de hand is. Terwijl er zowel vanavond als een aantal weken geleden door de klantenservice metingen zijn uitgevoerd die een storing laten zien. De medewerker van de klantenservice zou het nu opnieuw uitzetten naar de backoffice. Dat is een aantal weken geleden ook gedaan en dat leidde dus tot backoffice die zegt klant ervaart iets wat wij niet zien.…

Ik vermoed zelf dat er ofwel iets mis gaat met de bekabeling in huis, ofwel met de glasvezelverbinding van KPN. Dat kastje lijkt ook niet helemaal vast te zitten. 

Ik denk dat mijn vraag vooral is hoe ik ervoor kan zorgen dat de backoffice mij wel serieus neemt. En dat ik eindelijk na bijna 6 maanden fatsoenlijk internet en tv heb…

Er is al 2 keer aangeboden dat ik kosteloos kan overstappen naar een andere provider. Dat zou ik natuurlijk wel kunnen doen. Alleen ben ik bang dat als ik niet weet wat de oorzaak is de problemen gewoon meeverhuizen naar een volgende provider. 

Ik hoop echt dat iemand kan helpen, de klantenservice wil graag helpen maar kunnen/mogen niet zelf een monteur aansturen. Ze laten me steeds de standaard stappen doen, alles resetten enzo. Maar dat lost het probleem niet op. Sinds het nieuwe modem heb ik juist meer problemen met het internet en ook tv. Ik weet echt niet meer wat ik nog kan doen. 

Alvast bedankt

icon

Beste antwoord door Lisa 21 December 2021, 12:12

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

84 reacties

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Mathilde29, jeetje dat is erg heftig, heel veel sterkte morgen in het ziekenhuis. Ik hoop dat je voet snel herstelt! 💚

Je kunt de afspraaktool het beste niet invullen, dan blijft het zo openstaan en staat er nog geen datum ingepland. De specifieke datum kun je dan op een later moment afstemmen, zodra je hersteld bent. 

Sorry dat er geen antwoord gekomen is op bovenstaande reactie. Ik vermoed dat jouw topic in een verkeerd filter terechtgekomen is waardoor geen van ons moderators erop kon reageren. Ik heb het nu in het juiste filter geplaatst zodat dit geen problemen meer moet opleveren. 

Heel veel sterkte en succes! Als we iets voor je kunnen doen, laat het dan alsjeblieft weten!

Reputatie 1

Hoi @Lisa of @Demi of @Cheyenne 

 

Ik kreeg een bericht dat ik een monteur kon laten komen. Geen toelichting verder, toen ik klikte stond er alleen dat klant problemen met wifi verbinding ervaart. 

Nu zit ik met een praktisch probleem dat ik morgen vanwege uitval van iemand plek heb in het ziekenhuis voor een voetoperatie. Na de operatie moet ik minstens 2 weken de voet zoveel mogelijk omhoog leggen. Ik weet niet hoe handig een monteur in huis dan is. Alleen weet ik dus niet waar ik dat neer kan leggen, zeker omdat op bovenstaand bericht ook geen antwoord gekomen is. 

 

Ik hoor het graag, fijne avond. 

Groetjes Mathilde 

Reputatie 1

Hoi @Demi 

Ik reageer nu ff kort zodat ik het kwijt ben. Wat mij in het afgelopen jaar het meeste frustreert is dat er keer op keer gezegd wordt dat alles er goed uit ziet. Terwijl dat dus niet altijd het geval is. Toen ik zo'n maand geleden belde met de klantenservice kon die jongen zien dat er storing was geweest zowel bij mij als bij een aantal buren. Er is toen door zowel hem als op de community hier beloofd dat het opgepikt zou worden en er actie zou volgen. Dat is wat mij betreft iets anders dan lijnmetingen bekijken. Er zou namelijk aangestuurd worden op het KPN netwerk omdat daar waarschijnlijk het probleem zit. Alleen dat wordt dus weer afgeketst. Dat voelt als opnieuw een belofte die niet wordt nagekomen. En dat voelt gewoon shit. Zeker omdat er meerdere malen wel degelijk storingen waargenomen zijn door de klantenservice maar die "tellen niet want nu ziet alles er goed uit". Aldus 1 van jullie collega's aan de telefoon paar maanden geleden. Dat helpt niet echt bij het vertrouwen.

De wifi versterker maakt ook geen enkel verschil.  Ik zit nu gewoon weer te janken omdat de frustratie zo ontzettend hoog zit. Juist omdat er inderdaad steeds gezegd wordt dat er niks aan de hand is maar ik wel de storingen zie.

Ik kan nu natuurlijk wel weer het modem gaan resetten maar wie zegt dat het de 10e keer wel werkt? Ik zal het morgen voor de laatste keer nog wel doen maar tot nog toe heeft geen enkele reset echt zin gehad of geholpen het probleem op te lossen.

Degene die namens mij de klacht zou indienen zou nog terug bellen. Daar zie ik ook wel tegenop want als het dezelfde persoon is is dat ook degene die zei dat ik maar een andere provider moest gaan afzeiken..…

Ik heb inmiddels wel contact gehad met KPN klantenservice. Degene die ik daar sprak gaf aan dat het klonk alsof er een 'bridge' probleem was? Geen idee of ik het nu goed opschrijf maar hij legde het uit als een soort snelweg waar in plaats van rechtdoor de verbinding ineens de afslag neemt. En dat het dan ff duurt voor de verbinding terug is op de snelweg. 

De glasvezelverbinding loopt via het KPN netwerk. Ik ben op zich wel blij dat er 1 keer een monteur van hun de patchkabel veranderd heeft. Alleen lijkt het erop dat het probleem al eerder optreedt. En als daar vanuit jullie geen aansturing op komt dan wordt het ook niet opgelost. Heel erg jammer want ik heb wel het idee dat zowel jij als @Lisa als​ @Cheyenne graag het probleem oplossen. Ik weet alleen niet meer of dat nog wel kan. Zeker omdat er al zoveel geprobeerd is en ik telkens geen verandering zie. 

Ik moet sowieso even wachten denk ik wat er uit die klacht komt. Alleen zit ik gevoelsmatig wel richting overstappen naar KPN. Die kunnen namelijk wel rechtstreeks mensen aansturen voor hun glasvezelnetwerk. Waardoor ik kans heb dat ik wel normaal internet en tv heb. De vraag is alleen hoe het praktisch zit met de overstap. Moet ik alsnog een maand wachten of kan het al eerder? Komt er nog creditering of wordt dat ook afgeketst omdat in jullie systemen het probleem niet lijkt te bestaan? 

Ik heb telefonisch al toezegging gehad dat ik kosteloos mag overstappen omdat het jullie niet lukt de verbinding fatsoenlijk te krijgen. Klopt dit nog steeds? 

Kortom ik wacht deze week nog af maar diep van binnen denk ik dat een overstap haast onvermijdelijk is. Of er moet nog een wonder gebeuren, dat kan altijd nog natuurlijk. 

 

Reputatie 7
Badge +6

@Mathilde29 Ik kan mij jouw gevoel en frustratie heel goed begrijpen! Ik heb voor de zekerheid ook nogmaals jouw verbinding erbij gepakt. Maar ook net zoals de technische dienst aangaf, ziet alles er eigenlijk super goed uit. Ook de monteurs van Guidion en KPN NetwerkNL hebben niks kunnen vinden. Echt alles is gecheckt en dat maakt het misschien zo moeilijk. Er lijkt namelijks niks raars te spelen, maar dit is dus niet hetzelfde als dat jij ervaart en daar baal ik ook van! Ik zie nu bijvoorbeeld in de lijnmeting dat de verbinding van het modem ruim 27 dagen niet is uitgevallen. Ik wil je toch nog een keer vragen om het modem 30 seconden van de stroom te halen en opnieuw aan te sluiten. Wellicht heeft dit toch nog even het zetje nodig om de problemen op te lossen. Ik wil in ieder geval het onderste uit de kan halen om je te helpen met dit probleem!

Reputatie 1

Hoi @Lisa en @Demi en @Cheyenne 

Ik wil even laten weten dat een medewerker van T-Mobile gebeld heeft. Door dat gesprek zit ik al zeker 10 minuten te huilen. Ik zie het echt niet meer zitten met T-Mobile.  De mededeling die ik kreeg was namelijk dat er "is gemonitord en alles is goed". Dus dat ticket naar de technische dienst is wederom niet serieus genomen. Ik voel echt totaal in de kou gezet. Dit heb ik ook aangegeven en ook dat de klacht die door de medewerker nu ingediend gaat worden namens mij naar mijn idee totaal niet gaat helpen omdat er al zo vaak iets beloofd is en de beloftes steeds verbroken worden. 

Ik heb aangegeven dat ik niet goed durf over te stappen omdat het echt een glasvezel probleem lijkt te zijn en ik wil dat daar echt goed naar gekeken wordt. Anders zit ik bij een andere provider weer met exact dezelfde  problemen. Ik heb in mijn boosheid aangegeven dat ik echt niemand T-Mobile zou aanraden wat gezien mijn ervaringen niet zo gek is. Maar volgens jullie medewerker moest ii dan vooral maar overstappen en "de andere provider gaan afzeiken". Want het was niet eerlijk want jullie hadden al zoveel gedaan. Terwijl er elke keer opnieuw gezegd wordt dat er niks aan de hand is en ik wel degelijk problemen ervaar. En er ook wel degelijk metingen zijn gedaan waaruit problemen blijken maar die worden voor het  gemak maar onder het tapijt geveegd. 

Ik heb voortijdig opgehangen want ik werd heel boos toen mij gezegd werd dat ik bij een ander moest gaan afzeiken. Ik vind dit soort opmerkingen echt niet kunnen. Ik ben al een jaar hiermee bezig en het is nog steeds niet goed. En als je dan hoort dat het volgens T-Mobile wel goed is dan word ik daar echt heel boos maar vooral heel erg verdrietig van. 

Ik weet niet of jullie me nog kunnen helpen. Ik vrees dat het einde oefening is, er ligt nu wel een klacht maar als die door deze medewerker wordt opgepikt verwacht ik daar weinig goeds van. Zeker omdat er al zoveel beloftes gedaan zijn. 

Help

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb vandaag meteen gecheckt of ik je ook al wat duidelijkheid kan geven over het verzoek dat deze week voor jou is ingeschoten! Hier zie ik nog geen update van terug, dus ik hoop dat mijn collega jou hier meer over kan vertellen na het weekend!

Yay, wat fijn dat het wifi-punt vandaag bij je binnen is gekomen! Maar jeetje, dit is niet de manier hoe een pakket afgegeven hoort te worden. Sorry voor deze ervaring en heel fijn dat je dit aangeeft. Hartstikke goed dat je ook al contact hebt opgenomen met DHL, zodat zij dit mee kunnen nemen voor een volgende keer. Ik kan me jouw frustratie voorstellen, aangezien het gisteren ook niet verliep zoals het hoort. Ik ben in ieder geval heel blij dat je nu kunt testen of jij verschil merkt met het wifipunt. Houd je ons op de hoogte? Graag verwijs ik je naar dit topic om het installeren zo eenvoudig mogelijk te maken: Installatie en gebruik van Wifi Plus voor het Zyxel modem | T-Mobile Community.  Succes met installeren vanmiddag! 🤞

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Het wifipunt is vandaag bezorgd. Ik moest er wel naar op zoek want na aanbellen zag ik de bezorger niet meer. Uiteindelijk bleek dat hij het op de vloer net binnen het appartementencomplex had gezet. Ik woon op de 1e verdieping en normaal komen ze pakketjes even afgeven. Het is maar goed dat ik ben gaan kijken anders had iemand anders het zo mee kunnen nemen. Maar goed wifipunt is er. Ben nu niet helemaal helder maar wil proberen het vanmiddag te installeren. Zit nog te bedenken op welke plek ik het het beste kan plaatsen. 

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne  en @Lisa

 

Ik ben inderdaad ook benieuwd wat er uit komt. Ik weet niet hoe vaak een wijk issue voorkomt maar het is wel een verklaring waarom er al die tijd geen oorzaak is gevonden. hoewel ik dus echt geluk had dat deze medewerker voor het eerst is gaan kijken of de buren ook issues hebben. Als dat eerder gedaan zou zijn had het ook eerder opgelost kunnen worden lijkt me. Maar goed ben blij te weten dat ik me niet aanstel en dat er dus iets aan gedaan gaat worden. 

Iets anders wat niet echt jullie schuld is maar waar ik wel boos over ben:

De wifi plus zou vandaag bezorgd worden door DHL. Helaas hebben ze niet de moeite genomen om bij me aan te bellen. Ze beweren nu dat ik niet thuis was terwijl ik dat wel was. Heb al contact gehad met ze via de chat. Als het goed is wordt het nu morgen bezorgd. Als dat weer mis gaat kan ik wel een klacht indienen. Dat kon nu niet omdat het een eenmalig iets is. Terwijl ik om me heen dus veel mensen hoor die hetzelfde probleem hebben met DHL. Ik heb ze ook gezegd dat ik het jullie zou laten weten want vind dat jullie recht hebben te weten dat DHL er de kantjes van af loopt. Ze nemen namelijk niet de moeite om aan te bellen maar beweren vervolgens wel dat ik niet thuis was.Fingers crossed dat ze morgen wel aanbellen. 

Ik houd jullie op de hoogte.

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, bedankt voor deze uitgebreide update! Lisa begint later vandaag, dus ik neem dit even van haar over. Ik heb even gekeken en zie inderdaad dat mijn collega dit gisteren netjes heeft opgepakt. De situatie is zeer uitgebreid doorgezet naar de juiste afdeling en hij zal de ontwikkelingen zelf in de gaten houden. Mooi om te lezen dat je een fijne ervaring hebt gehad. Je hoort sowieso van ons wanneer er een update is om te delen! 💪

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Vannacht en vanavond liep mijn tv weer eens vast. Heb vanavond telefonisch contact gehad met de klantenservice. Ik had een zeer enthousiaste jongen aan de lijn. Hij vond mijn casus zeer interessant. Hij zag een uitval vannacht in het signaal. Op of rond dezelfde tijd hadden er meerdere mensen in mijn straat OOK uitval van het signaal. Hij heeft mij uitgelegd dat het dus geen individueel issue is maar een wijk issue. Op zowel acces switch 1 als 2 (mogelijk andere ook) zijn er problemen. Het is technisch ingewikkeld maar er is een ticket (in bulk?)uitgezet naar een speciale afdeling van volgens mij de KPN omdat het om hun  glasvezelnetwerk gaat.

De medewerker van de klantenservice heeft mijn casus op zijn watchlist gezet omdat het zo'n uniek probleem is. Als het probleem in de wijk opgelost wordt heb niet alleen ik maar ook mijn buren daar profijt van. En dat zou echt fijn zijn. 

Ik weet niet of ik het goed heb uitgelegd. Maar het lijkt er dus op dat al die tijd het probleem niet bij mij alleen zat maar in de hele wijk. Ik hoop van harte dat het voor de hele wijk opgelost wordt en ik eindelijk na bijna een jaar normaal internet en tv krijg. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb dit direct voor je geregeld! De status hiervan kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/bestellingen. Laat je het weten als het wifipunt bij je binnen is? Fingers crossed dat je dan gelijk een positief verschil merkt! 🤞

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa zou inderdaad fijn zijn als je dat voor me in orde zou willen maken. Alvast bedankt!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, goed dat je dit aangeeft! Yes, zoals ik eerder aangaf bied ik je graag zes maanden gratis Wifi Plus aan. Kan ik je hiermee verblijden? Want dan maak ik dit in orde en kunnen we kijken of je hierna verbeteringen opmerkt in jouw verbinding. 

Reputatie 1

@Lisa ik had straks nog wel even toen ik boven was (dus net wat verder weg van modem) wel weer problemen met internet. Er stond "verbonden zonder internet". Heb wifi op mijn telefoon even uitgezet en weer aan en nu lijkt het weer te functioneren. Wellicht dat op termijn wifi plus toch een uitkomst is om internetverlies boven te voorkomen? 

Reputatie 7
Badge +4

Dat kan ik me voorstellen @Mathilde29! 😁 Fingers crossed, ik heb er vertrouwen in. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

 

Ja ik was verbaasd want het programma waar ik eerst soms wel elke minuut een storing had vertoont nu ineens totaal geen storing meer! Dus dat voelt inderdaad veelbelovend maar ik wil eerst nog zien of het echt zo blijft. Maar zou super zijn als het nu toch eindelijk opgelost blijkt.....

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, wat onwijs fijn om te lezen zeg! Laten we het inderdaad nog even afwachten, maar dit klinkt al veelbelovend. Ik kijk uit naar je volgende update en hoop echt dat dit zo blijft aanhouden! 

Reputatie 1

Hoi @Demi ,

Ok dat is goed om te weten. Ik heb sinds de factory reset op zaterdag tot nog toe geen problemen meer ondervonden..…

Durf nog niet te juichen omdat het altijd zo random optreedt. Maar het zou kunnen dat het veranderen van netwerk in combinatie met de factory reset toch zowaar de oplossing blijkt te zijn..…

Fingers crossed en ik houd het nog een paar dagen in de gaten

Reputatie 7
Badge +6

Hi @Mathilde29 Helemaal goed hoor, top dat je het wil monitoren! Er zijn inderdaad meerdere modems, maar het is niet dat de een wel of niet geschikt is voor in jouw huis. Wel kan het zo zijn dat als het modem verouderd is, dat je dan problemen kan ondervinden. Dit is bijvoorbeeld met het Draytek modem. Jij hebt zo te zien gelukkig het Zyxel T-50 modem.

 

Voor nu in ieder geval een hele mooie zondag en we horen van je!

Reputatie 1

Hoi @Ginny ,

 

Vind ik ook fijn dat de monteur zo betrokken is. Hij gaf als tip om via de laptop te streamen om de chromecast uit te sluiten als boosdoener. Helaas blijven op de laptop de storingen ook voorkomen. Gisterenavond 10 keer in 3 kwartier tijd..…

Ik wilde de laptop rechtsreeks op het modem aansluiten maar kwam erachter dat ik dan eerst een koppelstuk moet aanschaffen. Dus dat zal ik een dezer dagen ook gaan doen om te testen of het vaste internet ook problemen oplevert. 

Als ik straks weer thuis ben zal ik de factory reset uitvoeren. Die ken ik helaas al best goed..…

De monteur had inderdaad ook aangeraden om bij te houden wanneer de storingen optreden. Morgen ben ik een dag weg dus zal maandag en misschien nog wel 1 of 2 dagen extra veel monitoren. 

Ik had gisteren ineens nog een idee maar misschien slaat het nergens op: zijn er meerdere soorten modems? Want misschien is deze modem wel niet geschikt voor mijn huis ofzo, wie weet. Geen idee of dat verschil zou kunnen uitmaken. Maar gisteren heb ik het streamen maar opgegeven toen er elke paar minuten storingen waren.

Reputatie 6
Badge +5

Hoi @Mathilde29, wat super fijn zeg dat de monteur zo betrokken is! Ik zie dat het modem intussen een geruime tijd online is, een herstart hiervan kan absoluut geen kwaad. Ik wil je vragen of je een factory reset van het modem wilt uitvoeren, dan gaan we kijken of dit verbetering oplevert! Zou je na de reset de verbinding een dag willen monitoren? Hoe je de reset uitvoert, lees je in dit topic.

Reputatie 1

Toevoeging: ik heb vorige week van de monteur zijn telefoonnummer gekregen omdat hij graag de zaak wilde opvolgen. Heb hem net gebeld en hij zou nu contact opnemen met de backoffice. Ben benieuwd.

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne ,

 

Fijn dat ik op een ander netwerk ben omgezet. De vorige verbinding zag er ook meestal op en top uit dus dat zegt wat mij betreft niet zo veel.  

Ik heb op mijn telefoon ook al 2 keer weer de melding gehad dat ik niet online ben. Dat duurt gelukkig niet lang maar is wel vervelend. 

Ik heb contact gehad met het programma wat stoorde maar zij hebben nog nooit klachten gehad over hun signaal. Het lijkt dus nog steeds vanuit de oude situatie te komen. 

Ik gok dat er toch de een of andere reset zal moeten plaatsvinden zodat ik daadwerkelijk op het andere netwerk kan. Want tot nu toe merk ik geen enkel verschil.  

Ik weet alleen niet of het een normale reset moet zijn of een factory reset. Ik had gehoopt dat jullie mij dit zouden kunnen vertellen. 

Want ik weet het anders echt niet meer.

 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, ik zie inderdaad dat de netwerkbeheerder eergisteren laat weten dat het probleem opgelost is. Je bent overgezet op een ander netwerk, je verbinding ziet er nu op en top uit. Heb je al kunnen ontdekken waar de '’regenboog'’ vandaan komt, of het TV signaal via de app en box kunnen controleren? Ik ben benieuwd!

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Ik weet even niet wat ik moet zeggen. Monteur belde om te zeggen dat het nu goed zou moeten zijn. Echter bij streamen via google chromecast heb ik alweer 3 keer regenboogstrepen door het beeld zien lopen..…theoretisch gezien zou dit nog aan de aanbieder kunnen liggen, maar weet niet hoe groot die kans is. 

Ik heb de tv nog niet uitgeprobeerd, ga zo avondje weg. Ik zal kijken of het met smartphone enzo nu wel goed gaat. 

Maar ik weet het nu echt even niet meer als de strepen door beeld door de verbinding komen. 

Edit: bedenk me net dat er verder niks veranderd is. Dus zou ik misschien een bepaalde reset nog moeten doen? Wie weet helpt dat nu wel. Ik weet alleen niet welke ik het beste kan doen.